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文檔簡介

1、保潔人員禮儀培訓一、儀容儀表1、工作時間內一律按照公司內務管理規定執行，著本崗位規定制服及相 關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干 凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2、保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。二、工具1、保潔、綠化工具應放置在規定位置，并擺放整齊。2、 在樓道內等區域進行清潔服務時，應放置或懸掛“此區域正在清潔中 的標識，以知會相關人員。三、遇到客戶1、在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并 向客戶點頭問好。2、保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提 問。3、不大聲說話、聊天。四、家政保潔

2、服務1、儀表、工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制 服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 正確佩帶工牌。、保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。、提供飲食方面服務時，應配帶口罩。、工作期間應保持積極良好的精神面貌。2、敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候 10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。3、問候客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！同時鞠躬30度。“我是好管家物業的保潔員，請問是您預約了家政服務嗎？”4、進入客戶家中、得到客戶確認后，主動說：“請問現在可

3、以開始嗎 ？”。、得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。5、開始服務、進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。、在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完 ”。(3)、開始服務。6、服務完畢、服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。”(2)、客戶看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請客戶簽單。、若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”、客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎 ？”7、

4、告別、客戶應答后，主動講“再見。”(2)、拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！"并點頭致意。替客戶關好門后 (注意關門聲響)，脫下鞋套。禮儀扼要加強學習，敬業愛崗努力學習相關知識，不斷提高自身的業務技術水平，提高服務質量，勤奮敬業，積極肯干，熱愛本職崗位，樂于為本職工作奉獻。上班時間必須穿工作服，并佩戴工作牌，工作服要整潔，工作場所不 得披衣，敞懷，不得穿背心、短褲、拖鞋上班。員工應頭發整潔， 不得留奇異發型， 注意個人衛生， 男員工不得留胡須, 女員工避免使用味道過濃的化妝品。上班前不吃有異味食物，上班期間不得飲酒。嚴格執行交接班制度，按時交接班，不得遲到、早退，不得誤班、漏班；做到交接班問題清、物品清、器械清。保護隱私。保潔人員不能相互議論自己所服務的客人家的情況，也不能把客人的任何情

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