1、自助設備集中運營管理若干問題的思考中國建設銀行咸陽分行 周黨明隨著金融電子化、 信息化的不斷深入， 自助銀行服務渠道建 設日益引起商業銀行的重視。自助設備作為銀行的 24 小時對外 服務窗口，在銀行業務高峰期承擔著分流越來越多柜面壓力的作 用，是銀行柜面的延伸和補充，可以為客戶提供高效、便捷的自 助服務，代表著商業銀行形象。然而，隨著自助設備布點投放速 度的加快， 自助設備數量快速增長， 尤其是自助設備集中運營管 理更換鈔箱加鈔模式的實施， 給商業銀行在自助設備運營管理方 面帶來新的難度和課題，需要采取有效措施予以應對。一、自助設備集中運營管理和更換鈔箱模式的優勢1、集中運營管理是加強自助設備

2、管理的有效途徑，可以帶來以下優勢：能集中調度資源，統一布局，使自助設備分布得到優化。把 自助設備納入銀行網點布局統一考慮， 投放在客戶現金需求密集 區，更好地滿足區域目標客戶的服務需求。服務規范，管理更專業。自助設備集中營運管理，通過造就 一支更專業的服務團隊， 有利于形成統一規范的操作制度和服務 管理流程，有效控制營運風險，從而實現高效的管理。統一監控故障和維護管理， 縮短故障停機時間。 在自助設備 出現故障后， 由于有專人進行故障監控和調度， 維護響應也往往 更迅捷，提高了生產效率。更加有利于商業銀行公眾形象的樹立。 通過制定統一的自助 設備和自助銀行安裝標準， 對自助設備外觀、 標識進行

3、規范性的 安裝，并結合自助設備上的廣告投放， 可以樹立商業銀行良好的 外在形象。安全風險防范得到加強。 隨著自助設備的廣泛使用， 犯罪分 子也把目光盯上了這一領域， 作案且有愈演愈烈之勢， 集中營運 則通過強化管理易于在安全防范方面有所作為。通過集中營運管理， 可以達到建立布局合理、 服務管理規范、 客戶滿意度高、安全風險防范能力強的自助銀行服務渠道的目 的。2、更換鈔箱加鈔模式的優勢更換鈔箱加鈔模式的實施， 是商業銀行自助銀行業務集中營 運管理發展到一定階段的必然和制度要求。 更換鈔箱加鈔模式的 實施在自助設備現場減少了清機、加鈔時間，提高了工作效率 降低了自助設備現場業務安全風險，使業務在

4、穩健的前提下運 行。二、問題的提出（一）商業銀行自助設備布點投放速度加快后加大了集中運 營管理難度近年來，商業銀行為了拓寬服務渠道，加快柜面業務分流， 促進網點戰略轉型， 提高市場競爭力， 在自助設備的投放上力度 不斷增加，對集中運營管理工作影響較大。1、隨著自助設備數量逐漸增多，自助設備涉和的廠家品牌 多，型號復雜，操作各異，故障維護維修處理難度增加，業務操 作的復雜度不斷提高， 需要業務營運團隊成員的業務素質水平也必須隨之提高， 否則就會影響業務的安全穩健營運甚至給業務的 營運帶來危害。2、隨著自助設備的地域分布越來越廣泛，業務運營管理半徑和難度隨之增加，與之相適應的業務管理水平也要隨之提

5、高。3、隨著自助設備數量的增加和客戶認知度的提高， 自助設 備交易量和交易額不斷增加， 自助設備的現金加鈔量、 客戶存款 量和出現故障的可能性也隨之不斷增加， 自助業務運營規模始終 處于動態變化之中， 人力和物力資源配置與業務運營比較難以達 到相適應的平衡的狀態。（二）自助設備集中運營管理更換鈔箱模式的實施對營運管理 造成一定的影響，帶來了新的管理課題1、更換鈔箱加鈔模式的業務制度要求各個崗位職責劃分細 化，分工明確，對增加人力配置要求迫切。自助業務運營規模不 斷擴大客觀要求提高工作效率， 在人力配置不足的情況下提高工 作效率和遵守制度、風險防范、降低差錯的關系難以處理好。2、運營風險隨著集中

6、管理自助業務運營規模的擴大和設備 機型種類增多而增加， 運營和管理風險的表現形式變得越來越復 雜和多樣， 風險產生的重點環節由銀行一線向后臺集中， 進一步 加大了集中營運管理更換鈔箱加鈔模式的后臺風險防范壓力。3、業務運營過程中的連續性和比較多的環節（包括清分、 裝箱、解款、清機加鈔、收回現金清點、對賬、維護維修等）使 得運營中清機對賬后可能會出現長短款現象，尤其是頻繁短款， 且責任難以界定。主要有以下影響因素：一是自助設備運營的各個環節基本都與現金打交道， 涉和的 工作崗位較多， 各崗位的職責劃分是否細化、 分工是否明確對長 短款的出現和責任界定影響較大。二是各崗位人員的工作能力、 態度和責

7、任心對長短款的是否出現也有不可忽視的影響。 三是自 助設備自身故障原因也可能造成長短款現象的出現。三、對策和建議1、重視培訓工作，打造一只專業化的自助設備營運高效能 團隊自助設備的運營管理是一項專業性很強的工作， 既需要專業 的人員，也需要專業的知識和方法。為此，要始終把培養專業化 的團隊作為重中之重。對自助設備的管理、加鈔計劃制定、加鈔、維護維修、配鈔 清點、資金調撥、對賬、異常賬務處理、客戶投訴受理和處理等 營運各個環節的人員都要進行培訓， 尤其要重視業務新手上崗和 新機型投放后的人員培訓工作， 通過集中培訓和個別培訓的方式 達到培訓的目的。 在人力資源配置有限的情況下， 通過培訓來提 高

8、團隊成員的業務技能和素質，充分挖掘現有人力資源的潛力， 使其不斷適應自助業務規模持續擴大的需要。以人為本，根據業務發展變化適時配置合理的人力和物力資 源，增強團隊成員的認同感、歸屬性和責任感，建設一支志同道 合、各展所長、互助協作、責任共擔的專業化高效能團隊。2、提高自助設備營運管理的科技含量， 通過開發應用軟件 的方式提高有關營運環節的工作效率通過開發軟件來實現以下功能： 一是制定每臺設備的加鈔計 劃并把計劃金額自動分配到鈔箱， 提高加鈔計劃制定的合理性和 科學性。二是進行交易電子流水的下載、查詢、客戶異常帳務處 理等工作， 減輕人工勞動強度。 三是采用條碼識別掃描來對鈔箱 進行調度管理，

9、輔助加鈔和卸鈔鈔箱的出入庫管理， 進行同一臺 自助設備收回卸鈔鈔箱和以前相對應的加鈔鈔箱號碼的自動核 對，減少出入庫的時間。3、探索和研究自助設備集中管理更換鈔箱加鈔模式運營管 理的發展規律， 并建立與之相適應的運營管理模式和風險防范機 制自助設備的運營包括設備運行監控、 維護維修調度、 加鈔計 劃制定、加鈔、維護維修、配鈔清點、資金調撥、對賬、異常賬 務處理、客戶投訴受理和處理、安保等多個環節。要建立、健全 和優化各個環節的運營管理流程， 在總結經驗的基礎上， 梳理現 有運營管理流程和各項規章制度包括管理辦法、 操作規程、 操作 流程和細則、操作手冊、應急預案、工作日志和各類登記簿等， 并在

10、此基礎上建立起與業務發展相適應的統一、 完整、 配套的運 營管理制度體系， 使之在提高自助設備營運管理各個環節的營運 效率和控制操作風險方面都有顯著的效果。4、充分利用自助設備監控系統， 不斷提高營運管理的精細 化和科學化水平加強對自助設備的監控， 隨時將設備運行信息通知到維護服 務商和具體操作人員， 提高自助設備現金配送、 故障事件處理等 的和時性。對每臺集中配送設備的現金需求量都事先借助自助設備監 控管理系統提供的設備現金存量狀態表數據進行分析， 以確定最 為合理的配鈔量，制定合理的加鈔計劃，避免現鈔資源的浪費。定期對集中運營管理自助設備的業務數據作匯總分析， 并據 此發現和提煉工作中的薄弱環節， 為進行針對性改進提供直觀的 依據。5、更新觀念，加強自助設備維護服務外包商的服務質量的 監督和考核更新自助設備維護維修觀念， 維護維修工作重點要逐漸變被 動維護維修的救急救火方式為以主動預防維護維修為主的預防 方式，即有計劃的進行 PM （Preventive Maintenance 預防性 維護），防患于未然。針對性的制定一套自助設備的維護維修服務質量標準， 對自 助設備維護服務商進行監督和考核， 督促其提高維護維修的服務 質量。6、尋求自助設備集中運營管理業務的外包在國外的成熟市