1、精選優質文檔-傾情為你奉上聯想集團關系營銷分析目錄聯想集團關系營銷分析一 企業介紹聯想集團是1984年中國科學院計算技術研究所投資20萬元人民幣，由11名科技人員創辦，是中國的一家在信息產業內多元化發展的大型企業集團，和富有創新性的國際化的科技公司。作為全球電腦市場的領導企業，聯想從事開發、制造并銷售可靠的、安全易用的技術產品及優質專業的服務，幫助全球客戶和合作伙伴取得成功。二 聯想集團關系層次分析1.在財務層次中聯想集團通過價格的優惠或免費獎品等來刺激顧客購買更多的產品和服務。1996年聯想針對國際品牌微機的價格太高而國內普通消費者的消費能力較低的現狀，率先將聯想品牌機大幅度地調低了價格，創

2、造了一大批的顧客。但這些舉措競爭者很容易模仿，往往很難保持公司產品的差別優勢，也無法創造忠誠的顧客。2.在社交層次中聯想不僅重視傳統的營銷工作，更重視交往營銷工作，以提高關系質量。如主動與顧客保持聯系，了解顧客的需求和愿望，想方設法滿足顧客的需求。這樣的社交聯系競爭者不容易模仿，顧客與企業容易保持合作的關系，這樣，企業可以及時發現服務差錯，了解競爭對手的動向，防止顧客“跳槽”。3.在結構層次中聯想企業增加技術投資，利用高科技成果，及時收集顧客需求信息，精心設計服務體系，按顧客的特殊需求，為顧客提供個性化服務，使顧客得到更多消費利益和更大的使用價值，從而與企業保持親密的關系。與顧客建立起結構性關

3、系有兩個好處：一是大大提高了顧客的滿意度；二是設置高的轉換壁壘。當顧客改變供應商將造成資金成本的提高、優質售后服務的喪失、老主顧折扣的喪失等時，于是，顧客不愿意更換供應商。聯想的關系營銷策略重點放在這個層次上，公司除了根據行業用戶的特點，提供全系列的滿足不同需求的產品外，還建立起“大客戶市場部地方專員行業代理”這樣一個三級銷售服務結構。最上層是大客戶市場部，這個部門根據全國不同行業的特點，分別組織了有精通相應行業領域的技術、市場、服務等專門人員組成的小分隊，負責為不同行業用戶提供全面的、完善的集軟硬服務于一體的一攬子解決方案。同時發展一批專門的行業代理隊伍，努力和各行業建立深層次的合作關系，為

4、用戶提供“專家式”的服務。這樣“度身定做”服務不僅使顧客滿意，也加大了他們對聯想的依賴性，從而雙方的關系更加密切了。三 聯想集團關系策略分析1. 聯想與顧客的關系為了提高顧客的滿意度，聯想推行五心服務的承諾：“買得放心，用得開心，咨詢后舒心，服務到家省心，聯想與用戶心連心”，大大拉近了顧客與公司的關系。聯想非常注意在各個環節都與顧客保持聯系，最大限度地滿足顧客的需要。在購前階段，聯想不僅采取廣告、營業推廣和公關等傳統的營銷手段，而且通過新產品發布會、展示會、巡展等形式來介紹公司的產品，提供咨詢服務。在顧客購買階段，聯想不僅提供各種優質售中服務(接受定單、確認定單、處理憑證、提供信息、安排送貨、

5、組裝配件等)，而且幫助零售商店營業人員掌握必要的產品知識，使他們能更好地為顧客提供售中服務。另外還推出家用電腦送貨上門服務，幫助用戶安裝、調試、培訓等。在售后階段，聯想設立投訴信箱，認真處理消費者的投訴，虛心征求消費者的意見，并采取一系列補救性措施，努力消除消費者的不滿情緒。另外聯想還加強咨詢、培訓、用戶協會及“11”俱樂部刊物等工作，經常性舉辦各種活動，如“電腦樂園”、“溫馨周末”等，向消費者傳授計算機知識、提供信息、解答疑問。這樣，聯想創造和保持了一批忠誠的顧客。此外，忠誠的顧客的口頭宣傳可起到很好的蟻群效應，增強企業的廣告影響，也大大減低了企業的廣告費用。2、聯想與代理商的伙伴關系199

6、3年以前，聯想的銷售模式為直銷。1994年，聯想開始建立安全的代理體制。聯想的代理隊伍日益壯大，到1996年代理商和經銷商就達到500多家。在個人電腦市場上，由于競爭激烈，商家的利潤越來越薄，經銷商們很容易唯利是圖，“跳槽”現象時有發生。然而，聯想的隊伍不但穩定，而且越來越多的經銷商加入了聯想的代理隊伍。那么，聯想靠的是什么來發展與代理商的合作關系呢？首先，信譽保證。聯想對代理伙伴承諾了許多優惠的條件：向代理商提供質量可靠、技術領先、品種齊全的產品；建立合理的價格體系和強有力的市場監督體制；通過強大的市場宣傳攻勢來營造更好的電腦銷售氛圍；向代理商提供良好的售后服務保障等等。聯想以實實在在的行動

7、實現自己的承諾，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。許多電腦廠商迫于競爭的壓力，逐漸壓縮流通環節的利潤，而聯想卻在考慮如何保障代理商的利益；通過加強內部管理和運籌能力來降低成本，向市場提供極具競爭力的價格；通過對市場進行強有力的控制和監督，防止代理商違規操作，進行惡性的削價競爭，只要代理商堅決地執行聯想制定的價格，就可以獲得較好的利潤。第三，與代理商共同發展。將代理商納入聯想的銷售、服務體系，也納入分配、培訓體系，大家榮辱與共，一同成長。3、聯想與合作伙伴結盟關系1988年聯想公司進軍海外市場的第一步，并不是貿然在海外設立子公司，而是在香港尋找合作伙伴；香港導遠公司和中國技術轉讓公司。因為

8、聯想公司深知本身雖然以中國科學院為后盾，有雄厚的技術開發能力，但缺乏海外營銷的經驗和渠道，所以必須與合作伙伴結盟，以揚“技術”之長、避“國際營銷”之短。事實證明，聯想走出的關系營銷的這一步是十分正確的。三方各合資經營的香港電腦公司取得了極大的成功，在開辦當年，公司營業額達到1.2億港元，不僅收回全部的投資，還拿出100萬港元購買了香港一家有生產能力的Quantum公司，為香港聯想自行研制開發產品建立了一個基地。現在，聯想在研究開發上采用“內聯外合”策略：“內聯”是指聯想加強國內廠商的聯合，真正做到資源共享，優勢互補。如聯想與全國最大的財務管理軟件廠商用友公司實行戰略性合作以應用為本，軟硬一體，

9、共同開發與銷售。與實達公司、犜犆犔致福電腦公司簽定了犗犈犕合作協議，這兩家公司將在他們的家用電腦中全面預裝聯想開發的“幸福之家”軟件。“外合”是指進一步加強與國際著名廠商的合作，包括技術、產品還有銷售的合作。如聯想與英特爾(Intel)、微軟(Microsoft)的戰略合作伙伴關系，有力地加強了聯想電腦在技術上的領先地位。同時聯想也努力和國際廠商展開更深層次的合作，比如，聯合開發、聯合定義未來產品等。如1998年初，聯想與液晶顯示的領先廠商日立公司合作開發出了有別于傳統臺式電腦的新一代電腦聯想“問天”系列。四 聯想集團關系營銷未來發展方向聯想集團應加強與國際高科技企業關系建立，借鑒學習高新技術，為聯想的用戶提供無縫、簡潔和引人入勝的軟件體驗。如：開發生產偏向性能的