1、河南職業技術學院工商管理系畢業論文題 目零售企業退貨物流的探索姓名李宗豐專業物流管理學號05122054指導教師楊旭日期2008年 05月 10日內容摘要本論文以我國的零售業物流為主要研究對象。在理論與實際相結合的基礎上，通過對我國零售業現狀總的分析，認為我國的零售業要想取得實質性的進步，發展零售業物流是一條必經之路。零售企業關于在市場中有退貨現象，是本論文討論的重點。并根據問題進行退貨物流管理設計， 提出設立退貨服務中心。 并通過對電子商務企業的退貨物流管理研究實例 , 為其他企業實現退貨物流管理提供有益的借鑒。 本文采用理論和實際相結合的研究方法現階段，我國的零售業面臨著加入 WTO的機遇

2、與挑戰，使零售企業對退貨物流帶來更多麻煩和程序。所以，對于退貨物流我們要有清醒的認識和了解，不要認為把貨退回來就一了百了，本文更清晰地論述如何能使退貨物流成本最低化，節約最大化！零售商企業和物流企業要有良好的合作，啟用物流公司良好的渠道和零售商的雄厚資金來共同解決退貨中的現象關鍵詞零售業物流管理業務流程重組核心競爭力需求鏈目錄一、引言1二、退貨物流產生的原因.1（一）產生原因的根源1（二）產生原因的途徑2三、退貨物流產生的范圍和帶來的麻煩2（一）退貨物流的范圍2（二）退貨物流的麻煩2四、我國零售業企業加強物流管理的對策3（一）轉變觀念3（二）與供應商建立戰略聯盟3（三）進行業務流程重組3（四）

3、優化物流配送系統，加強庫存管理3（五）電子商務與物流管理4五、退貨物流解決辦法.4（一）提高效率，贏得客戶4（二）另辟利潤源泉，提高收益4（三）努力提高產品質量，提高合格率4六、小結5主要參考文獻5畢業論文題目 : 物流管理的零售業戰略指導第 1 頁 共 5 頁物流管理的零售業戰略性指導一、引言當今流通領域廣泛談論的話題是如何提高商品物流的效率及降低其成本。商品從制造商送到顧客手中的整個物流過程中， 物流 / 配送中心起著相當重要的作用。 而物流中心的營運成本占了整個物流成本的大部分，故降低物流中心的營運成本及提高其經營效益是非常重要的。二、退貨物流產生的原因市場中之所以產生退貨現象，由很多種

4、原因造成。各生產廠家把貨發到零售商手中，零售商再銷售到客戶手中， 之中可能由于生產廠質量原因需要退貨， 或者是零售商銷售原因要召回，或者是消費者對貨物方面的不信任造成的。因此零售商要對退貨現象予以重視。由于大型零售公司的腳步逐漸向邊緣地區延伸，有些零售店的布局相對分散，不利于設立自己的返品中心對逆向物流實行集中管理。出于經濟效益的考慮，一些大型零售公司委托從事第三方物流的公司承擔逆向物流管理業務。這些公司也由此逐步發展成為以逆向物流管理為主的專業化公司。專門從事逆向物流管理的公司在美國產生于 20 世紀 90 年代中期。 GenCorp公司就是逐步發展起來的一個專業化公司。目前， GenCor

5、p公司已成為美國逆向物流管理業界的最大型企業。（一）退貨物流產生的根源進入 21 世紀以后，專業化的逆向物流管理公司的業務迅猛發展。到2002 年，僅 GenCorp公司就已在美國各地擁有 104 個返品處理分中心，年處理返品約達 400 萬件。委托該公司處返品業務的簽約商業伙伴超過 1500 家。專業化逆向物流管理企業的出現使逆向物流管理的科學化、 集約化程度上升到一個新的高度。這些新型逆向物流管理企業的特點是：專業分工更細，集約化與效率化程度更高。這些專業逆向物流管理公司下又派生出許多專門充當逆向物流經紀人的公司、專門的返品運輸公司、專門的返品倉儲公司、返品整修公司、殘次品銷售公司和填埋無

6、價值返品的公司等，分別承擔返品處理業務的不同環節。更完善的專業管理技術，最大限度地回收返品的經濟價值。比如 GenCorp公司把客戶購貨合同中從涉及的返品合同條件到返品收發、儲運、結算、統計等各個環節都納入統一的計算機系統管理。（二）退貨物流產生的途徑這些專業化的逆向物流管理公司無疑代表著逆向物流管理的未來和方向。它們的出現也引起了日本、歐洲等零售商業發達國家的重視。對于我國的零售業界來說，學習借鑒美國先進的逆向物流管理理念和技術，提高我們的逆向物流管理水平，同樣也有著積極意義。當配送中心面對眾多門店的返貨商品時，往往存在一個繁重的商品分揀工作。在這些返回的商品中，有可以進行二次銷售的商品，也

7、有無法銷售需要返給供應商的商品。有些管理混亂的門店甚至將不同品類的商品混裝在一個包裝中，為配送中心人員的分揀帶來了巨大的負擔。作者：李宗豐河南職業技術學院工商管理畢業論文題目 : 物流管理的零售業戰略指導第 2 頁 共 5 頁同時有些商品也因為返倉分揀時間過長而導致商品過期無法銷售，給企業帶來巨大損失。對于返倉商品的管理，應設置其相應的規則：最低返貨金額和數量限制。對于一些數量較少或者金額很小的商品，如果再次進行二次運輸返倉，費用比過高，可不作返倉處理。返倉商品根據可配送情況分別存放。對于某些大型的零售企業，商品種類繁多，將可再次配送的商品和殘損返廠的商品分別包裝可大大提高返倉商品的處理效率，

8、 保證部分商品能夠在有效期內快速流轉。加強門店標準化返倉管理。大部分的配送中心人員有限，一個配送中心的人員往往需要面對數十家甚至上百家門店的返倉商品，如果每一個門店都能進行標準化的返倉管理，將會極大提高配送中心的作業效率。三、退貨產生的物流范圍和帶來的麻煩（一）退貨物流的范圍商品無效配送上升，往往是因為零售企業的商品配送是由總部對其進行統一管理安排，而不是由門店要貨產生的商品訂單，所以就存在商品配送后與門店意見相左，認為配送的商品不合理等情況產生。要解決上述問題，一方面要提高采購者的商品分析能力，增強總部與門店的信息交流，使得總部能夠對于門店的需求有更多的認識，減少采購商品與門店需求的差異縫隙

9、；另一個方面就是要從零售企業內部的管理架構入手。建立并管理逆向物流系統是一項艱巨的工作。 雖然在正向的物流管理中我們可以應用復雜的預測技術去進行管理和分析，但在返貨管理上卻很難執行。正是由于零售企業或者供應商無法知道他們會回收多少東西，也不知道回收時的產品狀態是如何。因此，建立一個快速、高效和低成本的逆向物流系統是勢在必行的，而專業化的逆向物流管理將是未來發展的方向。（二）退貨物流的麻煩越來越多的企業認識到退貨管理的重要性，他們采取積極的措施節約資金、提高客戶滿意度。沒有人喜歡產品退貨，但是這個供應鏈的不可避免的“腫瘤”正在引起企業的關注，企業已經認識到退貨管理對客戶關系、品牌忠誠度和凈收益的

10、重要性。近年來，隨著物流熱不斷升溫，物流技術得到很大發展，大大小小的物流服務企業如雨后春筍般涌現，有的大企業在主營業務之外另開辟物流公司， 有的則是第三方物流服務商的身份。最新的物流服務商是第四方物流。 物流新技術的發展在廠商提高商品流通速度、 加快資金周轉、搶占市場的過程中起了不可忽視的作用，與正向物流的發展過程相似，逆向物流對企業的利益影響越來越大。據統計，一般零售商和制造商的退貨率為5%-10% ，隨著網絡直銷、電話銷售和郵遞業務等市場的迅速發展，退貨率更是居高不下，平均在 35% 左右，極大的減少了企業利潤，從而需要和迫使企業對逆向物流投入越來越多的關注。 而隨著資源枯竭和環境污染的加

11、重，對使用過的產品及材料的再利用，逐漸成為企業滿足消費市場需求的一種重要手段。企業能否控制逆向物流成本，也逐漸成為其在日益激烈的市場競爭中獲得優勢的重要一步作者：李宗豐河南職業技術學院工商管理畢業論文題目 : 物流管理的零售業戰略指導第 3 頁 共 5 頁四、我國零售業企業加強物流管理的對策（一）轉變觀念由于退貨占廠商銷售量的比例很高，所以通過較好的控制逆向物流，提高對退貨的重新利用率，可以極大的降低成本，從而提高收益率。著名品牌雅詩蘭黛在全球范圍的年銷售額達到 40 億美元，但同時每年退、過量、報廢和損壞的數額達 1.9 億美元，約占銷售額的 4.75% ；退貨目前每年為 650 億美元。

12、為改善其原先忽視的逆向物流領域， 雅詩蘭黛于 3 年前投資 130 萬美元發展逆向物流的掃描系統、商業智能工具和甲骨文數據庫，取得顯著成效。在系統運轉的第一年就為追回了原先要通過裁員和降低其他管理費用才能降低的成本。然后對退貨進行評估，發現可再次分銷利用的退貨為總退貨量的 60% ，從而每年節省成本約 47.5 萬美元。通用汽車等廠商也紛紛涉足這一領域，進行深度挖掘，強化管理，以期在生產成本上占優勢，從而在銷售價格、利潤方面占優勢。（二）與供應商建立戰略聯盟逆向物流在售后服務中的作用很重要。廠商要想在激烈的競爭中取勝，完善的售后服務是非常重要的。應該將逆向物流與此結合，積極發展逆向物流，提高售

13、后服務水平，增強客戶的信任度，從而贏得更多的客戶。國內知名的電子商務廠商和光集團的ERP 系統由于一場突如其來的主機癱瘓事故而全線停滯后，為其提供ERP 設備的 IBM 利用其專業的逆向物流管理體系，只用了4 天時間就完成了問題的查找和備件的運送 （而這一過程通常至少需要4 到 6 個星期才能完成 )，和光整個集團的運轉得以銜接，從而避免發生可怕的損失。在這場危機面前，一貫奉行超前理念的IBM 靠有效的逆向物流管理為自己贏得了效率和尊重。（三）進行業務流程重組與廠商設立第三方物流服務公司一樣，廠商也可以選擇兼做第三方逆向物流供應商，利用自己熟悉商品管理的優勢，為自己服務的同時，為其他廠商有效的

14、退貨管理，從而降低較高的運輸、倉儲等成本。由于目前逆向物流尚未受到大多數廠商的重視，而需求量巨大，因此蘊藏著巨大的商機，第三方逆向物流也可以像正向物流一樣，成為巨大的利潤源泉。（四）優化物流配送系統，加強庫存管理1)設立自己的集中退貨中心將市場盡可能細分，選擇相對退貨比較密集的地區， 設立集中退貨中心，日常逆向物流渠道上的所有產品被送到這里進行分類處理。而由于退貨地理分布比較分散，退貨數量和種類不容易確定，因此不太容易形成規模經濟，自己建造倉庫不劃算，最好選擇租用公共倉庫的做2) 建立快速反應系統作者：李宗豐河南職業技術學院工商管理畢業論文題目 : 物流管理的零售業戰略指導第 4 頁 共 5

15、頁逆向物流很注重快速反應。為及時了解存貨的情況，廠商應建立通暢的信息交流系統，可使用電子數據交換系統（ EDI) 等，使下游的信息及時反饋到上游，保持上下游之間信息一致。并及時對顧客的意見作出反映，盡量避免顧客的不滿情緒對公司形象造成不良影響。（五）電子商務與物流管理。由于逆向物流與正向物流的某些操作過程有一定的相似性，可以將不涉及核心競爭力的業務外包，而將涉及核心競爭力策略的業務由自己公司操作，在電子商務盛行情況下，讓物流管理適應電子商務的發展，利用第三方物流服務商在正向物流服務方面的經驗，幫助廠商降低逆向物流成本。五、退貨物流解決辦法越來越多的廠商承諾無理由退貨，從而對產品質量要求更高，也

16、會在一定程度上提高退貨率，因此應從源頭上減少逆向物流的發生率，在產制環節就盡可能的減少退貨，減少逆向物流發生的可能性。（一） 提高效率，贏得客戶 。使用共同或相近的運輸路線、倉儲設施和技術平臺，充分利用運輸和倉儲的規模經濟。應注意選擇的聯盟廠商， 應是與本廠商目的相同或相似，且在運輸的產品、路線等方面比較接近，對潛在聯盟伙伴的成本狀況、長期發展的能力、信譽等進行評估，看其是否能夠幫助廠商提高靈活性，降低成本。管理者必須充分認識到逆向物流的重要性和價值，在實際操作中給予逆向物流充分的資源和支持，這是逆向物流發揮作用的關鍵。同時，各部門需要進行充分的協調、安排，使流程通暢，從而提高逆向物流效率，為

17、管理者作出快速反應爭取更多時間。（二）另辟利潤源泉，提高收益逆向物流這個潛在市場是巨大的，國外有的廠商已經開始對其進行研究，但國內大部分廠商都未涉足這一領域，這方面的研究幾乎為零。隨著時間的發展，逆向物流在廠商日常生產經營活動中的作用將會越來越突出，越來越多的廠商將逐漸開始重視逆向物流，加大對資金、技術等方面的投資，逆向物流必將像正向物流一樣，在廠商的生產經營中發揮重要作用。（三）努力高產品質量，提高合格率提在供應鏈中，把分散的業務集中起來，就可以獲得規模優勢，如每個經銷商自己提貨不如由核心企業統一配送，每個供應商送貨不如核心企業組織統一取貨（ milk run 策略），在生產環節中， N 個品種多條生產線共享，產品的質量是最主要的，一切源于質量，在保證質量的同時還要有高效率，所以要重視效率和質量，兩手抓兩手都要硬。作者：李宗豐河南職業技術學院工商管理畢業論文題目 :