1、綜合應用之 CRM 與條形碼的集成應用研究本文根據企業運作的實際，在分析傳統 CRM優缺點的基礎上，對采用條形 碼技術與CRM進行集成以完善CRM管理的技術，進行了系統的研究。隨著生產的發展和社會的進步，市場體系日益完善，我們已經進入了一個 買方市場的時代，在這種競爭態勢下，客戶的重要性日益顯現。企業越來越注 重面向客戶的各項信息與活動的集成，以客戶為中心實現對客戶信息的全面管 理，在這種背景下，各企業紛紛建立自己的客戶關系管理系統。客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement簡稱CRM)是一種旨在 改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷

2、售、 服務和技術支持等與客戶相關的領域。它并不是指單純的一套管理軟件和技 術，而是指融入了企業經營理念和營銷策略在內的一整套解決方案。CRM具有一系列的優勢，能夠帶來顯著的經濟效益。但是，對企業來說， 建立了 CRM系統也并非能夠一勞永逸，單獨依靠 CRM并不能解決企業經營管理的所有問題。本文根據企業運作的實際，在分析傳統 CRM優缺點的基礎上,對采用條形碼技術與CRM進行集成以完善CRM管理的技術，進行了系統的研 究。條形碼在企業CRM系統中的應用CRM是企業面對客戶的前沿。CRM的指導思想就是了解客戶的需求并對其進行系統化的分析和跟蹤研究，在此基礎上進行 “一對一”的服務，提高客戶的 滿意

3、度和忠誠度，為企業帶來更多的利潤。 CRM的目標是通過對企業營銷業務流程的全面整合來降低企業成本，提高效率；在擴展市場和增加渠道的同時， 能夠更加有效地處理客戶關系，吸引和保持更多的客戶。對企業前臺的銷售、 市場、客戶服務以及技術支持等部門而言， CRM是一個使企業各業務部門共享 信息和自動化的工作平臺。CRM包含了技術與商業流程的整合，它可以協調和 改進原有的商業流程，使企業在所有的業務環節中能更好地滿足客戶需求并降低運營成本，提高企業員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業內部能 夠高效地運轉，從而能夠保留現有客戶和發掘潛在客戶，避免了發生以往寶貴 的客戶資料隨銷售人員的離職而流失的情況

4、，提高了企業的盈利能力。對企業后臺的財務、生產、采購和儲運等部門而言，CRM又是提供客戶需求、市場分布、對產品的反應及產品銷售狀況等信息的重要來源。通過對CRM系統與企業后臺即ERP（EnterpriseResourcesPlanning簡稱ERP系統的集成，CRM提供的 事實數據和智能化的分析已成為企業進行決策和經營活動的科學依據。正是考慮到CRM的以上優勢，各企業紛紛構建自己的 CRM系統，家電企業就是其中的典型代表。在一定程度上，構建 CRM系統帶來了較好的經濟效益，提升了企業形象，提高了業務處理的自動化水平。但是，家電企業有其自 身的特殊性，單獨依靠CRM系統并不能解決企業經營活動中的

5、所有問題。目 前，國內大型家電企業的產品銷售大都采用批發和零售相結合的方式，公司總 部成立總的銷售公司，每個省或地區成立辦事處或者分公司，辦事處或分公司 負責處理本地的銷售業務，銷售公司的總部負責發貨、總體的協調與控制等。由于不同地區的顧客收入水平和消費水平不同，企業為了滿足個性化市場 的需要，通常要制定不同的價格和促銷服務策略，從實際上形成了各地區銷售 分部和代理商的價格、利潤差異。同時，由于銷售分公司與總部的距離不盡相 同，不同的銷售分公司的運輸費用也不相同。在這種情況下，個別經銷商（或 者其他中間商）將企業委托給他們的僅允許在本地區銷售的產品轉發到其他地 區銷售。這就是所謂的 “沖貨 ”

6、現象?！皼_貨”維護了當地經銷商的局部利益，但會對其他地域的銷售帶來價格和 品種結構的沖擊，所以，會給整個公司的產品銷售帶來不良影響，擾亂企業目標市場的秩序，嚴重影響企業總的營銷戰略的順利實施，侵害企業的總體利 益?！皼_貨”問題屬于銷售渠道管理的范疇，其外在表現是每一銷售分部、代理 商、分銷商、批發商、零售商對于同一企業的產品有多個供應方。雖然銷售公 司總部和經銷商之間就銷售 “沖貨 ”問題都有協議，但由于缺乏技術手段，在利 益驅動下往往成為一紙空文。企業的生產管理系統能管理產品的物料、生產和 銷售，但屬于上層管理，只管理到銷售物料的總量，而不能實現單件的管理。然而，使用條形碼（簡稱條碼）可使每

7、一類物料（將一定型號、一定規格 和等級的產品定義為一種物料）具有一的標識，也可以使每一件產品具有一的身份證 ”。條形碼是利用光電掃描閱讀設備識讀并將數據輸入計算機的一種特 殊代碼，它是由一組粗細不同、黑白或彩色相間的條、空及其相應的字符、數 字、字母組成的標記，用以表示一定的信息?，F在，世界各國和地區都已普遍 使用條碼技術，而且，該技術正在快速地向世界各地推廣，應用領域越來越廣 泛，并逐步滲透到許多其它技術領域。條形碼具有可靠性高、數據錄入快、靈 活實用、設備簡單、方便經濟等優點，因此，在家電企業中引入條形碼輔助管理可以有效彌補CRM管理上的不足。CRM與條形碼集成應用的實現這里以一個實例一一

8、廣東科龍電器股份有限公司的 CRM項目為例，來具體說明CRM與條形碼的集成應用實現。廣東科龍電器股份有限公司是一家大型的家電生產企業，具有冰箱、空 調、冷柜、小家電等四大系列的產品線，產品型號眾多。由于歷史原因，以前 各個專業生產廠（冰箱廠、空調廠等，還包括不斷收購的生產廠）對于條碼管 理沒有一個統一的規劃，處于各自為政的狀態。后來，為了實現企業的信息化管理，實施了 CRM項目，在此基礎上，為實現產品管理的微觀化，加強銷售和售后管理，防止 “沖貨”等現象，集成了條形碼技術。CC數據庫記錄與呼叫中心有關的信息，包括所有條碼與產品信息等。SAP記錄CRM的業務信息，包括物流、銷售與分銷、財務和客戶

9、服務等。條碼打印CC數據庫中?？蛻舳藬祿煊涗洿蛴〉臈l碼信息，到一定的時間，成批導入到總公司從全公司的角度考慮，制定了統一的編碼規則，并注意保持了與原 有條碼編碼規則的兼容性。條形碼由 18位數字組成，前面 7 位數字對應一個一 的產品型號，是該型號產品的標識；后面 11 位數字由生產日期和當日流水號組 成。科龍的CRM平臺采用SAPR/3系統，依托其強大的功能，在條碼編碼上首 先就將條碼的型號碼（條碼的前 7 位）作為物料主數據的一個屬性記錄在 SAP系統之中。在SAP系統之外，另外構建一個條形碼的打印系統，通過接口將SAP物料主數據的信息導入到打印系統的后臺數據庫中供打印時使用。條形碼打印

10、系統記錄打印的每一個條碼信息，同時對破損、丟失等原因造成的條碼號碼 進行登記，以保證條碼數據的有效性。產品在生產、包裝過程中，將在成品機 身和包裝箱上特定的位置張貼條形碼。為了實現產品管理的微觀化，CRM系統從產品下生產線即開始管理。首先 使用手持式條形碼識讀器掃描條形碼，然后將掃描的結果通過通訊數據線傳輸到計算機，傳送的結果文件為文本文件，SAP系統讀取該文本文件，將文件中的條碼數據根據條形碼的前7位確定產品的型號，分類錄入 SAP系統，作為產品入庫的數據。產品入庫后，等待發貨給中轉倉、分公司或者商業單位。每一次 的貨物移動（公司管理范圍內的發貨和收貨）都需要掃描條形碼，并將掃描的 結果錄入

11、SAP系統。因而，在SAP的管理之下，隨著每一次的貨物移動，相關的產品條碼信息就隨著訂單或者發貨單等一起移動。這樣，在SAP系統中不僅有產品的型號、數量信息，而且具體到了單件產品的條碼，SAP對產品進行管理 的同時也記錄著條碼對應的產品狀態和儲存位置。通過簡單的統計分析，公司 相關的部門可以獲取公司產品的實時信息，及時掌握產品的銷售情況，并由此 制定靈活的生產及營銷策略。為了加強對經銷商的管理，公司對經銷商也配備了手持條形碼識讀器。產 品銷售到每級批發商以及零售商之后，公司要求每級批發商以及零售商通過因 特網登錄公司網站，將其購、銷、退貨活動中掃描的條形碼上傳回公司，并記 錄到公司的數據庫中。

12、公司根據數據庫中的記錄，核對條形碼數據的一致性。如果數據發生偏差，就可以及時發現 “沖貨 ”現象，并據此查明原因，進行相應 的處理。產品銷售到終用戶之后，通過用戶的反饋及售后服務部門填寫的安 裝、維修單獲取產品的條碼及相關的銷售信息，也將其保存在數據庫中。這 樣，產品從生產到銷售到終用戶，通過條形碼就形成了一個完整的鏈條，有利 于總公司進行產品的跟蹤和服務。在信息集成的具體實現上，圖 1 的三個數據庫之間制定了規范的接口，編 寫了相應的接口程序實現數據的交換與共享。條形碼識讀器采集的條碼數據傳輸到用戶電腦后形成的是文本文件，為了使數據能夠錄入SAP系統，也制定了規范接口。采集的條碼數據按照接口規定的格式形成文本文件，然后，SAP也通過同樣的規范讀取數據，錄入系統。由于條形碼的引入及其與SAP管理軟件的緊密結合，企業不僅實現了對產 品數量的管理，而且細化到了單件。同時，由于產品管理形成了完整的數據 鏈，使得產品銷售過程中以前存在的 “沖貨 ”現象得以及時發現。另外，每一次 的貨物移動都在計算機系統中有了記錄，并且這些數據可以實時反應，大大便 利了企業的領導決策，使之可以制定靈活的營銷策略，從而占據市場的主動， 在激烈的市場競爭中獲得更大的收益。目