1、大客戶部運(yùn)營(yíng)思路及方案一、目的1 .外部因素目前國(guó)內(nèi)的珠寶企業(yè)其實(shí)也在涉及創(chuàng)新和改變，依據(jù)2013 年中國(guó)珠寶行業(yè)報(bào)告內(nèi)容中，珠寶企業(yè)的創(chuàng)新大多提現(xiàn)在強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合等 大的控制成本方面上，針對(duì)具體細(xì)節(jié)方面上的創(chuàng)新相對(duì)較少。自己入這個(gè)行業(yè)也沒(méi)有多長(zhǎng)的時(shí)間，就主觀上的觀察，目前的珠 寶企業(yè)大多還是在進(jìn)行傳統(tǒng)的開店、招代理、招加盟等經(jīng)營(yíng)模式上。 我公司目前想走的平臺(tái)型的模式確實(shí)是對(duì)這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)的一個(gè)沖擊。 但是這個(gè)模式的前景及競(jìng)爭(zhēng)力需要有待市場(chǎng)的考驗(yàn)。2 .內(nèi)部因素公司從90年代開始創(chuàng)建至今，使用過(guò)的模式也很多：直營(yíng)、 加盟、代理、網(wǎng)絡(luò)等。其實(shí)沒(méi)有成功的原因不一定都在于上面所舉模 式的不對(duì)，也可能在于這些

2、模式?jīng)]有去認(rèn)認(rèn)真真的做。既然公司目前 采取的模式是走一城一店，那么我們就只需要考慮采取什么樣的銷售 渠道來(lái)滿足公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。公司目前的銷售渠道就是依靠商場(chǎng)名氣資源，不能說(shuō)這樣的渠道 不好，只是這個(gè)渠道有自己的短板及公司品牌方面的限制。另外，公 司目前銷售人員的心態(tài)和習(xí)慣也固定到了一個(gè)來(lái)人服務(wù)接待的銷售 框框里而（前幾天，有個(gè)做汽車銷售的女孩來(lái)面試，通過(guò)聊天后就問(wèn) 我一個(gè)問(wèn)題，你們公司的銷售人員為什么不追蹤沒(méi)有成交的客戶呢？ 既然能來(lái)店里面看，肯定有想買的需要，為什么不跟蹤呢？）。結(jié)合 上面公司目前銷售的現(xiàn)狀，以及公司今后的所采用的模式，公司是很 難以去得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展的。公司需要有新的渠道和新

3、的運(yùn)作方式來(lái)提 高我們的銷售以求滿足以后的經(jīng)營(yíng)模式。當(dāng)前珠寶行業(yè)中林林總總激蕩著各種觀點(diǎn)，成功給人啟示，失敗 同樣給人反思。個(gè)人建議我公司在銷售渠道方面的方式是：精品店面 區(qū)域擴(kuò)張和終端消費(fèi)深度直銷分銷。但說(shuō)的容易做起來(lái)難，必須學(xué)會(huì) 兩條腿走路才是關(guān)鍵。這個(gè)兩條腿走路就是專業(yè)化的銷售隊(duì)伍和渠 道、針對(duì)性強(qiáng)的品牌提升方案和銷售營(yíng)銷策劃方案（當(dāng)然，我在這里 提的建議只針對(duì)我公司目前狀態(tài)下；黃總自己方面的批發(fā)則不在這個(gè) 范圍內(nèi)）。依據(jù)目前的情況，我只僅限于在銷售方面提出個(gè)人方向建議，當(dāng) 然其他方面也需要公司安排人員去相互配合持續(xù)進(jìn)行運(yùn)作。當(dāng)前在銷 售方面我們需要組建一個(gè)隊(duì)伍去打通終端消費(fèi)方面的渠道，

4、為今后我 公司的模式去盡早的建立人脈銷售網(wǎng)絡(luò)，以此來(lái)找到我公司在銷售方 而的在珠寶市場(chǎng)上突破口。3 .目的繞開珠寶行業(yè)傳統(tǒng)銷售渠道和經(jīng)營(yíng)模式的激烈競(jìng)爭(zhēng)；尋找高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶，為公司今 后所運(yùn)作的模式去鋪路；通過(guò)對(duì)銷售人員對(duì)終端市場(chǎng)的深入、人脈渠道的建立， 為公司產(chǎn)銷售開辟新的渠道，尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)；提前一步去接觸終端市場(chǎng)，阻截其它品牌的客戶；探索總結(jié)出一套行之有效的創(chuàng)新銷售渠道運(yùn)作模式,為公司今后在市場(chǎng)大規(guī)模擴(kuò)展積累經(jīng)驗(yàn)。二、業(yè)務(wù)流程1 .業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程客戶開發(fā)認(rèn) 客 戶平 臺(tái) ） 脈 建 立總 分 析 信 息2 .大客戶開發(fā)流程及管理方案2.1、 主導(dǎo)思想結(jié)婚周年紀(jì)念克拉

5、鉆為主進(jìn)行推廣，洞察客戶深層次需求 及滿足其深層次需求為輔。2.2、 客戶開發(fā)流程個(gè)人人脈網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)（現(xiàn)有平臺(tái)資源的整合）同時(shí)傳播公 司及銷售信息-收集客戶或需求信息一分析客戶需求信息一選擇潛 在客戶一潛在客戶確定一客戶開發(fā)方案設(shè)計(jì)及費(fèi)用申請(qǐng)一實(shí)施開發(fā) 計(jì)劃一客戶資料備案一定期匯報(bào)開發(fā)情況總結(jié)報(bào)告一下接客戶拜訪 流程2.3、 客戶開發(fā)流程管理方案一、意義和目的1 .大客戶開發(fā)的成功與否直接決定了公司的在銷售渠道探索能 否如期實(shí)現(xiàn)。2 .指導(dǎo)大客戶開發(fā)業(yè)務(wù)的展開，關(guān)系到我公司定制中心經(jīng)營(yíng)模式 是否能成功。二、潛在大客戶分析L對(duì)現(xiàn)有或潛在大客戶進(jìn)行分類結(jié)合我公司實(shí)際情況，大客戶是指具有高價(jià)值潛力以

6、及能帶動(dòng)或 者影響到周圍圈子的的個(gè)人或者公司；主要分類有：重要客戶、高價(jià) 值客戶、團(tuán)購(gòu)客戶、戰(zhàn)略客戶、潛在大客戶。(1)、重要客戶是指在黨、政、軍部門的客戶。(2)、高值客戶是指具有高價(jià)值潛力以及能帶動(dòng)或者影響到周 圍圈子的個(gè)人或者公司客戶。(3)、團(tuán)購(gòu)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè) 務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門或某一平臺(tái) 統(tǒng)一購(gòu)買產(chǎn)品的客戶。(4)、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化 對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻簟?此類客戶作為我部門發(fā)展客戶的終極目標(biāo))(5)、潛在大客戶指按一定規(guī)則判定可能成為大客戶或

7、接近大 客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。2.對(duì)大客戶進(jìn)行分析(1)、了解信息可選渠道包括：朋友、親戚/同學(xué)等同事/商場(chǎng)和行業(yè)銷售人員等借助社會(huì)上現(xiàn)有平臺(tái)(市場(chǎng)上己成立的公關(guān)團(tuán)體或商業(yè) 團(tuán)體平臺(tái))當(dāng)前凡涉及到直銷渠道的行業(yè)的銷售人員：理財(cái)，汽車 等行業(yè)(2)、收集客戶信息，進(jìn)行初步分析收集客戶的基本信息，包括：客戶明細(xì)檔案、對(duì)我行業(yè)產(chǎn) 品的己有款式、數(shù)量、金額、客戶的生活圈子及社交圈子。了解客戶 對(duì)我行業(yè)產(chǎn)品的使用情況、包括客戶的購(gòu)買需求、款式需求、服務(wù)要 求、面臨的問(wèn)題及意見(jiàn)等、了解客戶決策購(gòu)買習(xí)慣及方式。(3)、綜合以上信息進(jìn)行進(jìn)一步分析分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求；分析客戶的年齡

8、、性格、職業(yè)、愛(ài)好、社交圈等了解客戶自身的 現(xiàn)實(shí)和潛在需求；分析客戶戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)狀況了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的需求規(guī)模及購(gòu) 買力;分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同 時(shí)在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域（集團(tuán)）;根據(jù)客戶需求所涉及的業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）競(jìng)爭(zhēng)性分析。（4）、再進(jìn)一步分析分析客戶對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的敏感度、價(jià)格敏感度、環(huán)境敏感度以 及各種牽扯到銷售環(huán)節(jié)因素的分析；統(tǒng)計(jì)和分析公司與老客戶的交易記錄（產(chǎn)品購(gòu)買的用途，為后續(xù) 重復(fù)銷售做其它方面用途的引導(dǎo)）、交易習(xí)慣、銷售整體環(huán)節(jié)的特點(diǎn)。（5）、費(fèi)用、銷售預(yù)測(cè)分析包括銷售額、銷售利潤(rùn)，人員的支出、差旅費(fèi)、公關(guān)費(fèi)/風(fēng)險(xiǎn)系 數(shù)高低、開

9、發(fā)客戶所帶來(lái)的管理和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等等，從而真正得出該大 客戶是否有開發(fā)價(jià)值。有價(jià)值則提出開發(fā)申請(qǐng)并提交大客戶開發(fā)方案 （這個(gè)條款的目的就是讓銷售人員把對(duì)待集團(tuán)客戶的銷售方式用在 針對(duì)終端個(gè)體客戶身上）。3、影響客戶購(gòu)買的因素（1）費(fèi)用一一購(gòu)買的費(fèi)用占客戶年收入越大，則其決策速度就 越慢，決策過(guò)程就越復(fù)雜，他們要考慮該產(chǎn)品是否物有所值？周邊朋 友圈子對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的接受程度如何？他們是否覺(jué)得能匹配到他們的 身份和氣質(zhì)？等等都是他們要著重考慮的問(wèn)題。（2）購(gòu)買產(chǎn)品是否能顯示出獨(dú)特的款式和不同一一他們要考慮 這類產(chǎn)品（服務(wù)）是否太超前了，能否引領(lǐng)潮流的跟隨？多久就會(huì)被 新款式取代等等。（3）購(gòu)買的復(fù)雜程度一

10、一我們所提供的產(chǎn)品/服務(wù)越復(fù)雜，客戶 所需要處理的問(wèn)題就越多，潛在成本也就越高，而且必耍時(shí)還要另請(qǐng) 專業(yè)人士。所以，盡可能了解客戶的真是需求和要求，簡(jiǎn)單便捷的去 完成銷售和服務(wù)流程。4、我們能夠給客戶提供什么個(gè)性化的私人定制珠寶知識(shí)、品鑒、保養(yǎng)修理、二手珠寶交易平臺(tái)平臺(tái)化的各項(xiàng)活動(dòng)及后續(xù)3 .大客戶拜訪流程及管理方案3.1、 大客戶拜訪流程：確定拜訪對(duì)象一制定拜訪計(jì)劃一提出拜訪申請(qǐng)一審批、審核、款 項(xiàng)支持一拜訪客戶準(zhǔn)備一按約定時(shí)間拜訪一了解需求一初步解決客 戶的疑慮一建立初印象、贈(zèng)送小禮品一約定下次拜訪日期一客戶拜訪 記錄表一報(bào)告檢查一費(fèi)用報(bào)銷、審核一客戶拜訪流程的總結(jié)一下接客 戶接待流程3.

11、 2大客戶接待流程：跟客戶確認(rèn)到訪日期、時(shí)間、人數(shù)、大體需求一確定接待事宜一 制定接待計(jì)劃一接待計(jì)劃的審批一接待工作的準(zhǔn)備一客戶到訪一按 接待流程（這個(gè)流程需要設(shè)計(jì)）一接待位置的確定一實(shí)施產(chǎn)品品鑒前 再溝通一客戶接待流程報(bào)告-客戶接待流程報(bào)告的審查-客戶接待流 程的總結(jié)一下接店面客戶銷售流程3. 3大客戶拜訪接待流程管理一、意義和目的1 .布局潛在客戶的人脈網(wǎng)絡(luò)；2 .為公司定制中心客戶來(lái)源做基礎(chǔ)3 .給員工工作一個(gè)導(dǎo)向4 .提高員工拜訪客戶的效果和成功率。5 .作為給員工進(jìn)行大客戶拜訪業(yè)務(wù)的流程依據(jù)。二、選擇客戶開發(fā)方式1 .直銷方式中客戶開發(fā)的成功幾率取決于合適客戶開發(fā)方法， 因此怎樣的方

12、法去開發(fā)客戶對(duì)公司大客戶部來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的。2 .個(gè)人建議是采用吸取部門和公司的廣大建議為主，并從中提 取出能結(jié)合公司現(xiàn)有實(shí)際情況的方式和方法。3 .大客戶部門人員分工大客戶開發(fā)統(tǒng)籌管理人員一作為負(fù)責(zé)整個(gè)部門開發(fā)拓展活動(dòng)的 組織和監(jiān)管；大客戶開發(fā)人員一負(fù)責(zé)對(duì)大客戶進(jìn)行上門或者約談拜訪，進(jìn)行產(chǎn) 品的顧問(wèn)式銷售服務(wù)；以及對(duì)個(gè)人客戶拜訪的計(jì)劃的制定和報(bào)批；大客戶后勤協(xié)調(diào)人員一聯(lián)系公司各部門對(duì)接大客戶開發(fā)人員所 需的各項(xiàng)事務(wù)，配合其進(jìn)行工作；大客戶活動(dòng)策劃和執(zhí)行人員一負(fù)責(zé)對(duì)大客戶部整體活動(dòng)的策劃/ 組織/執(zhí)行等工作；大客戶部數(shù)據(jù)分析人員一負(fù)責(zé)對(duì)部門所有客戶數(shù)據(jù)的分析和整 理以及對(duì)公司貨物庫(kù)存的管理。4

13、 .常用的大客戶開發(fā)的方式（1）邀請(qǐng)客戶參加公司組織的產(chǎn)品介紹會(huì)/推廣會(huì)/俱樂(lè)部各項(xiàng) 活動(dòng)/公司運(yùn)營(yíng)方面的各項(xiàng)培訓(xùn)課程等。（2）從客戶利益出發(fā)，向目標(biāo)大客戶寄送能夠充分體現(xiàn)本公司 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹、宣傳資料。（3）進(jìn)行客戶拜訪，是客戶開發(fā)的必然方式，是同客戶充分交 流意見(jiàn)和看法的渠道，也是客戶開發(fā)成功與否的關(guān)鍵步驟。三、初次接觸目標(biāo)大客戶方式1 .首次接觸的方式包括短信（微信）接觸、電話接觸以及電子 郵件等方式。2 .主要接觸方式的注意要點(diǎn)（1）短信（微信）接觸的要點(diǎn)信函接觸的優(yōu)點(diǎn)在于比較正式，能夠表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重。信函寫作要簡(jiǎn)練、明確、條理清晰，避免使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ), 并在短信（

14、微信）中注明希望對(duì)方作出回應(yīng)。（2）電話接觸要點(diǎn)電話接觸的方式是這3種方式當(dāng)中最能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重的 方式，采取這種方式同客戶進(jìn)行接觸，容易被客戶認(rèn)可，但利用不好 也容易給客戶造成較壞影響。在使用電話進(jìn)行溝通時(shí)，避免直接表達(dá)希望對(duì)方購(gòu)買的愿望， 應(yīng)從客戶的角度引導(dǎo)客戶，激發(fā)客戶的興趣點(diǎn)。（3）電子郵件接觸要點(diǎn)電子郵件接觸的優(yōu)點(diǎn)是成本低、節(jié)約時(shí)間、方便快捷。不足之 處就是可能給人造成不正式的感覺(jué)。電子郵件在書寫時(shí)，應(yīng)注意字體、字號(hào)和行間距的運(yùn)用，體現(xiàn) 對(duì)客戶的重視，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐虐妫尶蛻舾械阶陨硎艿街匾暋２捎靡陨系臏贤ń佑|方式，一定要注意不是在特意的跟對(duì) 方去接觸，而是以如：下雨天氣問(wèn)題，社會(huì)

15、公眾話題為切入和出發(fā)點(diǎn) 進(jìn)行接觸，并且注意要在內(nèi)容最后留下個(gè)人聯(lián)系方式等。四、客戶拜訪1 .在對(duì)將要進(jìn)行目標(biāo)客戶拜訪前，要以交流會(huì)的形式召開目標(biāo) 大客戶拜訪前的討論會(huì)議，聽(tīng)取其他客戶開發(fā)人員對(duì)不同客戶類型拜 訪的意見(jiàn)和建議，以此來(lái)提高客戶拜訪的成功率。2 .拜訪前的資料準(zhǔn)備（1）客戶資料收集整理個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛(ài)好、文化、追求、和 個(gè)性等。企業(yè)：決策者、購(gòu)買者、使用者等各環(huán)節(jié)人員的信息。（2）客戶資料分析：歸類、分析、判斷及建議開發(fā)計(jì)劃方案（3）拜訪準(zhǔn)備內(nèi)容：IPAD產(chǎn)品圖片拜訪人員人數(shù)不同產(chǎn)品優(yōu)惠內(nèi)容和數(shù)額的確定（需要銷售人員根據(jù)對(duì)客戶的實(shí)際溝通而定）小禮品/手提袋（根據(jù)

16、不同客戶的類型而定，這個(gè)禮品的確立需要一定的客戶數(shù)量數(shù)據(jù)的分析而得，這些工作需要公司整體前期去做）出行方式（是否需要公司車輛進(jìn)行對(duì)銷售人員的包裝）3 .實(shí)施拜訪應(yīng)以當(dāng)面拜訪為主，以體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和重視。4 .客戶拜訪完畢后，應(yīng)填寫客戶拜訪記錄表，詳細(xì)記錄潛 在客戶拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、主要談話要點(diǎn)、目標(biāo)大客戶的想法、 從而進(jìn)一步的對(duì)大客戶開發(fā)總結(jié)而計(jì)劃等。5 .目標(biāo)大客戶拜訪結(jié)束后一周內(nèi)，拜訪人員應(yīng)通過(guò)電話或再次 當(dāng)面拜訪的方式傾聽(tīng)目標(biāo)大客戶的意見(jiàn)。6 .大客戶活動(dòng)策劃隨時(shí)對(duì)拜訪人員提供支持，需要提升拜訪等 級(jí)或邀請(qǐng)客戶參觀由大客戶活動(dòng)策劃安排。7.拜訪后必須有拜訪總結(jié)，無(wú)拜訪總結(jié)不得報(bào)銷

17、費(fèi)用。五、大客戶接待原則1 .大客戶部經(jīng)理及主銷人員（除了負(fù)責(zé)銷售，還要記錄客戶在整 個(gè)流程中的購(gòu)物體驗(yàn)，以留分析備用）迎接客戶于商務(wù)室洽談，內(nèi)勤 陪同并服務(wù)，以煙茶、飲料、糖果方式招待。如須安排外出就餐，由 公司重要領(lǐng)導(dǎo)或指派人員陪同。規(guī)格根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行。2.接待后必須有接待報(bào)告，無(wú)接待報(bào)告不得報(bào)銷費(fèi)用。六、大客戶信息資料的錄入和保存1 .大客戶開發(fā)成功后，要將大客戶的相關(guān)信息按照公司對(duì)大客 戶管理的規(guī)定，進(jìn)行分類匯總，輸入到公司的大客戶管理信息系統(tǒng)中。此外，要將客戶拜訪過(guò)程中形成的資料進(jìn)行分類匯總，并根據(jù)公司文 件管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行歸檔保存。2 .如果大客戶拜訪暫時(shí)沒(méi)有成功，要將拜訪暫時(shí)

18、沒(méi)有成功的原 因進(jìn)行分析和總結(jié)，并進(jìn)行歸類保存。3 .無(wú)論客戶拜訪是否成功，大客戶開發(fā)人員均需填寫大客戶 拜訪記錄表，對(duì)大客戶的拜訪過(guò)程進(jìn)行總結(jié)。4 .大客戶檔案管理方案1、基本信息一一包括客戶公司電話、地址、傳真、電郵、采購(gòu) 員、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、銷售經(jīng)理、配送經(jīng)理、總經(jīng)理、 董事長(zhǎng)等各層次人員的權(quán)限、聯(lián)系方式、性格、愛(ài)好等基本信息2、重要信息一一包括客戶集團(tuán)組織架構(gòu)、公司發(fā)展歷史、經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)、發(fā)展方向、產(chǎn)品定位、銷售狀況，客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、客戶 供應(yīng)商狀況、客戶的資源及客戶狀況，我們所提供的產(chǎn)品銷售有多少、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有多少、利潤(rùn)如何等；3、核心信息一一我們的計(jì)劃和提供的策略，

19、并檢查其效果以便 隨時(shí)改正；4、過(guò)程管理信息一一包括所有的溝通記錄、溝通參與人的身份, 我們的談判過(guò)程的回答，下一步的策略，客戶產(chǎn)品的訂購(gòu)、庫(kù)存增降 情況的記錄。5 .大客戶再次銷售再次銷售一定是要從客戶的需求出發(fā)，這需要我們的銷售人 員站在客戶的角度去思考問(wèn)題。通過(guò)我們的顧問(wèn)式的銷售方式，為客戶提供最能滿足客戶在某方面的解決方案，從而引導(dǎo)客戶做出正確的 選擇。通過(guò)對(duì)客戶再次銷售時(shí)間上的精準(zhǔn)把握，等待合適的時(shí)機(jī)對(duì)客 戶進(jìn)行重復(fù)銷售，這就需要我們?cè)趯?shí)踐中不斷摸索和積累。通過(guò)在對(duì)上一次銷售全流程的分析，盡可能的發(fā)現(xiàn)客戶在各環(huán)節(jié)的新的需求以及在上次銷售過(guò)程中未能完成的銷售，從而進(jìn)行再次銷售;通過(guò)對(duì)客

20、戶的初次了解，對(duì)客戶進(jìn)行所不了解產(chǎn)品的產(chǎn)品培訓(xùn)，讓客戶了解到相關(guān)的產(chǎn)品及其行業(yè)的最新發(fā)展方向，從而有效的進(jìn)行再次銷售;通過(guò)對(duì)客戶利益點(diǎn)的分析，需要對(duì)不同客戶進(jìn)行分層次（這個(gè)層次包括時(shí)間上和再次宣傳推銷方式上的不同）的銷售。這一方式需要我公司對(duì)客戶檔案/信息/上次流程的體驗(yàn)等等數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析，將不同產(chǎn)品類別的客戶進(jìn)行細(xì)分，劃分出客戶的等級(jí)，從而拉大不同等級(jí)客戶的優(yōu)惠層次，讓我們的老客戶切實(shí)的體會(huì)到最大的尊重和滿足（這個(gè)地方上確實(shí)需要對(duì)客戶數(shù)據(jù)分析和銷售策劃部門的貢獻(xiàn)；當(dāng)然這些需要公司去提高我們的內(nèi)功，做好品牌/產(chǎn)品/服務(wù)上的有效提高）。三、大客戶部崗位配置及職責(zé)1 .大客戶部框架構(gòu)建大客戶經(jīng)

21、理部門目標(biāo)：依據(jù)公司商業(yè)模式的戰(zhàn)略計(jì)劃，通過(guò)規(guī)劃大客戶部的開發(fā)與管理工作，從而達(dá)到公司在經(jīng)營(yíng)層面的銷售任務(wù)要求；部門職責(zé)：依照公司發(fā)展方向而確立部門工作內(nèi)容及范圍負(fù)責(zé)建立直銷和分銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)公司大客戶的市場(chǎng)開發(fā)與營(yíng)銷策劃負(fù)責(zé)大客戶的銷售與售后工作以及全面管理工作部門權(quán)限：根據(jù)公司發(fā)展方向，對(duì)大客戶部門的全面統(tǒng)籌管理權(quán)限對(duì)公司及其他部門提出關(guān)于該部門內(nèi)部工作的內(nèi)容有建議和協(xié)商以及否決權(quán)2 .大客戶部人員崗位職責(zé)2.1 大客戶經(jīng)理崗位職責(zé)1 .1.1任職要求學(xué)歷：大學(xué)本科以上，具有客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系等專業(yè)知識(shí)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)：三年以上大客戶統(tǒng)籌管理工作經(jīng)驗(yàn)或公共關(guān)系管理工作經(jīng)驗(yàn)或客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)

22、人能力要求溝通能力，協(xié)調(diào)能力，執(zhí)行能力，數(shù)據(jù)分析能力，統(tǒng)籌管理能力認(rèn)同企業(yè)文化了解不同類型的客戶的發(fā)展?fàn)顩r有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)2 . 1.2崗位職責(zé)要求根據(jù)企業(yè)總體規(guī)劃，編制大客戶開發(fā)、拜訪等工作的流 程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；依據(jù)公司產(chǎn)品的營(yíng)銷策劃方案的制訂和方案實(shí)施 的監(jiān)督管理工作；根據(jù)實(shí)時(shí)情況制訂更適應(yīng)市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)情況的制度 政策；制訂并完善大客戶部管理制度。公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和計(jì)劃的完成和任務(wù)分解 負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)的定位，進(jìn)行大客戶開發(fā)與管理的規(guī)劃工作負(fù)責(zé)組織大客戶渠道拓展工作負(fù)責(zé)組織大客戶營(yíng)銷與市場(chǎng)開發(fā)工作負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)的監(jiān)督與管理工作負(fù)責(zé)大客戶投訴處理的監(jiān)督檢查工作負(fù)責(zé)組織建立大客戶檔案等工

23、作負(fù)責(zé)組織部門數(shù)據(jù)分析工作負(fù)責(zé)部門內(nèi)部人員管理及考核工作完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作2. 1. 3考核核心銷售計(jì)劃完成率、大客戶檔案完整率、大客戶流失率、大客戶新開發(fā)量、部門人員流失率、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（70%）和人力部門（30%）作為考核管理主體 半年度作為晉升考核期限2. 2大客戶部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé)2. 2.1任職要求學(xué)歷：大學(xué)本科以上，具有市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)等專業(yè)知識(shí)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)：二年以上營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)或客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)或銷售數(shù)據(jù)分析工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)人能力要求溝通能力，協(xié)調(diào)能力，執(zhí)行能力、細(xì)心、邏輯思維能力強(qiáng)、熟練使用EXCEL等工具2.2.2崗位職責(zé)要求全面負(fù)責(zé)大客戶部?jī)?nèi)勤保障工作，為業(yè)務(wù)人員

24、提供支持 負(fù)責(zé)各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、整理工作，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)人員做好客戶接待與客戶關(guān)系維護(hù)工作 負(fù)責(zé)銷售客戶檔案、銷售合同等文檔的整理與歸檔工作 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作2. 2. 3考核核心大客戶檔案完整率、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析及時(shí)程度、為部門人員提供各項(xiàng)服務(wù)的及時(shí)、準(zhǔn)確程度上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（70%）作為考核管理主體，部門同事（30%）作為考核協(xié)同半年度作為晉升考核期限2. 3大客戶部銷售顧問(wèn)崗位職責(zé)3. 3.1任職要求學(xué)歷：大學(xué)本科以上，具有市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)等專業(yè)知識(shí)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)：二年以上營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)或客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)或銷售數(shù)據(jù)分析工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)人能力要求溝通能力，協(xié)調(diào)能力，執(zhí)行

25、能力、細(xì)心、邏輯思維能力強(qiáng)、熟練使用EXCEL等工具4. 3.2崗位職責(zé)要求協(xié)助大客戶部經(jīng)理制定客戶開發(fā)計(jì)劃，并提出合理化建議根據(jù)企業(yè)大客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶潛在客戶資料的收集整理，建立自己的客戶的檔案，以便于開發(fā)工作制定針對(duì)每一位客戶的開發(fā)策略并有效實(shí)施對(duì)潛在客戶定期拜訪、維護(hù)關(guān)系，以便于相互之間的了解與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項(xiàng)條款，直到簽訂合作合同并實(shí)施管理36認(rèn)真履行合同、落實(shí)承諾，加深合作 不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作5. 3. 3考核核心銷售計(jì)劃完成率、大客戶流失率、大客戶新開發(fā)量、各 項(xiàng)銷售報(bào)告的及時(shí)有效程度上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(70%)作為考核

26、管理主體，部門同事(30%)作為考核協(xié)同季度作為晉升考核期限四、大客戶部業(yè)績(jī)提成方案1 .目的強(qiáng)調(diào)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，按勞分配為原則，以銷售業(yè)績(jī)和能力 拉升收入水平，充分調(diào)動(dòng)銷售積極性，創(chuàng)造更大的業(yè)績(jī)；2 .適用范圍公司全職銷售人員和兼職銷售人員。3 .提成制度1、結(jié)算方式：隔月結(jié)算。2、提成考核：本銷售提成制度將業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)考核主體，以完 成業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)的比率劃分銷售提成比率。3、銷售提成計(jì)算辦法：全職銷售人員銷售提成二銷售額X銷售提成比率銷售額二當(dāng)月金額一當(dāng)月費(fèi)用金額。兼職銷售人員銷售提成二凈銷額X銷售提成比。4、銷售任務(wù)額1）全職銷售人員任務(wù)額銷售人員任務(wù)由銷售管理人員制定并分配到人。試用期員工 按正

27、式員工的50%計(jì)算任務(wù)額。2）兼職銷售人員任務(wù)額兼職銷售人員的任務(wù)額由自己安排。5、銷售提成比率1）銷售人員提成比率（注：該提成辦法是在該部門經(jīng)過(guò)一 定的試驗(yàn)期后執(zhí)行。該提成只限珠寶，且提成比率是按9折價(jià)格為基礎(chǔ)，低于此基礎(chǔ)的則提成比例也隨相應(yīng)比率降低）提成等級(jí)銷售金額提成比例單筆金額提成比例1級(jí)> =1萬(wàn)元5%> =1萬(wàn)元5%2級(jí)1 萬(wàn)元“1. 999萬(wàn)元5. 50%1萬(wàn)元999萬(wàn)元5. 50%3級(jí)2萬(wàn)元4.999萬(wàn)元6%2萬(wàn)元4.999萬(wàn)元6%4級(jí)5萬(wàn)元9.999萬(wàn)元6. 50%5萬(wàn)元9.999萬(wàn)元6. 50%5級(jí)10萬(wàn)元萬(wàn).999萬(wàn)元7%10 萬(wàn)元 19. 999萬(wàn)元7%6級(jí)

28、20萬(wàn)元49999萬(wàn)元8%20萬(wàn)元"49. 999 萬(wàn)元8%7級(jí)50萬(wàn)元100萬(wàn)兀9%50萬(wàn)元100萬(wàn)兀9%試用期新員工連續(xù)三個(gè)月完不成指標(biāo)，予以辭退。老員工連續(xù)三個(gè)月完不成指標(biāo)，或一個(gè)月完不成最 低業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)1萬(wàn)元，則予以換崗或降級(jí)成試用員工（此處使 用人員業(yè)績(jī)按照正式員工的70%執(zhí)行）；如在降級(jí)到試用員工 期仍沒(méi)有完成任職則自行辭職。2）兼職銷售人員提成比率（兼職人員和人脈人員提成一樣）提成等級(jí)銷售金額提成比例1級(jí)低于5000元1克 黃金2級(jí)5000-99992克 黃金3級(jí)> =1萬(wàn)元5%4級(jí)1萬(wàn)元1.999萬(wàn)元5. 50%5級(jí)2萬(wàn)元4.999萬(wàn)元6%6級(jí)5萬(wàn)元9.999萬(wàn)元

29、6. 50%7級(jí)10萬(wàn)元萬(wàn).999萬(wàn)元7%8級(jí)20萬(wàn)元“49999萬(wàn)元8%9級(jí)50萬(wàn)元、100萬(wàn)兀9%兼職銷售人員超過(guò)3個(gè)自然月無(wú)任何銷售合同反饋視 為自動(dòng)解除合作關(guān)系。解除合作關(guān)系的兼職銷售人員之前客戶所 產(chǎn)生的加定銷售額不再累計(jì)給個(gè)人歸公司所有。因特殊情況暫時(shí)無(wú)法完成兼職工作但是有意向繼續(xù)在 次月完成，需提前申請(qǐng)兼職人員請(qǐng)假單，經(jīng)公司同意后允許 請(qǐng)假。解釋：兼職人員請(qǐng)假只能請(qǐng)假周期為1-3個(gè)自然月。關(guān)于銷售人員的人脈帶來(lái)的銷售，銷售人員和人脈銷售 提成只能有一方享有，自行協(xié)商分配比例。（當(dāng)然這個(gè)比例也是 可以公司來(lái)固定明確一個(gè)數(shù)字的）3）管理人員提成比例待定，需要跟公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。4.激勵(lì)制

30、度為促進(jìn)銷售人員競(jìng)爭(zhēng)氛圍，特別是提高銷售人員積極性和戰(zhàn)斗力，特設(shè)三種銷售激勵(lì)方法。周銷售冠軍獎(jiǎng)，每周從銷售人員中評(píng)選出一名周銷 售冠軍，每人給予200元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。（全職人員周冠軍必須 超額完成當(dāng)月銷售任務(wù)四分之一）。月銷售冠軍獎(jiǎng)，每月從銷售人員中評(píng)選一名月銷售 冠軍，每人給予300元獎(jiǎng)勵(lì)，（全職人員月銷售冠軍必須超 額完成當(dāng)月銷售任務(wù)）。為推動(dòng)每天的銷售業(yè)績(jī)達(dá)到高峰，可定期或根據(jù)銷 售情況，宣布當(dāng)天銷售業(yè)績(jī)最高要求，達(dá)到這個(gè)要求則給予 相關(guān)銷售人員每人不超過(guò)50元的獎(jiǎng)勵(lì)。使得銷售激情瞬間爆 發(fā)，本辦法不定期實(shí)施。4、各種銷售中，若發(fā)現(xiàn)虛假情況，則給予相關(guān)人員被獎(jiǎng)勵(lì) 金額10倍的懲罰。虛假認(rèn)定標(biāo)

31、準(zhǔn)：為得到某項(xiàng)提成級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì), 利用和客戶間的關(guān)系自己購(gòu)買東西計(jì)算到客戶的購(gòu)買金額內(nèi)。五、大客戶部績(jī)效考核及管理辦法1 .大客戶部績(jī)效考核指標(biāo)1.1 大客戶部門經(jīng)理考核指標(biāo)考核指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明/公式重(%)運(yùn)營(yíng)類銷售毛利率總銷售額-銷售成本費(fèi)用總銷售額xl00%5銷售費(fèi)用節(jié)省率銷售費(fèi)用預(yù)算-實(shí)際發(fā)生的銷售費(fèi)用箱隹費(fèi)用預(yù)算x,00%5銷售計(jì)劃完成率實(shí)際銷售額二酰 計(jì)劃銷售額340大客戶流失率期初大客戶數(shù)十期內(nèi)新增大客戶數(shù)-期末大客戶數(shù)00%10期初大客戶數(shù)銷售增長(zhǎng)率當(dāng)期銷售額-上一考核期銷售額上一考核期銷售額xl00%10大客新開發(fā)量當(dāng)期新開發(fā)的有效的新大客戶數(shù)5客戶類大客戶:廿滿忠度大客戶對(duì)大客戶

32、銷售服務(wù)的滿意 程度，通過(guò)大客戶滿意度調(diào)查獲得5大客戶投訴次數(shù)大客戶對(duì)銷售服務(wù)進(jìn)行投訴的次數(shù) 內(nèi)部員工滿意度部門員工及相關(guān)協(xié)作部門對(duì)其工作表現(xiàn)的評(píng)價(jià)一學(xué)習(xí)發(fā)展核心員工保留率期末核心員工數(shù)-期內(nèi)新晉核心員工數(shù)期初核心員工數(shù)x °5類培訓(xùn)1計(jì)劃完成率實(shí)際培訓(xùn)次數(shù)山 計(jì)劃培訓(xùn)次數(shù)°5注:大客戶部經(jīng)理的考核周期在前期公司實(shí)驗(yàn)階段是否先不做考L2大客戶部?jī)?nèi)勤考核指標(biāo)考核指標(biāo)指標(biāo)定義/公式重性林1.大客戶 信息檔案完整 性大客戶信息檔案完整、無(wú)缺302.數(shù)據(jù)分 析報(bào)告的及時(shí) 及準(zhǔn)確暫定大型數(shù)據(jù)分析3天，小型數(shù)據(jù)分析1天303.后勤服 務(wù)的完善及時(shí) 程度依照流程及同事需要的協(xié)助工作內(nèi)容2

33、04.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作依照工作內(nèi)容完成時(shí)間和完成內(nèi)容201. 3大客戶部銷售顧問(wèn)考核指標(biāo)指標(biāo)定義/公式重量林1.銷售計(jì)劃完成率銷售計(jì)劃實(shí)際達(dá)成數(shù)/銷售計(jì)劃計(jì)劃完成數(shù)X 100%502.大客戶流失數(shù)大客戶流失數(shù)量（暫定3個(gè)月沒(méi)銷售）103.大客戶 開發(fā)計(jì)劃完成 率大客戶開發(fā)計(jì)劃實(shí)際完成量/大客戶開發(fā)計(jì)劃計(jì)劃完成量X100%104.大客戶有效投訴次數(shù)確因人員或企業(yè)過(guò)失造成客戶投訴的次數(shù)55.大客戶 意見(jiàn)反饋及時(shí) 率在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶意見(jiàn)的次數(shù)/總共需要反饋的次數(shù)X 100%5性林1.大客戶 信息檔案完整 性大客戶信息檔案完整、無(wú)缺52.大客戶 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行 情況客戶服務(wù)人員是否按照客戶服務(wù)方案

34、執(zhí)行53.大客戶滿意程度大客戶對(duì)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)54.解答客 戶問(wèn)題的及時(shí) 性在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶提出的問(wèn)題給予解答52 .大客戶部管理制度1 .目的為規(guī)范本部門銷售工作行為，確保銷售指標(biāo)的達(dá)成，根據(jù)公 司相關(guān)管理規(guī)定，制定本部門規(guī)章制度。2 .適用范圍適用于本部門所有人員。3 .銷售指標(biāo)管理銷售指標(biāo)是評(píng)價(jià)銷售人員業(yè)績(jī)的主要參考依據(jù)，由大客戶部 經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定。4 .大客戶部經(jīng)理在設(shè)定銷售指標(biāo)時(shí)，需要參考以下因素。（1）近期人均銷售量；（2）市場(chǎng)需求變動(dòng)情況；（3）公司銷售政策的調(diào)整。5 .銷售計(jì)劃在執(zhí)行過(guò)程中變更必須經(jīng)大客戶部經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按 正常銷售計(jì)劃核定業(yè)績(jī)。6 .銷售人員管理銷售人員應(yīng)以和氣的態(tài)度與客戶接觸，并注意服裝儀容整潔。銷售人員應(yīng)保守各項(xiàng)銷售計(jì)劃、營(yíng)銷政策等商業(yè)機(jī)密,不得泄漏他人。銷售人員應(yīng)熟悉公司產(chǎn)品的特性，能夠隨時(shí)解答客戶關(guān) 于產(chǎn)品特性、規(guī)格、價(jià)格的問(wèn)題。銷售人員對(duì)待客戶的抱怨應(yīng)忍讓，不允許與客戶發(fā)生沖 突。7 .銷售人員應(yīng)定期拜訪客戶，收集市場(chǎng)信息，主要包括以下內(nèi)容。（1）客戶基礎(chǔ)資料的收集（2）客戶不同需求的了解（3）客戶使用情況及滿意度。（4）有關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)信息。8 .銷售人員離職除依照公司相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)外，必須做好以下 資料的移交工作。公司所配發(fā)的電話卡當(dāng)前服務(wù)客戶的進(jìn)展程度的總結(jié)報(bào)告所負(fù)