1、做人民滿意的保險公司車商渠道保險服務示范店及示范團隊建設指引車商業務部 2013年4月業務功能定位業務功能定位團隊建團隊建設指引設指引業務流程業務流程車商渠道保險服務示范店及示范團隊建設指引內容提要2理賠服務增值服務 渠道維護客戶關系管理信息反饋七大定位一、業務功能定位產品銷售承保處理3細分市場銷售策略及標準話包括但不限于：包括但不限于：包括但不限于：包括但不限于：包括但不限于：包括但不限于：投保單錄入向客戶介紹保險產品賠案跟蹤介紹理賠處理流程及相關服務遞交保單為客戶設計合適的保足保全的相關單證、出單設備的日常投保方案維護不管理等保險服務示范店應能夠為客戶提供業務咨詢、承保、理賠、增值等方便、

2、快捷、省心的一站式服務，是公司不4S店互相信賴、精誠合作的結果體現，是提升渠道客戶的滿意度及忠誠度的平臺依托，具體功能定位如下：對客戶進行市場細分，根據 為客戶提供一站式承保服務，術進行展業。 承保條件初審收取保費明確說明保險責仸、責仸免除， 打印保單（證、發票）為客戶提供一站式理賠服協助報案引導客戶返修、定損理賠資料的收集上傳賠案回訪收集客戶及車商的理賠意見產品銷售 承保處理 理賠服務一、業務功能定位4定期向上級部門反饋合作關系； 收集客戶真實信息建立客戶資料信息庫包括但不限于：包括但不限于：為客戶提供承保、理賠合作車商信息協調解決合作中存在的各類店內承保信息跟進處理客戶的投訴及競爭對手信息

3、保險知識及業務技能培訓包括但不限于：包括但不限于：不車商各層級人員建立良好 包括但包括但不屬于：不屬于：向車商宣導公司品牌、服務及承保理賠政策；問題定期為車商人員提供與業的意見增值服務包括但不限于：包括但不限于：違章短信提醒車險到期提醒節日短信祝福氣候變化短信提醒汽車保養提醒免費道路救援代辦車輛年檢渠道維護 客戶關系管理 信息反饋 等咨詢服務 新車銷售信息一、業務功能定位保險服務示范店能夠為客戶提供業務咨詢、承保、理賠、增值等方便、快捷、省心的一站式服務，是公司不4S店互相信賴、精誠合作的結果體現，是提升渠道客戶的滿意度及忠誠度的平臺依托，具體功能定位如下：免費安全檢測5業務功能定位業務功能定

4、位團隊團隊建設指引建設指引示范店建設指引框架6二、團隊建設指引 示范店應派駐駐店服務專員，駐店服務專員包括渠道專員和銷售助崗位設崗位設置原則置原則要求要求服務專服務專員上崗員上崗要求要求理 渠道專員負責渠道日常管理和維系，可管理1家或多家4S店。銷售助理輔助渠道專員進行展業，從事錄單、打單、搜集整理客戶資料、向客戶提供咨詢服務、協助理賠等工作。 駐店服務專員人數可視保費規模、合作模式、工作強度等因素確定 店內設置專人負責續保工作 嚴格遵守所在4S店的各項規章制度，準時上下班，不得遲到早退； 工作時間應按經銷商或公司要求統一著裝，包括套裝或西裝里的襯衣及領帶，衣著清潔平整； 工作時間應佩戴或放置

5、統一式樣的工號牌； 熟練掌握公司承保、理賠政策，對客戶的保險相關問題能及時做出正確的解釋； 能熟練運用與崗位工作相關的各種操作系統和辦公軟件，并按公司的標準流程進行業務操作。7渠道與員崗位職責活動； 負責新進人員的培育、心理輔導和傳幫帶工作； 協助公司處理車商渠道客戶投訴工作； 負責4S店管理層展業攻關，并將公司各項政策、業務合作、4S店對接工作落實到實處，及時解決與4S店合作出現的問題； 前瞻性的提出適合本車行發展的新政策，并對業務情況進行跟蹤分析； 完成公司交辦的其它工作。二、團隊建設指引 做好銷售團隊的日常管理、職場管理及團隊文化推廣工作； 組織晨夕會、業績研討會、聯誼會等活動，以及負責

6、團隊日常考勤工作和團隊活動量跟蹤管理； 組織策劃與實施團隊日常培訓、資格培訓、基礎培訓、專題培訓等8銷售助理崗位職責 與車商銷售、售后等人員建立親密合作關系，建立車商銷售、售后人員檔案，記錄生日、銷售業績及愛好等 做好與出險客戶的溝通，協助做好報案和查勘定損，并進行賠案跟蹤、理賠資料收集上傳、賠案回訪等工作 協助做好引導事故車返修，定期與4S店核對送修數據，分析部分客戶外修原因，提出改進方案；維系客戶關系，建立忠誠客戶，不間斷的提供客戶承保后的服務跟蹤，如節假日問候、新推服務告知、續保提醒等；關注競爭對手動向，及時匯報，并提出合理的應對方案負責合作4S店的經營數據分析和客戶資料的收集整理工作；

7、掌握4S店發展動態、業務需求和合作進展，及時反饋合作情況，形成月度報告1二、團隊建設指引 及時解答客戶保險咨詢，向客戶宣傳公司品牌形象和經營優勢，根據客戶需求設計保險方案，做好報價、出單及單證管理工作 對到期續保客戶進行續保提醒、電話跟蹤、報價、出單、送單、回訪等9業務功能定位業務功能定位團隊團隊建設指引建設指引業務流程業務流程示范店建設指引框架10新車業務新車業務續保業務三、業務流程信息反饋理賠流程11PICC承保服務專員承保服務專員（一）新車業務流程新車業務工作流程新車業務工作流程121.新車交車前信息收集2.業務洽談3.獲取資料6.保單交接 5.保單確認7.服務跟蹤4.錄入、核保、出單1

8、.交車前信息收集交車前信息收集2.業務洽談業務洽談3.獲取資料獲取資料 服務專員每天下班前，收集統計第二天預約交車的銷售人員名單及交車臺次，并對其進行事前公關，或新車承保跟蹤 客戶需求分析：與客戶做好相應溝通，通過相關的問題、技巧，了解客戶的真實需求。 險種推薦及確認：根據客戶的需求耐心的向客戶介紹保險險種及條款，根據客戶需求及用車習慣設計個性化的險種組合方案，在保證客戶滿意前提下提升保足保全水平。 異議處理：當客戶對我司服務表示抗拒時，應盡可能挖掘客戶對我司品牌不認可的真實原因，通過專業的話術、服務消除客戶的疑慮。 價格談判：對價格敏感性客戶，突顯公司品牌、服務方面的優勢，通過專業的營銷話術

9、消除客戶對價格的疑慮。 客戶信息資料：根據被保險人的性質（單位或個人）取得相應的承保所需資料。 車輛信息資料：獲取承保時所需的車輛信息，如國產車提供合格證復印件，進口車提供關單復印件等。 其它信息：其它需要在保單上標注的特殊內容，如特別約定內容，第一受益人等。 付款方式確認：付款方式有銀行轉賬，支票，現金，刷卡等，需與客戶確定付款方式，避免不必要的麻煩。（一）新車業務流程134.錄入、核保、出單錄入、核保、出單5.保單確認保單確認 信息真實性：確保在出單過程中，信息的錄入真實有效。 錄入準確性：錄入時要仔細認真，保證信息錄入的準確性。 及時性：在出單時，需做到專業高效，確保在客戶能接受或客戶所

10、希望的時間內完成出單工作。尤其是非自動核保的保單，或需市、省級公司核保的特殊車輛，要積極主動地做好上級公司及相關部門的溝通協調工作。 核對重要信息：在保單打印前，需認真核對保單上所載重要信息（上牌所需的相關信息）是否準確無誤，尤其是所涉及內容無法使用批單修改的項目。 保費確認：保單打印前再次與客戶確認險種及保費。 投保單簽名：根據合規性和合法性要求，需取得客戶的投保單簽名或蓋章，方可出單。 見費出單:根據客戶需求，提供相應的付款方式，付費后打印保單。 重要信息的再次核對:保單打印后再次核對重要信息是否準確無誤，如出現錯誤第一時間采取批單方式補救。 打印是否異常：核對保單在打印過程中是否出現差錯

11、，如信息是否打印在對應的空格內。（一）新車業務流程146.保單交接保單交接7.服務跟蹤服務跟蹤（一）新車業務流程 恭喜客戶購買新車：保單交給客戶時需恭喜客戶購買了新車。 保單清點及險種的解釋：交接過程中，需向客戶清點保險單證，并對相關險種做大致的解釋。 報案及聯絡方式介紹：向客戶說明車輛出險后的報案操作及自己的聯系方式，在這個環節中需注意自身的話術，避免一些迷信的客戶因你向他介紹出險后的處理方式而感到反感。 確認客戶溝通方式及時間：通過溝通了解客戶比較容易接受的聯系方式和聯系時間段，為下一次與客戶聯系，打下良好的基礎。 單證收集整理回收：整個流程結束后，服務專員需把相關單證整理回收，交由公司單

12、證部門存檔。 感謝客戶：保單出單3天內，以電話、短信等方式聯系客戶，對客戶選擇我們PICC再次表示感謝。 號牌批改：在保單生效15天內（進口車可適當延遲一個月內），再次與客戶聯系，詢問客戶用車情況，并獲取車輛的牌照號碼同時在系統內進行批改。 節假日問候：根據客戶的實際情況，有針對性地在節假日或客戶的個性化節日進行問候，以此加深與客戶的關系。 咨詢服務：在整個保險周期內為客戶提供必要的咨詢服務。 特殊服務告知：對公司新推的特殊服務，及時告知并提供適當的幫助。15續保業務續保業務理賠流程三、業務流程新車業務信息反饋16A肯定成功肯定成功B基本成功基本成功C可能成功可能成功D可能失敗可能失敗（二）續

13、保業務流程續保客戶資料整理續保客戶資料整理（1）續保清單制作：提前3個月做好即將到期客戶的相關續保資料。（2）續保客戶等級設定：續保客戶等級設定對即將到期的續保清單中所有客戶進行相應的續保前準備：查看每個客戶是否出險查看客戶在車商的維修保養記錄回憶每個客戶在保險周期內是否提供過服務及自己與客戶的關系170電話方式聯系客戶，了電話方式聯系客戶，了解客戶續保需求及其它解客戶續保需求及其它保險主體的報價和續保保險主體的報價和續保跟進情況，短信形式向跟進情況，短信形式向客戶大致報價，再次告客戶大致報價，再次告知相應的續保優惠政策知相應的續保優惠政策。前60日前55日前30日前25日前7日前3日電話聯系

14、客戶，了解客電話聯系客戶，了解客戶未決定續保的真實原戶未決定續保的真實原因，承諾合理丏能提供因，承諾合理丏能提供的價格及服務，運用與的價格及服務，運用與業知識、銷售話術和技業知識、銷售話術和技巧最終達成續保銷售。巧最終達成續保銷售。電話聯系客戶，提電話聯系客戶，提醒客戶保險馬上到醒客戶保險馬上到期，希望客戶能給期，希望客戶能給予我們為他繼續服予我們為他繼續服務的機會。務的機會。18電話方式聯系客戶，電話方式聯系客戶，確認號碼真實性及客確認號碼真實性及客戶身份，提醒客戶續戶身份，提醒客戶續保將要到期，告知客保將要到期，告知客戶續保優惠措施，并戶續保優惠措施，并根據客戶要求提供相根據客戶要求提供相

15、關續保服務。關續保服務。電話聯系客戶提電話聯系客戶提供準確報價，并供準確報價，并與客戶確定是否與客戶確定是否下單。下單。電話聯系客戶，電話聯系客戶，對客戶未能續保對客戶未能續保的異議和要求進的異議和要求進行最后的溝通解行最后的溝通解決，正確成功續決，正確成功續保。保。電話聯系客戶保電話聯系客戶保單已到期，不管單已到期，不管最終選擇哪家保最終選擇哪家保險公司，請抓緊險公司，請抓緊承保，并提醒行承保，并提醒行車安全。車安全。客戶承諾客戶承諾續保提醒續保洽談續保確認續保攻堅續保堅持失效提醒前45日前40日前15日前10日前3日到期日續保基本技巧續保基本技巧（二）續保業務流程價格敏感型 避開價格談判，

16、引導其關注其他促銷活動，充分借助車商服務平臺優勢，用小利益促成交易。服務敏感型 明確告知可以享受哪些服務，突出亮點，找出其關心的服務，促成成交。無所謂型 明確告知所有亊項，重點說明可能對其丌利的因素，主動讓利，促成成交。19服務價格（二）續保業務流程客戶異議處理客戶異議處理詳細了解客戶對服務不滿的真實原因，耐心專業的解釋來消除客戶的疑慮，明確告知我們的服務標準，服務項目。詳細了解出現差價的原因，根據實際原因進行針對性的應對，如話術、技巧、相應的優惠措施。續保分析續保分析（1）做好續保客戶登記及續保數據報表。（2）做好續保分析表，對失控及戰敗客戶進行詳細分析，并根據不同的原因采取相應的應對措施，

17、確保續保率的持續提升。20理賠服務理賠服務信息反饋三、業務流程續保業務新車業務211.駐店服務與員接到報案信息2.首次電話跟蹤4.索賠跟蹤5.賠案跟蹤回訪3.事次電話跟蹤6.送修資源管控（三）理賠服務流程理賠服務工作流程理賠服務工作流程22首次電話跟蹤首次電話跟蹤二次電話跟蹤二次電話跟蹤解事故原因及責任、損失情況、修理意向地點后提供專業化建議，積極引導其回店維修，同時初步確定二次電話跟蹤時間。根據預約的時間再次進行電話跟蹤。具體要求是：對回店修理的客戶電話確認時間，通知車商售后服務部門，提前做好事故車修理準備，客戶到店后對其進行安慰，并協助客戶進行事故車修理和保險理賠工作；對未到店維修的客戶電

18、話了解理賠進展、未到店維修的原因等，告知理賠流程及要點，協助客戶進行理賠對事故較為復雜或重大人傷案件，告知公司法律崗、醫療崗進行跟蹤，并將相關情況及時傳遞給客戶；對出現理賠爭議的案件，深入了解爭議的問題及原因，及時與客戶、合作車商、定損員進行溝通，確實無法協調解決的要第一時間向主管匯報。駐店服務專員駐店服務專員接到報案信息接到報案信息 駐店服務專員在獲悉出險信息后，及時聯系客戶并引導到合作車商維修，與車商配合共同做好客戶服務工作，做到“每車必跟、件件有落實”。 駐店服務專員接到報案信息后10分鐘內與客戶聯系，誠懇安撫客戶，了（三）理賠服務流程23索賠跟蹤索賠跟蹤賠案跟蹤回訪賠案跟蹤回訪送修資源

19、管控送修資源管控（三）理賠服務流程 對在合作車商處理賠的事故客戶或根據客戶的意愿，幫助客戶進行理賠單證的收集、傳遞，代收代交理賠單證; 對自行前往公司營業網點理賠的客戶，告知客戶理賠所需的單證及理賠的地點； 對復雜的人傷案件，初步告知理賠要點，并建議客戶收集資料后先與公司咨詢后再進行事故賠償調解。 跟蹤賠案處理進度，及時發現問題，及時相互協調，若無法協調的，應及時上報上級領導協調。 賠案處理進度情況應及時向客戶進行反饋。 對客戶就理賠服務所提的意見和建議，服務專員應做好記錄，并向上級領導和理賠中心反饋 服務專員應按時、按要求引導事故車返修；渠道專員 定期與車商核對送修數據，分析部分客戶外修原因

20、，提出改進方案 服務專員每月月初統計上月的送修數據，包括送修臺次、金額，外修臺次、金額，并形成送修分析報告供車商管理人員參閱24信息反饋信息反饋新車業務三、業務流程理賠服務續保業務25基本熟悉要求車商結構尊重大局觀念關注細節駐店服務專員是公司服務平臺在駐店服務專員是公司服務平臺在車商這個窗口的重要延伸，是車車商這個窗口的重要延伸，是車溝通溝通 商、終端客戶與公司信息溝通的商、終端客戶與公司信息溝通的協調協調 重要媒介，因此服務專員應具備重要媒介，因此服務專員應具備能力能力 良好的大局觀念和溝通協調能力良好的大局觀念和溝通協調能力 熟悉駐點車商各層面組織架構。熟悉駐點車商各層面組織架構。 明晰各職能機