1、1公共圖書館服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了圖書館服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于縣(市)級以上公共圖書館。街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級公共圖書館以及社區(qū)、鄉(xiāng)村和社會力量辦的各類公共圖書館基層服務(wù)點參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T 100011標(biāo)識用公共信息圖形符號第一部分:通用符號建標(biāo) 108-2008公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)建標(biāo)200874 號公共圖書館建設(shè)用地指標(biāo)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。31公共圖書館(publi

2、c library)由各級人民政府投資興辦、或由社會力量捐資興辦的向社會公眾開放的圖書館,是具有文獻(xiàn)信息資源收集、整理、存儲、傳播、研究和服務(wù)等功能的公益性公共文化與社會教育設(shè)施。32公共文化服務(wù)體系(public cultural service sys-tem )以政府為主導(dǎo),以公益性文化單位為骨干,鼓勵全社會積極參與,努力建設(shè)公共文化產(chǎn)品供給、設(shè)施網(wǎng)絡(luò)、資金人才技術(shù)保障、組織支撐和運行評估為基本框架的覆蓋全社會的公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu),其建設(shè)原則是結(jié)構(gòu)合理、發(fā)展平衡、網(wǎng)絡(luò)健全、運行有效、惠及全民,體現(xiàn)出公益性、基本性、均等性和便捷性的發(fā)展定位。33服務(wù)資源(service resource

3、s)公共圖書館在開展服務(wù)過程中所擁有的物力、財力、人力等各種物質(zhì)要素,主要包含了硬件資源、人力資源、文獻(xiàn)資源和經(jīng)費資源。34服務(wù)效能(service efficiency)公共圖書館投入的各項資源在滿足讀者和用戶需求中體現(xiàn)的能力和效率。35區(qū)域服務(wù)人口數(shù)(regional service population)各級公共圖書館所在行政區(qū)域的常住人口數(shù)。36呈繳本( legal deposit copy)根據(jù)有關(guān)法律或法令規(guī)定,出版者每出版一本新書刊都要免費呈繳一定的樣本給指定圖書館,這種制度稱為呈繳本制度,所呈繳的樣本為呈繳本。37文獻(xiàn)提供(docum ent supply)也可稱文獻(xiàn)傳遞,是指

4、圖書館或其他文獻(xiàn)收藏機構(gòu)根據(jù)讀者要求,利用互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、郵遞等方式為本地或異地的讀者直接提供所需原本文獻(xiàn)和復(fù)制文獻(xiàn)的服務(wù)形式。4總則41為促進(jìn)公共圖書館事業(yè)的發(fā)展,建設(shè)覆蓋全社會的公共文化服務(wù)體系,保障公眾的基本文化權(quán)益,改善公共圖書館的服務(wù)條件,提高公共圖書館的服務(wù)效能和管理效益,制定本標(biāo)準(zhǔn)。242公共圖書館服務(wù)是指公共圖書館通過各類資源和自身專業(yè)能力滿足公眾日益增長的對知識、信息及相關(guān)文化活動需求的工作,其基本服務(wù)應(yīng)當(dāng)免費。43公共圖書館服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)以人為本的原則,通過就近、便捷、可選擇、溫馨的服務(wù),不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,統(tǒng)籌兼顧服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋,促進(jìn)服務(wù)的全面協(xié)

5、調(diào)可持續(xù)發(fā)展。44公共圖書館服務(wù)對象包括所有公眾。應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)少年兒童的閱讀習(xí)慣,并努力滿足殘疾人、老年人、進(jìn)城務(wù)工者、農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)公眾等的特殊需求。45本標(biāo)準(zhǔn)是公共圖書館服務(wù)的全國性統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),是檢驗公共圖書館服務(wù)效能與管理的尺度,是評估公共圖書館服務(wù)水平的依據(jù)。46公共圖書館的服務(wù)與管理除執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定外,還應(yīng)符合國家現(xiàn)行的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。5服務(wù)資源51館舍建筑指標(biāo)511 公共圖書館設(shè)置布局應(yīng)遵循普遍均等原則,選址要考慮服務(wù)半徑、服務(wù)人口等因素,并應(yīng)按建標(biāo)200874 號公共圖書館建設(shè)用地指標(biāo)執(zhí)行。服務(wù)人口是指公共圖書館服務(wù)范圍內(nèi)的常住人口。為了保證讀者閱覽空間和圖書館為讀者服務(wù)

6、能力,總建筑面積、閱覽室用房使用面積的比例、總閱覽座位數(shù)應(yīng)按建標(biāo) 108-2008 公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并為殘障讀者的無障礙服務(wù)提供必要的服務(wù)設(shè)施。512建筑功能總體布局公共圖書館建筑功能總體布局應(yīng)遵循以讀者服務(wù)為中心,與圖書館的管理方式和服務(wù)手段相適應(yīng),做到分區(qū)明確、布局合理、流線通暢、安全節(jié)能、朝向和通風(fēng)良好。少年兒童閱覽區(qū)應(yīng)與成人閱覽區(qū)分開,宜設(shè)置單獨的出入口,有條件的可設(shè)室外少年兒童活動場地。視障閱覽室宜設(shè)在圖書館本體建筑與社會公共通道之間的平行層。513電子信息設(shè)備5131計算機公共圖書館應(yīng)配備一定數(shù)量的計算機專供讀者使用。各級政府應(yīng)支持圖書館配備與經(jīng)濟和技術(shù)發(fā)展水平相適應(yīng)的信息

7、技術(shù)設(shè)備。所需計算機數(shù)量見表 1。表 1公共圖書館計算機設(shè)備配置及用途指標(biāo)等級 計算機總數(shù)量(臺)其中:讀者使用計算機數(shù)量(臺)其中:OPAC 計算機數(shù)量(臺)省級館100 以上60 以上12 以上地級館60 以上40 以上8 以上縣級館30 以上20 以上4 以上注 1：省級館包含省(自治區(qū)、直轄市)、副省級市(計劃單列市)級圖書館;地級館包含地(市、地區(qū)、盟、州)級圖書館;縣級館包含縣(市)級圖書館。注 2：OPAC(Online PublicAccessCatalogue)指在線公共檢索目錄。5132 網(wǎng)絡(luò)與寬帶接入3公共圖書館網(wǎng)絡(luò)與寬帶接入,是為讀者提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)與帶寬接

8、入指標(biāo)見表 2。表 2網(wǎng)絡(luò)與帶寬接入指標(biāo)等級互聯(lián)網(wǎng)接口局域網(wǎng)主干局域網(wǎng)分支省級館100 兆千兆百兆地級館10 兆千兆百兆縣級館2 兆百兆百兆5133信息節(jié)點信息節(jié)點指在館內(nèi)與局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)連接的計算機網(wǎng)絡(luò)接口,閱覽室的信息點設(shè)置應(yīng)不少于閱覽座位的 30%,電子閱覽室的信息點設(shè)置應(yīng)多于閱覽座位數(shù)。有條件的可提供互聯(lián)網(wǎng)無線網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。52人力資源521人員要求公共圖書館工作人員應(yīng)受過專業(yè)訓(xùn)練、具備良好的職業(yè)道德,在讀者服務(wù)工作中應(yīng)平等對待所有公眾,尊重和維護(hù)讀者隱私。 工作人員須掛牌上崗,儀表端莊,使用文明用語,熱忱并努力為讀者提供準(zhǔn)確全面的信息服務(wù)。522人員配備公共圖書館應(yīng)配備數(shù)量適宜的工作

9、人員。具有相關(guān)學(xué)科背景的專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)占在編人員的 75%以上,少數(shù)民族自治地區(qū)公共圖書館要配備熟悉少數(shù)民族語言文字的專業(yè)技術(shù)人員。公共圖書館專業(yè)技術(shù)人員是指符合下列條件之一并從事相關(guān)業(yè)務(wù)工作的人員：具有助理館員等各類初級及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；具有圖書館學(xué)專業(yè)(或圖書情報專業(yè))專科或以上學(xué)歷；非圖書館學(xué)專業(yè)(或圖書情報專業(yè))專科或以上學(xué)歷,須經(jīng)過省級及以上學(xué)會(協(xié)會)、圖書館、 大學(xué)院系舉辦的圖書館學(xué)專業(yè)(或圖書情報專業(yè))課程培訓(xùn),培訓(xùn)課時不少于 320學(xué)時并成績合格。523人員數(shù)量公共圖書館工作人員數(shù)量的確定,應(yīng)以所在區(qū)域服務(wù)人口數(shù)為依據(jù)。每服務(wù)人口10000 人25000 人應(yīng)配備

10、1 名工作人員。各級公共圖書館所需的人員數(shù)量的配備,還應(yīng)兼顧服務(wù)時間、館舍規(guī)模、館藏資源數(shù)量、年度讀者服務(wù)量等因素。524教育培訓(xùn)公共圖書館應(yīng)堅持實施針對全體工作人員的教育培訓(xùn)計劃。每年用于人員教育培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算,應(yīng)占職工年工資總額的 1. 5% 2. 5%。年人均受教育培訓(xùn)時間應(yīng)不少于 72學(xué)時。525志愿者隊伍公共圖書館應(yīng)導(dǎo)入志愿者服務(wù)機制,吸引更多圖書館工作人員和社會公眾加入志愿者隊伍。53文獻(xiàn)資源531館藏文獻(xiàn)5311文獻(xiàn)采集原則4館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)應(yīng)遵循以下原則：與日益增長的讀者需求和本地區(qū)經(jīng)濟、文化與社會事業(yè)發(fā)展相適應(yīng)；與國家知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等法律法規(guī)的要求相一致；與本館文獻(xiàn)資源建設(shè)規(guī)劃、

11、采集方針及服務(wù)功能相匹配；有利于形成資源體系和特色；有利于促進(jìn)區(qū)域文獻(xiàn)資源共建共享；有利于積淀與豐富歷史文獻(xiàn)。5312館藏文獻(xiàn)總量館藏文獻(xiàn)包括印刷型文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)、縮微文獻(xiàn)等。公共圖書館應(yīng)在確保印刷型文獻(xiàn)入藏的基礎(chǔ)上,逐步增加電子文獻(xiàn)的品種和數(shù)量,并根據(jù)當(dāng)?shù)刈x者和居住的外籍人員的需求,積極配置相應(yīng)的外文文獻(xiàn)。館藏印刷型文獻(xiàn)以圖書、報刊合訂本的冊數(shù)計。省級館、地級館、縣級館的入藏總量分別應(yīng)達(dá)到 135 萬冊、24 萬冊、4. 5 萬冊以上,省、地、縣級館年人均新增藏量分別應(yīng)達(dá) 0. 017、0. 01、0. 006 冊以上。館藏電子文獻(xiàn)包括電子圖書、電子報刊、視聽資料等,以品種數(shù)計。省級館、地級

12、館、縣級館的年入藏量分別應(yīng)達(dá)到 9000 種、500 種、100 種以上。5313少數(shù)民族語言文獻(xiàn)少數(shù)民族集聚地區(qū)的各級公共圖書館應(yīng)承擔(dān)該地區(qū)少數(shù)民族文字文獻(xiàn)資料的收藏和服務(wù)的職能。其他地區(qū)各級公共圖書館也應(yīng)收藏與本地少數(shù)民族狀況相適應(yīng)的少數(shù)民族語言文獻(xiàn)。532呈繳本省級公共圖書館負(fù)有依法接受所在省(市)出版機構(gòu)呈繳出版物和保存地方文獻(xiàn)版本的職能。呈繳本的入藏應(yīng)符合本館的文獻(xiàn)入藏原則和范圍,征集的品種、數(shù)量應(yīng)達(dá)到地方正式出版物的 70%以上。533政府出版物公共圖書館應(yīng)承擔(dān)當(dāng)?shù)卣霭嫖锏恼骷⒈４媾c服務(wù)職能,設(shè)置政府公開信息查閱點,并做好服務(wù)工作。534文獻(xiàn)購置經(jīng)費公共圖書館的文獻(xiàn)購置經(jīng)費由

13、各級政府投入,專款專用,確保公共圖書館服務(wù)的正常開展。省級館年人均文獻(xiàn)購置費應(yīng)達(dá)到 0. 52 元以上；地級館年人均文獻(xiàn)購置費應(yīng)達(dá)到 0.3 元以上；縣級館年人均文獻(xiàn)購置費應(yīng)達(dá)到 0. 18 元以上。文獻(xiàn)購置經(jīng)費應(yīng)與財政收入的增長同步增加。圖書館應(yīng)在文獻(xiàn)購置經(jīng)費中安排電子文獻(xiàn)購置經(jīng)費,并根據(jù)館藏結(jié)構(gòu)和文獻(xiàn)利用情況逐年提高或不斷調(diào)整其與印刷型文獻(xiàn)的比例。6服務(wù)效能61基本服務(wù)公共圖書館的基本服務(wù)是保障和滿足公眾的基本文化需求的服務(wù),包括為讀者免費提供多語種、多種載體的文獻(xiàn)的借閱服務(wù)和一般性的咨詢服務(wù),組織各類讀者活動以及其他公益性服務(wù)。611服務(wù)時間公共圖書館應(yīng)有固定的開放時間,雙休日應(yīng)對外開放

14、。其中省級館每周開放時間不少于 64 小時;地級館每周開放時間不少于 60 小時;縣級館每周開放時間不少于 56 小時。各級獨立建制的少年兒童圖書館每周開放時間不少于 40 小時。612流動服務(wù)5公共圖書館應(yīng)通過流動站、流動車等形式,將文獻(xiàn)外借服務(wù)和其他圖書館服務(wù)向社區(qū)、村鎮(zhèn)等延伸,定期開展巡回流動服務(wù)。613總分館服務(wù)公共圖書館應(yīng)在政府主導(dǎo)、多級投入、集中分層管理、資源共享的原則下,建立普遍均等的公共圖書館服務(wù)體系,因地制宜地開展形式多樣的總分館服務(wù),形成統(tǒng)一的機構(gòu)標(biāo)識,統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范,建立便捷的通借通還文獻(xiàn)分揀傳遞物流體系,提升同一地區(qū)公共圖書館系統(tǒng)的整體形象和服務(wù)能力。62拓展服務(wù)621

15、遠(yuǎn)程服務(wù)公共圖書館應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)、手機等信息技術(shù)手段和載體,開展不受時空限制的網(wǎng)上書目檢索、參考咨詢、文獻(xiàn)提供等遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。622個性化服務(wù)公共圖書館可為個人、企事業(yè)機構(gòu)及政府部門提供多樣化的、靈活的、有針對性的服務(wù)。63服務(wù)效率631文獻(xiàn)加工處理時間公共圖書館需根據(jù)不同類型(如印刷型、電子、縮微等)、不同來源(如購買、受贈、交換等)的文獻(xiàn)資源特點和服務(wù)要求,優(yōu)化文獻(xiàn)加工處理流程,縮短文獻(xiàn)加工處理周期,提高文獻(xiàn)加工處理效率。文獻(xiàn)加工處理時間以文獻(xiàn)到館至文獻(xiàn)上架(或上線)服務(wù)的時間間隔計。其中,報紙到館當(dāng)天上架服務(wù),期刊到館 2 個工作日內(nèi)上架服務(wù),省級館、地級館及縣級館分別在圖書到館 20

16、、15、7 個工作日內(nèi)上架服務(wù)。632閉架文獻(xiàn)獲取時間閉架文獻(xiàn)獲取時間以讀者遞交調(diào)閱單到讀者獲取文獻(xiàn)之間的間隔時間計。閉架文獻(xiàn)提供不超過 30 分鐘,外圍書庫文獻(xiàn)提供不超過 2 個工作日。 古籍等特種文獻(xiàn),另按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。633開架圖書排架正確率開架圖書提倡按中國圖書館分類法分類號順序排列整齊。省級館、地級館及縣級館的開架圖書排架正確率分別不低于 96%、95%、94%。634館藏外借量館藏外借量以外借文獻(xiàn)冊數(shù)計。公共圖書館應(yīng)合理調(diào)整外借文獻(xiàn)范圍、外借文獻(xiàn)冊數(shù)、借期等流通規(guī)則,保持館藏外借量逐年增長。635人均借閱量公共圖書館應(yīng)分別根據(jù)有效持證讀者和服務(wù)人口的總數(shù),計算已外借文獻(xiàn)量(冊)占有

17、效持證讀者總數(shù)和服務(wù)人口總數(shù)的比例,以反映流通館藏對有效持證讀者的服務(wù)使用情況。公共圖書館應(yīng)適時調(diào)整外借冊數(shù)、借期等流通規(guī)則,并在流通規(guī)則合理范圍內(nèi),保持人均借閱量逐年增長。636電子文獻(xiàn)使用量電子文獻(xiàn)使用量由數(shù)據(jù)庫檢索量、全文下載量組成。公共圖書館應(yīng)積極宣傳電子文獻(xiàn),舉辦電子文獻(xiàn)使用輔導(dǎo)講座,提升讀者使用電子文獻(xiàn)的信息素養(yǎng),保持電子文獻(xiàn)使用量逐年增長。637文獻(xiàn)提供響應(yīng)時間文獻(xiàn)提供響應(yīng)時間以收到讀者文獻(xiàn)請求至回復(fù)讀者之間的時間計。響應(yīng)時間不超過 2 個工作日,并告知讀者文獻(xiàn)獲取的具體時間。6638參考咨詢響應(yīng)時間公共圖書館需提供多樣化的文獻(xiàn)咨詢服務(wù)方式,有效縮短文獻(xiàn)咨詢的響應(yīng)時間。多樣化的文

18、獻(xiàn)咨詢服務(wù)方式包括現(xiàn)場、電話、信件、傳真、電子郵件、網(wǎng)上實時、短信等。響應(yīng)時間是以收到讀者咨詢提問至回復(fù)讀者之間的時間計。現(xiàn)場、電話、網(wǎng)上實時咨詢需在服務(wù)時間內(nèi)當(dāng)即回復(fù)讀者,其它方式的咨詢服務(wù)的響應(yīng)時間不超過 2 個工作日。7服務(wù)宣傳71導(dǎo)引標(biāo)識711方位區(qū)域標(biāo)識公共圖書館導(dǎo)引標(biāo)識系統(tǒng)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化的文字和圖形建立,公共信息標(biāo)識應(yīng)采用國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T10001. 1 標(biāo)識用公共信息圖形符號第一部分:通用符號,根據(jù)需求可采用雙語或多語言對照。公共圖書館應(yīng)在主體建筑外豎立明顯的導(dǎo)向標(biāo)識。公共圖書館入口處應(yīng)標(biāo)明區(qū)域劃分,如閱覽區(qū)域、活動區(qū)域、辦公區(qū)域等,以方便讀者到達(dá)目標(biāo)區(qū)域。公共圖書館應(yīng)在每一樓層設(shè)立醒目的布局功能標(biāo)識。712文獻(xiàn)排架標(biāo)識公共圖書館應(yīng)在閱覽區(qū)和書庫設(shè)置文獻(xiàn)排架標(biāo)識。713無障礙標(biāo)識公共圖書館應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施的專用標(biāo)識。72服務(wù)告示721告示內(nèi)容和方式公共圖書館的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)公約、讀者須知、借閱(使用)規(guī)則、服務(wù)承諾等基本服務(wù)政策應(yīng)在館內(nèi)醒目位置和圖書館網(wǎng)站的相關(guān)欄目向讀者公示,其他服務(wù)政策及各類服務(wù)信息等應(yīng)通過各種途徑方便讀者獲取。722閉館告示因故須暫時閉館,須向上級文化行政主管部門報告并經(jīng)其同意后,提前一周向讀者公告。如遇公共安全、網(wǎng)絡(luò)安全等突發(fā)事件須臨時閉館或關(guān)閉部分