1、2021/8/21第七章第七章 旅旅 游游 景區景區 質質 量量 管管 理理 第一節第一節 概概 述述 一、旅游景區質量與質量管理的基本概念一、旅游景區質量與質量管理的基本概念 1. 1.旅游景區質量旅游景區質量 旅游景區質量是指旅游景區產品的固有特性旅游景區質量是指旅游景區產品的固有特性滿足旅游需求的程度。滿足旅游需求的程度。 2. 2.旅游景區質量管理旅游景區質量管理 旅游景區質量管理是指為保證和提高旅游景旅游景區質量管理是指為保證和提高旅游景區質量，對景區各環節、各部門的有關質量活動區質量，對景區各環節、各部門的有關質量活動進行組織、協調和控制的一系列活動過程。進行組織、協調和控制的一系

2、列活動過程。2021/8/22 二、旅游景區質量管理的內涵及特征二、旅游景區質量管理的內涵及特征（一）景區質量管理的內涵（一）景區質量管理的內涵景觀資源質量的管理景觀資源質量的管理 旅游景區服務質量的管理旅游景區服務質量的管理 旅游景區環境質量的管理旅游景區環境質量的管理 （二）景區質量管理的特征（二）景區質量管理的特征1.景區質量的不易控制性景區質量的不易控制性2.景區質量管理的復雜性景區質量管理的復雜性 3.景區質量管理目標的多重性景區質量管理目標的多重性 2021/8/23三、旅游景區質量管理的方式三、旅游景區質量管理的方式 1.1.質量控制質量控制2.2.質量保證質量保證3.3.全面質

3、量控制全面質量控制4.4.全面質量管理全面質量管理2021/8/24一、旅游景區服務質量的含義及其構成一、旅游景區服務質量的含義及其構成 旅游景區服務質量旅游景區服務質量（Service Quality in Tourist Attraction）是指旅游服務活動所能達到規定效果和滿足旅游者是指旅游服務活動所能達到規定效果和滿足旅游者需求的能力和程度。需求的能力和程度。 其具體構件包括其具體構件包括“六要素六要素”： 服務觀念、服務技術、服務態度、服務觀念、服務技術、服務態度、 服務設施、服務項目、服務價格服務設施、服務項目、服務價格第二節第二節 旅游景區服務質量管理旅游景區服務質量管理 20

4、21/8/25二、旅游景區服務質量管理的含義二、旅游景區服務質量管理的含義 旅游景區服務質量管理是指旅游景區為提高旅游景區服務質量管理是指旅游景區為提高旅游服務質量而制定的質量目標和實現該目標所旅游服務質量而制定的質量目標和實現該目標所采取的各種手段。采取的各種手段。 2021/8/26三、旅游景區服務質量管理的內容三、旅游景區服務質量管理的內容 1. 1. 確定質量管理目標確定質量管理目標 服務質量管理是圍繞著質量目標展開的。其服務質量管理是圍繞著質量目標展開的。其質量目標主要包括國家目標和企業目標兩個層質量目標主要包括國家目標和企業目標兩個層次。次。 國家旅游服務質量管理目標是：規范服務質

5、國家旅游服務質量管理目標是：規范服務質量管理市場體系，建立服務質量等級標準，增量管理市場體系，建立服務質量等級標準，增強我國旅游業參與國際市場競爭的能力，維護強我國旅游業參與國際市場競爭的能力，維護旅游經營者和消費者的合法權益。旅游經營者和消費者的合法權益。2021/8/27 企業服務質量管理標準是：根據國家旅游服務質企業服務質量管理標準是：根據國家旅游服務質量管理目標及服務質量等級標準，確定自己的質量管量管理目標及服務質量等級標準，確定自己的質量管理方針、政策和措施，貫徹行業質量標準，參加服務理方針、政策和措施，貫徹行業質量標準，參加服務質量等級評定，制定具體操作標準、程序、管理制度，質量等

6、級評定，制定具體操作標準、程序、管理制度，采取切實有力的措施，提高自己的服務質量采取切實有力的措施，提高自己的服務質量2. 2. 建立服務質量管理體系建立服務質量管理體系 服務質量管理體系的內容包括管理方針、實施辦服務質量管理體系的內容包括管理方針、實施辦法、質量目標、服務程序、操作規程、檢查考核措法、質量目標、服務程序、操作規程、檢查考核措施等等。施等等。2021/8/28都江堰風景名勝區質量方針都江堰風景名勝區質量方針質量方針質量方針都江堰風景區按照創建世界級旅游精品的標準 , 培養和造就一支高素質的員工隊伍 ,力求以超越顧客當前要求的服務接待中外游客 , 讓游客體驗、認識和傳播都江堰 ,

7、將都江堰景區建設成國內乃至世界一流的旅游勝地。質量目標質量目標 1.根據質量體系標準的要求 , 建立井實施景區質量體系 , 落實有效措施 , 使質量體系不斷完善 , 從而持續穩定地保障服務質量 ； 2.產品 ( 服務 ) 質量符合國家的有關法令法規 ,符合有關的技術標準和規范 ； 3 、全面滿足顧客需求 , 顧客滿意率達到 95% 以上 , 顧客投訴處置率到100% 。質量承諾質量承諾 以滿足游客需要為中心 , 全力關注游客的 滿 意度。發布：都江堰旅游宣傳網 2021/8/293. 3. 開展服務質量管理教育開展服務質量管理教育 旅游區服務質量管理教育的內容主要包括基礎旅游區服務質量管理教育

8、的內容主要包括基礎理論教育、質量意識教育、質量標準教育、服務技理論教育、質量意識教育、質量標準教育、服務技能培訓、質量管理方法教育、質量投訴處理教育、能培訓、質量管理方法教育、質量投訴處理教育、職業道德教育、語言藝術教育、禮貌禮節教育等等。職業道德教育、語言藝術教育、禮貌禮節教育等等。2021/8/210 所謂服務質量意識教育就是要求旅游區管理人員了解自己工作的性質即服務，是培養員工愛崗敬業精神，樹立工作自豪感。所謂服務(SERVICE)，有專家通過分解“服務”的英文字來解釋，很有新意：S Smile to everyone，微笑待客；E Excellence in everything yo

9、u do，精通業務；R Reaching out to every customer with hospitality，待客友善；V Viewing every customer as special，重視每一位客人；I Inviting your customer to return，邀請每一位客人再次光臨；C Creating a warm atmosphere，創造溫馨環境；E Eye contact that shows we care，用眼神表達對客人的關心。上述解釋實際上表達了服務的基本內涵。 2021/8/2114. 4. 組織服務質量管理活動組織服務質量管理活動 服務質量管理活

10、動主要包括接待服務活動本服務質量管理活動主要包括接待服務活動本身的組織和質量管理活動組織兩個方面。身的組織和質量管理活動組織兩個方面。 5. 5. 評價服務質量管理效果評價服務質量管理效果 服務的效果主要表現在各項服務工作是否服務的效果主要表現在各項服務工作是否符合服務質量等級標準的要求及游客的物質和符合服務質量等級標準的要求及游客的物質和心理滿足程度。心理滿足程度。 2021/8/212案例賞析：泰山風景區服務管理示范工程的實踐案例賞析：泰山風景區服務管理示范工程的實踐(1)(1)服務管理指導思想服務管理指導思想 指導思想：按照“游客需求服從生態保護，景游客需求服從生態保護，景區管理服從游客

11、需求區管理服從游客需求”的宗旨，以游客管理為中心，以游客管理為中心，提高景區管理水平和管理人員素質，加強示范區內的提高景區管理水平和管理人員素質，加強示范區內的服務管理；服務管理；以完善的設施、通暢的交通、優美的環境以完善的設施、通暢的交通、優美的環境滿足游客的基本需求；滿足游客的基本需求；以優質的服務滿足游客的期望以優質的服務滿足游客的期望需求；以創造性的服務滿足游客的超值需求，需求；以創造性的服務滿足游客的超值需求，充分發充分發揮景區的三大效益。揮景區的三大效益。2021/8/213具體措施包括：具體措施包括： 1)1)實施泰山管理的機構改革，完成定崗、定員、定責，明確實施泰山管理的機構改

12、革，完成定崗、定員、定責，明確各崗位的職能和責任；對管委會內部的工資分配制度實施各崗位的職能和責任；對管委會內部的工資分配制度實施改革，使管理機構分配機制適應項目的要求；改革，使管理機構分配機制適應項目的要求；2)2)制定管理人員的服務道德標準，建立相應的規章制度，把制定管理人員的服務道德標準，建立相應的規章制度，把內部管理引向制度化、標準化；內部管理引向制度化、標準化；3)3)實施骨干管理人員的培訓，編寫教材，編制培訓計劃，搞實施骨干管理人員的培訓，編寫教材，編制培訓計劃，搞好培訓；好培訓；4)4)建立管理人員的激勵和約束機制，以保障項目有效實施；建立管理人員的激勵和約束機制，以保障項目有效

13、實施；5)5)設定項目評估標準，對項目成果進行定量定性評價。設定項目評估標準，對項目成果進行定量定性評價。2021/8/214(2)(2)服務管理任務目標服務管理任務目標 任務目標是：使泰山的管理人員和管理組織與國際使泰山的管理人員和管理組織與國際標準接軌的項目目標相適應標準接軌的項目目標相適應。牢固樹立牢固樹立“游客第一游客第一”的的觀念，使廣大員工在消化、吸收國外在管理方面的先進觀念，使廣大員工在消化、吸收國外在管理方面的先進意識和方法上有一個大的提高，在適應新的管理上有充意識和方法上有一個大的提高，在適應新的管理上有充分的思想準備和智力培訓，在管理方式、服務意識和信分的思想準備和智力培訓

14、，在管理方式、服務意識和信息展示等方面更加得心應手。在培訓和實踐中建立起懂息展示等方面更加得心應手。在培訓和實踐中建立起懂管理、善管理、作風硬、事業心強的干部職工隊伍。在管理、善管理、作風硬、事業心強的干部職工隊伍。在完成基本服務、期望服務向超值服務的跨越中，充分發完成基本服務、期望服務向超值服務的跨越中，充分發揮聰明才智，創造性地開展工作，在完成項目目標的同揮聰明才智，創造性地開展工作，在完成項目目標的同時，促進各項素質有一個質的飛躍，打牢景區發展的基時，促進各項素質有一個質的飛躍，打牢景區發展的基礎。礎。 2021/8/215(3)(3)客戶服務客戶服務1)1)客戶服務宗旨客戶服務宗旨：創

15、國際一流，與世界接軌；：創國際一流，與世界接軌；2)2)客戶服務質量目標客戶服務質量目標：以文明禮貌、耐心周到的服務，按照：以文明禮貌、耐心周到的服務，按照標準程序，為客戶提供專業化的高質量服務。即：每一個標準程序，為客戶提供專業化的高質量服務。即：每一個員工要用自己希望得到的對待方式來對待客戶和用戶；員工要用自己希望得到的對待方式來對待客戶和用戶；3)3)服務質量承諾：服務質量承諾：我們會尊重每一位游客，使您得到禮貌周到的服務；我們會尊重每一位游客，使您得到禮貌周到的服務；我們的環境和設施是安全、清潔、方便的；我們的環境和設施是安全、清潔、方便的；我們會珍惜您的寶貴時間，為您提供及時的服務；

16、我們會珍惜您的寶貴時間，為您提供及時的服務；我們將以敬業、協作的精神，共同為您提供最佳服務；我們將以敬業、協作的精神，共同為您提供最佳服務；我們將推行我們將推行“首問責任制首問責任制( (首問責任制是指由第一位接受游首問責任制是指由第一位接受游客咨詢和要求的管理人員負責到底客咨詢和要求的管理人員負責到底)”)”，以專業化的服務，以專業化的服務，為您留下美好的回憶。為您留下美好的回憶。 2021/8/2164)4)客戶服務考核指標：客戶服務考核指標：禮貌：員工行為規范，服務態度熱情，禮貌儀容標準；禮貌：員工行為規范，服務態度熱情，禮貌儀容標準；安全：安全服務標準、到位；安全：安全服務標準、到位；

17、清潔：環境衛生、公共場所衛生、餐飲衛生管理有效、清潔：環境衛生、公共場所衛生、餐飲衛生管理有效、 到位、合格到位、合格方便：客戶感覺良好，服務無處不在，自助旅游不存方便：客戶感覺良好，服務無處不在，自助旅游不存 在障礙；在障礙；及時：服務效率高，解決問題快；及時：服務效率高，解決問題快；專業：服務技能好，質量高，效果強，標準化；專業：服務技能好，質量高，效果強，標準化；首問責任制：落實到位。首問責任制：落實到位。 2021/8/217(4)(4)服務設施與服務項目的改善服務設施與服務項目的改善 “三點一線三點一線”的泰山南路示范工程的泰山南路示范工程 為實施泰山客戶服務項目，泰安市人民政府于為

18、實施泰山客戶服務項目，泰安市人民政府于20002000年年投資投資2.82.8億元人民幣，進行了十大工程，優化了旅游環境，億元人民幣，進行了十大工程，優化了旅游環境，提高了泰山旅游的品位，取得了良好的效果。這十項工提高了泰山旅游的品位，取得了良好的效果。這十項工程包括：文物修復工程；景點包裝工程；綠化美化工程；程包括：文物修復工程；景點包裝工程；綠化美化工程；信息展示工程；交通網絡工程；通訊設施工程；電力供信息展示工程；交通網絡工程；通訊設施工程；電力供應工程；環境治理工程；拆遷安置工程；廣場建設工程。應工程；環境治理工程；拆遷安置工程；廣場建設工程。 2021/8/218第三節第三節 旅游景

19、區質量體系認證旅游景區質量體系認證一、旅游景區質量體系認證的概念及作用一、旅游景區質量體系認證的概念及作用 1. . 質量體系認證的概念質量體系認證的概念 所謂質量體系認證是指由國家認可的第三方所謂質量體系認證是指由國家認可的第三方認證機構依據規定的程序和國際通用標準認證機構依據規定的程序和國際通用標準（ISO9000ISO9000標準）對一個組織（企業）的質量標準）對一個組織（企業）的質量體系的符合性和有效性進行評定。體系的符合性和有效性進行評定。 2021/8/2192. 2.旅游景區質量體系認證的作用旅游景區質量體系認證的作用 （1 1）可提升旅游景區形象、增強營銷能力。）可提升旅游景區

20、形象、增強營銷能力。（2 2）可提高旅游景區的管理水平。）可提高旅游景區的管理水平。 （3 3）可增加旅游景區的融資能力，促進旅游景）可增加旅游景區的融資能力，促進旅游景區的發展。區的發展。 2021/8/220龍門石窟：開展質量管理體系認證龍門石窟：開展質量管理體系認證 打造國內一流景區打造國內一流景區為打造國內一流、世界聞名的旅游景區，龍門石窟管理局開展了為打造國內一流、世界聞名的旅游景區，龍門石窟管理局開展了ISO9000ISO9000質量管理體系認證工作，經過一年的運行，各項工作更加程序質量管理體系認證工作，經過一年的運行，各項工作更加程序化、標準化，為游客帶來了安全、舒適、細致和人性

21、化服務。化、標準化，為游客帶來了安全、舒適、細致和人性化服務。ISO9000ISO9000質量管理體系作為一種國際化標準，它的實施可增強景區質量管理體系作為一種國際化標準，它的實施可增強景區進入國際市場的競爭力，促進景區的管理制度標準化、規范化、國際化，進入國際市場的競爭力，促進景區的管理制度標準化、規范化、國際化，與世界一流風景區的質量管理水平保持一致。龍門石窟景區的質量管理與世界一流風景區的質量管理水平保持一致。龍門石窟景區的質量管理目標包括：加大文物保護力度，對窟區氣象變化、大氣污染及洞窟病害目標包括：加大文物保護力度，對窟區氣象變化、大氣污染及洞窟病害等主要指標實行連續監測，數據采集率

22、達等主要指標實行連續監測，數據采集率達90%90%以上，文物安全達到以上，文物安全達到100%100%，游客滿意度達到游客滿意度達到90%90%以上，游客投訴處理率達到以上，游客投訴處理率達到100%100%，杜絕重大火災及，杜絕重大火災及人身傷亡事故。人身傷亡事故。去年去年6 6月，龍門石窟管理局聘請北京時代同方咨詢公司進行月，龍門石窟管理局聘請北京時代同方咨詢公司進行ISO9000ISO9000輔導、培訓，先后編制了質量手冊、程序文件、作業指導書，對局屬各輔導、培訓，先后編制了質量手冊、程序文件、作業指導書，對局屬各單位、各科室、每個員工都明確了職責和工作流程。經過一年來的實行，單位、各科

23、室、每個員工都明確了職責和工作流程。經過一年來的實行，景區工作大到重要決策問題、小到標志牌的設立都更加標準、規范，與景區工作大到重要決策問題、小到標志牌的設立都更加標準、規范，與國際慣例接軌，景區服務水平也有了質的提高。國際慣例接軌，景區服務水平也有了質的提高。2021/8/221 二、旅游景區質量體系認證的國際標準 ： ISO9000 IS09000標準是質量體系認證依據的國際標準。標準是質量體系認證依據的國際標準。 該標準由國際標準化組織（該標準由國際標準化組織（IS0）于）于1987年年首次發布，并于首次發布，并于1994年進行修訂，年進行修訂，2000年對年對IS090001994版標

24、準再次進行修訂。版標準再次進行修訂。 目前為目前為2000版版IS09000標準。標準。2021/8/22220002000版版IS09000IS09000標準結構圖標準結構圖 除上述四個基本標準外，其他文件以技術報告或手除上述四個基本標準外，其他文件以技術報告或手冊的形式出現。冊的形式出現。其中其中IS09001IS09001：20002000為體系認證用標準。為體系認證用標準。2021/8/223三、 2000版IS09000標準的質量管理原則（1 1）“以顧客為中心以顧客為中心”原則原則 （2 2）“領導作用領導作用”原則原則 （3 3）“全員參與全員參與”原則原則（4 4） “ “過程

25、方法過程方法”原則原則（5 5）“管理的系統方法管理的系統方法”原則原則 （6 6）“持續改進持續改進”原則原則 （7 7）“基于事實的決策方法基于事實的決策方法”原則原則 （8 8）“與供方互利的關系與供方互利的關系”原則原則 2021/8/224四、旅游景區建立和實施IS09000標準的程序旅游景區服務質量體系認證程序：旅游景區服務質量體系認證程序：提出申請提出申請 體系審核體系審核 審批發證審批發證 監督管理監督管理2021/8/225旅游景區建立和實施IS09000標準的程序： ISO9000ISO9000基礎知識培訓基礎知識培訓確定認證的服務范圍確定認證的服務范圍選擇質量保證模式選擇

26、質量保證模式任命管理者代表任命管理者代表成立工作組成立工作組 制定質量方針制定質量方針 體系診斷體系診斷體系設計體系設計 制定實施計劃制定實施計劃質量體系文件編寫知識培訓質量體系文件編寫知識培訓 編制、頒發體系文件編制、頒發體系文件 質量體系運行質量體系運行內部質量審核培訓內部質量審核培訓 成立內審組成立內審組 制定、實施內審計劃制定、實施內審計劃 管理評審管理評審申請認證申請認證( (選擇質量管理模式選擇質量管理模式) ) 模擬審核或預審模擬審核或預審( (需要時需要時) ) 正式審核認證證書正式審核認證證書審核后行動審核后行動( (建立內部質量體系建立內部質量體系) ) 維持、改進與完善。

27、維持、改進與完善。2021/8/2262021/8/2272021/8/2282021/8/229旅游景區質量管理體系手冊2021/8/2302021/8/2312021/8/2322021/8/233一、旅游景區環境質量體系認證一、旅游景區環境質量體系認證（一）（一）ISO14000ISO14000標準標準 概述概述 1.ISO140001.ISO14000產生的背景產生的背景 2020世紀世紀8080年代起，美國和歐洲的一些企業為提高公眾年代起，美國和歐洲的一些企業為提高公眾形象，減少污染，率先建立起自己的環境管理方式，這就形象，減少污染，率先建立起自己的環境管理方式，這就是環境管理體系的

28、雛形。是環境管理體系的雛形。 19921992年在巴西的里約熱內盧召開了年在巴西的里約熱內盧召開了“環境與發展環境與發展”大大會，會議通過了會，會議通過了“2121世紀議程世紀議程”等文件，標志著在全球建等文件，標志著在全球建立清潔生產，減少污染，謀求可持續發展的環境管理體系立清潔生產，減少污染，謀求可持續發展的環境管理體系開始，也是開始，也是ISO14000ISO14000環境管理標準得到廣泛推廣的基礎。環境管理標準得到廣泛推廣的基礎。 第四節第四節 旅游景區環境質量體系認證旅游景區環境質量體系認證2021/8/234 2.ISO14000標準組成體系 ISO14000環境管理體系標準是由I

29、SO/TC207（國際環境管理技術委員會）負責制定的一個國際通行的環境管理體系標準。它包括環境管理體系、環境審核、環境標志、環境行環境管理體系、環境審核、環境標志、環境行為評價、環境周期評估、術語與定義、產品標準中的環境因為評價、環境周期評估、術語與定義、產品標準中的環境因素素等系列。 其目的是指導各類組織（企業、公司）取得正確的環境行為。但不包括制定污染物試驗方法標準、污染物及污水極限值標準及產品標準等。該標準不僅適用于制造業和加工業，而且適用于建筑、運輸、廢棄物管理、維修及咨詢等服務業。該標準共預留100個標準號，共分7個系列，其編號為ISO14000-14100。 2021/8/235 ISO14000系列標準是為促進全球環境質量的改善而制定的。它是通過一套環境管理的框架文件來加強組織（公司、企業）的環境意識、管理能