1、.專業整理.南寧市 XX物業管理有限責任公司XX綠城物業管理方案編制：編制日期：年月H審核：審核日期：年月日批準：批準日期：年 月日0.00.11.02.03.04.05.06.07.0二OO五年八月一日目封頁目錄物業管理公司簡介管理方式概述物業管理處架構管理指標承諾管理用物資裝備物業管理費用收支預算管理規章制度.學習幫手.1.0物業管理公司簡介物業公司受托管理的物業XX宿舍區小區：x小區XXX小區XX小區X小區大廈：XX辦公大樓XX大廈168大廈XX物業榮譽榜九八年度：xx小區榮獲“全國城市物業管理優秀示范住宅小區”稱號；XX小區榮獲“全國城市住宅小區建設試點綜合金牌獎”；XX小區榮獲“全區

2、城市物業管理優秀住宅小區”稱號；XX小區榮獲“南寧市物業管理優秀示范住宅小區”稱號；XX小區被評為南寧市“花園式”單位。九九年度：XX物業公司通過IS09002國際質量體系認證；XX物業公司榮獲“南寧市先進集體”稱號；XX小區榮獲“南寧市文明小區”稱號；XX小區榮獲“新城區文明小區”稱號；XX物業公司榮獲首府“講文明、樹新風”活動先進單位稱號。二000年度：XX物業公司被推舉為中國物業管理協會常務理事單位；XX物業公司榮獲首府“樹立廣西新形象、創建全國文明城”活動先進單位稱號;XX小區榮獲“新城區環保模范院區”稱號；XX小區榮獲“新城區愛國衛生先進單位”稱號；新城區政府辦公大廈榮獲“南寧市物業

3、管理優秀示范大廈”稱號二00 一年度：XX物業公司取得物業管理企業二級資質資格。XX小區榮獲南寧市“無毒小區”XX物業公司被評為“抗洪搶險先進集體”XX物業公司被評為“雙擁先進單位”XX小區小區榮獲XX小區小區榮獲XX小區小區榮獲XX小區小區榮獲XX小區小區榮獲二00三年度：二00二年度：“百姓滿意樓盤物業管理獎”“百姓滿意樓盤理想XX獎”“ 2002年度全區城市物業管理優秀住宅小區”“全國青年文明社區”“南寧市首批文明社區”XX物業公司被評為南寧市城區2002年綜合治理模范單位XX物業公司被評為南寧市環境保護工作先進單位XX物業公司被評為2003年度消防安全先進單位XX小區小區榮獲2003廣

4、西首批創建文明社區示范點XX物業公司被評為2003年內部保安服務組織先進單位1、物業公司簡介2.0項目概述：南寧市XX綠城是目前南寧市建筑檔次較高、地理位置優越、配套設施設備先進、齊全的自然生態居住社區。其占地面積 2000畝，總建筑面積約43萬平方米，交通便利，整個小區充分利用了地勢起伏的自然景觀，引入了設計大師的先進理念，有：多層、聯排、單體別墅等等，社區內 有擁有大片未開墾的植被豐富、樹木種類繁多的森林及以天鵝湖為核心的7大天然水系等；社區內綠化率 高，設有配套設施齊全的購物中心、高尚會所、幼兒園，小區實行分組團管理等人性化的管理模式，注重 社區文化建設。根據大型生態社區的這些特點，我們

5、的物業管理總體目標是：將XX綠城小區管理成為 南寧市乃至全區住宅區之典范，為小區的業主營造一個安全、舒適、優雅的居住環境；充分體現XX物業管理公司全心全意為業主的宗旨。2.1 我們的目標是：全部物業交付使用一年內，評為市級物業管理小區，二年內評為自治區級物 業管理小區；在三年內評為全國優秀物業管理小區的示范單位。2.2 為了實現這個目標，我們的策劃思想是12352.2.1 一個中心：以業主（住戶、開發商）的滿意為中心，最大限度地體現全心全意為為業主服務 的宗旨。2.2.2 二個手段：規范化、標準化的管理手段。2.2.3 三種意識：樹立員工強烈的服務意識、質量意識和成本意識。2.2.4 五個工作

6、重點：工程設備智能系統管理、協管管理及停車場管理、清潔衛生管理、綠化管理、提供社區事務服 務。2.3 一個中心：即以業主（住戶、開發商）的滿意為中心。在物業管理的實踐中，充分體現“以人為本”的人性化服務，要讓小區的業主擁有一個安心、舒心的居住環境，以充分實現物業管理公司全心 全意為業主服務的宗旨，達到管理為物業服務，物業為業主服務的目的。2.4 二種管理手段：根據現代管理學原理，管理的手段有多種多樣，但對物業管理來說，我們認為最主要、最有效的管理手段應當是規范化和標準化二種。2.4.1 規范化：由于物業管理這一服務行業涉及到居民生活的方方面面，在前期物業服務中，物業管理企業具有相對 的壟斷權，

7、為約束各主體在物業管理過程中的行為，國家與地方政府已相續出臺了法規、政策，這是我們 從事物業管理的根本依據。同時，我們制定嚴格內部管理制度以約束員工的行為，科學的公共管理制度約 束業主（或房屋使用人）的行為。2.4.2 標準化：公司將導入已成功運作的IS09002質量管理體系，用完善的質量體系文件明確責任分工、明確工作程序、明確服務標準，嚴格控制好服務過程來保證提供服務的質量，使之時時保持在本司承諾的標準之上，隨后導入的IS014000環境管理體系，通過環境管理體系當中的組織機構、策劃、活動、責任、程序、過程和資源等要素的落實，建立和完善環境體系，控制我們 工作對環境的影響，制定、實施、實現、

8、評審和維持環境方針，確定和實現環境管理體系目標，實現人和 自然和諧相處的可持續發展之路。2.4.2.1 用人標準化：我們聘用一名員工，不僅是聘用他的雙手，還包括指揮這雙手的頭腦、承載這雙手的身體以及他 的社會關系，也就是他的整個身心。完整的人才是我們管理的內容和保證業績與效益的資源。深知這一 點，本公司對每一個崗位用什么樣的人都制定了相應的標準，學歷、年齡、經驗、經歷、品德、知識、專 業技能、身體素質等都有硬性的標準。在員工的聘用上保證只有滿足標準能勝任該崗位的人才被選用，任 人唯賢；2.422工作標準化：物業管理的內容很繁雜，要保證沒有任何一件工作被遺漏，每一件工作都能達到預期的目標，就 必

9、須制定標準化文件：數據化地明確每一件工作該由誰來做？每一位員工每時該做什么？怎么做？做到什 么標準？由誰來檢查？檢查的標準是什么？以便切實控制好服務的過程，保證管理服務到位、服務質量達 標，這些正是本公司一直堅持的基本管理手段。2.4.2.3考核標準化：對員工的工作進行考核是我們進行有效激勵和實施有效培訓的基礎，也是我們發現服務缺陷的 有效手段。本公司制定了科學的、數據化的考核機制來保證這些管理基本數據的獲得，明確規定了什么時 間考核？由誰考核？考核標準是什么？考核結果如何與員工的工資待遇掛勾等相關內容，以此發現工作中 存在的問題和激勵員工盡最大努力干好各方面的工作。2.5 三種意識：員工素質

10、絕對是搞好物業管理服務的關鍵因素，員工素質除思想素質、身體素質以外，更重要的是員工應具有的服務意識、質量意識和成本意識。2.5.1 服務意識：讓員工牢固樹立“業主至上，服務第一”，“我們的合格產品就是為讓業主滿意的服務”的觀念，在工作中堅持處處為業主著想的工作原則，讓我們的業主天天好心情。提倡并落實“換 位思考”，站在業主的立場考慮問題的工作方法。這些觀念、工作原則和工作方法是本公司培訓的重要內 容。在工作中我們通過服務時效和業主滿意的程度來考察員工的意識，并不斷加以強化。2.5.2 質量意識：質量是企業的生命，這句話對物業管理企業同樣有效，沒有質量的服務不如不提供。完成工作不僅需要及時，更要

11、保質。小區的服務需要是多種多樣的，但服務的最終目的只有一個，那就是我們的服務能 讓業主滿意。2.5.3 成本意識：物業管理企業必須在他的運作過程中充分考慮其行為所產生的社會效益和經濟效益。要保證他在物業管理的過程中的投入能夠收回并有一定的利潤，物業管理才能生存，發 展和壯大。如果我們的物業管理不能以業主愿意提供的價格向業主提供他需要服務，管理工作就是失敗的。在收入既定的情況下，控制物業管理成本就是最好的途徑。成本控制不僅是公司老總或管理 處主任的事，也是員工的事，只有讓每一位員工都成為成本控制者和監督者，從一滴水、一度電、一張紙做起，建立相應的審批制度，嚴格管理各項費用支出，在保證物業管理服務

12、質量 的前提下，減少各項開支，才能為業主省錢，為公司創利，小區的物業管理也才能得以健康發展。對于這三 種意識的培養，我們將利用各種培訓及各種場合進行不斷的灌輸，并通過各種手段不斷加以強化。2.6 五個工作重點2.6.1 工程設備智能系統管理。XX綠城物業小區是一個配套設備專業、高智能化較完善的小區， 公司將嚴格按照IS09002標準，對各種機電設備、智能化設備進行管理。同時，設置工程維修部，對整 個系統負全責，以確保各項設備處于良好的運行狀態，更好地為小區職能服務。2.6.2 治安管理及停車場管理。貫徹“預防為主、防治結合、防消結合”的原則，防止盜竊、火災等各種事故的發生。通過充實治安隊伍及健

13、全各項協管制度，以及公司內部建立的應急聯動中心，確保小區處于良好的 治安狀態，并成為市治安綜合治理先進單位。2.6.3 清潔衛生管理。公司將嚴格按照IS09002體系和星級酒店的標準對小區進行衛生管理，確保小區衛生的整潔，并營造成出一種高雅、舒適、親和的居住環境。2.6.4 綠化管理。重點包括小區公共陸地的綠化布置，花卉、草的種植和養護，以及室內綠化布置等。2.6.5 社區公共服務。重點包括接待小區業主的報修、投訴、咨詢、收費的工作，及時協調有關部門處理業戶的投訴，調解糾紛，達到全心全意為業主服務的目的。3.0物業管理處內部管理架構圖組織機構圖說明：a組織機構的設置原則是精干高效、一專多能，管

14、理處實行公司領導下的管理處主任負責制。人員素質上要求一專多能，員工起點要高，提倡“高門檻進，高門檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專家 h 能手，同時又是其它崗位的多面手。4.0管理的指標承諾4.1 質量方針：追求永遠卓越，提供滿意服務，營造溫馨XX,4.2 質量目標：1 '實施IS09002質量保證體系，按照要求進行規范化管理，為小區住戶提供滿意服務。2 、小區全部物業交付使用后一年內，評為市級物業管理小區，二年內評為自治區級物業管理小區；在三年內評為全國優秀物業管理小區的示范單位。3、根據全國物業管理優秀示范小區的標準制定小區服務內容及基本要求/工作標準如下：一、社區管理項目服務內

15、容及基本要求/工作標準考核標準1、日常服務日常每天對轄區巡視12遍，并做好巡視記錄：A、制止違反規定私搭亂建，裝修噪音污染及影響市容觀瞻的行 為，確保小區無安全隱患，房屋外觀整潔、完好。B監督轄區內保潔、綠化的實施情況，檢查公共配套設施、房屋 共用部位及附屬設施的完好狀況，對商業網點進行管理，做到規范有序。工作記錄完整，發現問題及時處理；違章處埋率98%2、處理投訴A、協調有關部門及時處理住戶投訴，調解糾紛。B對住戶投訴及保修的處理情況進行回訪，確保對住戶的 服務質量。投訴回訪率100%,維修回訪率50%以上。3、社區文化設立文化管理員崗，與社區服務部人員一起開展社區文化活動：A、每季度更換一

16、期社區宣傳板報。B對節日裝飾，重大活動進行策劃布置，每年按計劃與業委會、社區居委會聯合舉辦文體活動，豐富住戶的文化生活。定期出報，按計劃舉 辦各項社區文化活動，形 成有特色的社區文化氛 圍。二、房屋及公共設施、設備的日常維護管理項目服務內容及基本要求/工作標準考核標準1、房屋共用部位主體結構：戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等基本完好，發 現零星損壞及時維修。房屋完好率98%2、房屋共用設樓內共用照明、電視、電訊、網絡等設施設備、單元對按設備維護規范施設備講安防系統等運行正常，基本完好，出現故障時及時排除。進行，設備維修及時，保 證正常使用。3、共用配套設施設備主體設施、休息設施、小品雕塑保持

17、完好，非經營性的其他設施，發現損壞及時維修；噴泉系統運行正常，設施完好；共用配套設施完好率95%設備維修及時、運行正 常。4、道路及公共場地路面平整、通暢、井蓋無缺損，無丟失，無危及安全的地方。道路完好率95%5、供水系統A、設備運行正常，設施完好：每天巡視1次，并做好巡視記錄，出現故障及時排除。B給水管線無明顯滲漏，無污染。C水池按標準進行清洗，水質符合衛生標準。按設備維護規范進行 維護，設備故障及時排除， 運行正常，二次供水水質送 檢合格率達到100%6、排水排污A、排水系統由專人期維護、疏通、清理。B排水、排污管道通暢，發現堵塞外溢現象及時處理。C溝渠、池、井完好D排水暢通無阻，及時處理

18、積水和塌陷。排水管、明暗溝渠、 雨水井、污水井、化糞池完 好率98%設備故障及時排 除，運行正常。7、公用照明系統路燈、樓道燈、園林燈、庭院燈等公共照明設備完好。公共照明設備完好率95%做到即報即修。三、小區治安、消防、車輛管理服務項目服務內容及基本要求/工作標準考核標準1、治安防范A、實行24小時值班，文明值勤；進出大門設立門崗，監控外來人員、進出車輛；糾正違章，監控可疑人員，維護小區的正常秩序。B涉及人身安全處設立有明顯的標志并有防范措施。C小區各種安防設施、設備運行正常。小區秩序井然，人員車輛進出小區安全：安防 設備、設施完好率95%故 障排除及時，運行正常。2、消防管理A、消防設備設施

19、有明顯標志，完好，放置合理，可隨時啟用，由 專職人員實行定期巡查、維護、記錄。B物業管理處實行全員義務消防員制度，以協管隊員為消防設備設施完好率達到100%發現各個場所的火災隱患及時骨干，每年定期進行消防演練，日常巡視中加強消防檢查、發現隱患及時處理。處理。3、車輛管理疏導交通，引導車輛按秩序停放，保證道路暢通。小區主干道暢通，無堵塞現象。四、保潔服務項目服務內容及基本要求/工作標準考核標準1、公共場所A、道路、公共場地，每天清掃一次（7： 00-10 ： 00），每天早 h 10 ： 00-11 : 00，下午3： 00-6 ： 00清理一遍公共場地，白天全天 保潔。B公共休息設施每月清潔四

20、次，其他公共設施每月清潔四次。C公共廁所每天清潔一次。地面無明顯的泥沙、污漬、積水及雜物； 休息設施無污潰、無積 塵；公共廁所地面干凈， 無污漬，無嚴重異味。2、房屋共用部位力樓道每天9: 00開始清掃一次，對較臟部位拖抹一次，地面每月 擦洗二次。B扶手每天清潔一次，公共設施（門、窗等）每月清潔二次。C天面、雨逢、雨槽等共用部位每月清潔一次。樓道地面干凈，無 污漬、積水及雜物；扶手 干凈，無積塵；其他共用 部位無明顯積塵，無蜘蛛 網。3、垃圾清運A、生活垃圾每天下午 3: 00-5 : 00收集一次；早上10： 30-12 ： 00及下午5： 00-6 : 00進行巡邏保潔B垃圾箱、果皮箱夏天

21、每天清洗一次，冬天每周清洗二 次。垃圾箱、果皮箱、等外表干凈，無嚴重異 味；垃圾按時清運，無隔 夜現象4、四害消殺A、每天清掃垃圾中轉站及周圍環境一次。B公共廁所、洗手間、垃圾箱夏天每天一次，較涼季節每2-3天 次。C污水井、排水溝每年消殺12次。D垃圾中轉站及周圍每月消殺二次。按時消殺，無蒼蠅蚊子等“四害”的嚴重孳生，環 衛達標。五、綠化管理項目服務內容及基本要求/工作標準考核標準1、修剪A、 草坪修剪：春夏季生長期每月修剪一次，休眠期（秋冬季）視實際情況修剪。每次修剪以保持草圖度在5-6厘米，干旱季節，修剪后及時淋透水，并追施一次肥料，促進其速生恢復。B、 綠籬修剪：花球、花叢修剪每月一次

22、，確保觀賞平整圓滑，無人為造成殘缺，棱角分明。C枯枝黃葉每日堅持清檢一次。D不因養護不當，造成大面積植物草皮夕匕亡。1、修剪合理、造型優美、景觀豐富。2、保持5-6厘米圖草高 度，平整美觀，四周規 則，草邊及轉彎位無明顯 交錯痕跡，現場清理干 凈，無遺漏草屑。3、無大片枯葉和植株凌 亂現象。2、養護力澆水：按時澆水，一般日淋盆花12次（早晚各一次），對修剪后的剪皮及時淋透水，秋冬（干旱尢雨時）15-20天一次，保持長勢良好。B、施肥：草坪每年13次，喬灌木每年2-4次。C不定期清除雜草、無蔓延滋生現象。D綠地每天清潔一次，確保綠地雜物少于1 %綠地長勢良好，無大 面積塊斑，無雜草從生， 無因干

23、旱、缺肥而枯委現 象。3、病蟲害防治A、 每天堅持檢查，發現病蟲害及時防治，無病蟲害蔓延現象。B、 堅持每15天噴一次藥，局部發生病蟲害局部處理。綠地長勢良好，無大片枯 黃夕匕亡等明顯的病蟲害 現象，綠化完好率達到98%.專業整理.50管理用物資裝備5.1管理用房（由甲方配備）2222辦公室：150 m 、綠化保潔班：10 m （存放工具）、維修30 m、飯堂60 m宿舍450 m'（配有衛生間，供維修員、協管員等住宿）5.2 器械、工具、裝備以及辦公用品計劃如下表：一、購買固定資產支出項目單價數量合計（元）備注1、維修用 固定資產電錘1500元/臺1臺1500管道疏通機2000元/臺

24、1臺2000高壓電工具500元/套1套500鋁合金梯1000元/臺2臺2000平均值維修工工具200元/套4套800手電鉆400元/臺1臺400其它工具2000 元2000萬用表、鉗表、管子鉗、砂 輪機等工具小計92002、綠化用 固定資產割草機8000元/部3部24000日本川崎（品牌）割灌機2000元/部2部4000日本小松（品牌）噴灌機2500元/部2部5000日本川崎（品牌）其它工具300元/人5套1500大小鋤頭、大小枝剪、高枝 剪、大鏟、水管、斗車等小計345003、保潔用 固定資產垃圾清運車1500元/輛4輛6000桂花牌垃圾箱450元/個100個45000北海宏龍（品牌）斗車2

25、20元/輛4輛880易耗工具240元7套1680小計535604、保安用 固定資產對講機1800 元12部21600健伍TK379 （品牌）主機9500 元1部9500小計311005、辦公用 固定資產電腦5000元/臺3臺15000聯想（品牌）打印機2000元/臺2臺4000佳能（品牌）電話機800元/臺4臺3200桌椅200元/套20套4000小計26200以上合計154560二、后勤用品1 '單人床（上下鋪）150元/套22套33002、衣柜300元/個6個18003、電視機2000元/臺1臺200025寸合計7100總計（一）十 （二）161660注：乙方購買上述物品前，應與甲

26、方協商后方可采購。.學習幫手.專業整理.6.0物業管理費支出預算6.1正常管理階段物業管理費用支出預算（表一）一、人員配備部門人員配備崗位工資（元/合計備 注月）人數金額（元）物業處主任1人200012000主管1人140011400社區事務部管理員3人90032700接待員2人90021800維修部班長1人100011000維修員3人80032400主管1人140011400每班設班長1人協管部協管員36人7503627000班長3人90032700主管1人140011400綠化保潔部保潔員7人50073500綠化員8人55084400合計6751700人員配備說明：1、組織機構的設置原則是

27、精干高效、一專多能，實行大區管理小區制度。2、物業管理處將由XX物業公司負責統一管理，設物業處主任1名，分管社區事務部、維修部、協管部、綠化保潔部。其中社區事務部設主管1人，管理員5人，負責XX綠城物業管理處的公共事務管理和公共服務；維修部設班長1人，維修員3人，負責轄區內公共設施設備的維護、保養等管理工作；綠化保潔部設主管1人，綠化員5人，負責小區的綠化工作；保潔員 7人，負責小區的衛生工作；設協管部主管1人，3個班，每班包括班長13人，協管員主要負責小區的治安、交通與消防管理工作，實行24小時值班。整個小區至少配備67人。3、考慮到人員的流動性強和物業管理行業特點，為預防突發事件，乙方必須

28、按管理人員5%的比例配置備用人員,67X 5%=4 人。、物業管理收入測算收入項目計算公式年收入（元）備注1 '住宅綜合管理服務費77250 m2X 1.50 元/ 月.m2X 12X 95%1320975收繳率95%2、特約服務收入6000元/年60003、其它收入綜合測算20000合計1346975說明：收繳率按95%測算，管理費按1.50元/平方米.月測算三、物業管理支出測算、員工工資及福利支出項目計算式年支出（兀）備注1人員工資51700元/月X 12個月6204002、養老保險600X67 人 X 12X 20%96480按平均工資提取3、福 利51700X 12X 14%8

29、6856按工資總額計4、工會經費51700X 12X2%12408同上5、教育經費51700X 12X 1.5%9306同上6、人身意外保險150元/人X 44人6600維修員及協管員7、節假日補貼300元/人X 67人201008獎金51700元/月X 1個月51700年終雙薪9、服裝費300元/年.人X 67人2010010、備用人員(1+2+3+4+5+6+7+8+) X 5%46198小計970148二、公共設施、設備日常運行、維護費支出項目計算式年支出（兀）備注1日常維修材料費綜合測算300002、外委維修費同上10000委托專業公司小計40000三、綠化養護費支出項目計算式年支出（

30、元）備 注1工具維修費綜合測算80002、機物料80升/月X 3.00元/升X 12月/年2880汽油、機油等3、肥料費（農機肥）綜合測算375000.5公斤/平方米.年 1.50元/公斤測算4、農藥費300元/車X3車X4次/年3600防病蟲每季一次，每次3 車，300元/車小計51980四、衛生保潔費支出項目計算式年支出（元）備注1消殺藥品綜合測算50002.易耗工具及勞保200元/月X 12月X7人168002、排污管井清理、疏通費對外承包100003、垃圾清運費7.00元/月X 300戶X 12月/年25200按300戶測算小計57000五、協管費支出項目計算式年支出（元）備注1對講機

31、維修費綜合測算1500更換電池2、年檢測費1500元/年15003、頻率費13部X 150元/年.部19504、勞保用品100元/套X 13套1300軍用雨衣、水鞋、手電等小計6250六、辦公費支出項目計算式年支出（元）備注1 '差旅費綜合測算50002、通訊費250元/月X4部X12月12000共4部電話3、低值易耗品費500元/月X12月60004、其它辦公費綜合測算3000含辦公設備維護5、水電費綜合測算6000小 計32000以上（一 十二+三+四+五+六）合計1157378七、其它支出項目計算式年支出（元）備注1 '社區文化活動費400元/月X 12月/年48002、

32、物業管理責任險5000元/年5000小 計4800以上（一 十二+三+四+五+六+七）合計1167178八、管理傭金支出項目計算式年支出（元）備注1 '管理傭金1167178X 10%116718小 計116718以上（一 +二+三+四+五+六+七+八）合計1283896九、稅金及附加費支出項目計算式年支出（兀）備注1 '稅金及附加費1283896X5.5%70615營業稅、城建稅、教育附 加費等小 計70615總費用支出以上（一 十二+三+四+五+六+七+八+九）合 葉1354511四、收支相抵1346975 （收入）一1354511 （支出）=-7536 （元），收支基本平衡6.2 XX綠城入住期管理（增加）費用測算一、新員工培訓費用包括員工招聘費用和培訓費用，培訓期為半個月，費用按管理人員月工資的一半測算：（51700+4 人 X 800 元/月）元 X 0.5=27450 元二、接管費用1、接管驗收費用驗收按物業管理主管2人，物業管理員2個，土建水電技術員4個計，工日按15個工日測算，則8人X （ 1000元/月.人十22日）X