1、客戶關系管理課程教學大綱、課程基本信息開課單位管理學院課程類別專業拓展課課程名稱客戶關系管理課程編碼GT14205開課對象物流管理本科專業開課學期2學時/學分總學時36、理論課學時36、實驗課學時0先修課程管理學、經濟學等課程簡介：客戶關系管理是對企業的客戶進行規劃和控制的一項管理活動，是企業管理的一個重要組成部分?？蛻絷P系管理課程是經濟類和管理類專業的主干課程。CRM （CustomerRelatio nship Man ageme nt，客戶關系管理），是一種以 客戶關系一對一理論 為基礎、旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，同時也是包括一個組織機構判斷、選擇、爭 取、發展和保持客戶

2、所要實施的全部商業過程。二、課程教學目標通過對本課程的教與學，使學生正確理解客戶關系管理的概念，掌握客戶關系管理的基 本原理和一般方法，并能綜合運用于對實際問題的分析，初步具有解決一般客戶關系管理問題的能力，培養學生的綜合管理素質。具體能力如下：（1）培養學生對客戶關系管理的理解，基本原理和方法。（2 ）培養客戶關系管理能力，綜合運用于對實際問題的分析，培養解決實際問題的能 力。（3 ）培養學生的綜合素質。三、教學學時分配現代物流管理課程理論教學學時分配表章次教學主要內容學時分配教學方法或手段評價方式第一章客戶關系管理的產生4講授法+案例教學考勤第二章客戶關系管理概述4講授法+案例教學考勤第三

3、章客戶分析與客戶價值6翻轉課堂+討論式考勤+討論效果第四章客戶關系管理營銷策略6翻轉課堂+討論式考勤+討論效果第五章客戶關系管理系統介紹6講授法+案例教學考勤第八早客戶關系管理與數據倉庫6講授法+案例教學考勤第七章客戶關系管理與數據挖掘4講授法+案例教學考勤四、教學內容和教學要求以“章節”為單位說明本章節的主要內容，重點、難點，各節相應習題要點，有關實驗和實踐環節的主要內容。并按“了解”、“理解”、“掌握”三個層次寫明本章節的教學要求。具體格式如下:第一章客戶關系管理的產生（4學時）（一）教學要求通過本章內容的學習，了解客戶關系的發展歷程，理解客戶關系管理的基本概念、分類,掌握物流管理基本職能

4、等。（二）教學重點與難點教學重點：客戶關系管理對企業發展帶來的優勢。教學難點：客戶關系管理的起源及制度文化差異等。（三）教學內容1. 客戶關系管理的起源2. 客戶關系管理產生的原因3 實施客戶關系管理為企業帶來的優勢本章習題要點了解客戶關系的起源分析客戶關系管理的原因及重要性理解客戶關系管理為企業帶來的優勢第二章客戶關系管理概述（4學時）（一）教學要求通過本章內容的學習， 了解客戶關系的本質， 理解客戶關系管理的制度文化差異，掌握客戶分析，了解客戶價值等。（二）教學重點與難點教學重點：客戶關系管理的定義及其客戶價值教學難點：企業文化對客戶關系管理的影響，客戶生命周期，客戶細分，客戶定位的分析及

5、模型預測等。（三）教學內容1客戶關系管理的定義及本質2客戶關系管理的作用與企業文化本章習題要點客戶關系管理的理解企業文化對客戶關系管理的影響 客戶細分，客戶定位，客戶生命周期對客戶關系管理的影響第三章 客戶分析及客戶價值（ 6 學時）（一）教學要求通過本章內容的學習，了解客戶分析的本質， 理解客戶價值， 掌握客戶分析，了解客戶 定位對市場營銷的作用等。（二）教學重點與難點教學重點：客戶生命周期、客戶定位、客戶細分 教學難點：客戶生命周期、客戶滿意、客戶忠誠（三）教學內容1客戶生命周期2客戶細分3客戶定位分析 4客戶細分指標與客戶順序模型 5客戶滿意和客戶忠誠 本章習題要點 理解客戶滿意與客戶忠

6、誠的關系 理解客戶細分和對客戶進行合理地位第四章 客戶關系管理的營銷策略（ 6 學時）（一）教學要求通過本章內容的學習， 了解客戶生命周期， CRM 策略， 理解關系營銷和數據庫營銷等。（二）教學重點與難點 教學重點：客戶生命周期、關系營銷 教學難點： CRM 策略和數據庫營銷（三）教學內容1客戶關系的生命周期2生命周期各階段的 CRM 策略3關系營銷4.數據庫營銷本章習題要點關系營銷理解客戶生命周期及其恰當的 CRM 策略第五章 客戶關系管理系統介紹（ 6 學時）（一）教學要求 通過本章內容的學習，了解客戶關系管理系統的核心，了解客戶關系管理的功能等。（二）教學重點與難點 教學重點：客戶關系

7、管理的核心和一般模型 教學難點：了解客戶關系管理系統的功能（三）教學內容 1客戶關系管理系統核心和一般模型 2客戶關系管理系統的功能介紹 本章習題要點客戶關系管理系統的核心思想和功能模塊 客戶關系管理系統一般模型及差異第六章 CRM 與數據倉庫（ 6 學時）（一）教學要求通過本章內容的學習， 了解數據倉庫的定義， 數據倉庫的概念及特征的理解， 數據倉庫 對客戶關系管理的影響等。（二）教學重點與難點 教學重點：數據倉庫的定義、特征 教學難點：理解客戶關系管理的體系結構（三）教學內容1. 數據倉庫的產生2 . 數據倉庫概念及特征3 . 數據倉庫的內容4 . 數據倉庫系統的體系結構本章習題要點 數據

8、倉庫，數據倉庫的特征及主要內容第七章 CRM 與數據挖掘（ 4 學時）（一）教學要求通過本章內容的學習， 了解數據挖掘的定義， 數據挖掘的流程， 數據挖掘的商業應用等。（二）教學重點與難點教學重點：數據倉庫的定義、特征 教學難點：了解數據挖掘的商業應用，結合實際靈活應用。（三）教學內容1數據挖掘的基本定義2為何要在 CRM 中應用數據挖掘 3數據挖掘流程4數據挖掘的應用4 CRM 與商業智能 本章習題要點 數據挖掘 數據挖掘的流程 數據挖掘的商業應用五、教學方法或手段 課程主要采用講授法 + 案例式教學，講授法占 60% ，翻轉課堂式教學占 20% ，討論式 占 20% 。教學手段主要采用多媒體教學。六、考核方式及評價要求1、本課程考核方式由出勤、作業撰寫（物流企業案例分析）和期末考試三部分組成。2、本課程總成績依據下列權重評定：平時表現（考勤,課上回答問題情況 ）占 20% 、作業撰寫占 30% 、期末考核占 50%。七、教材及教學主要參考書推薦教材：2011 年 11 月第 1 版?？蛻絷P系管