1、 隆海物業管理集團公司職責與制度一管理組織架構隆海集團物業管理有限公司物業管理工作服務架構圖公司經理公司副經理金地花園經理新陽光主任經 營 部售后服務中心保安部長濱海新村經理世紀新村經理環城新村經理海之韻經理服務中心主任服務中心主任維修部長保安隊長服務中心主任維修部長保安隊長服務中心主任維修部長服務中心主任維修部長保安隊長綠化隊長綠化隊長綠化隊長隆海集團物業管理公司各分公司組織機構圖 主要負責來訪住戶的接待工作，協調各職能部門做好投訴問題的處理，做好問題的反饋及回訪工作。接 待 處收 費 處 主要負責物業管理費及各種代收費用的收取工作，做好年度收費率的統計、核算，及時催繳各項欠費。維 修 部保

2、 安 部綠 化 部環 衛 部 主要負責物業管理區域內共用部位及公用設施的維護工作，做好常規維修及水電表抄報工作。 主要負責物業管理區域內秩序維護工作，做好區內消防、交通的管理，制止和糾正各種違章違規行為。 主要負責物業管理區域內綠化的維護、養護工作，保證花草樹木生長茂盛。 主要負責物業管理區域內道路、草坪、樓梯間、公用報箱、電表箱等的衛生清潔工作。各 分 公 司隆海集團物業管理公司組織機構圖辦 公 室 主要負責公司內務的日常管理工作，組織制訂公司各項規章制度及部門考核制度，做好企業基礎管理工作財 務 部 主要負責公司各種往來帳目的管理與審核，認真做好會計報表、工資審核、現金收付等各項工作。售后

3、服務中心 負責隆海集團開發房屋售后服務工作。經營服務中心 主要負責公司經營用房、管理用房的出租和管理，開展家政服務項目，提供多種便民服務。世紀新村分公司 主要負責世紀新村、靈海花園、珠海苑、集團公司的物業管理工作。 主要負責濱海新村的物業管理工作。 主要負責環城商住小區、康麗小區、雙珠花園、美食城小區、現代嘉園的物業管理工作。主要負責金地花園的物業管理工作。 主要負責新陽光廣場的商業物業管理工作。濱海新村分公司環城新村分公司金地花園分公司新陽光廣場分公司隆海集團物業管理公司管理崗位職責一、 總經理工作職責（一）遵守國家有關法律、法規、法令和政策，保證合法經營。（二）全面負責公司的經營管理。（三

4、）主持制定公司的經營方針和目標，保證年度計劃的完成。（四）代表公司對外簽署合同和協議。（五）任免、調配、撤換各部門負責人。（六）決定員工的獎懲、定級、晉級、加薪、招聘、解聘、辭退、開除。（七）提出機構設置、調整或撤消意見后報董事會批準后執行。（八）負責對各部門授權。（九）簽發日常行政、業務等文件。（十）董事會授權處理的有關事宜。二、 副經理職責（一）負責分管領導授權的各項工作。（二）負責完成公司總經理臨時交辦的各項工作。（三）分管方面的其他工作。三、 財務部：根據企業會計準則和企業財務通則的規定要求，結合公司的具體情況，制定適合本公司的會計審核制度和財務管理制度。根據管理公約（管理合約）以及合

5、同等核算對象，做到賬實相符、賬賬相符、賬表相符。統一歸口管理各種票據、現金、存款；監督有關部門的財務情況；妥善保管會計憑證、會計帳簿、會計報表和其他相關資料檔案。（一）財務經理：1、負責本部的各項工作；2、組織公司的財務管理工作，完善制定財務制度和作業流程；3、審核會計憑證和各類會計報表，撰寫財務分析，送總經理審閱；4、編制財務預算審核控制各項費用的支出，合理安排各項費用；5、檢查督促公司的各項收入及時上交，保證公司資金的正常運轉；6、開展本部的業務培訓，提高員工的總體業務水平；7、撰寫項目物業管理費的收支報告，并按規定定期予以公布；8、提交年度部門工作報告；9、完成上級交辦的其他任務。（二）

6、主管會計：1、進行本部的日常管理，協助經理做好會計核算工作；2、負責會計憑證和財務處理，編制財務報表；3、審核收費通知單，保證收費準確無誤，并協助有關部門和管理員做好催收工作；4、審核各項費用支出，執行財務預算；5、檢查銀行、庫存現金、資金帳目，發現問題監督改正調賬，并負責往來帳目的清理；6、登記賬簿，妥善保管會計憑證、賬簿、會計報表和其他檔案資料。（三）出納：1、負責現金收付，登記現金手冊，并編制現金收支日常報單；2、現金及時存入銀行，支票及時進賬，同時保證日常報銷所需的備用金的支取和款項的支付；3、負責代收代付款項的收取和劃撥；4、負責收據和發票等有價證券和票據的管理；5、登記現金賬，銀行

7、存款賬，管理費用明細帳，清理未達賬項，編制未達賬項下調節表；6、計算和發放公司員工工資；7、收入類單據的清理并制證或清理后轉入主管會計制證；8、完成上級交辦的其他任務。（四）庫房管理員：1、負責公司物品的驗收、入庫、保管和發放管理；2、負責進庫物資的外觀質量、規格型號、品種、數量及隨貨同來的資料驗收；3、負責協助和配合使用單位的取樣檢驗；4、負責填寫相關的報表作為憑證；5、負責庫房內的物品標識設計、管理和實施；6、負責庫房的庫存盤點和接受申領單作為采購明細表。四、 辦公室職責1、行政人事：（一）負責公司行政管理制度的制訂、實施、協調、檢查、考核工作。（二）強化督辦職能，貫徹公司的各項決定和文件

8、精神，及時督辦，并反饋執行情況。（三）負責公司各類文稿、文件的起草、打印、制作、發放和保管工作，負責文件資料的收集、分類、整理、立卷、歸檔、借閱工作。（四）負責公司勞動人事管理及員工招聘、轉正定級、考勤與考核工作。（五）負責公司企業文化建設和對內對外宣傳活動的組織開展工作。（六）負責組織公司各類人員培訓工作，擬訂年度培訓計劃并負責組織實施。（七）負責公司各類會議及活動的組織、安排，作好會議記錄，下發會議紀要。（八）負責收集、整理公司各部門及員工對公司的合理化建議，及時呈報領導。（九）負責公司日常保衛工作及節假日值班安排。（十）負責公司辦公設施、通訊實施、辦公用品及印章、證照的管理。（十一）負責

9、協調公司各部門工作。（十二）完成公司領導臨時交辦的其他工作。2、基礎物業管理：（一）負責新接管物業的驗收、移交工作。（二）根據公司精神負責新接管物業管理班子搭建、崗位設置、人員配置。（三）負責已接管物業的基礎物業管理服務質量檢查、考核工作。 3、質量監控職責 負責保證公司員工的工作質量，貫徹落實各項規章制度，及時更新質量保證文件，保證員工作業隨時受控，檢查員工作業過程和結果，保證公司的管理水平達到預定要求。（一）負責公司內部的資源管理控制，優化整合。負責公司的各類規章制度的制定、修改。（二）負責設計各崗位的管理職責，負責員工作業、包括過程以及結果，對員工作業的效果進行檢核，針對作業進行改進，保

10、持作業質量。 （三）負責貫徹落實公司的規章制度；保證公司服務產品的實現和能讓客戶達到相當的滿意率。 （四）負責測量、分析公司內部服務質量，以及工作改進的計劃。 （五）負責公司質量體系的構建，以及解決運行過程中出現的問題，就公司質量監控的運行對外界進行必要的聯系和交流。 （六）負責公司在引進9000認證工作時的具體事務和公司內部質量體系的審核，與外部質量認證體系的接軌。 （七）就公司的培訓計劃具體組織相關的業務培訓，保證培訓的效果，提高服務水平。（八）負責公司質量監控的相關統計工作。（九）負責參與公司工程設備的采購，保證設備的質量。4、 經營管理職責（一）負責物業市場的項目調查、論證、拓展工作。

11、（二）負責物業管理處多種經營項目前期策劃、籌備和開業后的指導工作。（三）制訂項目管理處年度經營指標，并對經營指標的完成情況進行考核、監督。（四）負責專項業務的拓展工作。五、 物業管理處（一）樹立業主至上的精神，熱情、及時地提供各種優質服務。（二）貫徹執行國家的有關政策、法律、法令和公司各項規章制度。（三）向住戶宣傳黨的方針政策、協助有關部門做好安全防范等有關工作。（四）負責管理所管轄物業的日常業務，糾正各種違章行為，為住戶創造一個優美整潔、方便舒適、文明安全的工作和居住環境。（五）調查研究、深入了解住戶對管理服務工作的意見，處理住戶對管理服務工作的投訴，重大問題報請公司領導解決。（六）負責管理

12、處的經營管理，編制年度經營計劃，落實收款，控制年度費用。（七）完成領導臨時交辦的其他工作。六、 管理處主任 （一）代表公司負責管理處的全面工作。 （二）負責代表公司與業主委員會（業主）簽訂委托管理合同。并可在得到授權范圍以內代表管理處與外部的合法組織、團體、個人簽訂相關的文件、合同。 （三）負責管理處的物業接管驗收和策劃管理方案，并組織實施。 （四）負責管理處內的各種費用收繳工作。 （五）各項基本工作的計劃和組織實施、檢查。負責管理處操作員工的工作指導，考評和辭退。 （六）負責管理處的員工技能培訓和考核工作。（七）完成公司總部交辦的其他工作。七、物業管理員（接待）職責（一）嚴格遵守公司的各項規

13、章制度，樹立公司的專業形象，為客戶提供優質服務。（二）熟悉樓宇的結構、排列及單元戶數，掌握業主、住戶數量、居住人員情況，建立業主檔案。（三）根據規定程序，能夠獨立辦理房產的移交手續，認真檢查核對相關文件并負責處理、移交過程中的有關問題。（四）熟知各項管理費用的收費標準和計算方法。及時發出付款通知單和催款信函，對應繳費用做到及時收繳。（五）受理業主裝修申請報告，及時上報二次裝修審批小組，待主管領導批準后，為業主辦理手續收繳相關費用，對裝修單位、人員進行登記建檔，并對裝修工程進行跟進監理。（六）切與業主、住戶的友好聯系，定期上門虛心聽取業主的意見和建議，不斷改進工作作風。（七）遇業主提出的報修事項

14、及時向維修部門簽發派修單，并對報修項目、原因及修復結果記錄、歸檔，并就維修結果對業主進行回訪、登記。（八）受理業主投訴事項，并記錄在冊。及時將投訴內容反饋有關部門，并向主管領導匯報并將投訴處理結果反饋業主，處理投訴率100%。(九)悉本市物業、衛生、綠化、消防、治安等管理規定，配合保安、綠化、清潔人員共同搞好住宅區的治安、綠化、環境衛生的管理工作。(十)按照巡視路線和巡視內容每天例行巡查工作，維護公用設施和樓宇的安全、完整。監督業主的裝修、改建工程，發現違法違章行為及時處理，發現問題及時解決。(十一)定期對尚未出售的單元進行例行檢查，發現問題應及時制定解決方案。向業主、住戶宣傳國家的方針政策，

15、及時傳達政府和公司的各項通知、規定并配合公安部門做好安全防范工作。(十二)與本物業有直接聯系的外圍職能單位、部門建立良好的關系，以便做好物業的日常管理工作。(十三)完成上級交辦的其它工作內容。八、收費員職責(一)、認真貫徹執行有關政策、法規，按照公司財務規定的程序收繳費用。(二)、做好各種費用的收繳，嚴格遵守現金管理制度，對就收費額，做到應收盡收，并按照規定期限與財務對帳，做到帳實相符。(三)、要認真樹立“用戶至上、服務第一”的思想觀念，在收繳費用的過程中，要做到語言文明、禮貌待人、熱情服務。(四)、認真執行收費標準，做到應收盡收，不循私情，對收繳的現金要當目上繳財務。(五)、按有關規定，管理

16、好各種收費票據和原始資料，并按規范化要求，填寫收費票據和收費帳目。(六)、對在收費過程中收取的假鈔，有權拒收，并按有關規定處理，堅決杜絕以種種理由挪用現金使用。物業管理公司規章制度一、基本要求（一）、 目的：規范全體員工行為，加強本公司員工隊伍的建設，提高員工的基本素質。（二）、 適用范圍：隆海物業管理公司所有工作人員。（三）、 職責：公司的所有員工有義務嚴守規章制度、為公司利益而做出貢獻。各部門負責人要對員工進行規章制度教育，并全面貫徹下去。（四）、關于服裝、裝束進公司必須穿好工作服；工作服要干凈；進公司須戴工作證；嚴禁工作證借給別人或借別人工作證入公司；凡遺失

17、工作證、工作服應盡快申請補領；不得擅自涂改工作證，若要更改一定要經辦公室辦理；4.7 公司發放的作業服、安全鞋等妥善保管使用。（五）、關于上班時間時間根據季節進行規定；不得無故遲到、早退、外出；雇員請假須提前一天通知部門主管批準后方可請假（特殊情況例外）；嚴禁無故曠工；上、下班必須簽到；不許代別人簽到；不得涂改簽到表。（六）、關于設備和備件設備、備件要小心使用，應保持設備整潔美觀；注意整理整頓；道路要保持暢通，不許擺放東西；節約用水，用電，不得浪費；凡故意破壞設備、設施，從嚴處理；凡盜竊本公司財物，從嚴處理；6.7 設備引起故障時必須要及時報告相關領導，不得擅動機器。（七）、其它7.1、工作時

18、間不準睡覺或做出睡覺姿勢； 7.2、離開作業現場（崗位）時一定要跟直接主管打招呼后方可離開；7.3、嚴禁在辦公室私用電話；7.4、除急事外不許接聽私人電話；7.5、未經許可不準在公司內演說集會示威；7.6、不許用任何方式威脅、恐嚇同事；7.7、不許在公司內打架；凡有打架者，無論何原因，一律做無條件開除處理；7.8、凡在被本公司開除的雇員，一律不準再招入公司，一經發現，即時開除并扣除所有工資；違反以上規章制度將嚴肅處理，重者將嚴懲警告及罰款或送公安機關。二、懲處關于上班時間1、 無故早退或遲到，罰款5元，2、 無故曠工一天扣除2天工資；3、 曠工連續3天，按自動離職

19、處理；4、 忘記簽到或簽錯日期同樣罰款5元；5、 發現代人簽到，一律罰款20元；6、 擅自涂改簽到表，一律罰款20元。（所罰款項存用于公司活動基金）關于設備和備件1、弄臟設備和備件或粗魯使用物品情節較為嚴重者，則警告并罰款5元；2、屢次不搞整理、整頓、清掃、清潔的部門全體人員給予罰款10元/人；3、凡盜竊本公司設備、備件等財物，立即開除并扣當月工資20%；4、凡故意損壞本公司設備等財物，按所購入價2倍賠償；5、設備引起故障擅動機器而導致設備損壞，則需等價賠償其修理費，并酌情加倍處罰。其它1、不服從上司的命令，按嚴重警告處理并罰款520元，屢次重犯則開除處理。2、疏

20、忽報告或聯絡而受到損害，則嚴重警告并罰款10元。3、在公共場所吸煙，則罰款10元；4、發現喧嘩、賭博，按嚴重警告且罰款20元處理，情節嚴懲者以開除處理；5、凡盜竊他人的物品，立即開除并送公安機關處理；6、上班時間內怠工或打瞌睡，則嚴懲警告并罰款10元起。情節嚴重者開除處理。7、不按時上交工作報表、不按時填寫工作記錄，查到一次罰款10元。8、內部培訓時間無故不到者，罰款10元，并給予警告。三、辦公管理制度員工辦公制度為加強管理、嚴明紀律、發揮效益、創一流服務質量，特制定以下規定：（一） 出勤：一月內遲到或早退兩次扣一天工資。（二） 請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負責人批

21、準，辦公室核實。一天以上由主任批準，三天以上要經理批準，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發一五天工資。（1） 請事假扣發當天工資。（2） 請病假，必須要有醫生證明，三天以內工資照發，三天以上扣除請假期間工資。（3） 曠工者除扣當天工資外，年終獎扣發一天工資。（4） 請假一天以上請假者必須提前申請。（5） 上班時間內，必須堅守崗位，如檢查不在崗位范圍內，則按未上班處理，扣半天工資。（三） 堅守工作崗位，必須按質、按量達到管理處要求，完成各自職責，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權做出調離原崗位或辭退處理。（四） 如損壞

22、管理處及住戶財產，視損壞程度照價賠償并扣發工資。（五） 管理處的工具、機器、設備未經管理處或辦公室同意，不準外借。（六） 上班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設備聊天；業余時間應努力學習業務知識及相關知識。（七） 不得在工作時間在本住宅區從事本職工作以外的有償勞務。（八） 嚴禁向業主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。（九） 熱情、周到、主動、高效服務住戶，依靠法規嚴格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。四、文明辦公制度（一） 員工應以認真負責的態度，嚴謹務實的作風做好本職工作，辦公講求效率。（二） 員工應自覺遵守管理處作息時

23、間，嚴格執行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。（三） 講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。（四） 各辦公室、會議室嚴禁吸煙。（五） 保持辦公環境優美清潔，不得隨意丟棄雜物。（六） 愛護公共財物，節約用水用電。（七） 重視防水、防盜和安全生產。（八） 辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。（九） 嚴格要求自己，遵守公司的各項規章制度。（十） 以上規定，有違者將按管理處規定，予以經濟處罰。五、辦公室值班制度為及時處理突發事件，維

24、護小區正常的生產、生活秩序，制定本制度：（一） 值班人員：公司各部門經理以下人員，均應參加值班。（二） 值班地點：公司客戶服務中心。（三） 值班時間：星期一至星期日。（四） 值班人員應填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時間、值班情況等。（五） 值班人員必須及時處理各類突發事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告公司經理，并請求有關部門協助處理。（六） 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當事人的責任。（七） 值班人同因事、因病無法參加值班的，應事先安排調班，并報辦公室。事先無法安排的，應找機動人員

25、暫替，并在值班登記表上注明。（八） 國家法定節假日另做加強值班安排。六、管理處接待來訪設訴工作制度為加強管理處與業主、住戶的聯系，及時為業主、住戶排憂解難，特建立接待來訪投訴工作制度。（一） 接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。（二） 任何管理人員在遇到業主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。（三） 對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于

26、當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報中心主任，由主任決定處理辦法和責任部門。（四） 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。五 全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業主、住戶的不滿消解在投訴之前。七、用戶投訴處理制度（一） 用戶投訴的接收1 凡用戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由管

27、理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。2 管理處建立客戶投訴登記表，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。（二） 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）1 管理處將客戶投訴登記表連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。（1） 由有關班組負責作出補救措施。（2） 作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。2 對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統一協調的問題，直接報經理，由經理作出處理決定。3

28、60;對需采取糾正措施的問題要在客戶投訴登記表中記錄，以便跟蹤檢索。4 在完成補救措施后，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。八、業主意見調查和回訪制度（一） 客服中心每年至少進行一次業主意見調查，業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度：a） 供電管理；b） 消防治安管理；c）衛生管理；d） 綠化管理；e） 公共設施管理；f） 維修服務；g） 服務態度。（二） 服務中心對回收的意見表進行統計分析工作，并將結果如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率，業

29、主對物業管理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室。（三） 對各部門存在問題，辦公室提出整改意見，責成有關部門限期解決。（四） 對業主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。（五） 對業主意見調查結果及整改方案應定期向業主委員會進行通報，接受監督。（六） 物管員及相關職能部門應定期對相關業主進行回訪。(七) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。(八) 回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。(九) 回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

30、九、管理處接待來訪投訴定期固訪制度為加強管理處與住戶的聯系，及時為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。（一） 接待來訪投訴工作1 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。2 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。3 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記

31、錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。4 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。5 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。6 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少

32、住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。7 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。（二） 回訪工作1 回訪要求：（1） 辦公室把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。（2） 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。（3） 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。（4） 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪

33、處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。2 回訪時間及形式：（1） 辦公室每年登門回訪12次。（2） 物管員按區域范圍分工，每季回訪1次。（3） 每季度召開一次住戶座談會，征求意見。（4） 利用節日慶祝活動、社區文化活動、集會等形式廣泛聽取住戶反饋。（5） 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。十、回訪工作制度（一） 維修回訪由經理、主管、維修負責人擔任。其中：經理回訪率不低于10%；主管回訪率不低于30%；維修負責人回訪率不低于60%。（二） 回訪時間安排在維修后一星期之內。其中：安全設施維

34、修兩天內回訪；漏水項目維修三天內回訪。（三） 回訪內容：1 實地查看維修項目。2 向在維修現場的業主（住戶）或家人了解維修人員服務情況。3 征詢改進意見。4 核對收費情況。5 請被回訪人簽名。（四） 對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。十一、物業管理中心首問負責制 為提高服務水平，使物管中心服務工作更加貼近業主，貼近實際，在業主中樹立良好形象。特制定本制度。 （一）、凡來到物管中心所屬物業小區辦事或者通過電話、傳真等形式所詢問到的第一位職工即為首問責任人。 （二）、首問責任人職責 1、

35、無論詢問內容與本人職責是否相關，都要熱情接待，認真解答。    2、屬于首問責任人所在部門、科室職責范圍內的事項要按照有關規定及時辦理。如不能及時辦理，須告之何時辦理。    3、不屬于首問責任人所在部門、科室職責范圍內的事項，首問責任人要給予耐心解釋，并負責說明承辦部門或科室辦理。    4、屬于業務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的，首問責任人要及時請示領導，協助有關部門、科室一同解決。    5、屬于電話咨詢、來訪、舉報的，首問責

36、任人要將來電反映的內容、來電人姓名、聯系方式進行祥細記錄并轉告相關部門或科室辦理。 （三）、首問責任人紀律 1、對接辦事項認真答復，積極辦理，不推諉，不扯皮，不說不知道。    2、用語文明，熱情周到。 （四）、各部門、科室要建立首問負責制登記薄，詳細記錄辦理事項及結果。   （五）、首問責任人有下列行為之一，經查屬實，視情節輕重給予通報批評直至行政處分。 1、不履行職責，推諉、敷衍、拖而不辦的。    2、未及時將辦理事項移交有關部門的。   

37、 3、對來電、來訪人員態度惡劣，明知如何辦理卻不予告知的。    4、對允諾辦理期限，到時不明確答復的。    5、玩忽職守，徇私舞弊，給工作造成損失及惡劣影響的。十二、業務聯席會議制度（一）、業務聯席會是公司各部門之間就經營管理工作進行交流、業務聯系、協調和落實的會議，由辦公室負責定期召開。（二）、會議由總經理或由其指定的人員主持，參加人員為各部門負責人和指定人員。各部門也可根據具體情況負責組織召開。（三）、業務聯系會議的主要內容：1、各部門和管理處對經營管理工作的開展情況進行匯報；2、與公司各部門研究

38、和協調涉及面較廣的綜合性工作，討論并制定工作方案；3、解決各部門提出的需由公司進行解決的問題；4、其他業務工作。（四）、各相關部門要認真落實會議提出的問題。（五）、業務聯系會每周召開一次，由辦公室負責做好會議記錄、存檔并呈報總經理審閱。十三、工作例會制度工作例會是公司各職能部門、業務部門和各管理處進行工作總結和工作安排的會議，各職能部門、業務部門和管理處自行組織召開，每周召開一次，參會人員為職能部門、業務部門的全體人員或管理處全體人員。（一）、會議的主要內容為：（1）傳達公司精神；（2）聽取工作口的工作匯報；（3）收集工作中存在的問題；（4）簡評全面目標管理檢查結果和整改意見；（5）根據公司近

39、期工作目標計劃和本單位工作實際，安排部署下周工作。（二）、各部門要指定專人負責做好會議記錄，并將會議記錄整理上報公司綜合管理部備案。十四、考勤制度為加強公司勞動紀律，端正員工的工作作風，保證公司各項工作順利進行，特制定本制度。（一）、公司職能部門實行六天工作制，每周工作四十八小時，業務工種實行調休制。（二）、上班時間根據季節隨時調整。（三）、公司員工必須自覺遵守勞動紀律，按時上下班，不遲到、不早退、不擅離工作崗位。凡超過上班時間5分鐘或提前5分鐘下班者，按遲到或早退計，超過30分鐘以上按曠工處理。（四）、公司辦公室負責對各部門（管理處）的出勤進行監督，并隨時進行抽查，各管理處必須對管轄人員的出

40、勤情況認真進行記錄，并作為每月考核的依據。（五）、公司業務工種按相關規章制度執行考勤制度。（六）、公司部門經理（管理處主任）外出（因公、私事）必須報公司經理批準后方能離開。（七）、公司按有關規定給予婚假、產假、喪假、工傷假等，員工享受的各類假期按手冊的有關規定執行。（八）、嚴格執行請、銷假制度，員工因私事請假須寫請假條。（九）、病假須持有醫院證明，并經批準后休息，未經批準而擅離工作崗位的按曠工處理。（十）、處罰：按照手冊規定十五、辦公用品管理辦法為加強公司辦公用品管理，合理使用辦公用品，減少辦公費用開支，避免浪費現象的發生，特制定本辦法。（一）、非生產性行政辦公用品和固定資產購置原則上實行公司

41、統一采購制度，由財務部根據各部門的實際需求制定全年的采購計劃，統一采購。審核和批準部門按管理權限執行。（二）、零星及特殊情況下購置非生產性行政辦公用品必須由部門提出書面申請報辦公室審核，審批按管理權限執行。（三）、辦公用品購置后由辦公室統一管理由專人負責登記、發放。（四）、辦公用品的領取遵照按實領取的原則，部門或個人申請領取辦公用品的須經部門負責人或辦公室審核簽字后方可領取。貴重辦公用品領取須報經總經理審批后方可領用。（五）、辦公用品領取后須做好領用記錄。（六）、每年由負責人對庫存辦公用品進行盤點，核對，確保辦公用品的規范管理。十六、印鑒、證照管理制度（一）、公司的營業執照、相關的證件、印章和

42、印件的保管1、公司的證照、印件由辦公室專人負責保管。2、未經書面簽署同意，公司的印件、證照不得離開公司總部。3、按照BaoMi要求，印件、證照的保管人員不得委托他人代替。4、公司的印件、證照不得隨意復制，外泄。（二）、印件、證照的使用1、印章使用前需經上級主管同意后方可申請。2、申請使用印章、證照需填寫印章、證照使用申請表，經總經理簽字后到保管人處使用。3、因工作需要須將公司印件、證照帶出使用的，在填寫印章、證照使用申請表中應詳細說明原因，并須經總經理特別批示。4、印章、證照外出使用期間要妥善保管，一旦遺失，馬上向總經理匯報。除向公安機關報案外，還要追究責任人的法律、經濟責任。5、印章不得蓋到

43、空白信、介紹信上，對于濫用或者盜用印章者追究當事人的經濟損失和法律責任。十七、檔案管理制度第一章總則檔案管理是企業管理的重要內容之一，公司指定專人負責檔案管理工作，為規范公司的檔案管理，特制訂本制度。第二章檔案分類一、綜合類（一）公司發起人協議書、批準公司設立的政府批文、驗資報告、可行性報告，各種請示、申請報告、評審意見書等； 永久（二）公司編文號的全部文件； 永久（三）公司大型活動策劃方案及有關資料，制訂實施的規章制度、機構設置改變，啟用新印章的通知批復； 永久（五）公司的各種請示報告及上級部門的批復； 永久或長期（六）集團內各單位主送我司有關重要問題的文件； 長期或永久（七）政府各級部門發

44、送的文件； 長期（八）公司領導班子會議紀錄，辦公會議記錄，黨委會議記錄及其它研究重大問題的會議記錄； 長期（九）介紹信、信函存根、電報底稿； 短期（十）公司檔案的交接清冊和銷毀清冊； 長期（十一）各職能部門、綜合類檔案目錄。 永久二、經營管理類（一）各職能部門管理文件、重要資料目錄； 永久（二）公司下達的年度考核經濟指標及完成情況； 永久（三）公司各部經濟考核指標； 短期（四）公司和業務部門對外簽訂的協議、合同； 永久或長期（五）上級部門制定的政策、規定等指導性文件。 長期三、財務類（一）年度審計報告； 永久（二）年初預算報告； 長期（三）財務分析報告； 長期（四）財務存檔資料、文件目錄。 永

45、久四、人事類（一）公司領導成員的任免申報及上級批復； 永久（二）公司中層干部的任免、部室人員編制及花名冊 永久（三）職工獎懲情況記錄； 永久（四）職工的轉正、定級、調資、離退休、退職、撫恤、死亡等有關資料； 永久（五）勞動工資報表（年報）； 永久（六）有關獎勵基金和福利基金的開支情況資料 短期五、行政類（一）固定資產登記，產權移交、清冊報表和資料； 永久（二）基建工程的申報、批復，以及圖紙、施工、竣工交付使用的全套資料（包括水、電、氣在內）； 永久（三）購買固定資產計劃、資料。 永久六、工程類接管物業的工程資料，在退出時交還下個物業公司。備注：保管期限中：永久指10年以上，長期指510年， 短

46、期指5年以下。第三章檔案保管一、公司的全部工作資料必須將原件按歸檔要求交檔案室存檔。原件如有兩份的部門可存一份原件。檔案室在立卷的基礎上，按照分類大綱、歸檔范圍和保管期限的要求整理歸檔。二、檔案要做到系統排列并建立案卷目錄和索引，以便于查找和利用。三、各職能部門和二級公司管理的檔案報送目錄到檔案室備案。四、檔案室門窗及檔案柜應符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮、防塵的要求，檔案室內嚴禁煙火和存放易燃易爆物品，保持整潔、衛生。五、檔案管理人員每半年檢查一次檔案的保管情況，如發現生蟲、破損、被盜、失泄密現象，應及時向分管領導匯報，采取有效措施進行處理。六、建立健全檔案進、出登記制度，對每年收進送出的

47、檔案材料按照保管期限分別進行統計。第四章檔案借閱一、公司工作人員需要借閱檔案，須經辦公室負責人同意。借閱時間原則上不超過一天。如特殊情況借閱量大的，要堅持勤借勤還，防止丟失、泄密。二、外單位查閱檔案，必須持介紹信經分管領導批準后方可查閱。三、查閱和借閱檔案的人員，必須對檔案的安全負責，不得任意拆卸、轉借、涂改、損壞和泄密。其中的jimi事項只能在檔案室內查閱。如系案件調查取證需要復印者，公司內部的由辦公室主任批準。四、查閱檔案的人員，必須遵守檔案室的各項規章制度，自覺辦理借閱手續，認真填寫檔案使用登記表。第五章立卷歸檔一、公司實行部門立卷，各職能部門、二級公司按照檔案分類大綱，將文件、資料（包

48、括照片、聲像）整理后交檔案管理人員歸檔。二、歸檔時間：各部門、二級公司的文件、資料和自存檔案目錄（包括上級下發的承辦和閱存的文件），于次年三月底以前移交公司檔案室，在六月底以前整理歸檔完畢。會計檔案資料由財務部存檔。三、歸檔的文件、資料，必須完整、規范，符合耐久要求。第六章其他一、以上制度規定各職能部門和二級公司須認真遵守，如未按要求辦理，造成損失者要給予經濟和行政處罰，造成重大損失者予以除名，直至追究刑事責任。二、檔案管理責任人必須嚴格執行制度，造成管理混亂，檔案丟失，檔案管理部門和責任人要受到經濟和行政處罰，造成重大損失的對直接責任者予以除名，直至追究刑事責任。十八、車輛管理制度為加強公司

49、車輛管理，根據集團公司有關規定，結合公司情況特制定辦法如下：（一）、用車原則1、確保公司總經理用車及重要業務活動用車；2、確保重要客戶的接待用車；3、一般情況不允許因私用車，若須用車，須由辦公室批準，用車人需支付必要的費用。（二）、行使和調動1、公司車輛統一由辦公室調度，部門和個人不得私自調用車輛；2、部門和個人因公用車需提前向辦公室申請，批準后方可使用；3、用車后必須在規定時間內返回公司并及時交還車輛。（三）、用油、維修和維護1、油票由辦公室統一購買，憑票加油（長途車用油除外）；2、公司車輛維修原則上需到指定廠家進行維修，如確需在外進行維修的，需報經理批準后方可進行維修；3、車輛確需進行維修

50、的，由駕駛員提出維修申請，經經理批準后方可到指定廠家進行維修；4、駕駛員在使用完畢后需將車輛打掃干凈后方可交還辦公室。（四）、停放與交接1、車輛必須停放在指定的地點，不得違規亂停；2、車輛使用完畢后，需及時交還辦公室，不得將車輛交交由他人；3、外單位借車時，必須經總經理同意，在辦公室辦理有關借用手續后方可使用。（五）、安全1、駕駛員必須嚴格遵守中華人民共和國交通管理條例和有關交通法規，嚴格執行安全操作規程；2、嚴禁酒后駕車；3、長途出車前，使用人員須仔細檢查車況，安排好行車線路；4、因駕駛員責任而造成交通事故的，除保險公司賠償部分外，余額由責任人賠償；十九、教育培訓制度第一條 為進一步開發人力

51、資源，樹立公司良好的企業形象，提高員工素質，建設一支德才兼備的干部隊伍，不斷為各崗位培養和輸送優秀人才，以適應企業發展的需要，按照各崗位的要求，有計劃地對員工分別進行教育培訓。培訓成績和鑒定作為員工聘用的依據之一。第二條 員工培訓主要通過員工在各自崗位的工作中進行，對員工提出工作要求，使員工在工作中積累經驗，增長才干。第三條 員工集中培訓包括崗前培訓、任職資格培訓和綜合培訓。第四條 員工培訓采取自培與送培相結合，業余培訓與半脫產培訓相結合的原則。第五條 崗前培訓是針對新進員工由綜合管理部統一進行的培訓。第六條 任職資格培訓是根據國家有關職業技能鑒定的規定，對公司現有管理人員和技術工人的職業技能

52、培訓，以取得上崗資格和提高員工工作技能。第七條 綜合培訓是對管理人員的綜合知識進行更新、補充、擴展和加深的培訓，以保持其知識結構的先進性及管理水平，隨企業內外部需要而成長。第八條 積極鼓勵員工參加業余自費學歷教育，提倡專業對口，學以致用，在規定的教學計劃內完成學業，每年可給不確定時間的帶薪假學習考試。第九條 公司負責對中層員工進行培訓，由辦公室組織實施。其余員工的培訓工作由各部門負責，每年末將其培訓計劃報公司辦公室備案。第十條 員工由公司出資培訓、進修或由公司負擔學費參加的學習，須與公司簽訂合同，規定服務期限及違約責任。二十、員工入職培訓及學習制度（一） 培訓對象 物業管理處全體員工（二）培訓目的1. 全面理解物業管理服務概念，完善服務意識；2. 充分掌握管理模式，提高工作質量；3. 熟悉各種設備、設施的功能，降低事故率；4. 掌握各類崗位