1、家庭寬帶常見故障處理方法一、FTTH故障處理步驟：第一步：查看ONT（光貓） “Power”電源燈的狀態。（1）不亮，表示供電異常，需要檢查電源連接和電源適配器是否工作正常（2）長亮，表示供電正常轉第二步。第二步：查看ONT（光貓） “LOS”燈的狀態。（1）熄滅，表示信號正常轉第三步。（2）閃亮，表示光貓接收不到信號或低于靈敏度，轉第五步。第三步：查看ONT（光貓） “PON”或“LINK”燈的狀態。（1） 常亮，表示ONT（光貓）接收到OLT的信號，轉第四步。（2） 閃亮，表示ONT（光貓） 接收光功率低于或者高于光接收靈敏度，ONT（光貓）注冊不上，轉第五步。（3） 滅，表示ONT（光貓

2、）接收不到OLT的信號，轉第五步。第四步：查看ONT（光貓）“LAN”燈的狀態。（1） 燈閃亮，表示光貓與電腦或用戶路由器連接正常，轉第六步。（2） 熄滅，表示光貓與電腦或用戶路由器、交換機連接異常，檢查步驟用戶網卡是否禁用，用網線測試儀檢查網線是否正常，更換光貓LAN口或路由器、交換機其他端口測試是否正常。最終判斷是光貓、路由器、交換機、用戶電腦的問題。第五步：檢查光衰。（1） 查看光貓接收光功率情況。兩種方法：可以登錄到光貓里面查看；通過PON光功率計查看，撥出ONT（光貓） “PON”尾纖接入光功率計（選擇波長1490nm），測試光功率是否在標準值-8-28dB內（-28已經處于邊緣值，

3、建議在-25以內）。（2）收光功率過小，光衰過大，查看用戶家到分光箱的皮線光纜是否有彎曲程度小于90度或損壞。（3）用戶樓道光接箱測試分光器端口收光功率是否正常，正常則用紅光筆測試皮線是否通，通則重做兩端皮線光纜頭，不通則重新拉皮線光纜；收光功率不正常則測試另一個分光器端口確認是否分光器端口故障，測試另一個分光器端口正常則更換分光器端口，不正常則測試分光器總上行口。（4）二級分光器上行光衰過大時需從二級光交箱、一級光交箱、OLT的PON口輸出逐級排查，確定光衰異常的故障點，排查工作需要兩個維護人員配合完成。第六步：撥測用戶賬號。（1）斷開用戶路由器，直接連接筆記本電腦進行撥號 常見撥號錯誤代碼

4、：691 可能的原因有：賬號停機：查看手機是否同時欠費，告知用戶寬帶到期要去營業廳辦理續費，密碼錯：請用戶發10086 重置寬帶密碼賬號綁定校驗錯誤：綁定校驗錯打電話給后臺人員處理。賬號已在另一地方上線：表示用戶賬號被人私自使用，需要后臺人員在BAS中清除賬號下線后才能重新撥上線。678表示寬帶連接中斷，需要核查光貓信號是否正常，正常則打電話給后臺人員檢查光貓數據是否正常。769表示用戶網卡被禁用，需要重新啟用網卡二、 FTTB故障處理步驟第一步：查看ONU POWER燈和FE電口指示燈狀態POWER燈常亮表示供電正常，POWER燈不亮表示電源異常，檢查是否停電或電源故障。FE（右）常亮表示連

5、接正常，滅表示無連接轉第二步。FE（左）閃亮表示有數據傳輸。第二步：查看用戶家對接設備（如路由器）POWER燈和WAN燈狀態。POWER燈常亮表示供電正常，POWER燈不亮表示電源異常，檢查是否停電或電源故障。WAN燈，常亮或閃亮表示連接正常，WAN燈，滅表示連接無信號轉第三步第三步： 檢查ONU端口是否損壞。測試端口壞，方法一：用自帶網線和筆記本測試端口是否正常上網，FE指示燈不亮，電腦本地連接不可用，不能上網，初步斷定端口壞。方法二：解綁用戶賬號，更換ONU端口測試。測試端口好，則轉地四步。第四步：檢測網線。用網線測試儀檢查網線是否正常，正常則轉第五步。不正常則重做網線。第五步：在用戶家掛

6、單機測試將接在WAN口的網線接到電腦上單獨撥號測試，測試正常則可能是用戶家局域網或設備問題，超出處理范圍。將接在WAN口的網線接到電腦上單獨撥號測試，測試不能正常撥號轉第六步。第六步：查看賬號錯誤信息691 可能的原因有：賬號停機：查看手機是否同時欠費，告知用戶寬帶到期要去營業廳辦理續費，密碼錯：請用戶發10086 重置寬帶密碼賬號綁定校驗錯誤：綁定校驗錯打電話給后臺人員處理。賬號已在另一地方上線：表示用戶賬號被被人私自使用，需要后臺人員在BAS中清除賬號下線后才能重新撥上線。三、網速慢故障處理步驟：第一步：了解用戶網速慢具體情況。常見用戶網速慢的分類有：（1）整體應用都慢。（2）具體某個網頁

7、、網銀、微信或視頻網站打開很慢或無法訪問，其他應用沒有問題。（3）使用WIFI上網慢。（4）某個游戲應用慢。第二步：根據反映的情況分類處理。（1）整體應用都慢使用廣西移動測速網站測速，/， Ping測DNS，80是否丟包，延時小于50ms 如果測速情況不好則檢查線路。FTTH處理辦法：需要測試光貓的收光功率是否正常，FTTB處理辦法：需要查看ONU的接收光功率情況，需要查看用戶路由器或網卡適配情況，是否有CRC錯誤包。重啟用戶路由器和交換機等設備再進行第一步測試。如果整個小區有集中反映網速慢的問題，則需要地市客響室查看OLT上行帶寬是

8、否有擁塞，ONU的上行模板限速情況。（2）具體某個網頁、網銀、網頁微信或視頻網站打開很慢或無法訪問，其他應用沒有問題。處理方法：打開網頁查看是否真的慢，使HTTPWATCH軟件進行抓包查看哪個網頁元素存在問題。將抓包結果保存發給客響故障專席。（3）使用WIFI上網慢。處理方法：檢測用戶的無線信道是否有干擾，WIFI信號強弱。在手機里面下載一個“WIFI分析儀” APP，檢測WIFI信號和信道的強弱，指導用戶正確的WIFI信道設置，其中WIFI信號不低于-70dbm，上網質量會較好，WIFI的信道選擇干擾較小的信道為宜。（4）某個游戲應用慢， 處理方法：如果是網頁游戲可以通過HTTPWATCH或

9、IP雷達進行抓包，將無法現場處理的問題，以及抓包結果反饋到客響故障專席，由專席人員由故障專席轉給區互聯網室進一步跟蹤處理。四、用戶路由器故障檢查步驟：第一步：查看電源“Power”燈狀態。常亮，表示供電正常，轉第二步滅，表示電源異常，檢查是否停電或電源故障。第二步：查看廣域網口“WAN”燈狀態常亮，表示接收到信號，轉第三步滅，表示無信號，檢測外線是否有信號，WAN端口是否損壞。第三步：查看局域網口“LAN”燈狀態閃亮表示有數據傳輸，正常，轉第四步。滅表示無數據傳輸。檢查網線或對端設備端口是否關閉。第四步：路由器基礎配置過程:1、設置向導選擇PPPOE上網方式。2、輸入上網的寬帶賬號、密碼。3、

10、設置無線的SSI即無線信號的名稱，設置WPA即無線加密的密碼。4、內網啟用DHCP自動獲取內網地址。配置完成后可以看到的撥號上線信息：第五步：無線設置的主意事項如果家里只有一臺無線路由器而無AP或多臺無線路由器做中繼時，“無線設置”中WDS不要啟用，信道通過手機WIFI測試儀掃描信道后再固定選擇某個空閑信道，WIFI 2.4G頻段的信號穿墻效果會好一些，5G頻段的信號的速率快，但穿墻效果較差。五、地市客響專家臺席預處理工作：1、根據集中化故障管理平臺，查看PON告警信息。（1）了解集中故障管理平臺告警監控登陸集中故障管理平臺頁面：02:11080/wnmswe

11、b/plugin/img/default.aspx選擇告警信息。選擇查看“告警監控”自定義窗口。查看PON網管的告警信息。選擇“所有過濾器”在查找框輸入PON，勾選過濾器名稱為“區監控_PON告警監控”點擊確認。以下是當前告警故障流水顯示。自定義查詢告警信息，可以了解影響的用戶數，是否要立即處理。當前告警故障流水顯示的信息量最大只有10000條，因此顯示不全的告警信息要在“告警查詢”中查找（2）根據故障信息進行調度處理監控到以下故障信息：ONU信號中斷ONU掉電端口下存在非法入侵的流氓ONT（光貓） 網管與設備通信失敗此類故障一般屬于ONU終端故障。如果影響超過10戶以上的，要手工發布群障告警

12、信息，客服將進行群障攔截。15分鐘內通知家客代維公司到現場查看處理，每隔30分鐘了解跟進處理進度。監控到以下故障信息：OLT PON信號丟失；主干光纖斷；OLT檢測不到預期的光信號（LOS）；OLT PON信號丟失；網元鏈路斷；OLT PON接收光功率越限告警；此類故障一般屬于傳輸線路引起的故障。如果影響用戶數超過50戶時要發布群障告警信息，客服將進行群障攔截。15分鐘內通知相關線路維護代維公司，每隔30分鐘了解跟進處理進度。監控到以下故障信息：發送光功率不足；OLT光模塊不在位；OLT PON口發送光功率越限告警；PON口光模塊不在位；GPON端口光模塊硬件故障；此類故障一般屬于OLT側硬件

13、故障。如果影響用戶數超過50戶時要發布群障告警信息，客服將進行群障攔截。15分鐘內通知OLT硬件代維公司去現場查看處理。1、 群故障處理流程（1）了解EOMS群障發布流程。在集中告警平臺中PON告警影響的用戶數超過50戶的故障單將會形成群障告警單派發到EOMS，點擊“確認受理”點擊“填寫故障公告”，必須填寫“故障原因”、“解釋口徑”、有效期，點擊“獲取內容” 點擊“保存”。最后點擊“保存”-“提交”群障攔截信息將發到IOM系統，客服預處理時將提示群故障攔截信息。（2） 群故障處理流程。故障專席每隔15分鐘查詢EOMS中“群障發布審核工單流程”-“待辦工單”審核工單是否要進行群障攔截，群障發布后

14、，故障專席每隔30分鐘了解故障處理進度，并及時協調故障處理。故障恢復后在10分鐘內取消群障攔截信息。3、寬帶賬號狀態信息查看。登陸賬號查詢頁面：36/slog/chenkun/login.php可以查詢賬號狀態、在線信息、虛擬撥號、強制下線。六、工具儀表1、裝維工具配置分為通用工具、專用工具，配備的工具應滿足質量可靠、便攜易用、售后服務有保障的要求，具備條件的可統一集采。類別名稱數量模式設備類：ONT（光貓）按工單的光貓型號領取相應數量光貓FTTH帶WIFI的路由器1個通用工器具智能手機1個通用工器具FTTH光纜熱熔機1個FTTH光源光功率計1個FTTH紅

15、光筆1個FTTH尋線器1個FTTB網線測線儀1個FTTB手電筒1個通用工器具沖擊電鉆提前預約詢問用戶，按需攜帶通用工器具插排1個通用工器具筆記本電腦1臺通用工器具萬用表提前預約詢問用戶，按需攜帶通用工器具線路類：室內外皮線光纜若干FTTH尾纖（FC-FCFC-SC）若干FTTH法蘭頭若干FTTH冷接子若干FTTH快速連接器若干FTTH保護套管若干FTTH室內外網線若干FTTBRJ-45水晶頭若干FTTB工具類：光纖切割刀1個FTTH米勒鉗子1個FTTH皮線光纜開撥器1個FTTH光纖連接插頭清潔器1個FTTH熱縮管若干FTTH扎帶若干FTTH一字螺絲刀（小）1個通用工器具一字螺絲刀（中）1個通用工器具十字螺絲刀（小）1個通用工器具十字螺絲刀（中）1個通用工器具美工刀1把通用工器具試電筆1把通用工器具尖嘴鉗1個通用工器具斜口鉗1個通用工器具絕緣膠布1個通用工器具鋼絲（穿線使用）