1、物業管理處2009年10-12月工作、財務情況簡報各尊敬的業主、住/租戶：按照“公開”、“公正”、“透明”的原則和我們竭誠服務小區、自覺 接受廣大業主監督的意愿，在向各位公示 2009年第四季度本物業管理處主要 工作、以征求小區全體業主們對我們下一步工作提示參考的本簡報如下：、整體公共服務運作：（一）物業管理處內部管理服務、作業控制方面1. 根據現場目前狀況在行的“物管處的服務架構簡示圖”如下:物業總經理居永林秘書陳文蓉2. 執行并基本完成了不斷規范實施管控與確保小區日常（包括節假日期間）與應急狀況下的小區公共服務（主指小區的物業服務的資金收取、支出的運作、客戶服務/業務接待受理，小區公共秩序

2、一一即原稱謂的公共安全防范維護，公共設施/備正常運行維護、公共環境整潔維護等一系列的現場主要職能工作）的運作與服務作業，情況良好；3. 編制2010年度預算，一再與各方細洽、修改，并將稿件一再修改、呈報總部及業委 會審示；4. 防寒防凍工作的準備落實，尤其是勒令工程部對設施設備進行全面防寒防凍保護，對 小區內所有公共部位的管道用稻草、 麻布等防寒防凍材料進行包扎，確保防寒防凍期 設施設備的良好運作；5. 小區環境維護工作進行完善，完成了包括綠化滅蟲藥物噴灑及綠化施肥工作、小區車 庫的地面沖洗工作及虹許路外圍墻的沖洗工作；6. 對管理處內部工作人員的勞動紀律、崗位職責進行重聲，嚴格要求按照員工手

3、冊執行， 對于各部門有個別員工在工作上的違規操作事宜給予立即處理；7. 二次裝修單元管理，尤其是留宿問題，嚴格要求執行晚6點的清場工作；8. 加大管理費催繳力度，務必在每月關帳日前達成業委會及公司議定的各項指標；9. 協同業委會理事及潘工一同前往綠化苗圃勘察小區內即將替換的綠化品種；10. 與養犬戶的住戶進行上門溝通關于如何規范飼養寵物，避免擾民事宜；11. 解決車輛在公共區域洗車、違規停放問題，加大管控告知力度；12. 配合公共事業單位及閔行有線電視單位需要物業配合向小區業主代收取使用費用的 事宜；13. 元旦節前準備工作的執行，小區節日布置全部完成，元旦留職計劃的擬定；（二）物業管理處對外

4、工作承接溝通與聯絡協調方面1. 保持與現場外判單位（保潔、綠化）的聯絡，就如何完善現場環境，提咼眼球效應的 事宜進行商洽；2. 保持與開發商、警署、居委會及房地辦等政府部門聯絡溝通小區各相關事宜3. 前往閔行區有線電視中心交涉有關小區有線電視信號需改良的相關問題；4. 持續保持與政府及相關配套、合作方的及時必要的咨詢、溝通與聯絡、會洽各相關事 務性工作；5. 小區某住戶家人生日，特別送上溫馨小禮品以示祝賀且該住戶為了表示謝意特意親自 前來管理處送蛋糕給當值人員；6. 接待閔行區有限電視單位來現場洽談有線電視信號改建事宜，初步擬定在10年1月份進場施工，衛星電視價目單已提供,2010年選臺事宜已

5、由業委會定奪；7. 11/27上午10點，與開發商、業委會成員及水景改造施工方一同對小區水景改造工 程進行驗收；8. 措辭與業委會副主任會面，對小區近況進行匯報及聽取其對小區近期工作的意見；9. 協同業委會理事、潘工一同前往苗圃挑選將在小區內補種的花苗；10. 動員管理處的所以員工進行09年下半年度的滿意度調查工作，務必達成公司要求的 各項指標，統計最終滿意率達 96.81%;11. 落實崗位職責、操作手冊及各類應急預案的重新編排整理，已提報業委會查閱通過后于2010年1月1日起正式實施執行；（三）小區執行中改造項目作業情況1. 小區電子圍欄已安裝完畢，目前電子圍欄的接地線問題、圍欄線緊固問題

6、、部分區 域回路問題、CCTV青晰度問題等都已有所調整，但針對仍未完善的問題立即發函給 廠商要求整改；二、公共秩序維護小區公共安全防范作業：（一）節假日期間及日常公共秩序維護方面第四季度在安全管控方面已有較大進步和提高，但還需要更進一步培訓及不斷提 醒，力爭做到更好。同時采取了以下幾方面措施：1、領班負責班內的崗位安排，檢查各崗位的當值情況及操作質量；2、虹梅路門崗加強對訪客、送貨等人員的確認，由巡邏保安或監控中心負責跟進；3、虹梅路車道崗道閘壞即第一時間報工程部維修確保了安全及正常運作；4、路面、地庫相應增加保安巡邏頻次，對外出單元周邊及大獨棟周界進行不間斷巡邏 和管控；5、家政、司機、施工

7、人員等雙證進行登記管控；6 對小區外出及施工單元進行情況統計，并歸檔、統一管控；（二）車輛管理方面1、不斷管控違章車輛的整治，收集證據采取相應措施；（已在物業門口增加一個洗車 點）；2、對小區非機動車不斷加強管理及整治力度并不斷與家政和上門與業戶進行溝通。3、對個別頑固不聽勸阻的違章單元制止力度還不夠，需要進一步加強勸阻、制止力度（原有個別司機不聽勸阻的通過保安不厭其煩解釋，對不聽勸阻的單元報客服上門 溝通）4、對來訪車輛的收費工作能正常運作。5、對小區業戶車位退租及新業戶新租車位的管理工作較到位。（三）犬類管理方面1、 不斷勸阻、制止違章遛狗、狗叫擾鄰，對不聽勸阻的單元戶收集證據采取相應措施

8、。（上門與業戶溝通）；2、對狗的排泄物的管控，目前反應尚可，但還需進一步加強宣傳力度；（四）裝修施工管理方面1、對小區施工單元在材料進門崗時就把好第一關， 但有施工人員將違章搭建材料混在 其他材料里一起運進小區后，在他們違章搭建時，第一時間保安進行勸阻、制止，在無效的情況下即報客服及上級領導，為處理違章贏得了時間。目前門崗、巡邏隊 員的管控尚可；2、在管理處居總不斷關心與參與下，本部對施工噪音管理上基本能做到管控到位，對 不聽勸阻單元執行清場處理，并對非留宿人員進行施工結束后的清場，逐步做到今 后施工單元無留宿人員。對此本部將繼續組織力量進一步加強管控力度并在管理上 找差距使今后做的更好；（五

9、）消防管理方面1、每月兩次對消防設施、設備進行檢查并記錄歸檔。同時對小區已將過期滅火瓶計劃 進行替換及加液；（六）培訓方面1、本部門多次的分批、分崗對每一位保安隊員進行崗位操作流程培訓、考核；2、對新進保安隊員進行上崗前培訓，包括隊列訓練，考核后上崗；3、同時居總親自不斷關心指導全體保安隊員隊列會操情況及各崗操作流程包括崗位 職責，現做的非常好；（七）團隊管理方面1、多次召開督導會議提高意識、統一思想齊心協力共同帶領這支隊伍共同提高，對個 別隊員加強思想工作教育；2、 多次單獨與隊員進行溝通聽取意見和建議不斷提高他們的安全意識及盡心、盡職的 服務好小區每位業主/租戶；至此，所有安全防范工作的布

10、置都是圍繞小區的方方面面而展開并不斷的進行適時調整以達到最佳，確保小區不僅是節假日的防范且涉及到非節假日期間的安防工 作。介于我們在平日里確實用心地做了大量的工作，也受到了部分業主的認同， 但為 了小區住戶生活和休息環境似還有許多工作要做，相信我們一定為做的更好。三、公共設施設備維護及應邀上門檢修作業：（一）日常作業回顧1、保證了小區公共設施/備的正常維護與運作、使用（主指供電、照明、給/排水、安防、 衛星/有線電視等）；2、 對小區內各個泵房和配電房進行檢查與清理，每月對污水泵清理與保養，保證設備的 正常運行；3、國慶節彩燈布置，燈光照明，燈籠懸掛，水景池彩燈照明；4、小區6號崗大門2個水泥

11、柱子嚴重裂縫修復及貼大理石；5、6號崗大門地坪修理重做并貼地磚；& 車庫內電纜橋架、步道休閑椅油漆維護；7、圣誕節活動燈光照明，節日場景，噴水池景點布置；8、工程部內墻壁老化損壞修理并粉刷維護；9、小區步道破損地磚循環修復更換，地下車庫地磚破損修理調換；10、小區電子圍欄施工安裝質量檢查、糾正缺陷改進施工質量；11、小區新裝9套監控裝置使用過程質量監控、保證設備可靠工作；12、一期泵房間污水格柵機機械故障檢修后恢復正常工作；13、電器設備全面安全檢查、保障用電設備安全可靠工作；14、小區消防設備安全可靠性全面檢查、杜絕安全隱患；15、車庫內壁燈照明裝置維護檢修、滿足節日正常使用；（二）

12、團隊管理方面1、加強對維修工的技術培訓，以提高實際處理問題和解決問題的技能；2、 在實際工作中不斷總結經驗與吸取教訓， 提高維修工作水平、質量，保證設施設備的 正常運轉使用；3、不斷規范工程部員工工作中的行為、 態度，以熱情周到的服務贏得業主對我們工作的 認可四、客戶服務作業：（一） 日常作業回顧持續代辦分時電表服務，代辦電話，寬帶電信服務，代扣代繳公用事業費用的服務（其中包括水費，電費，煤氣費，有線電視費，電話費，寬帶費用等），居住證明的辦 理，訂水服務，叫車服務，代訂報刊雜志，報刊雜志及外來快遞的簽收和分發，清潔服 務，園藝服務，復印及傳真服務、外墻清洗服務等。1. 社區活動1.1 無；2

13、. 所發放通告2.1 10月12日發放“小區滅蟲服務通告”；2.2 11月24日發放“ 37#至 117#（即4期）施工保修期將到期之提醒通告”；2.3 12月4日發放“關于吳中路沿線光纜入地工程的通告”；2.4 12月4日發放的“關于小區燃氣安全檢查通告”;2.5 12月4日發放的“關于小區有線及衛星電視信號調試的通告”;2.6 12月16日“關于加強節日安全自我防范及注意防寒保暖等相關提醒的通告”；2.7 12月24日發放的“元旦”假日期間嚴格禁止裝修與留宿的特別提醒告示”；3. 小區別墅單元250戶，目前已入住230戶（占92.00 % ）（其中自住133戶，出租 62戶，空置34戶），

14、裝修9戶（占4.00 %），收樓未裝修6戶（占2.4 %）, 還 未出售5戶（即指大獨棟，占2.00 %）;商鋪1戶已出租；4. 本季度接待業主服務2714次，其中問訊和咨詢服務218次占8.00 %，代業主繳付公用事業費495次占18.00 %，工程維修1473次占55.00 %，保潔綠化服務209次 占8.00 %，送水服務235次占9.00%，代叫出租車服務84次占3.00 %，成功管理費催繳370次，拜訪業主182家；5. 持續并加大力度執行對小區物業管理費的催收催繳；（二）日常作業重點1. 增加業主間的溝通與交流：1.1 積極與業戶進行溝通并完成小區節日布置，增添小區節日氣氛，美化小

15、區環境；1.2 跟進業戶所提出的意見和建議；1.3 處理好業戶的各類訴求，及時回復和回訪；1.4 按客服部工作流程要求，嚴格按照流程進行每日工作。1.5 完成2009年度業戶滿意度調查工作1.6 完成虹橋高爾夫別墅業戶使用手冊編制工作；2. 業主訪談及意見征詢：2.1安排專人每天做業戶拜訪，且制定量化指標，做到每戶每四月平均拜訪一次；2.2 遇見客戶有意見及時做好跟進拜訪；2.3 按計劃在小區內組織一年二次業戶進行意見征詢（即滿意度調查）；3. 保持信息傳遞的暢通及時：3.1做好每日業戶接待記錄，如實反映當天的服務信息；3.2 做好信息收集，并做相應處理；3.3 做好與各部門信息傳遞，配合小區

16、整體管理；4. 管理費的催繳：4.1安排專人專項負責，每天持續催繳，每月截至25日統計一次管理費欠費跟蹤表；5. 整理業主檔案資料：5.1安排專人負責每季整理更新一次；5.2做好客戶資料的整合與完善，完善業戶入住登記制度，做到小區的業戶資料登記無一遺漏；5.3做好業戶資料的保密工作，及時存檔無一泄漏；6. 通告翻譯：6.1 為了改善與提高英語通告的翻譯準確性，現由高力公司統一翻譯及撰寫；6.2由于小區內居住的外籍人士較多，現所發放的通告版本為一面中文一面英語，以提高服務業戶的綜合質量；為了使客服部各項服務的操作規程更規范化、操作要求更程序化、做到事事有記錄,件件有落實、提高處理事務的辦事效率、

17、跟進業戶所提出的意見、建議、各類投訴及時 回復和回訪，嚴格按照客服部操作流程進行日常工作，更好的提高業戶的滿意度；五、小區公共環境清潔/綠化作業：（一） 清潔日常作業回顧1. 路面步道：地坪不間斷巡回清掃，保持地面無雜物、無枯枝敗葉，在循環清潔過承重及時處理 地面的污垢，及時發現處理地面的寵物糞便、飛禽糞便，拖洗干凈并消除異味。2. 每月對A，B區地坪用擦地機及地面清洗劑刷洗一次。3. 水景噴水池保持無積塵，無漂浮物每月刷洗 2次，夏天保持壁面無青苔。4. 游樂園每日循環清潔，對花臺，氣窗玻璃，大理石，燈具，標牌每日清擦，垃圾桶 每日清潔垃圾收集2次，每月大清潔2次。5. A，B區地坪每日循環

18、清掃，有油污及狗尿，用藥水浸泡拖洗，每月用擦地機刷洗1次；排水溝，保持溝內無垃圾，下水道不堵塞，每月沖洗1次。6. 垃圾桶、箱每日收集二次并進行清潔，每月大清潔二次并消毒、消殺。7. 門崗，坡道：門崗外面地坪，坡道地坪每天循環清掃，每月沖洗2次并消毒，每周大清潔一次，頂面保持無蜘蛛網。崗廳每天清潔一次，每周全面大保潔一次。上下坡道壁面、頂面每周撣塵一次，保持壁面、頂面無積灰、無蛛網。8. 地下車庫：地庫地坪循環清掃，及時處理地面油污，發現寵物便尿及時清理并噴灑藥物浸泡拖 洗消除異味。排水溝、下水道保持無雜物、無垃圾干凈暢通，每月沖洗一次。垃圾桶、箱每日收集二次并進行清潔，每月大清潔一次并消毒、

19、消殺，垃圾房每日 清掃，每月沖洗、消毒一次。消防箱栓、告示標識牌、照明燈具、表具箱、反光鏡、各種管道每月清潔一次。墻面、頂面每月大清潔一次。保持無積灰無蛛網。7. 衛生間：每日循環清潔，便池每日噴灑藥水，每周大清潔1次。8. 管控大六棟施工區域環境衛生，治理建材亂堆放現象，加大小區生活垃圾檢查和收取的力度，對各垃圾桶進行消毒9. 由于近期來小區、流浪貓太多，擾亂了小區業主的生活，物業管理處對此也很重 視，在小區業主及保安的配合下，我們的抓貓工作也在進行中，現已抓住5只流浪貓送往遠處。在2009年以后的工作中，加強保潔人員的培訓，提高保潔作業現場的能動性和反應 能力 配齊人員，我們會對小區的保潔工作加強跟進， 同時也希望物業各部門互相配合， 把我們的保潔工作做得更好，能為虹高業主提供更好，舒適優美的環境，是我們保潔部 最大的心愿。（二）綠化日常作業回顧1. 氣溫在逐漸下降枯枝落葉掉落增多，綠化修剪枝葉、整理力度。2. 制定一系列防寒防凍的準備工作、進行專項重點的檢查。管理處增配防寒防凍應急 預案、要求綠化外判單位做好防寒防凍的準備工作。3. 對A、B區各區域，各設施、樹木順勢拉到綠地內