1、客戶效勞治理制度審 批:生效時(shí)間:第一章總貝限第二章責(zé)任第三章第四章第五章OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO效勞標(biāo)準(zhǔn)OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO“三包效勞承諾.顧客咨詢和投訴處理OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO客戶效勞治理制度第一章總那么第一條 目的：為了對(duì)客戶效勞工作進(jìn)行有效限制,明確效勞標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)處理顧客的 投訴,最大限度地為顧客提供滿意的效勞,并廣泛吸取顧客的意見(jiàn),掌握市 場(chǎng)信息,不斷

2、提升產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù),特制定本制度.第二條 適用范圍：本制度適用于奔騰電器所有產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售的客戶效勞治理工作.第三條 本制度所提及的顧客是指：直接使用本公司產(chǎn)品的用戶和銷(xiāo)售本公司產(chǎn)品的 代理商.第四條 本制度歸口治理部門(mén)為內(nèi)銷(xiāo)客服中央.第二章責(zé)任第五條責(zé)任1、客服中央責(zé)任：負(fù)責(zé)產(chǎn)品出廠后所有與產(chǎn)品有關(guān)的效勞工作,具體表現(xiàn)為(1)負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)效勞標(biāo)準(zhǔn)的制定和監(jiān)督執(zhí)行；(2)負(fù)責(zé)對(duì)國(guó)內(nèi)顧客投訴的收集和處理；(3)負(fù)責(zé)零配件治理工作(4)是危機(jī)事件處理的責(zé)任部門(mén)；(5)負(fù)責(zé)收集、匯總產(chǎn)品外部質(zhì)量信息及用戶意見(jiàn),每月反應(yīng)給總經(jīng)理、主 管副總經(jīng)理及品質(zhì)部、各生產(chǎn)工廠.第三章效勞標(biāo)準(zhǔn)第六條維修效勞標(biāo)準(zhǔn)1 .用戶送修時(shí),網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)記錄好用戶的姓名、 、詳細(xì)地址、產(chǎn)品型號(hào)等.能很 快修好的馬上修理；短時(shí)間不能修好的,給用戶開(kāi)具收條,并確定維修完成時(shí) 問(wèn),通知用戶來(lái)取.2 .當(dāng)要求網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)維修時(shí),應(yīng)將用戶的姓名、 、詳細(xì)地址、產(chǎn)品型號(hào)登記在 維修記錄上,并確定上門(mén)維修時(shí)間.在上門(mén)維修前要問(wèn)清楚產(chǎn)品狀況帶齊需要 用的配件,準(zhǔn)時(shí)上門(mén)為用戶維修.守信譽(yù),