1、職業店長管理素質提升培訓閎博：閎博：職業店長管理素質提升培訓職業店長管理素質提升培訓職業店長管理素質提升培訓誠誠 信信 訓訓 練練愛愛 心心 訓訓 練練心理調節訓練心理調節訓練職業自信心訓練職業自信心訓練儀容儀表訓練儀容儀表訓練營業員營業員崗位實訓概述崗位實訓概述儀態禮儀訓練儀態禮儀訓練表情儀態訓練表情儀態訓練語言溝通技巧語言溝通技巧禮禮 貌貌 用用 語語口口 語語 訓訓 練練營業前營業前準備工作準備工作了了 解解顧客的不同類型顧客的不同類型商品陳列訓練商品陳列訓練把把 握握顧客的購買心理顧客的購買心理掌掌 握握與顧客溝通的技巧與顧客溝通的技巧學會商品介紹學會商品介紹尋找顧客需求尋找顧客需求顧

2、顧 客客異議的處理方法異議的處理方法處處 理理顧客抱怨的技巧顧客抱怨的技巧做好做好售后服務工作售后服務工作把把 握握商品成交的方法商品成交的方法 商品盤點訓練商品盤點訓練自我提升訓練自我提升訓練 1234567891011121314151617181920212223目目 錄錄職業店長管理素質提升培訓1 營業員崗位實訓概述營業員崗位實訓概述 內容要點內容要點 營業員崗位實訓目的營業員崗位實訓目的 營業員崗位實訓特點營業員崗位實訓特點 營業員崗位實訓內容營業員崗位實訓內容 營業員崗位實訓流程營業員崗位實訓流程 營業員崗位實訓環境營業員崗位實訓環境 營業員崗位實訓建議與考核營業員崗位實訓建議與考

3、核職業店長管理素質提升培訓11營業員崗位實訓目的營業員崗位實訓目的 就營業員崗位實訓而言就營業員崗位實訓而言 體現了以就業為導向，學生職業體現了以就業為導向，學生職業能力培養為核心。重在學有所用，知能力培養為核心。重在學有所用，知識點與技能點相融合，素質教育與能識點與技能點相融合，素質教育與能力培養相結合上。力培養相結合上。 就營業員自身需求而言就營業員自身需求而言 是以一名初入行者準營業員如何成長是以一名初入行者準營業員如何成長為一名優秀營業員為主線。由淺入深，以為一名優秀營業員為主線。由淺入深，以參訓者在訓練結束時會做什么為目的，重參訓者在訓練結束時會做什么為目的，重在營業員崗位技能訓練，

4、強化學生動手能在營業員崗位技能訓練，強化學生動手能力為主線，培養他們做人干事的能力。力為主線，培養他們做人干事的能力。1 營業員崗位實訓概述營業員崗位實訓概述 職業店長管理素質提升培訓12營業員崗位營業員崗位 實訓特點實訓特點高效實用的培訓內容高效實用的培訓內容 清晰完整的能力模塊清晰完整的能力模塊 循序漸進的訓練方式，應用性強循序漸進的訓練方式，應用性強 形式新穎，生動有趣形式新穎，生動有趣 師生互動，自我訓練師生互動，自我訓練 13營業員崗位實習內容營業員崗位實習內容 營業員職業素質訓練營業員職業素質訓練 營業員崗位能力訓練營業員崗位能力訓練 1 營業員崗位實訓概述營業員崗位實訓概述 職業

5、店長管理素質提升培訓14營業員崗位實訓流程營業員崗位實訓流程個人學習個人學習崗位實訓崗位實訓 相關資料相關資料 個人案例個人案例分析準備及分析準備及自測、自訓自測、自訓 分組案例分組案例分析討論分析討論及模擬演練及模擬演練 組織學生組織學生到企業實到企業實 習及觀摩習及觀摩 班級召開班級召開學習成果學習成果展示會展示會 指導教師指導教師講評學生講評學生總結體會總結體會 1 營業員崗位實訓概述營業員崗位實訓概述 職業店長管理素質提升培訓15營業員崗位實訓環境營業員崗位實訓環境 模擬課堂實實 訓訓環環 境境模擬模擬課堂課堂多媒體多媒體教室教室學生學生實習商店實習商店參加參加企業實習企業實習1 營業

6、員崗位實訓概述營業員崗位實訓概述 職業店長管理素質提升培訓16營業員崗位實訓建議與考核營業員崗位實訓建議與考核營業員崗位實訓建議營業員崗位實訓建議 教師在教學工作中，變教師為教教師在教學工作中，變教師為教練，實行互動式訓練指導。教師要用練，實行互動式訓練指導。教師要用自己的語言激情、肢體技巧、感人情自己的語言激情、肢體技巧、感人情趣、真實營造訓練，創設情景，倡導趣、真實營造訓練，創設情景，倡導提問，案例訓練，情景模擬，能力為提問，案例訓練，情景模擬，能力為本，開放為主。本，開放為主。 學生學生接受訓練的學生，要按照指接受訓練的學生，要按照指導教師提出的要求，加強自訓、自測，導教師提出的要求，加

7、強自訓、自測，發揮主觀能動性，以培養自己的思維發揮主觀能動性，以培養自己的思維能力、動手能力、就業能力和創新能能力、動手能力、就業能力和創新能力為目標，在力為目標，在“學學思思悟悟干干”的過程中掌握銷售技巧。建議在的過程中掌握銷售技巧。建議在參訓學生中開展模擬營業員參訓學生中開展模擬營業員“一日通一日通”和模擬營業員和模擬營業員“一月優一月優”活動。活動。 基于互動式訓練課的要求，改基于互動式訓練課的要求，改革考試方式，變知識點測試的閉卷革考試方式，變知識點測試的閉卷考試為崗位技能測試的開卷考試。考試為崗位技能測試的開卷考試。首先，要將知識點、技能點融為一首先，要將知識點、技能點融為一體，在訓

8、練過程中采用自測題、自體，在訓練過程中采用自測題、自訓題、案例分析題、情景模擬訓練訓題、案例分析題、情景模擬訓練等方式開卷考核學生的職業能力；等方式開卷考核學生的職業能力；其次，將筆試和口試結合起來，通其次，將筆試和口試結合起來，通過討論、交流、脫口秀、隨堂訓練過討論、交流、脫口秀、隨堂訓練對話等方式語言表達測試；再次，對話等方式語言表達測試；再次，在結課時要求學生寫一篇學習體會、在結課時要求學生寫一篇學習體會、企業調查報告或銷售方案設計，重企業調查報告或銷售方案設計，重點考核學生的創新能力。點考核學生的創新能力。營業員崗位實訓考核營業員崗位實訓考核1 營業員崗位實訓概述營業員崗位實訓概述 返

9、回返回職業店長管理素質提升培訓2 營業員職業素質訓練營業員職業素質訓練 訓練要點訓練要點 營業員職業道德規范營業員職業道德規范 營業員心理素質營業員心理素質職業店長管理素質提升培訓21營業員職業道德規范營業員職業道德規范 營業員職業道德是營業員在接待顧客時營業員職業道德是營業員在接待顧客時所應遵循的職業行為準則。它的核心是為顧所應遵循的職業行為準則。它的核心是為顧客服務，向消費者負責，并通過全體營業員客服務，向消費者負責，并通過全體營業員的一言一行，表現出對顧客的服務精神，反的一言一行，表現出對顧客的服務精神，反映出企業的精神面貌。映出企業的精神面貌。 2 營業員職業素質訓練營業員職業素質訓練

10、 職業店長管理素質提升培訓訓練訓練1愛心訓練愛心訓練訓訓 練練 目目 的的訓訓 練練 內內 容容 通過訓練，明確營業員職業通過訓練，明確營業員職業道德的核心是以愛心精神為顧客道德的核心是以愛心精神為顧客服務好，促使每名營業員都應當服務好，促使每名營業員都應當將心中熱情的愛開發出來，奉行將心中熱情的愛開發出來，奉行給顧客。給顧客。 學習商業職業道德，在實習老師學習商業職業道德，在實習老師指導和自我訓練下，了解并掌握營業指導和自我訓練下，了解并掌握營業員的職責在于說服顧客購買企業的商員的職責在于說服顧客購買企業的商品，展示企業的形象。在銷售過程中，品，展示企業的形象。在銷售過程中，從感情上影響顧客

11、比從商品上影響顧從感情上影響顧客比從商品上影響顧客更重要。因為從感情上影響顧客，客更重要。因為從感情上影響顧客，容易讓顧客信得過你。一旦和顧客建容易讓顧客信得過你。一旦和顧客建立互信關系，顧客就會成為企業的長立互信關系，顧客就會成為企業的長期顧客，經常購買企業的商品。如何期顧客，經常購買企業的商品。如何從感情上影響顧客？用愛心，愛心是從感情上影響顧客？用愛心，愛心是打開顧客心扉的鑰匙。當營業員充滿打開顧客心扉的鑰匙。當營業員充滿愛心地面對顧客時，營業員的愛會潛愛心地面對顧客時，營業員的愛會潛移默化地感染顧客，使顧客感到親切移默化地感染顧客，使顧客感到親切與善意并樂于購買商品。與善意并樂于購買商

12、品。22營業員職業道德規范訓練營業員職業道德規范訓練2 營業員職業素質訓練營業員職業素質訓練 職業店長管理素質提升培訓訓訓 練練 步步 驟驟全班進行全班進行愛心為主愛心為主題的學習題的學習成果展示成果展示2 營業員職業素質訓練營業員職業素質訓練 學習商業學習商業職業道德職業道德 及個人及個人進行自測進行自測個人進行個人進行案例分析案例分析或情景或情景模擬準備模擬準備分小組進分小組進行案例交行案例交流或情景流或情景模擬演練模擬演練職業店長管理素質提升培訓訓訓 練練 方方 式式1在指導老師的指導下，根據商業職業道德和愛心的要求對案例進行分析，展開在指導老師的指導下，根據商業職業道德和愛心的要求對案

13、例進行分析，展開課堂討論。實訓具體要求：課堂討論。實訓具體要求：（1）精心進行相關資料的個人準備，寫出案例分析提綱，不得少于500字。（2）分小組進行討論，要求每位同學發言，做到語言流利，言之有理。（3）各組推薦12名同學，在全班進行交流，要求論據充分，深入分析，展開討論。（4）由指導老師根據同學們的發言，進行點評總結。2在指導老師的安排下，全班同學可分成四個組利用業余時間圍繞愛心問題進行社在指導老師的安排下，全班同學可分成四個組利用業余時間圍繞愛心問題進行社會調查。然后每組推薦會調查。然后每組推薦3 3位同學代表為主辯，其余學生為助辯，利用自習課展開辯論。位同學代表為主辯，其余學生為助辯，利

14、用自習課展開辯論。要求全體同學準備充分，爭辯舉止得當，口齒清楚，語言流利，辯論熱烈，有一定的要求全體同學準備充分，爭辯舉止得當，口齒清楚，語言流利，辯論熱烈，有一定的深度，能啟發大家思維，展現能力。最后由指導老師做總結點評，分析爭辯中的收獲深度，能啟發大家思維，展現能力。最后由指導老師做總結點評，分析爭辯中的收獲及問題。及問題。3 3自發組織一次獻愛心活動，形式不限。自發組織一次獻愛心活動，形式不限。2 營業員職業素質訓練營業員職業素質訓練 返回返回職業店長管理素質提升培訓訓訓 練練 目目 的的訓訓 練練 內內 容容訓練訓練2誠信訓練誠信訓練 通過訓練，明確營業員和顧客之通過訓練，明確營業員和

15、顧客之間建立良好的合作伙伴關系，最關鍵間建立良好的合作伙伴關系，最關鍵的是信任沒有信任，一切都無法交的是信任沒有信任，一切都無法交易。信任來自誠實，只有誠實地對待易。信任來自誠實，只有誠實地對待顧客，顧客才會完全真正了解你，進顧客，顧客才會完全真正了解你，進而獲得顧客的信任，接受你銷售的商而獲得顧客的信任，接受你銷售的商品。可見，誠信是商業職業道德的核品。可見，誠信是商業職業道德的核心和體現。心和體現。 在指導老師的幫助引導下，加強學在指導老師的幫助引導下，加強學生的自我訓練，讓他們認識并了解到在生的自我訓練，讓他們認識并了解到在商業經濟活動中，誠實和信用最為稀缺。商業經濟活動中，誠實和信用最

16、為稀缺。在我國，由于改革開放時間短，社會主在我國，由于改革開放時間短，社會主義市場經濟體制還有待進一步完善。誠義市場經濟體制還有待進一步完善。誠實和信用就更為重要。做為一名營業員實和信用就更為重要。做為一名營業員必須按照商業職業道德規范的要求，堅必須按照商業職業道德規范的要求，堅持持之以恒，在日常買賣過程中自覺做持持之以恒，在日常買賣過程中自覺做到誠實和信用。這樣，你就一定能夠贏到誠實和信用。這樣，你就一定能夠贏得眾多顧客的信賴，嫌取更多的金錢，得眾多顧客的信賴，嫌取更多的金錢，實現良好的經濟效益和社會效益，成為實現良好的經濟效益和社會效益，成為一名優秀的營業員。一名優秀的營業員。2 營業員職

17、業素質訓練營業員職業素質訓練 職業店長管理素質提升培訓訓訓 練練 步步 驟驟2 營業員職業素質訓練營業員職業素質訓練 全班進行全班進行誠信為主誠信為主題的學習題的學習成果展示成果展示學習商業學習商業職業道德職業道德 及個人及個人進行自測進行自測個人進行個人進行案例分析案例分析或情景或情景模擬準備模擬準備分小組進分小組進行案例交行案例交流或情景流或情景模擬演練模擬演練職業店長管理素質提升培訓1 1在指導老師的指導下，根據商業職業道德和誠信的要求對案例進行分析，結合在指導老師的指導下，根據商業職業道德和誠信的要求對案例進行分析，結合 實際展開課堂討論。實訓具體要求：實際展開課堂討論。實訓具體要求：

18、（1）精心進行案例相關材料的個人準備，寫出案例分析提綱，不得少于500字。（2）分小組進行討論，要求每位同學發言，做到語言流利、言之有理。（3）各組推薦12名同學，在全班進行交流，要求論據充分，分析深入，討論熱烈。（4）由指導教師根據同學們的發言，進行點評總結。并要求每位同學將自己做一名 講誠信的營業品的格言寫出來，在全班宣讀。2 2在指導老師的安排下，全班同學分成若干小組利用周六、日時間圍繞誠信問題，在指導老師的安排下，全班同學分成若干小組利用周六、日時間圍繞誠信問題， 分赴百貨商場、社區便民店、連鎖超市、專賣店等進行企業信息采集，開展社分赴百貨商場、社區便民店、連鎖超市、專賣店等進行企業信

19、息采集，開展社 會調查。會調查。3 3由同學自發組織一次以誠信經商為主題的活動，形式不限，要求人人參加。由同學自發組織一次以誠信經商為主題的活動，形式不限，要求人人參加。2 營業員職業素質訓練營業員職業素質訓練 訓訓 練練 方方 式式返回返回職業店長管理素質提升培訓訓練訓練3心理調節訓練心理調節訓練 通過訓練，幫助營業員在認識通過訓練，幫助營業員在認識自己行為類型的基礎上，對自己心理自己行為類型的基礎上，對自己心理素質進行改造。通過心理調節訓練，素質進行改造。通過心理調節訓練，正確引導營業員的心理需要，促進營正確引導營業員的心理需要，促進營業員良好心理素質的形式。業員良好心理素質的形式。 營業

20、員的工作是十分辛苦的，容易營業員的工作是十分辛苦的，容易產生心理上的疲勞，這種心理上的疲勞產生心理上的疲勞，這種心理上的疲勞往往影響到營業員的心理素質。在實習往往影響到營業員的心理素質。在實習指導老師和自我訓練下，充分了解加強指導老師和自我訓練下，充分了解加強心理素質學習的必要性和主導要求，明心理素質學習的必要性和主導要求，明確人的心理素質客觀上存在著很大的可確人的心理素質客觀上存在著很大的可變性和可塑性。營業員培養自己良好心變性和可塑性。營業員培養自己良好心理的素質，就要在掌握自己個性心理特理的素質，就要在掌握自己個性心理特征的基礎上，加強個人心理調節訓練。征的基礎上，加強個人心理調節訓練。

21、這種訓練包括心理情緒自測、心理成熟這種訓練包括心理情緒自測、心理成熟度自測、放松身心的心理訓練操等方面度自測、放松身心的心理訓練操等方面內容。內容。2 營業員職業素質訓練營業員職業素質訓練 訓訓 練練 目目 的的訓訓 練練 內內 容容職業店長管理素質提升培訓2 營業員職業素質訓練營業員職業素質訓練 訓訓 練練 步步 驟驟課后訓練將心理課后訓練將心理調節運用于生活調節運用于生活中，學會控制自中，學會控制自己的心理情緒己的心理情緒學習學習心理心理素質構成素質構成知識知識進行個人進行個人情緒和心理情緒和心理成熟度自測成熟度自測課堂訓練課堂訓練談談自己談談自己對心理健對心理健康的認識康的認識職業店長管

22、理素質提升培訓1 1在指導老師的指導下，根據營業員心理素質的要求，組織好心理情緒自測在指導老師的指導下，根據營業員心理素質的要求，組織好心理情緒自測 和心理成熟度自測。和心理成熟度自測。2 2針對個人自測結果，運用情感針對個人自測結果，運用情感ABCABC理論認真進行個人資料準備，學會控制理論認真進行個人資料準備，學會控制 自己的情緒。發言題綱不得少于自己的情緒。發言題綱不得少于500500字。字。3 3組織班級交流，說說讓你煩惱、傷心、焦慮的事情是什么？然后運用情感組織班級交流，說說讓你煩惱、傷心、焦慮的事情是什么？然后運用情感 ABCABC理論進行分析，談出自己對心理健康的認識。理論進行分

23、析，談出自己對心理健康的認識。4 4由指導教師根據同學們的發言，進行點評總結。并將大家情緒上的問題列由指導教師根據同學們的發言，進行點評總結。并將大家情緒上的問題列 一張表，依靠團隊幫助和個人自制力逐步加以解決。一張表，依靠團隊幫助和個人自制力逐步加以解決。5 5利用課后業余時間，找自己信得過并且心理成熟的人聊天，讓自己心理素利用課后業余時間，找自己信得過并且心理成熟的人聊天，讓自己心理素 質盡快成熟起來。質盡快成熟起來。2 營業員職業素質訓練營業員職業素質訓練 訓訓 練練 方方 式式返回返回職業店長管理素質提升培訓訓練訓練4職業自信心訓練職業自信心訓練 通過訓練，幫助營業員通過訓練，幫助營業

24、員樹立積極向上的自信心，營樹立積極向上的自信心，營業員的自信建立在對銷售工業員的自信建立在對銷售工作無比熱愛的基礎上，建立作無比熱愛的基礎上，建立在心態樂觀和信念堅定的基在心態樂觀和信念堅定的基礎上，堅定地相信自己志在礎上，堅定地相信自己志在成功。成功。 我成功，是因為我志在成功。這是名人的我成功，是因為我志在成功。這是名人的語言。縱觀那些營業員出身的成功企業家或取語言。縱觀那些營業員出身的成功企業家或取得豐碩成果的優秀營業員，就會發現他們打從得豐碩成果的優秀營業員，就會發現他們打從投身營業員工作的開始，就堅定地相信自己必投身營業員工作的開始，就堅定地相信自己必將成功。因此，營業員訓練的首要內

25、容是，培將成功。因此，營業員訓練的首要內容是，培養他們樹立不斷地、持續地增強志在必得的自養他們樹立不斷地、持續地增強志在必得的自信心。訓練志在成功的自信，必須摒棄自卑的信心。訓練志在成功的自信，必須摒棄自卑的障礙，重建自尊。具體內容包括：積極心態的障礙，重建自尊。具體內容包括：積極心態的培養、調整心態的訓練、樂觀精神的訓練、放培養、調整心態的訓練、樂觀精神的訓練、放松身心的心理訓練操、營業員自我形象測試等。松身心的心理訓練操、營業員自我形象測試等。2 營業員職業素質訓練營業員職業素質訓練 訓訓 練練 目目 的的訓訓 練練 內內 容容職業店長管理素質提升培訓2 營業員職業素質訓練營業員職業素質訓

26、練 訓訓 練練 步步 驟驟業余時間尋業余時間尋找自卑根源找自卑根源加強克服加強克服自卑的訓練自卑的訓練學習學習營業員營業員職業自信職業自信培訓資料培訓資料進行營業員進行營業員自我形象及自我形象及增強自信的增強自信的想像成功想像成功課堂交流課堂交流暢談自己暢談自己對職業自對職業自信的體會信的體會職業店長管理素質提升培訓1 1在指導老師的指導下，根據營業員職業自信心訓練的要求，組織好營業在指導老師的指導下，根據營業員職業自信心訓練的要求，組織好營業 員自我形象自測和增強自信的想像成功訓練。員自我形象自測和增強自信的想像成功訓練。2 2針對個人自測結果，圍繞自己對職業自信的體會，進行發言資料準備，針

27、對個人自測結果，圍繞自己對職業自信的體會，進行發言資料準備， 不得少于不得少于500500字。字。3 3組織班級交流，一方面尋找出自卑的根源，另一方面談出個人職業自信組織班級交流，一方面尋找出自卑的根源，另一方面談出個人職業自信 的體會。的體會。4 4由指導教師進行講評，針對職業自信心不足的問題，加強克服自卑的由指導教師進行講評，針對職業自信心不足的問題，加強克服自卑的 訓練。訓練。5 5利用業余時間組織大家學會做放松身心的心理訓練操。利用業余時間組織大家學會做放松身心的心理訓練操。2 營業員職業素質訓練營業員職業素質訓練 訓訓 練練 方方 式式返回返回職業店長管理素質提升培訓3 營業員服務禮

28、儀訓練營業員服務禮儀訓練 訓練要點訓練要點 營業員服務禮儀訓練營業員服務禮儀訓練 營業員儀容禮儀營業員儀容禮儀 營業員儀容禮儀營業員儀容禮儀職業店長管理素質提升培訓3 31 1營業員儀容儀表營業員儀容儀表3 營業員服務禮儀訓練營業員服務禮儀訓練 儀表，是人的外表，一般來說包括人的容貌、服儀表，是人的外表，一般來說包括人的容貌、服飾和姿態等方面。儀容是指人的容貌，是儀表的重要飾和姿態等方面。儀容是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在體現。一個人的儀表儀容往往與其生活情調、的外在體現。一個人的儀表儀容往往與其生活

29、情調、思想修養、道德品質和文明程度密切相關。營業員對思想修養、道德品質和文明程度密切相關。營業員對外代表企業的形象，良好的儀容儀表，不僅能讓顧客外代表企業的形象，良好的儀容儀表，不僅能讓顧客感到愉快，提高購物興致，而且能使自己更自信。感到愉快，提高購物興致，而且能使自己更自信。職業店長管理素質提升培訓訓練訓練5儀容儀表訓練儀容儀表訓練 營業員的儀容儀表是營業員的儀容儀表是給顧客的第一印象，是企給顧客的第一印象，是企業最好的廣告。通過從外業最好的廣告。通過從外在儀容的設計開始對營業在儀容的設計開始對營業員儀表形象進行訓練，以員儀表形象進行訓練，以提高營業員內在氣質和禮提高營業員內在氣質和禮儀的培

30、訓。全面對營業員儀的培訓。全面對營業員進行企業形象教育。進行企業形象教育。 美國推銷之神喬美國推銷之神喬吉拉德說：吉拉德說：“推銷產品前先推銷產品前先推銷自己推銷自己”。營業員第一印象的好壞在很大程度。營業員第一印象的好壞在很大程度上影響著以后顧客對你的評價。因此，作為營業上影響著以后顧客對你的評價。因此，作為營業員，要使自己給企業、顧客留下良好的第一印象，員，要使自己給企業、顧客留下良好的第一印象，使他們對你好感倍增的話，不僅要容貌修飾得當，使他們對你好感倍增的話，不僅要容貌修飾得當，舉止要端正大方，而且著裝得體，彬彬有禮，給舉止要端正大方，而且著裝得體，彬彬有禮，給人一種舒服、優雅的感覺。

31、可見，具有整潔、溫人一種舒服、優雅的感覺。可見，具有整潔、溫馨的儀容儀表是營業員最基本的職責。營業員在馨的儀容儀表是營業員最基本的職責。營業員在銷售中的儀容儀表，著裝裝飾，必須在尊重自己銷售中的儀容儀表，著裝裝飾，必須在尊重自己和尊重顧客的基礎上，突出自己的職業性，服務和尊重顧客的基礎上，突出自己的職業性，服務性，力求給顧客留下美好的第一印象，贏得他們性，力求給顧客留下美好的第一印象，贏得他們的信任和尊重。的信任和尊重。訓訓 練練 目目 的的訓訓 練練 內內 容容32營業員儀容儀表訓練營業員儀容儀表訓練3 營業員服務禮儀訓練營業員服務禮儀訓練 職業店長管理素質提升培訓訓訓 練練 步步 驟驟全班

32、以儀容全班以儀容儀表美為主儀表美為主題，組織交題，組織交流展示會流展示會學習學習營業營業員儀容儀員儀容儀表規范的表規范的基本要求基本要求進行營業進行營業員儀容儀員儀容儀表、著裝表、著裝要求訓練要求訓練個人進行個人進行案例分析案例分析準備并分組準備并分組交流討論交流討論3 營業員服務禮儀訓練營業員服務禮儀訓練 職業店長管理素質提升培訓1 1在指導老師的指導下，根據營業員服務禮儀和儀容儀表的要求在指導老師的指導下，根據營業員服務禮儀和儀容儀表的要求 對案例進行分析，展開討論。實訓具體要求：對案例進行分析，展開討論。實訓具體要求：（1）精心進行個人資料準備，寫出不少于500字的案例分析提綱。（2）分

33、組進行討論，要求每位同學發言，做到聯系實際，語言流 利，言之有理。（3）各組推薦1-2名同學，在全班進行交流，要求論據充分，分 析深入，內容新意。（4）由指導老師根據同學們的發言，進行點評總結。2 2由指導教師組織同學采用抽簽的方法，對儀容儀表的各項要求由指導教師組織同學采用抽簽的方法，對儀容儀表的各項要求 分別進行演示，相同項目為一組，互相觀摩，取長補短。然后分別進行演示，相同項目為一組，互相觀摩，取長補短。然后 由指導老師進行講評，肯定成績，糾正不足。由指導老師進行講評，肯定成績，糾正不足。3 3利用課后業余時間加強同學個人自訓，并在自訓的基礎上，寫利用課后業余時間加強同學個人自訓，并在自

34、訓的基礎上，寫 出自己最深刻的一段體會或警句，字數不限。出自己最深刻的一段體會或警句，字數不限。訓訓 練練 方方 式式3 營業員服務禮儀訓練營業員服務禮儀訓練 返回返回職業店長管理素質提升培訓訓練訓練6儀態禮儀訓練儀態禮儀訓練訓訓 練練 目目 的的訓訓 練練 內內 容容 通過訓練，讓營業員在通過訓練，讓營業員在崗位上無論站、坐、走、手崗位上無論站、坐、走、手姿都要大方、得體，給顧客姿都要大方、得體，給顧客留下良好的印象，帶去美的留下良好的印象，帶去美的享受，提高服務的質量。享受，提高服務的質量。 學習營業員服務禮儀，在實習指導學習營業員服務禮儀，在實習指導老師指導和自我訓練下，了解并掌握營老師

35、指導和自我訓練下，了解并掌握營業員儀態禮儀規范，明確站有站相，坐業員儀態禮儀規范，明確站有站相，坐有坐樣，走有講究，手有要求的服務素有坐樣，走有講究，手有要求的服務素質禮儀。練就優美文雅的站姿，穩重端質禮儀。練就優美文雅的站姿，穩重端莊的坐姿，自然輕快的走姿，高雅得體莊的坐姿，自然輕快的走姿，高雅得體的手勢，塑造良好的個人形象。儀表禮的手勢，塑造良好的個人形象。儀表禮儀是衡量營業員是否受到規范訓練的標儀是衡量營業員是否受到規范訓練的標準，面對激烈的市場競爭，營業員必須準，面對激烈的市場競爭，營業員必須具備令人滿意的周到儀態禮儀，才能吸具備令人滿意的周到儀態禮儀，才能吸引顧客，樹立企業的形象。引

36、顧客，樹立企業的形象。3 營業員服務禮儀訓練營業員服務禮儀訓練 職業店長管理素質提升培訓訓訓 練練 步步 驟驟全班舉辦美全班舉辦美的享受：儀的享受：儀態禮儀學習態禮儀學習成果展示會成果展示會學習學習營業營業員儀態禮員儀態禮儀規范的儀規范的基本要求基本要求進行營業員進行營業員站、坐、走、站、坐、走、手姿等方面手姿等方面個人訓練個人訓練分組進行相分組進行相互觀摩、模互觀摩、模擬指導訓練擬指導訓練3 營業員服務禮儀訓練營業員服務禮儀訓練 職業店長管理素質提升培訓1 1根據指導老師的訓練，組織同學認真學習儀表禮儀規范，對營根據指導老師的訓練，組織同學認真學習儀表禮儀規范，對營 業員站、走、坐、手四種姿

37、態的要求做到清晰、明確。業員站、走、坐、手四種姿態的要求做到清晰、明確。2 2分組進行模擬訓練。要求每位同學根據所提供的訓練資料，按分組進行模擬訓練。要求每位同學根據所提供的訓練資料，按 照男女生的不同要求，逐項訓練。并由每位同學為參加訓練的照男女生的不同要求，逐項訓練。并由每位同學為參加訓練的 同學打出印象分，小組長匯總后上交指導老師。同學打出印象分，小組長匯總后上交指導老師。3 3各組分別推薦各組分別推薦2 2名男女同學，參加班級名男女同學，參加班級“美的享受美的享受”儀態禮儀學儀態禮儀學習習 成果展示會。與會同學通過現場觀摩，評出最佳站姿、走姿、成果展示會。與會同學通過現場觀摩，評出最佳

38、站姿、走姿、 坐姿、手姿的男女學生。然后由指導老師進行講評，肯定成績，坐姿、手姿的男女學生。然后由指導老師進行講評，肯定成績， 查找不足，取長補短，相互學習。查找不足，取長補短，相互學習。4 4利用業余時間，組織同學們到知名商業企業，現場觀摩優秀營利用業余時間，組織同學們到知名商業企業，現場觀摩優秀營 業員服務儀表禮儀。業員服務儀表禮儀。訓訓 練練 方方 式式3 營業員服務禮儀訓練營業員服務禮儀訓練 返回返回職業店長管理素質提升培訓訓練訓練7表情儀態訓練表情儀態訓練訓訓 練練 目目 的的訓訓 練練 內內 容容 通過訓練，讓營業員明確通過訓練，讓營業員明確在銷售工作中，友好和善、靈在銷售工作中，

39、友好和善、靈活變化的眼神可以表現出營業活變化的眼神可以表現出營業員的熱情與真誠。微笑是靠近員的熱情與真誠。微笑是靠近顧客的通道，是最具有吸引力顧客的通道，是最具有吸引力和魅力的肢體語言，產生最佳和魅力的肢體語言，產生最佳的經濟效益和社會效益。的經濟效益和社會效益。 學習營業員表情儀態規范，在學習營業員表情儀態規范，在實習老師的指導和自我訓練下，明實習老師的指導和自我訓練下，明確其重要意義，掌握其服務技巧。確其重要意義，掌握其服務技巧。首先營業員要有發自內心的微笑。首先營業員要有發自內心的微笑。微笑，是一種愉快心情的反映，也微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。惟有這是一種禮貌和

40、涵養的表現。惟有這種微笑，才是顧客需要的笑，也是種微笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。其次，要把眼神做為表最美的笑。其次，要把眼神做為表達友愛的窗口，眼睛是心靈的窗戶，達友愛的窗口，眼睛是心靈的窗戶，營業員在服務顧客時，目光應是和營業員在服務顧客時，目光應是和善友好，清澈坦蕩的，要從目光中善友好，清澈坦蕩的，要從目光中表現出你的熱情與真誠。表現出你的熱情與真誠。3 營業員服務禮儀訓練營業員服務禮儀訓練 職業店長管理素質提升培訓訓訓 練練 步步 驟驟全班進行全班進行學習成果學習成果展示或觀摩展示或觀摩學習學習營業營業員表情儀態員表情儀態規范資料規范資料個人進行個人進行案例分析案例分析及眼神、微

41、及眼神、微笑服務訓練笑服務訓練分組進行分組進行案例交流案例交流或情景或情景模擬演練模擬演練3 營業員服務禮儀訓練營業員服務禮儀訓練 職業店長管理素質提升培訓訓訓 練練 方方 式式1 1根據教學要求，組織學生學習營業員表情儀態規范資料。根據教學要求，組織學生學習營業員表情儀態規范資料。2 2在指導老師的指導下，進行案例分析討論。在指導老師的指導下，進行案例分析討論。（1）個人精心進行相關資料的準備，寫出不少于500字的案例 分析題綱，要求內容充實，聯系實際。（2）分組進行案例分析討論，要求每位同學發言，做到語言流 利，言之有理。（3）各組推薦12名同學，在全班進行交流。要求論據充分， 深入分析，

42、清晰具體。（4）由指導教師根據同學們的發言，進行點評總結。3 3指導教師組織同學，采用抽簽的辦法對眼神和微笑服務分別指導教師組織同學，采用抽簽的辦法對眼神和微笑服務分別 進行演示訓練。相同項目為一組，互相觀摩，取長補短。然進行演示訓練。相同項目為一組，互相觀摩，取長補短。然 后由指導教師講評，肯定成績，糾正不足。后由指導教師講評，肯定成績，糾正不足。3 營業員服務禮儀訓練營業員服務禮儀訓練 返回返回職業店長管理素質提升培訓4 營業員溝通訓練營業員溝通訓練 訓練要點訓練要點 營業員禮貌用語營業員禮貌用語 營業員語言溝通技巧營業員語言溝通技巧 營業員口語訓練營業員口語訓練職業店長管理素質提升培訓4

43、 41 1營業員用語的原則營業員用語的原則 言辭要有禮貌，措辭要有修飾性，言辭要有禮貌，措辭要有修飾性，語言要有生動性，語言不能呆板，不要語言要有生動性，語言不能呆板，不要機械地回答問題，要善于了解顧客的心機械地回答問題，要善于了解顧客的心理，以靈活的語言，應對客人，保持適理，以靈活的語言，應對客人，保持適當的幽默感，嚴格禁止說一些不尊重顧當的幽默感，嚴格禁止說一些不尊重顧客的尖刻話。客的尖刻話。職業店長管理素質提升培訓訓練訓練8營業員禮貌用語營業員禮貌用語訓訓 練練 目目 的的訓訓 練練 內內 容容 通過訓練，要求學生明通過訓練，要求學生明確言為心聲，語為人境。語確言為心聲，語為人境。語言不

44、僅是傳遞信息的工具，言不僅是傳遞信息的工具，也是體現營業員服務水平的也是體現營業員服務水平的保證。營業員語言是否禮貌，保證。營業員語言是否禮貌，直接影響著顧客對商品和服直接影響著顧客對商品和服務的滿意程度務的滿意程度 學習營業員禮貌用語，在學習營業員禮貌用語，在實訓老師指導和自我訓練下，實訓老師指導和自我訓練下，了解并掌握顧客進店招呼用語，了解并掌握顧客進店招呼用語，介紹商品招呼用語，介紹商品招呼用語，指導顧客介紹用語，顧客選購指導顧客介紹用語，顧客選購商品時招呼用語，答詢用語，商品時招呼用語，答詢用語，道別用語等各種禮貌用語。通道別用語等各種禮貌用語。通過案例分析、情景模擬演練，過案例分析、

45、情景模擬演練，增強學生正確使用禮貌用語，增強學生正確使用禮貌用語，自覺做到主動、熱情、自然和自覺做到主動、熱情、自然和熟練的能力。熟練的能力。4 42 2營業員語言溝通訓練營業員語言溝通訓練職業店長管理素質提升培訓訓訓 練練 步步 驟驟全班進行文全班進行文明禮貌用語明禮貌用語為主題的學為主題的學習成果交流習成果交流學習學習營業營業員禮貌用員禮貌用語進行語進行個人自訓個人自訓個人進行個人進行案例分析案例分析及情景及情景模擬準備模擬準備分組進行分組進行案例交流案例交流和情景和情景模擬演練模擬演練職業店長管理素質提升培訓訓訓 練練 方方 式式1 1案例分析交流方式案例分析交流方式（1）學生利用業余時

46、間學習訓練資料部分提供的案例，進行認真分析，并寫出不少 于500字發言題綱。（2）分組進行案例討論，要求每名學生運用營業員禮貌用語規范，進行深入淺出的 分析。（3）由學生店長、營業員代表在班級會上進行典型發言，指導教師根據發言情況講 評，總結出營業員禮貌用語的成功點。2 2情景模擬方式情景模擬方式（1）在學生自訓的基礎上，開展模擬訓練。讓學生站在營業員和顧客不同的角度與 立場上，對同一樁買賣由于營業員禮貌用語不同會產生不一樣的結果。（2）在模擬訓練中，讓學生相互觀摩，了解營業員語言溝通的全過程。要求學生能 夠結合一定的銷售情景靈活運用禮貌用語。3 3現場調查方式現場調查方式（1）組織學生分組到

47、商場、專賣店、超市等不同商業企業進行現場調查，采集營業 員與顧客之間語言溝通的信息。（2）通過現場調查，寫出自己對營業員禮貌用語的的體會返回返回職業店長管理素質提升培訓訓練訓練9語言溝通技巧語言溝通技巧訓訓 練練 目目 的的訓訓 練練 內內 容容 通過訓練，要求學通過訓練，要求學生熟練掌握營業員語言生熟練掌握營業員語言溝通的技巧，學會用語溝通的技巧，學會用語言的藝術魅力，提高為言的藝術魅力，提高為顧客服務的質量，促使顧客服務的質量，促使其成交。其成交。 在實訓老師指導和自我在實訓老師指導和自我訓練下，了解營業員語言溝訓練下，了解營業員語言溝通技巧的重要性和必要性。通技巧的重要性和必要性。掌握各

48、種營業員語言溝通的掌握各種營業員語言溝通的技巧，學會要少用否定句，技巧，學會要少用否定句，多用肯定句；先多用肯定句；先“表揚表揚”和和“批評批評”；多用；多用“是、但是是、但是”的說法；常用問題引導法；的說法；常用問題引導法；巧用展示流行法等，提升說巧用展示流行法等，提升說話技巧。通過案例分析、情話技巧。通過案例分析、情景模擬演練等方式，培養學景模擬演練等方式，培養學生使用語言溝通技巧的能力。生使用語言溝通技巧的能力。職業店長管理素質提升培訓訓訓 練練 步步 驟驟全班進行全班進行營業員語言營業員語言溝通技巧溝通技巧學學習成果展示習成果展示學習學習營業營業員語言溝員語言溝通技巧進行通技巧進行個人

49、自測個人自測個人個人案例案例分析準備分析準備熟悉情景熟悉情景模擬資料模擬資料分組進行分組進行案例交流案例交流及情景及情景模擬演練模擬演練職業店長管理素質提升培訓訓訓 練練 方方 式式1 1案例分析交流方式案例分析交流方式（1）學生利用業余時間學習訓練資料部分提供的案例，進行認真分析，并寫 出不少于500字發言題綱。（2）分組進行案例討論，要求每名學生運用營業員語言溝通技巧用語，進行 深入淺出的分析。（3）由學生店長、營業員代表在班級會上進行典型發言，指導老師根據發言 情況講評，總結出營業員語言溝通技巧的亮點。2 2情景模擬方式情景模擬方式（1）在學生自訓的基礎上，開展模擬訓練。讓學生站在營業員

50、和顧客不同的 角度與立場上，對同一樁買賣由于營業員語言溝通技巧不同會產生不一 樣的結果。（2）在模擬訓練中，讓學生相互觀摩，了解營業員語言溝通的全過程。要求 學生能夠結合一定的銷售情景靈活運用技巧用語。3 3現場調查方式現場調查方式（1）組織學生分組到商場、專賣店、超市等不同商業企業進行現場調查，采 集營業員與顧客之間語言溝通的信息。（2）通過現場調查，寫出自己對營業員語言溝通技巧的體會：返回返回職業店長管理素質提升培訓訓練訓練10營業員口語訓練營業員口語訓練訓訓 練練 目目 的的訓訓 練練 內內 容容 通過訓練，讓學生明確通過訓練，讓學生明確做為一名合格的營業員，具做為一名合格的營業員，具備

51、禮貌用語和語言溝通技能，備禮貌用語和語言溝通技能，必須加強自身口語訓練，在必須加強自身口語訓練，在訓練中矯正自己口語習慣上訓練中矯正自己口語習慣上的缺陷，提高自己口語表達的缺陷，提高自己口語表達的能力。的能力。 加強營業員口語訓練，在加強營業員口語訓練，在實訓老師指導和自我訓練下，實訓老師指導和自我訓練下，培養良好的語言習慣，學會用培養良好的語言習慣，學會用積極的語言打動顧客，學會向積極的語言打動顧客，學會向顧客發問的形式，提升營業員顧客發問的形式，提升營業員自我形象。并堅持不懈地通過自我形象。并堅持不懈地通過脫口秀訓練、繞口令訓練、案脫口秀訓練、繞口令訓練、案例復述法訓練、模仿口語法訓例復述

52、法訓練、模仿口語法訓練、美化聲音訓練等，全面提練、美化聲音訓練等，全面提高營業員使用語言工具，深入高營業員使用語言工具，深入顧客心理，實現買賣成交的技顧客心理，實現買賣成交的技能。能。職業店長管理素質提升培訓訓訓 練練 步步 驟驟全班進行全班進行營業員營業員脫口秀脫口秀訓練展示訓練展示個人進行個人進行案例分析案例分析準備及自測準備及自測學習口語學習口語訓練資料個訓練資料個人強化訓練人強化訓練分組進行分組進行案例交流案例交流及情景及情景模擬訓練模擬訓練職業店長管理素質提升培訓訓訓 練練 方方 式式1 1案例分析交流方式案例分析交流方式（1）學生利用業余時間學習訓練資料，對案例進行分析，寫出不少于

53、500字發 言題綱。（2）分組進行案例討論，并結合口語訓練要求，對案例進行復述加分析式的 演練。2 2情景模擬方式情景模擬方式（1）在學生自訓的基礎上，開展快語和繞口令訓練，讓學生相互觀摩學習。（2）在模擬訓練中，將學生分組進行對抗訓練，評比排出名次。3 3脫口秀訓練方式脫口秀訓練方式（1）選擇具有代表性的電影、舞蹈、小品、大學生辯論會錄像等，對學生進 行啟發性直觀教育，為脫口秀訓練準備感性材料。（2）布置場景，由指導教師組織全班同學在多媒體教室（最好有音響設備）， 進行脫口秀展示表演。采取現場抽簽，即興表演，師生互動，情感交融 的團隊訓練方式，要求全體同學人人參與，提高其口語表達的能力。返回

54、返回職業店長管理素質提升培訓5 營業員營業前操作訓練營業員營業前操作訓練 訓練要點訓練要點 營業員營業前準備工作營業員營業前準備工作 營業員商品陳列訓練營業員商品陳列訓練職業店長管理素質提升培訓5 51 1營業員營業前操作標準概述營業員營業前操作標準概述 在進行準備時，營業員必須將自己使用的臺面清理整潔。在進行準備時，營業員必須將自己使用的臺面清理整潔。文件、資料、文具要分片擺放，電腦、軟件要放置到位；文件、資料、文具要分片擺放，電腦、軟件要放置到位；切勿平時隨手亂扔，用時東尋西找，自己心中無數，外人看起來雜亂無章；切勿平時隨手亂扔，用時東尋西找，自己心中無數，外人看起來雜亂無章；對于自己負責

55、管理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡；對于自己負責管理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡；在柜臺上，切勿放置任何無用之物；在柜臺上，切勿放置任何無用之物；在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；對于廢棄之物，要隨發現，隨清理。對于廢棄之物，要隨發現，隨清理。 早會（或班前會）；檢查過夜商品；清潔衛生；陳列和整理商品；早會（或班前會）；檢查過夜商品；清潔衛生；陳列和整理商品；檢查商品價格標簽；補貨；準備或查驗售貨用具；準備找零錢款；整檢查商品價格標簽；補貨；準備或查驗售貨用具；準備找零錢款；整理臺面。理臺面。職業店長管理素質提升培

56、訓訓練訓練11營業員營業前營業員營業前準備工作準備工作訓訓 練練 目目 的的訓訓 練練 內內 容容5 52 2營業員營業前操作訓練營業員營業前操作訓練 通過訓練，要求營業員必須明通過訓練，要求營業員必須明確，在營業前要做好各項準備確，在營業前要做好各項準備工作。學會讓每天的營業工作工作。學會讓每天的營業工作緊而有序，忙而不忙，合理安緊而有序，忙而不忙，合理安排，為銷售邁出成功的一步。排，為銷售邁出成功的一步。 學習營業員營業前準備工作學習營業員營業前準備工作要點，在實訓老師的指導和自我要點，在實訓老師的指導和自我訓練下，掌握檢查準備商品，檢訓練下，掌握檢查準備商品，檢查商品價格，檢查、準備售貨

57、用查商品價格，檢查、準備售貨用具，檢查、整理營業環境的技能。具，檢查、整理營業環境的技能。了解商店工作制度，了解商品的了解商店工作制度，了解商品的質量，做好交接班工作。通過情質量，做好交接班工作。通過情景模擬演練和企業實踐，讓學生景模擬演練和企業實踐，讓學生進入角色，鍛煉能力，培養自己進入角色，鍛煉能力，培養自己做事嚴謹的作風。做事嚴謹的作風。職業店長管理素質提升培訓訓訓 練練 步步 驟驟組織全班組織全班現場觀摩及現場觀摩及交流訓練體會交流訓練體會學習學習掌握掌握營業員營營業員營業前準備業前準備工作要點工作要點個人進行個人進行模擬訓練模擬訓練及自測及自測分組進行分組進行情景模擬情景模擬角色訓練

58、角色訓練職業店長管理素質提升培訓訓訓 練練 方方 式式1 1情景模擬方式情景模擬方式（1）在營業前準備工作訓練中，讓學生通過學習訓練資料，觀看錄相片，了解 整套模擬過程。要求受訓人員掌握具體準備工作的技能，結合一定的情景 靈活運用。（2）在學生自訓的基礎上，分組進行模擬演示。通過換位思考，角色扮演，訓 練學生的動手能力。通過相互觀摩，取長補短，促進提高。2 2實際操作方式實際操作方式（1）在營業前準備工作訓練中，安排受訓學生到學校實習商店的現場去，通過 實際操作的方式，訓練其操作技能，使之掌握各種準備工作的方法。（2）組織學生走向社會，親自參加商業企業營業前工作準備的實踐。要求學生 精心做好實

59、踐準備，能夠在一線營業員的指導下熟練、自如地開展工作。返回返回職業店長管理素質提升培訓訓練訓練12營業員商品營業員商品陳列訓練陳列訓練訓訓 練練 目目 的的訓訓 練練 內內 容容 通過訓練，讓營業員明通過訓練，讓營業員明確，商品陳列是營業員必須確，商品陳列是營業員必須掌握的一項基本業務技能。掌握的一項基本業務技能。營業員的銷售額、服務質量營業員的銷售額、服務質量與商品陳列有相當密切的聯與商品陳列有相當密切的聯系，商品陳列在一定程度上系，商品陳列在一定程度上決定著商店的經營銷售。決定著商店的經營銷售。 同樣的商品，擺放不一樣，同樣的商品，擺放不一樣，就會產生不同的銷售效果。出色就會產生不同的銷售

60、效果。出色的商品陳列會吸引顧客的目光，的商品陳列會吸引顧客的目光，從而使所展示的商品得到更多的從而使所展示的商品得到更多的關注。學習營業員商品陳列知識，關注。學習營業員商品陳列知識，了解商品陳列的五大原則：整潔了解商品陳列的五大原則：整潔有序，豐滿充足，美觀悅目，方有序，豐滿充足，美觀悅目，方便購買，重視主題。掌握展示式便購買，重視主題。掌握展示式陳列、推銷式陳列和櫥窗式陳列陳列、推銷式陳列和櫥窗式陳列三大技能，提高營業員做好商品三大技能，提高營業員做好商品銷售工作的能力。銷售工作的能力。職業店長管理素質提升培訓訓訓 練練 步步 驟驟組織全班組織全班現場觀摩現場觀摩及交流訓及交流訓練體會練體會