1、第1頁(yè)，共6頁(yè)客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利，規(guī)范和加強(qiáng)客服管理，優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn) 將客服人員薪資制度調(diào)整如下：一、客服分級(jí)：分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)(一)基本工資以客服職稱劃分，分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。1.初級(jí)客服要求：(1) 了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ)(2) 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.(3) 了解公司下單流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)(4) 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單.(5) 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳(6) 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷

2、)工作的展開、反饋顧客的需求(7) 服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益.2.中級(jí)客服要求:(1) 熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ)(2) 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.(3) 熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)(4) 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單 引導(dǎo)顧客消費(fèi)(5) 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳(6) 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求(7) 服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益.(8) 必須在初級(jí)客服上干滿3個(gè)月以上3.高級(jí)客服要求:(1) 熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)(2) 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧

3、客進(jìn)行有效的溝通.(3) 熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)(4) 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi)(5) 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳(6) 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求(7) 服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益.(8) 必須在初級(jí)客服上干滿1年以上(9) 協(xié)助主管完成部門的管理工作(10) 具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力(11) 對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作(12) 協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問(wèn)題4. 資深客服要求：(1) 熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)(2) 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行溝通.(3) 熟悉公司

4、下單流程和貨品業(yè)務(wù)知識(shí)悉商品規(guī)格和參數(shù)(4) 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(fèi)(5) 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳(6) 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求(7) 服從公司的管理的，切實(shí)維護(hù)公司利益.(8) 必須在客服上干滿2年以上(9) 協(xié)助主管完成部門的管理工作(10) 具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力(11) 對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作(12) 協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問(wèn)題(13) 能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì) 出色完成主管安排下的任務(wù)(二)工資包含：基本工資、績(jī)效獎(jiǎng)金所有客服人員實(shí)行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底 2000 元/月、第二年度保

5、底2200元/月、第三年度保底2500元/月。新入職 客服試用期一個(gè)月，工資1600元/月，無(wú)獎(jiǎng)金。1. 基本工資：月度發(fā)放職稱初級(jí)客服中級(jí)客服高級(jí)客服資深客服工齡(要求)1-3月3個(gè)月以上1年以上2年以上基本工資16001800200022002. 績(jī)效獎(jiǎng)金第3頁(yè)，共6頁(yè)績(jī)效獎(jiǎng)金通過(guò)業(yè)績(jī)考評(píng)*綜合考評(píng)兩部分考核評(píng)分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（1）客服部門績(jī)效提成表:階段訂單總量績(jī)效核算第一階段1-30001元*訂單量第二階段3000 以上-5000:3000元+0.75元* （總訂單量-3000）第三階段5000以上-10000以上3000元+1500元+0.5元* （總訂單量-5000）注明：每一個(gè)階段為一

6、個(gè)基點(diǎn)。每超過(guò)一個(gè)階段，前一階段原有提成以前一階段核算方 式照常核算。超出基點(diǎn)范圍的以其所在階段績(jī)效進(jìn)行核算，依次類推。（2）綜合考評(píng)（總分100）(a)客服人員協(xié)助本小組出色完成本月任務(wù) 況進(jìn)行評(píng)估.，有運(yùn)管負(fù)責(zé)人和客服主管對(duì)工作情（30 分）(b)客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況.（20 分）(c)客戶回訪滿意度（30 分）(d)業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力（20 分）卓越優(yōu)秀良好般不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%無(wú)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)（e）連續(xù)3個(gè)月被評(píng)為“部門優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績(jī)第一的當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)100元。 連續(xù)2個(gè)月綜合考評(píng)不及格或連續(xù)3次警告

7、處分按辭退處理。（f）客服部門整體績(jī)效提成的分比：（g）客服個(gè)人業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金額度=總業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金/所有客服人員總考評(píng)總分額*個(gè)人評(píng)分 分值（含加減分）。（h）附：客服人員考評(píng)細(xì)則一一考核項(xiàng)目日常管理細(xì)則一一加分、扣分標(biāo)準(zhǔn)客服人員考評(píng)細(xì)則1、工作情況進(jìn)行評(píng)估.（業(yè)績(jī)和考勤個(gè)人的訂單量轉(zhuǎn)化率個(gè)人的銷售總量和訂單量個(gè)人考勤情況2、客服平時(shí)工作交接及其工作完成情個(gè)人交接班完成情況單獨(dú)處理突發(fā)情況能力3、客戶回訪滿意度回訪訂單轉(zhuǎn)化率客戶評(píng)價(jià)滿意度4、業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)商品知識(shí)客服人員的 日常管理工作則一一考核項(xiàng)目）（30 分）10分10分10分了況（20分）10分10分（20 分）10分10分

8、（30 分）10分20分日常管理細(xì)則一 加分標(biāo)準(zhǔn):1、當(dāng)月工作量，質(zhì)量為全客服之首，并且無(wú)違規(guī)事件.5分2、 客服考試分?jǐn)?shù)為滿分5分3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)頂班5分/次4、 在完成本職工作情況下，能夠完成上級(jí)提出的額外工作5分/次5、 當(dāng)月有效投訴率為零5分/次6、對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議經(jīng)試行后效果理想的5分/次扣分標(biāo)準(zhǔn)輕度違規(guī)1、 工作時(shí)間未使用普通話2分/次2、 交接班后本人辦公桌面凌亂2分/次3、 當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作2分/次4、 遲到、早退2-5分/次5、 未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單5分/次6、 當(dāng)班

9、時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好5分/次7、當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過(guò)5分鐘，未告知上級(jí)4分/次&未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次9、上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無(wú)關(guān)的事情1-2分/次10、 在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作2分/次11、 在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品，瓜子等5分/次12、 客服信息錄入錯(cuò)誤2分/次13、 主管隨機(jī)抽查2-5分/ 一次錯(cuò)誤14、不按時(shí)下班，無(wú)故“加班”4分/次中度違規(guī)：1、 工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲或掛淘寶/拍拍等私人店鋪10分/次2、晚班下班離開辦公室前沒(méi)有關(guān)窗、空調(diào)、燈等10分/次3、表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛

10、報(bào)工作量10分/次4、當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào)10 分 /次5、私自跳過(guò)未處理的問(wèn)題或其他工作記錄10 分 /次6、未請(qǐng)假缺席部門例會(huì)10 分 /次7、客服考試,得分在60以下10分/次8、未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò)1130分鐘10分/次重度違規(guī)1、曠工20分/次2、當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突（有效投訴）20分/次3、 將非公司人員帶入工作區(qū)域10分/次4、 未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司20分/次,同時(shí)照價(jià)賠償5、 當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé) （違反中度違規(guī)中的兩條或以上 違反輕度違規(guī)四條或 以上），追加扣分20分/次6、未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)

11、事件，超過(guò)30分鐘以上 20分/次以上規(guī)定為初稿，公司可根據(jù)執(zhí)行情況進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)整；解釋權(quán)歸公司財(cái)務(wù)部；本規(guī)定自2011年2月份執(zhí)行。營(yíng)銷部2011-2-25文件簽發(fā)人：第7頁(yè)，共6頁(yè)淘寶店長(zhǎng)職責(zé)_NIKI_新浪1、負(fù)責(zé)提供可行性的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣策略及方案并指導(dǎo)執(zhí)行，信息編輯及發(fā)布、網(wǎng)上調(diào)研、網(wǎng)上商 城銷售促進(jìn)方法的運(yùn)用，提出應(yīng)用方案，提高入店流量、增大點(diǎn)擊率和瀏覽量；2、熟悉淘寶網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，淘寶規(guī)則和操作流程，具備淘寶直通車、淘寶客、鉆石展位等推廣工 具的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)；3、負(fù)責(zé)線上活動(dòng)和專題的策劃，線上推廣創(chuàng)意及效果優(yōu)化；4、優(yōu)化庫(kù)存和產(chǎn)品線，并跟據(jù)實(shí)際情況調(diào)動(dòng)店鋪的經(jīng)營(yíng)方向，具備計(jì)算庫(kù)存、倉(cāng)容利息、收益等 能力；5、負(fù)責(zé)淘寶網(wǎng)店的信用維護(hù)，聯(lián)系淘寶客服保證公司淘寶網(wǎng)店正常運(yùn)行，能帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成具 體到每天的銷售任務(wù)和要求；6、店鋪的數(shù)據(jù)魔方，量子恒道店鋪統(tǒng)計(jì)以及電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，