1、客戶(hù)服務(wù)心得體會(huì) 客戶(hù)服務(wù)心得體會(huì) 沒(méi)想到自己能拿到 q2 季度之星，好開(kāi)心，也很意外。q2 是在繁忙與壓力中度過(guò)，全部google客服部在q2做了1次大的調(diào)劑，maggie被調(diào)佛山，我接收國(guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺少經(jīng)驗(yàn)。 1 開(kāi)始所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟習(xí);后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn);客戶(hù)投訴等等。特別是客戶(hù)投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)講是 1 大挑戰(zhàn)，之前碰到類(lèi)似事件都是maggie 處理。現(xiàn)在終究體會(huì)到 maggie 當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。 面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看 1些相干資料參考，回想當(dāng)初 maggie 在處理這類(lèi)事件的做法

2、，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，同樣成功的處理了幾單客戶(hù)投訴案，從中得到了 1 些方法，在此給大家作 1 個(gè)簡(jiǎn)單分享。 客戶(hù)投訴問(wèn)題整體可以分為 4 個(gè)步驟： 1、聆聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)，控制自己的情緒，停息客戶(hù)的怨氣 ? 客戶(hù)來(lái)電投訴，1 開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)候我們應(yīng)采取全方位聆聽(tīng)是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的 1 致性。用心體會(huì)、琢磨聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶(hù)的話(huà)，讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的話(huà)全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳說(shuō)，可能遭受顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除聆聽(tīng)外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持 1 項(xiàng)原則：可以不同意客戶(hù)的投

3、訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶(hù)的投訴方式。 由于客戶(hù)的投訴多數(shù)屬于宣泄性質(zhì)，消除怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為 1 名客戶(hù)服務(wù)人員，在面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，1 定要先聆聽(tīng)，想法弄清楚客戶(hù)的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地停息客戶(hù)的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的 緣由。千萬(wàn)不要辯論，那只會(huì)火上 加油，適得其反。 2、建立與顧客共鳴，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心 ? 當(dāng)客戶(hù)投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被他人尊重。我們聽(tīng)完客戶(hù)陳說(shuō)后，用自己的話(huà)重述顧客的惱火緣由，描寫(xiě)并略微夸大客戶(hù)的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感遭到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：&quo

4、t;如果我是顧客，碰到這類(lèi)情況，我會(huì)怎樣樣呢?'。獲得客戶(hù)的信任，也就是建立與客戶(hù)共鳴，得到對(duì)方的信任。 3、道歉，向客戶(hù)表示歉意 ? 真誠(chéng)的說(shuō)聲"是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!' 語(yǔ)氣 1定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候候不要太吝嗇道歉的話(huà)，由于主動(dòng)道歉其實(shí)不是主動(dòng)承認(rèn)毛病，而道歉是客戶(hù)這時(shí)候候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已道歉了，客戶(hù)極可能也會(huì)讓步 1 步。因此，對(duì)所有客戶(hù)投訴的處理，不管已被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。 4、正確及時(shí)地解決客戶(hù)問(wèn)題 ? 對(duì)客戶(hù)的投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間

5、，只會(huì)使客戶(hù)的怨氣變得愈來(lái)愈強(qiáng)烈， 使客戶(hù)感到自己沒(méi)有遭到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件產(chǎn)生或?qū)︻?lèi)似事件進(jìn)行處理的預(yù)感性方案，而不單單是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告知客戶(hù)處理的結(jié)果。 在處理各種客戶(hù)投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則： 第 1 是顧客至上，永久把顧客的利益放在第 1 位。 第 2 是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策， 給予補(bǔ)救，重新取得顧客的 信賴(lài)，引以為戒。 在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn) 1 步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺少，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教 ? 客戶(hù)服務(wù)部承當(dāng)著物

6、業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶(hù)關(guān)系調(diào)和和公司內(nèi)部各部門(mén)的調(diào)和工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展現(xiàn)和建立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)良服務(wù)，使客服滿(mǎn)意的關(guān)鍵性職能部門(mén)。 通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的訪問(wèn)巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承當(dāng)?shù)目蛻?hù)服務(wù)工作。同時(shí)也存在的 1 些問(wèn)題如： 1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技能不太成熟。 2、部門(mén)管理制度、流程不夠健全，使部門(mén)工作效力、員工責(zé)任心和工作積極性遭到 1 定影響。 目前依照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。 1、客服部做好每個(gè)月客戶(hù)

7、繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。 2、客戶(hù)部建立完善公司收支檔案，和完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。 3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。 4、定期召開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交換，豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶(hù)提供更優(yōu)良的服務(wù)。 5、密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善的處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn)、建議。 ? 客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)和關(guān)懷下，我相信我部門(mén)全部員工有信心做好接下的全部工作。 在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講授了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)方面的知識(shí)

8、，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營(yíng)業(yè)廳和 10086 語(yǔ)音服務(wù)臺(tái)。之前作為 1 名移動(dòng)公司千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)忠實(shí)客戶(hù)中的 1 員，我 1 直使用著移動(dòng)的產(chǎn)品，1 直沒(méi)有改變過(guò)，我深知大家選擇移動(dòng)，不單單是由于移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)裝備比他人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢(shì),更多的是由于其隨之而來(lái)的優(yōu)良服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶(hù)關(guān)系等軟實(shí)力在起作用，不論是從 10086還是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，我們總能感遭到 1 份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。如今，作為 1 名移動(dòng)公司的員工，我終究有了 1 個(gè)很好的機(jī)會(huì)來(lái)了解這個(gè)藍(lán)色的偉人，感受她的藍(lán)色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問(wèn)和驚奇。 在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中

9、，我覺(jué)的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守，能夠辦理很多諸如查詢(xún)、交費(fèi)等簡(jiǎn)單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確切是營(yíng)業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手;網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展 1 定是未來(lái)電子渠道的主流，由于網(wǎng)絡(luò)已成為 1 種生活方式，上網(wǎng)和逛街 1 樣成了公眾獲得生活信息、進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無(wú)需服務(wù)人員直接面對(duì)客戶(hù)，能夠?qū)崿F(xiàn) 24 小時(shí)不中斷服務(wù)，還具有多媒體展現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)，未來(lái)新業(yè)務(wù)的宣揚(yáng)和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會(huì)大量借助網(wǎng)上來(lái)實(shí)現(xiàn)。 掌上營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)自主性強(qiáng)，可以全天候使用，無(wú)人值守，真正實(shí)現(xiàn)"以指代步'短信營(yíng)業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服

10、務(wù)，使用 受限條件少，主動(dòng)性強(qiáng)，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理本錢(qián)較低;10086 服務(wù)熱線在客戶(hù)中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù)，操作簡(jiǎn)便，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。 可以說(shuō)中國(guó)移動(dòng)發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已經(jīng)是相對(duì)照較完善的了，但是難免還是會(huì)出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問(wèn)題，比如短信營(yíng)業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號(hào)碼過(guò)于復(fù)雜，能否進(jìn)行統(tǒng) 1 計(jì)劃。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫(kù)可能不 1 樣會(huì)造成延時(shí)。自助終端機(jī)：流程方面(只能充值 10 為單位的提示)建議取消掉，

11、把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營(yíng)業(yè)廳：移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)應(yīng)當(dāng)修改 1 下名字叫中國(guó)移動(dòng)就好了，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的頁(yè)面設(shè)置方面存在問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)把 mo 新生活放在比較顯眼的位置，位于夢(mèng)網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：v3.0 有許多的問(wèn)題，掛機(jī)慢，頁(yè)面設(shè)置方面應(yīng)當(dāng)把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。 展望： 在 20 天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會(huì)到移動(dòng)的企業(yè)文化，做為國(guó)有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鑄造成 1個(gè)素質(zhì)較為全面的人材，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支持，配合公司的其他部門(mén)，應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為用戶(hù)提供優(yōu)良、快捷、滿(mǎn)意的服務(wù)，把用戶(hù)的需求，做為我們不懈地進(jìn)尋求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)

12、取勝;我們不但要用知識(shí)武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國(guó)家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺(jué)悟和道德情操，建立正確的人生觀和價(jià)值觀，從入職時(shí)就建立廉潔奉公的意識(shí)。在工作中，把公司的資源用于為公司和國(guó)家服務(wù)，而不是為個(gè)人謀私利，從平常的 各項(xiàng)具體工作，掌控好價(jià)值觀和廉潔意識(shí)，束縛自己的行動(dòng)。 致謝： 感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn);他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說(shuō)良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。 在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話(huà)，解決 1 下售后問(wèn)題就好了，在這 1 年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深入的體會(huì)到客服的工作是 1

13、個(gè)人與人之間溝通和交換的工作。 客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交換的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)峙面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度斟酌問(wèn)題，不能站在用戶(hù)的對(duì)峙面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永久都不能解決的。 在處理問(wèn)題的進(jìn)程中，客戶(hù)固然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)給用戶(hù) 1 個(gè)期限許諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)甚么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿(mǎn)意。 如果說(shuō)，服務(wù)工作是 1 種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這類(lèi)"苦'中去鍛煉自己吧，"玉不琢不成器'，終有 1

14、 天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這 1 行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好! ? 轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門(mén)工作已有 1 年了，在這 1 年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。 在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在 前臺(tái)接接電話(huà)，解決 1 下售后問(wèn)題就好了。在這 1 年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深入的體會(huì)到客服的工作是 1 個(gè)人與人之間溝通和交換的工作。 客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交換的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用

15、戶(hù)的對(duì)峙面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度斟酌問(wèn)題，不能站在用戶(hù)的對(duì)峙面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永久都不能解決的。 在處理問(wèn)題的進(jìn)程中，客戶(hù)固然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)給用戶(hù) 1 個(gè)期限許諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)甚么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿(mǎn)意。 如果說(shuō)，服務(wù)工作是 1 種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這類(lèi)"苦'中去鍛煉自己吧，"玉不琢不成器'，終有 1 天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。 其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，

16、可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這 1 行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好! ? 作為 1 名客服服務(wù)人員，首先要保持好本身的心態(tài)，才能服務(wù)好每位客戶(hù)。 在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包括于：第 1 服務(wù)決定 1 切;由于服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這 1 切的核心都圍繞著讓客戶(hù)滿(mǎn)意?？蛻?hù)的滿(mǎn)意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)懇、精心、仔細(xì)、熱情、耐心的服務(wù)。得到客戶(hù)的放心、趁心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了到達(dá)這 1 切我們企業(yè)必須提高本身員工對(duì)服務(wù)的培養(yǎng)和企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。第 2 團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力

17、度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶(hù)的重要 寶貝，古時(shí)候愚公移走太行王屋 2 山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們?nèi)繄F(tuán)隊(duì)的氣力才使他們完成了移山。 如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要公道設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛(ài)，相互尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就可以更好的了解客戶(hù)的需求滿(mǎn)足客戶(hù)，從而我們企業(yè)也提高了本身的品牌價(jià)值。由于我們培養(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的共贏的成績(jī)。以 1 份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶(hù) 1 份親情的關(guān)愛(ài)，才能使得我們的客戶(hù)去信任我們企業(yè)的每位員工。第 3 服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的

18、產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得 1 定的地位，我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，去迎接市場(chǎng)上每位客戶(hù)對(duì)我們出的困難，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)服務(wù)的細(xì)節(jié)是不是能完全掌握。我們采取的措施就是： 1、隨時(shí)掌握客戶(hù)的動(dòng)態(tài)。 2、"利他'是我們服務(wù)的主旨。 3、我們的服務(wù)必須要給客戶(hù)帶來(lái)快樂(lè)，要站在客戶(hù)立場(chǎng)斟酌。 4、沒(méi)有難以服務(wù)的客戶(hù)，要不斷為客戶(hù)提供服務(wù)，要讓客戶(hù)知道有我們的存在，讓他們得到 1 定的利益。只要我們的員工真實(shí)的掌握了客戶(hù)的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得.上的共贏！ 既然我是 1 名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成 1 個(gè)可以為客戶(hù)服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶(hù)的需求。以服務(wù)客戶(hù)為主要核心

19、，來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。 對(duì) 1 個(gè)客服代表來(lái)講，做客服工作的感受就象是 1 個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，全部進(jìn)程感受最多的只有 1 個(gè)字：辣。如果到有 1 天你已 習(xí)慣了這類(lèi)味道，不再被這類(lèi)味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已是 1 個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從 1 線員工上來(lái)的，所以深諳這類(lèi)味道。作為 1 個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就1 直在不斷地探索，企圖能夠找到另外 1 種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這類(lèi)"辣'味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)理。 在每個(gè)新員工上線之前，我會(huì)

20、告知她們，1 個(gè)優(yōu)秀的客服代表，唯一熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技能還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為 1 個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)做是 1 種享受。首先，對(duì)用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)做親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的條件之 1。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真聆聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，避免因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引發(fā)用戶(hù)更大的投訴。 另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我 1 直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋覓 1 種平衡。為了避免員工

21、因違背規(guī)章制度而遭到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，1 種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在毛病中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，1 個(gè)人只要用 1 定的心胸和藹魄英勇面對(duì)和承當(dāng)自己因毛病而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的毛病久長(zhǎng)的低沉和回避，"風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量'，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的 1 種潤(rùn)滑劑，惟有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)建 1 種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。 ? 固然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)行并獲得 1 定成效的同

22、時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是 1 顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交換，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好分內(nèi)事情的進(jìn)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì) 2 字體會(huì)特別深入。曾被這樣 1 個(gè)故事感動(dòng)： 在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇悍的波濤。突然有人驚呼;"看，那是甚么？'1 個(gè)好象人頭的斑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)救援。"那是蟻球。'1 位老者說(shuō);"螞蟻這東西，很有靈性。有 1 年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò) 1 個(gè)蟻球，有籃球那末大。

23、洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波飄流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到 1 個(gè)大的飄流物，螞蟻就得救了。'不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，1 層 1 層地打開(kāi)，迅速而井然地 1 排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了 1 團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體依然牢牢地抱在 1 起。那末平靜，那末悲壯。因而，我開(kāi)始為此而努力：1 個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成 1 團(tuán)產(chǎn)生出驚人的氣力而終究脫離險(xiǎn)境的"蟻球'，在我們呼喚中心全部員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴

24、者的古怪刁鉆，嗬，1 大堆騷擾用戶(hù)又何防！ 很榮幸的是，我們呼喚中心本身就是 1 個(gè)充滿(mǎn)了豪情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每個(gè)身處其中的人在"逆水行舟，不進(jìn)則退'的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外 1 位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此揚(yáng)長(zhǎng)避短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到甚么困難，我們都能團(tuán)結(jié) 1 心，尋求到 行之有效的處理辦法，度過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。盡人皆知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每個(gè)月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼喚中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大 1 部份壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投

25、訴時(shí)總是如履薄冰，謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎，惟恐因處理不好而引發(fā)越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是 1 種"天塌下來(lái)有人 1 起扛著'的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，終究成為鑄造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。 細(xì)細(xì)回想這段時(shí)間以來(lái)的工作進(jìn)程及目前公話(huà)組的全部狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ビ?jì)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面

26、的培訓(xùn)來(lái)激起前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的提倡和鼓勵(lì)下號(hào)令全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗讀大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力進(jìn)程中，讓電話(huà)交換的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生 1 批更加出色的客服代表。然后是在坐席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn) 1 步加大管理力度，由于公話(huà)組是呼喚中心人數(shù)最多的 1 個(gè)組，對(duì)今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。 所以不管以后的工作將會(huì)產(chǎn)生甚么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己分內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄"小我'，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是尋求完善、永不言敗的

27、個(gè)性永不會(huì)變。 ? 我的信心是活到老，學(xué)到老，要自信 1 生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支持自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容 1 些吧。 現(xiàn)在.競(jìng)爭(zhēng)很大，想找個(gè)好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人，和公司領(lǐng)導(dǎo)給了我 1 個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái)，讓我有那末好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)! ? 從 6 月 27 日我到無(wú)錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶(hù)、相干業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)信息反饋，和客戶(hù)檔案的管理。想一想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候，對(duì)物業(yè)可以說(shuō)是 1知半解，實(shí)際利用更不是件小事。剛開(kāi)始由于 1 切都還沒(méi)有正式啟動(dòng)，只是學(xué)習(xí)些書(shū)本的理論知識(shí)，到后來(lái)

28、針對(duì)塔樓部份的簽約，和對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù)。 可以說(shuō)到現(xiàn)在已對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。anyway，做客服就是要保護(hù)好每個(gè)客戶(hù)，在我看來(lái)，客服部是公司的心臟部門(mén)，客服專(zhuān)員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到全部公司的動(dòng)作和利益。作為 1 名客服專(zhuān)員，首先要具有的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說(shuō)的就是要用心的為每位客戶(hù)服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿(mǎn)意，沒(méi)有把客戶(hù)的需求擺在第 1 位，那末他就不是 1 個(gè)合格的客服專(zhuān)員，因此作為客服專(zhuān)員的我，就應(yīng)當(dāng)把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，深信沒(méi)有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺(tái)就有多大!簡(jiǎn)單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，快樂(lè)的做，快樂(lè)的事，每天做! ? 要

29、做好本職工作，想成為 1 名專(zhuān)業(yè)的客服專(zhuān)員，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有 1 種責(zé)任心，多 1 份責(zé)任感，多為客戶(hù)著想，這樣才能做得更好，過(guò)得才會(huì)更充實(shí)而成心義! ? 學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的，不要滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)， 成功永久是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，由于現(xiàn)在是 1 個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的.!趁著自己還年輕，多學(xué)點(diǎn)，現(xiàn)今時(shí)期，世界在飛速發(fā)展，知識(shí)更新的速度日趨加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有畢生學(xué)習(xí)的態(tài)度。為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的 1 些想法與心得： 1.肯定自己?？头?wù)最重

30、要的組成要素是客服員?？头T要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都厭棄自己，卻期望業(yè)戶(hù)會(huì)喜歡你，那實(shí)在太難為業(yè)戶(hù)了。.銷(xiāo)售大王馮兩努說(shuō)得好："銷(xiāo)售員成功的秘密武器是，以最大的愛(ài)心去喜歡自己。' ? 2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天最少打 10 個(gè)電話(huà)給客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求，也有人每天打不到 3 個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9 點(diǎn)，也有人 5 點(diǎn)半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永久不知道今天早上該做些甚么人們?cè)诓恢挥X(jué)中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺(jué)中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的氣力。每個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸，1 個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你 1 輩子受益。如果你是客服

31、員，無(wú)妨問(wèn)問(wèn)自己有哪些"成功的習(xí)慣' ? 3.有計(jì)劃地工作。每天多搜集 1 些新客戶(hù)的資料，作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶(hù)服務(wù)之前，要了解客戶(hù)需要甚么，服務(wù)的情勢(shì)，接受程度等等，有針對(duì)性、特點(diǎn)的服務(wù)。 4.要具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如"我們塔樓周邊的 1 個(gè)租賃費(fèi)用的情況'"我們提供的服務(wù)是否是完善'"塔樓的物業(yè)費(fèi)有些甚么'面對(duì)客戶(hù)這 1 連串的咨詢(xún)而沒(méi)法提供完全或立即的答復(fù)，"我再回去查查看'、"這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明'、"這

32、1 點(diǎn)我不太清楚'這樣絕對(duì)不是個(gè)專(zhuān)業(yè)工的 態(tài)度。因而你的價(jià)值馬上被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡可能讓每個(gè)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們 1 直都深信沒(méi)有做不到，只有想不到的觀念! ? 在移動(dòng)公司工作有了 1 段時(shí)間，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對(duì)我來(lái)講是 1 個(gè)良好的發(fā)民機(jī)遇，也是 1 個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì)。剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)，我就感遭到了 1 種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍，感覺(jué)到了同事們的熱忱，執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開(kāi)始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技能。業(yè)務(wù) 1 點(diǎn) 1 滴的學(xué)習(xí)，心靈 1分 1 分的融入，工作 1

33、 點(diǎn) 1 點(diǎn)的進(jìn)步，我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和尋求，在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助。 使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動(dòng)作程序，努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來(lái)，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟習(xí)了公司 1 些相干的業(yè)務(wù)知識(shí)以有系統(tǒng)的基本操作 ? 在這幾個(gè)月中，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤奮懇，按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表所具有的基本要求和服務(wù)禮儀。說(shuō)到心得體會(huì)，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶(hù)溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對(duì)每個(gè)客戶(hù)就是要盡量的.做到使客戶(hù)

34、滿(mǎn)意?？蛻?hù)滿(mǎn)意，自然就會(huì)增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說(shuō)其實(shí)你笑的很可愛(ài)的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永久站和第 1 位，服務(wù)態(tài)度首先是熱忱，而表達(dá)熱忱的方式就是微笑，面對(duì)客戶(hù)要保持甜蜜的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，因而我有空就對(duì)著鏡 子練習(xí)笑容，直到自己滿(mǎn)意為止。是啊，1 聲親切的問(wèn)候，1 個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的 1 件小事，也能夠拉近客戶(hù)與我們之間的距離。在工作中，我本著"溝通從心開(kāi)始'的服務(wù)理念，熱忱地，真誠(chéng)地接待每們客戶(hù)，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)良，高效的服務(wù)。 對(duì)每天的客戶(hù)不解咨詢(xún)，我都能夠

35、認(rèn)真對(duì)待，."用戶(hù)永久是對(duì)的，用戶(hù)就是上帝'的服務(wù)口號(hào)，要用一樣真誠(chéng)的微笑，一樣耐心的解釋?zhuān)セ蛻?hù)的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客戶(hù)。記得有 1 次，有 1 位客戶(hù)氣沖沖地推門(mén)而入，1 進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)口臟話(huà)。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶(hù)，我只有保持微笑面對(duì)，請(qǐng)客戶(hù)坐下，耐心凝聽(tīng)客戶(hù)的投訴。我 1 邊耐心腸向客戶(hù)解釋疑惑，1邊給客戶(hù)核對(duì)話(huà)費(fèi)詳意單。疑惑終究打開(kāi)了，原來(lái)客戶(hù)曾開(kāi)通了彩鈴，因沒(méi)有取消，造成每個(gè)月扣除 5 元的包月費(fèi)，而恰好他的基本帳戶(hù)已不夠抵扣 5 元的月租了，所以雖然贈(zèng)送帳戶(hù)還有錢(qián)但卻沒(méi)法撥打電話(huà)。當(dāng)我給客戶(hù)解釋清楚，并征求客戶(hù)的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí)

36、，客戶(hù)不但沒(méi)了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)"真不好意思，剛才語(yǔ)氣重了些，態(tài)度不好，可你對(duì)我這樣的誤解還熱忱接待，耐心腸解釋給我聽(tīng)，恩，移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)！'聽(tīng)了這段話(huà)，我終究理解了"服務(wù)'這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)客戶(hù)，如何做好服務(wù)工作那就是"以誠(chéng)待人，務(wù)實(shí)求實(shí)！' ? 但是對(duì)目前所進(jìn)行的工作，我只是踏入了門(mén)坎，還有很多不足的地方，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作風(fēng)格，從本身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技能，

37、同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)利用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過(guò)自己 的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展現(xiàn)自己開(kāi)朗，熱忱，自信，堅(jiān)毅的1 面：在工作中尋覓自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造本身的形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而去的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收取得的成績(jī)感。 但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不能不接受客戶(hù)沒(méi)有到達(dá)目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了本身的綜合素質(zhì)。另外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以

38、提高工作效力。加入了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會(huì)了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中，主動(dòng)出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問(wèn)，虛心請(qǐng)教，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛(ài)惜，關(guān)心，指點(diǎn)和幫助，都盡量容納我的不妥以外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動(dòng)力了。在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣在解答客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)才不會(huì)張口結(jié)舌，言不對(duì)癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級(jí)分配的任務(wù)。 據(jù)了解，在中國(guó)身信息化.邁進(jìn)的今天，它不但能夠滿(mǎn)足人們語(yǔ)言溝通的真正需求，還能滿(mǎn)足人們文娛，休閑

39、，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移開(kāi)工業(yè)廳前臺(tái)工作，接待用戶(hù)，展開(kāi)業(yè)務(wù)，調(diào)和關(guān)系，化解矛盾，咨詢(xún)，受理投訴等也發(fā)揮側(cè)重要作用。我清楚地認(rèn)識(shí)到，要成為 1 名合格的營(yíng)業(yè)員不容易，這就要求我們營(yíng)業(yè)員不但要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶(hù)的需求，及時(shí)地向公司反饋信息，根據(jù)客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日益劇烈的競(jìng)爭(zhēng)，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，展開(kāi)各特點(diǎn)活動(dòng)，創(chuàng)建各特點(diǎn)服 務(wù)。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交換，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀，學(xué)習(xí)，進(jìn)行對(duì)照。通過(guò)參觀，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)本身的不足，增進(jìn)我們營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度，

40、助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶(hù)的關(guān)懷，在營(yíng)業(yè)窗口展開(kāi)各類(lèi)親情化服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)投訴用戶(hù)建議用戶(hù)的檔案建立，繼續(xù)完善對(duì)此類(lèi)用戶(hù)的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶(hù)更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務(wù)。同時(shí)繼續(xù)定期展開(kāi)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查或客戶(hù)評(píng)議評(píng)選等活動(dòng)，讓客戶(hù)參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)主旨："尋求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)'。還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)不完善的營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行清算規(guī)范?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在清算優(yōu)化進(jìn)程中解決好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，共同保持良好的市場(chǎng)秩序?yàn)?quot;做世界 1流通訊企業(yè)'打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 能走進(jìn)移動(dòng)是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇，對(duì)移動(dòng)提供給我這樣的機(jī)會(huì)，我心寸感激，公司給了我

41、 1 個(gè)發(fā)揮自我的機(jī)會(huì)，而我需要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)自己的氣力，創(chuàng)造出自己的精彩。良好的開(kāi)始是成功的 1 半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對(duì)著如此大好機(jī)遇，我怎樣能不努力呢？ ? 在這劇烈競(jìng)爭(zhēng)的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)當(dāng)要有信心不孤負(fù)移動(dòng)對(duì)我們的期待，雖然肩上的擔(dān)子很重，也要?jiǎng)?wù)實(shí)，求實(shí)地工作，1 起為公司"做世界 1 流通訊企業(yè)'做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 人常常會(huì)按自己的主觀意識(shí)去想事情或處理事情，但也會(huì)由于這意識(shí)而不 能很好的解決問(wèn)題，子曰：已所不欲，無(wú)絕于人，而這句話(huà)所揭曉的是處理人 際關(guān)系的重要原則。 已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)

42、典妙句之 1，而孔子所言是指人應(yīng) 當(dāng)對(duì)待自 身的行動(dòng)為參照物來(lái)對(duì)待他人，人應(yīng)當(dāng)有寬闊的胸懷，得人處事之時(shí)切勿心胸 狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不但會(huì)破壞 與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可整理，1 切以個(gè)人利益為中心，只顧及 本身的感受，而疏忽他人的感受。 今時(shí)本日這樣的服務(wù)態(tài)度，或是處理人際關(guān)系已是行不通的，就如我 們汽車(chē)美容客戶(hù)服務(wù) 1 樣，如果你凡事都是單 1 的，以個(gè)人的意愿或主觀思想 為條件，而疏忽客戶(hù)的要求、意愿，輕的話(huà)會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺(jué) 你忽悠或是欺騙他。 舉個(gè)例子：有 1 個(gè)客戶(hù)開(kāi)了 1 輛白色豐田佳美汽車(chē)，過(guò)來(lái)你店里洗車(chē)，你看 到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺(jué)得，哇！有項(xiàng)目可以 幫他弄了，漆面那末臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒(méi)有顧及客人 的感受和意愿，就對(duì)客人說(shuō)："