1、茶規章制度一、道德及職業素質一職業道德1、熱愛工作崗位，認識自我效勞的價值。2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌效勞，把最微缺乏道的 事情做得盡善盡美。3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重 視信譽。二職業素質1、對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。2、掌握熟練的業務技巧和效勞技巧。3、掌握茶藝知識，有較強的識別 力和判斷力。4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情 大方、老實誠信，具備良好的心理素質。5、具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。6、具有文化、品德、智能的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質。二、工作流程一職業儀表1、容貌：發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不 染彩色頭發、

2、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡 妝上崗。2、服飾：著工作服上崗3、表情：接待顧客要微笑 迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止：按規定站立效勞，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗， 雙手保持清潔， 不藏污積漬。二工作程序1、班前準備，提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。2、準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布 置當日工作任務，提出存在的問題及考前須知。3、根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳 等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。三文明用語1、禮貌用語：“您好、“請、“歡送光臨、“對不 起、“請原諒

3、、“沒關系、“謝謝、“別客氣、“請稍等、“我就來等等。2、收找款用語：要唱收唱付意思是離柜概不負責、交待清楚。“先生女士， 收您XX元；找您XX元，請點好、“請您拿好、“請 您放好等。3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情 指點、真誠祝愿“多謝惠顧、“請慢走、“歡送下次再 來、“再見。4、禁忌語：切勿用“哎、“喂等單 調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指 劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。一店長必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和 應變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售 款及庫存商品，交報經理。 2、備好當日找零，節約各項開 支和辦公用品，

4、不得擅自挪用銷售款。 3 、不得超越權限打 折，需打折的必須報主管經理批準。 4、安排當日工作。 1 檢查效勞員到崗情況。 2 對茶樓衛生進行檢查，發現問題及時解決。 3 對不到位、衛生清掃不徹底的 按制度考核。 4 對昨日工作中發生的問題進行講評，提 出表揚、批評。按規章制度辦。 5 、熱情接待每位客人，及 時解決效勞糾紛。 6 、缺乏商品及時上貨， 不得影響銷售。 7 、 負責安排茶樓長、短期經營促銷活動，報主管經理批準后執 行。 8 、根據業務經營情況，安排效勞員的班次。9、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。 10 、每天下班應協同值 班人員，清理營業場地，對所有的電器設備，電源、

5、門窗、房間進行認真檢查。二效勞員 1、按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛生打 掃干凈、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、 、地板、飲 水機、麻將桌內小煙缸。 2 、地面用拖把拖時應注意不能 太濕。 3 、所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品 是否齊全、干凈。 4 、每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。 5 、迎客，站姿端正，面帶微笑， 不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應：“歡送 光臨，您幾位，需要單間還是卡座，領位時，步態端莊， 吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要 介紹清楚。 6 、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問 清楚要找人的姓名及

6、所在房間，如不知道客人的姓名及位置 時，應向客人委婉抱歉，請他與客人親自聯系，未經客人許 可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。7 、點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉 的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價 格，客人點好后， 應向客人重復一遍所點的物品， 待無誤后， 應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等。8 、沖泡茶的時間不易過長， 不要讓客人等得太久。 9 、巡臺：每隔 15-25 分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相 貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。10 、客人品茶完畢后，效勞員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺 客

7、人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客 人后，在內部單上簽字。 11 、撤臺：客人走后關空調、把沒 有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品如果有請交 給吧臺登記、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再 次檢查是否干凈。下班前工作任務：1紙簍、痰盂、垃圾、地面等， 清掃干凈。2 檢查房間物品是否齊全。3所有房間及 操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。三吧臺效勞員1、按時到崗、換工裝，簽到。 2、清點底金、各種煙、 酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數目是否正確。整理吧臺內外的衛生。3、客人入座必須按時間準確記單，效勞員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。4、客人買單

8、時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打 折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡送下次 光臨。5、記單，把實收金額填寫在單據上，引領買單服 務員簽名。6、接聽 ，首先問您好，向當班店長報告情 況，向效勞員傳達客人所需。7、交接班時，錢物交接清楚，如有過失，迅速查明。8、晚班下班時，應清點所有煙、酒、 小食品、撲克、麻將、棋類等數目，登記每天銷售物品明細 清單和匯總當天銷售票單據及銷貨款、底金。9、銷售票單據應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據上交財務。及時上報煙、酒、小食品、撲克數量，以便補充 貨源。四值班人員1、到崗后，巡查茶樓設施、設備。員工下班后應對營 業場地，所有房

9、間大廳的電器設備、電源、水源、門窗，進行檢查，確認平安后，鎖上大門。2、如客人未走，經理安排后，負有收款、效勞的責任，第二天交接時，應將貨、款、 票交清。四、組織紀律1、樹立嚴謹的工作作風，保持良好的工作狀態。2、不準遲到、不早退，有事請假。3、不準聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人 ，不準私自外出會客，不做一 切與工作無關的事情。4、客人給的小費，拾到遺物品，要 及時上交吧臺登記。不準擅自進入吧臺。5、服從店長的工作安排。6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。7、離職人員，按規定交回本店物品，否那么不能結算工資、押金。未滿一年者，結算本店相關費用。8、如有員工辭職，應提前一個月向店長

10、寫出書面申請，說明理由。經同意簽字方 可生效，未經許可私自離開，不退押金及本月工資。9、工作中如發生問題或矛盾，要通過正當途經向店長提出或講 明，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中去。10、計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和 效勞員同時簽字。11、客人入座點茶后，每隔15分鐘全場 巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報吧臺。12、正常購進商品，必須由主管經理和經手人收到簽字。13、營業收入必須存入銀行，防止發生意外。14、嚴禁工作期間飲酒。 15、收款收到假幣由當事人全額賠償。16、未經許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。17、操作間、吧臺不準存放私人物品。五、

11、員工標準的行為標準和禁忌動作一姿態站相標準：1、雙腳自然分開與雙肩齊；2、身體站端正，挺胸收腹， 腰板挺直；3、雙臂自然下垂交叉于前， 右手壓在左手上；4、 眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑；禁忌的站相：1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架； 2、背手或雙手相 搭于背后；3、腿、背部貼靠墻壁或展柜； 4、單腿后翹、腳 尖點地；5、長時間低頭來回踱步；禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二 郎腿等不雅姿勢。二行走根本要求：男性：端正、穩健；女性：輕盈、靈敏；要領：上身正 直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容， 行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：1、左顧右盼，

12、東張西望；2、老是盯住顧客上下 打量；3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結隊、邊走邊說笑；6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引 伴。三手勢標準：在介紹、弓I導和指方向時，手指自然并攏，手掌 向上斜，以肘關節為軸，指向目標。禁忌用一個手指指點方 向；禁忌：1、雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立；2、掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；3、打呵欠、伸懶腰、打響指；4、長時間接打私人 ；5、手里有意無意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其它物件；四表情姿勢:1、微笑自然、老實；2、說話語氣和藹、聲音輕重適 度；3

13、、情緒飽滿熱情、精力集中持久；4、興奮適度、謹慎； 5、姿態優美、文明、富于標準化；6、態度親切、熱情、耐心、誠懇；禁忌：1、冷笑、嘲笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑 風生；2、口吻粗暴、聲音過高；3、招呼時有氣無力、拖長 腔；4、接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎 靡不振，失神發呆，愛搭不理，被動應付；5、崗上做鬼臉；五著裝佩證上班期間要統一著工作裝，證章要端正地佩帶于左上 胸。禁忌：1、工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；2、丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內長外短。六、獎勵：1、工作表現優秀并有突出奉獻者，獎勵20 0元。2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎20 0元。3、每月考核全勤獎第一名，當月獎勵20 0元。處分：1、工作時間飲酒者，罰10 0元。 2、與客人爭