1、第十二講 溝通n一、管理中的溝通一、管理中的溝通n二、溝通的類型二、溝通的類型n三、有效溝通的障礙三、有效溝通的障礙n四、人際交往技能的開發(fā)四、人際交往技能的開發(fā)【導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例】：航難事故：航難事故 1990年1月25日，由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機場航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場空難事故，機上73名人員全部遇難。 【導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例】：航難事故：航難事故n1月25日晚7點40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空112777米的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護措施可以說十分安全。n然

2、而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚8點整，肯尼迪機場管理人員通知52航班由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。【導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例】：航難事故：航難事故n晚8點45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點24分之前，沒有批準飛機降落。在此之間，阿維安卡機組成員再沒有向肯尼迪機場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機座艙中的機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。【導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例】：航難事故：航難事故 晚9點24分，52航班第一次試降失敗。由于飛行高度低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機場指示52航班進行第二次試降

3、時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。晚9點32分，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機于晚9點34分墜毀于長島。 【導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例】：航難事故：航難事故 當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個簡單的信息既未被清楚的傳遞又未被充分的接受呢? 下面我們針對這一事件作進一步的分析。 【導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例】：航難事故：航難事故首先，飛行員一直說他們“燃料不足”，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時，管理員認為每架飛機都存在燃料問題。

4、【導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例】：航難事故：航難事故 但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。 一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52 航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困境。 【導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例】：航難事故：航難事故 其次，52航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴重信息。許多管理員接受過專門訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調(diào)變化。盡管52 航班的機組成員相互之間表現(xiàn)出對燃料問題的極

5、大憂慮，但他們向肯尼迪機場傳達信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。 【導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例】：航難事故：航難事故 最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機場的職權(quán)也使52航班的飛行員不愿意聲明情況緊急。正式報告緊急情況之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報。【導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例】：航難事故：航難事故 另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計算飛行過程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極強化物極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽感可以變成賭注。 【導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例】：航難事故：航難事故問題問題 （1）飛行員、地面控制人員之間的溝通障礙在哪里？ （2）不同對象的心理特點是如何影

6、響溝通的？ （3）如何解決這些溝通障礙？一、管理中的溝通n1、什么是溝通、什么是溝通n2、溝通的過程、溝通的過程n3、溝通的方法、溝通的方法n4、溝通的作用、溝通的作用n5、溝通的原則、溝通的原則n6、選擇溝通方法要考慮的因素、選擇溝通方法要考慮的因素一、管理中的溝通n1、什么是溝通、什么是溝通n 溝通就是信息交流，在管理過程溝通就是信息交流，在管理過程中，意義不僅需要被傳遞，還需中，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。溝通的目的在于使組要被理解。溝通的目的在于使組織的所有行為和活動與組織的使織的所有行為和活動與組織的使命和目標(biāo)保持一致。命和目標(biāo)保持一致。一、管理中的溝通n2、溝通的過程、溝通的

7、過程n一個完整的溝通過程包括七個環(huán)節(jié)：n溝通主體n編碼n媒體（溝通渠道）n溝通客體（信息的接受者）n解碼n作出反應(yīng)（也體現(xiàn)為溝通效果）n反饋一、管理中的溝通n溝通的過程圖示編碼編碼主體主體反饋反饋作出反應(yīng)作出反應(yīng)接受者接受者解碼解碼溝通渠道（媒體）溝通渠道（媒體）一、管理中的溝通n3、溝通的方法、溝通的方法na 口頭方式口頭方式 b 書面方式書面方式 nc 非語言方式非語言方式 d 電子媒介電子媒介一、管理中的溝通n4、溝通的作用、溝通的作用na 使組織的成員認清形勢；使組織的成員認清形勢； nb 使決策更加合理有效；使決策更加合理有效；nc 穩(wěn)定員工的思想情緒，統(tǒng)一組織行動。穩(wěn)定員工的思想情

8、緒，統(tǒng)一組織行動。 一、管理中的溝通n5、溝通的原則n準確性原則n完整性原則n及時性原則n非正式組織策略性運用原則一、管理中的溝通n6、選擇溝通方法要考慮的因素n溝通的性質(zhì)n溝通人員的特點n人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度n溝通渠道的性質(zhì)二、溝通的類型二、溝通的類型n1、正式溝通、正式溝通n2、正式溝通形態(tài)、正式溝通形態(tài)n3、非正式溝通、非正式溝通n4、其他溝通方法、其他溝通方法二、溝通的類型二、溝通的類型n1、正式溝通、正式溝通na 下向溝通下向溝通 b 上向溝通上向溝通nc 橫向溝通橫向溝通二、溝通的類型二、溝通的類型n2、正式溝通形態(tài)、正式溝通形態(tài) 鏈式（鏈式（chainchain） 環(huán)式（環(huán)式（ci

9、rclecircle） Y Y式式 輪式（輪式（wheelwheel） 全通道式（全通道式（all channelall channel）二、溝通的類型二、溝通的類型n正式溝通形態(tài)圖示ABCDEABCDEABCDEABCDEABCDE二、溝通的類型二、溝通的類型n3、非正式溝通、非正式溝通n如，同事之間的任意交談，家人間的傳聞等。n人們天生的需求。二、溝通的類型二、溝通的類型n3、非正式溝通、非正式溝通n特點：n消息越新鮮，人們談?wù)摰脑蕉啵籲對人們工作有影響的，最容易招致人們談?wù)摚籲最為人們所熟悉者，人們談?wù)摰脑蕉啵籲在工作上有關(guān)系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去；n在工作中接觸多的人，最可

10、能被牽扯到同一傳聞中去。二、溝通的類型二、溝通的類型n3、非正式溝通、非正式溝通na集群連鎖nb密語連鎖nc隨機連鎖nd單線連鎖二、溝通的類型二、溝通的類型3、非正式溝通、非正式溝通 對非正式溝通的對策對非正式溝通的對策 a 正本清源；正本清源； b 用事實阻止謠言；用事實阻止謠言； c 避免組織成員閑散和單調(diào)；避免組織成員閑散和單調(diào)； d 培養(yǎng)成員對組織的信任；培養(yǎng)成員對組織的信任； e 主管人員的方法要得當(dāng)。主管人員的方法要得當(dāng)。二、溝通的類型二、溝通的類型n4、其他溝通方法、其他溝通方法na 發(fā)布指示發(fā)布指示 b 會議制度會議制度nc 個別交談個別交談三、有效溝通的障礙三、有效溝通的障礙

11、n1、主觀障礙、主觀障礙n2、客觀障礙、客觀障礙n3、溝通方式障礙、溝通方式障礙n4、克服溝通的障礙、克服溝通的障礙三、有效溝通的障礙三、有效溝通的障礙n1、主觀障礙、主觀障礙na 個人的主觀心理因素；個人的主觀心理因素；nb 溝通雙方的知識結(jié)構(gòu)差異；溝通雙方的知識結(jié)構(gòu)差異；nc 中層管理人員的素質(zhì)；中層管理人員的素質(zhì)； nd 對信息的主觀態(tài)度；對信息的主觀態(tài)度；ne 上下級之間的信任程度；上下級之間的信任程度；n f 下級的畏懼感。下級的畏懼感。三、有效溝通的障礙三、有效溝通的障礙n2、客觀障礙、客觀障礙na 空間距離太遠，接觸機會少；空間距離太遠，接觸機會少；nb 機構(gòu)龐大，中間層次太多。

12、機構(gòu)龐大，中間層次太多。三、有效溝通的障礙三、有效溝通的障礙n3、溝通方式障礙、溝通方式障礙na 語言系統(tǒng)造成的障礙（誤解、歪曲、表語言系統(tǒng)造成的障礙（誤解、歪曲、表達方式不當(dāng)）；達方式不當(dāng)）；nb 溝通方式選擇不當(dāng)。溝通方式選擇不當(dāng)。三、有效溝通的障礙三、有效溝通的障礙n4、克服溝通的障礙、克服溝通的障礙na 運用反饋；運用反饋； b 簡化語言；簡化語言；nc 積極傾聽；積極傾聽； d 抑制情緒；抑制情緒；ne 注意非語言提示；注意非語言提示； 高效溝通六步驟1、事先準備、事先準備2、確認需求、確認需求 3、闡述觀點、闡述觀點 4、處理異議、處理異議 5、達成協(xié)議、達成協(xié)議 6、共同實現(xiàn)、共

13、同實現(xiàn) 四、人際交往技能的開發(fā)四、人際交往技能的開發(fā)n1、開發(fā)有效的反饋技能、開發(fā)有效的反饋技能n2、開發(fā)有效的積極傾聽技能、開發(fā)有效的積極傾聽技能n3、開發(fā)有效的授權(quán)技能、開發(fā)有效的授權(quán)技能n4、開發(fā)有效的訓(xùn)導(dǎo)技能、開發(fā)有效的訓(xùn)導(dǎo)技能四、人際交往技能的開發(fā)四、人際交往技能的開發(fā)n1、開發(fā)有效的反饋技能、開發(fā)有效的反饋技能na 強調(diào)具體行為；強調(diào)具體行為； nb 使反饋不針對人；使反饋不針對人；nc 使反饋指向目標(biāo)；使反饋指向目標(biāo)；nd 把握反饋的良機；把握反饋的良機；ne 確保理解；確保理解； nf 使消極反饋指向接受者可改進的行為。使消極反饋指向接受者可改進的行為。四、人際交往技能的開發(fā)四

14、、人際交往技能的開發(fā) n2、開發(fā)有效的積極傾聽技能、開發(fā)有效的積極傾聽技能na 使目光接觸；使目光接觸； nb 避免分心的手勢或舉動；避免分心的手勢或舉動；nc 提問；提問；nd 展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋徽宫F(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋籲e 復(fù)述；復(fù)述； nf 避免中間打斷說話者；避免中間打斷說話者；ng 不要多說；不要多說；nh 使說者與聽者角色順利轉(zhuǎn)換。使說者與聽者角色順利轉(zhuǎn)換。四、人際交往技能的開發(fā)四、人際交往技能的開發(fā)n3、開發(fā)有效的授權(quán)技能、開發(fā)有效的授權(quán)技能na 分工明確；分工明確； nb 具體指明下屬的權(quán)限范圍；具體指明下屬的權(quán)限范圍；nc 允許下屬參與；允許下屬參與

15、；nd 通知其他人授權(quán)已經(jīng)發(fā)生；通知其他人授權(quán)已經(jīng)發(fā)生；ne 建立反饋控制機制；建立反饋控制機制；四、人際交往技能的開發(fā)四、人際交往技能的開發(fā)n4、開發(fā)有效的訓(xùn)導(dǎo)技能、開發(fā)有效的訓(xùn)導(dǎo)技能na 以平靜、客觀、嚴肅的方式面對員工；以平靜、客觀、嚴肅的方式面對員工；nb 具體指明問題所在；具體指明問題所在；nc 使討論不針對具體人；使討論不針對具體人；nd 允許員工陳述自己的看法；允許員工陳述自己的看法；ne 保持對討論的控制；保持對討論的控制；nf 對今后如何防范錯誤達成共識；對今后如何防范錯誤達成共識；ng 考慮環(huán)境因素的影響，逐步選擇訓(xùn)導(dǎo)程序。考慮環(huán)境因素的影響，逐步選擇訓(xùn)導(dǎo)程序。【導(dǎo)入案例】n小王是公司銷售部的一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得也都比較好。n但是，前一段時間，不知為何，同一部門的小劉老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合