1、1.顧客活動區域與前臺活動區域之間的公界線稱為（A.交際線B.能見度線C.內部交際線D.外部交際線【參考答案】：A2.服務承諾是對（）的承諾A.服務標準B.服務質量C.服務效果D.服務過程【參考答案】：A3.（）是服務廣告及各種宣傳等溝通活動的核心內容。A.服務期望B.服務執行C.服務標準D.服務承諾【參考答案】：D4.服務定位，主要有服務質景定位和（）兩種視角。A.服務對象定位B.服務營銷要素定位C.服務價值定位D.服務特色定位【參考答案】：B5.下列哪個不屬于服務的特征（）A.交易性B.無形性C.與所有權有關性D.利他性【參考答案】：C6.求同是指服務機構為一項服務尋找共同性或相似性盡可能

2、大的（）A.服務人員B.市場細分C.服務項目D.服務崗位【參考答案】：BA.挑戰性B.可執行性C.經濟可行性D.重要性7.下列哪項不是顧客導向的服務評估標準（）【參考答案】：C8.下列不屬于顧客導向的服務承諾特征的是（）A.明確性B.利益性C.完全性D.真誠性【參考答案】：C9.服務市場細分與產品市場細分相比，有兩個特點：（）A.個性化和差異化B.個性化和一體化C.個性化和兼容性D.一體化和兼容性【參考答案】：C10.（）是有效執行顧客導向的服務標準， 確保服務質景達到既定水平，使顧客滿意的首要因素。A.良好的服務環境B.素質良好的服務人員C.高質量的內部營銷D.有效的監督機制【參考答案】：B

3、11.服務機構的最大服務供給能力取決于限制因素中（）A.時間B.人員C.工具和設施等D.不確定【參考答案】：D12.影響理想服務期望水平的因素是顧客的需要和（）A.顧客的期望B.顧客的性質C.顧客的背景D.顧客的參與程度A.挑戰性B.可執行性C.經濟可行性D.重要性【參考答案】：C13.服務營銷組合中的人，是指（）A.顧客B.營銷人員C.服務人員D.服務人員和顧客【參考答案】：D14.服務消費者主要通過（）獲取服務信息。A.媒體廣告B.人際交流C.自身經驗D.相關資訊【參考答案】：B15.在以下服務調研目標中，最能體現現服務調研特點的是（）A.發現顧客對服務的要求或期望B.連續監察和跟蹤服務實

4、績C.考察服務改進效果D.識別不滿意顧客【參考答案】：B16.（）是核心過程的組織方式，是適合顧客導向的服務理念的。A.團隊B.個人C.職能部門D.領導【參考答案】：A17.人員招聘關鍵是要把它作為一種營銷活動來進行。人員招聘主要考察應聘者的服務興趣和（）A.專業化水平B.知識和技能C.服務能力D.體質【參考答案】：C18.服務中間商與服務機構之間的矛盾不包括：（）A.服務形象的不一致B.服務理念不一致C.利益上的矛盾D.服務質量不一致【參考答案】：A19.下列哪項不屬于服務的物質環境（）A.指示牌B.燈光C.建筑物D.周圍環境【參考答案】：A20.服務的競爭定價法適用于以下哪種行業（）A.醫

5、院B.中小服務機構C.十洗業D.律師事務所【參考答案】：C21.服務營銷管理首要目標就是縮小服務質景差距，從而讓顧客滿意和 感受到服務所帶來的價值。A.錯誤B.正確【參考答案】：A22.同時影響理想服務和合格服務的因素有：服務機構公開的承諾、暗 示的承諾、口碑和顧客的經驗。A.錯誤B.正確【參考答案】：B23.顧客自助服務既可節約服務機構的成本，又可降低顧客成本。A.錯誤B.正確【參考答案】：A24.關系營銷有3種不同層次的策略：經濟利益型、社交型、結構型。A.錯誤B.正確25.顧客購買服務的貨幣成本與非貨幣成本之間不可互相替代，而不同 的非貨幣成本之間可相互替代。A.錯誤B.正確【參考答案】

6、：A26.知識進步和知識經濟，完全離不開服務業的發展。A.錯誤B.正確【參考答案】：B27.服務承諾對服務人員是一種壓力、一種挑戰，因此不利于服務機構 的內部營銷。A.錯誤B.正確【參考答案】：A28.擬定服務標準的過程很大程度上就是顧客調研的過程。A.錯誤B.正確【參考答案】：B29.服務承諾是服務溝通促銷的核心內容，可用來引導、控制和調節顧 客的期望。A.錯誤B.正確【參考答案】：B30.服務機構管理層親自接觸顧客和調研顧客的程度，一般與機構的規 模成正比。A.錯誤B.正確【參考答案】：A31.服務的信息環境實質上是依附于物質載體的，信息環境對服務的提 示是明示。A.錯誤B.正確【參考答案】：B32.服務機構選擇特許服務商和選擇服務代理工科商所取得的利益是一樣的。A.錯誤B.正確【參考答案】：A33.新服務的市場導入，主要有兩個任務：1、讓顧客接受新服務2、對 新服務的全過程和各方面加以監察。A.錯誤B.正確【參考答案】：A34.服務營銷要素定位與服務質景定位是兩種不同的定位視角，它們之間不可相互交叉。A.錯誤B.正確【參考答案】：A35.服務的標準化程度越高，顧客參與服務生產的程度越高。A.錯誤B.正確36.服務機構的內部營銷是服務人員導向的A.錯誤B.正確【參考答案】：B37.一般市場調研中常用的數據分析方法，在服務調研中都可以采用A.錯誤B.正確【參考答案】