1、酒店前臺(tái)操作程序、物品寄存程序二、前臺(tái)收銀押金管理三、發(fā)票管理四、票據(jù)管理五、前臺(tái)接待工作程序六、預(yù)訂七、入住（房型、房?jī)r(jià)、房卡、身份信息識(shí)別及采集）八、收銀（預(yù)收押金、推存餐茶、整理賬單）九、換房（詢問(wèn)原因、換房卡） 十、退房（延時(shí)退房）、交接班程序十二、前臺(tái)新入職員工必備前臺(tái)收銀一、押金管理1、總臺(tái)憑押金收據(jù)（客人聯(lián)）為客人退還押金。2、押金收據(jù)一式兩聯(lián)上交財(cái)務(wù)審核，保持連號(hào)，不 得遺漏。3、押金結(jié)算以收回客人押金收據(jù)聯(lián)為退返押金收據(jù), 否則，一律被視為總臺(tái)現(xiàn)存押金計(jì)入現(xiàn)金金額。4、客人遺失押金收據(jù)，必須請(qǐng)客人出示登記時(shí)的有 效證件，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后進(jìn)行復(fù)印作為憑證，方可退還 客人押金。5、將

2、客人有效證件復(fù)印件，連同總臺(tái)押金收據(jù)（存 根聯(lián)）一同上交財(cái)務(wù)審核。6、總臺(tái)現(xiàn)金為公款，不得私自挪用、外借，否則， 一律按挪用公款處理。二、發(fā)票管理1、在客人退回的入住通知單的備注欄上，請(qǐng)客人簽 字確認(rèn)。2、每班在交帳的報(bào)表和交接班日志上，注明“今日 實(shí)收客人聯(lián)”的押金金額、已扯發(fā)票的金額以及百分 比。三、票據(jù)管理1、總臺(tái)內(nèi)所有票據(jù)，均屬于有價(jià)票證，總臺(tái)工作人 員應(yīng)每班仔細(xì)核對(duì)記錄，認(rèn)真交接，必須確保聯(lián)號(hào)。2、各種票據(jù)：包括（入住通知單、押金收據(jù)、自助消費(fèi)單等聯(lián)號(hào)票證（包括作廢聯(lián)），必須上交財(cái) 務(wù)。3、酒店對(duì)入住的客人實(shí)行贈(zèng)送早餐，早餐券一律須 加蓋當(dāng)日日戳，并按每房間2張發(fā)放，一人一票， 當(dāng)日

3、有效。4、所有票證由當(dāng)日當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。前臺(tái)接待工作程序預(yù)定（接待）一、接受預(yù)定信息1、問(wèn)候客人電話預(yù)定：在電話三聲內(nèi)接聽(tīng)“您好！三六九大酒店” ；酒店預(yù)定：“您好/早上好！先生/小姐”；2、詢問(wèn)客人姓名；（必須同時(shí)記錄預(yù)定人和入住客 人姓名）；3、詢問(wèn)抵店日期和時(shí)間，入住天數(shù)，房型及數(shù)量； 二、判斷確認(rèn)預(yù)訂信息1、立即查詢房態(tài)流量統(tǒng)計(jì)表確認(rèn)預(yù)訂信息及時(shí)答復(fù) 客人，或及時(shí)回復(fù)傳真；（根據(jù)查詢結(jié)果，如沒(méi)有客 人所需房型，向客人推薦其他房型；2、及時(shí)確認(rèn)房?jī)r(jià)（執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限）；按 正常報(bào)價(jià)（會(huì)員、協(xié)議單位，講：好的，請(qǐng)來(lái)酒店我 們協(xié)議）3、確認(rèn)聯(lián)系方式（盡量讓客人留下移動(dòng)電話）4、告知保留時(shí)

4、間（最后保留時(shí)間一般為下午18: 00;客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店房間 出租情況予以接受或說(shuō)明）；5、在預(yù)定中，只是確認(rèn)預(yù)定房型，不給具體的房號(hào)）；三、預(yù)訂復(fù)述（確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤）1、客人姓名2、到店日期（具體時(shí)間）和入住天數(shù) 3、房型、房間數(shù)量和房?jī)r(jià)4、聯(lián)系人電話和姓名四、道別致謝1、（禮貌道別：先生/小姐，謝謝您的來(lái)電，我們期待您的光臨，再見(jiàn)！）；2、在客人掛電話后輕輕掛斷電話；五、輸入預(yù)訂信息 1、完整填寫散容預(yù)訂單（預(yù)訂單上注明已輸入電腦 并簽名）2、在系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂資料六、到店前確認(rèn)1、電話聯(lián)系客人（在客人抵達(dá)當(dāng)天上午到上午確認(rèn), 下午到下午確認(rèn)，根據(jù)抵達(dá)時(shí)間提前準(zhǔn)備

5、好所預(yù)定房 間和房卡）2、為客人提供問(wèn)訊服務(wù)七、保存預(yù)訂單據(jù)1、將預(yù)定單登記到統(tǒng)計(jì)表上 2、按編號(hào)將預(yù)定單和預(yù)定傳真存檔備查3、若預(yù)定中途有變（如房型、抵達(dá)時(shí)間等）時(shí)，用 鉛筆劃掉原信息，在旁邊記錄新的預(yù)定信息（以保持 原信息不變）4、在夜審?fù)旰螅〕霎?dāng)日預(yù)訂單并核對(duì)5、交下一班（排房，將房號(hào)填到預(yù)定單上，電腦輸 入）入住一、主動(dòng)問(wèn)候客人（在客人離前臺(tái)3米外時(shí)，面帶微笑注視客人；3米 內(nèi)時(shí)間時(shí)在客人開(kāi)口前問(wèn)候：先生/小姐，您好！a:在上午11時(shí)前用“早上好”b:在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意 （您好，請(qǐng)稍等；知道客人名字時(shí)，用姓氏稱呼客人;盡快辦理完手頭工作接待下一客人）c:在接待

6、下一位客人時(shí)（對(duì)不起，讓您久等了）二、詢問(wèn)客人預(yù)訂1、詢問(wèn)客人預(yù)訂“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？" （對(duì)有預(yù)定 的客人，及時(shí)查詢/核對(duì)預(yù)訂信息）2、核對(duì)預(yù)訂信息（注意預(yù)訂時(shí)客人名字和實(shí)際入住 客人的姓名是否相符）三、登記入住通知單1、請(qǐng)客人出示有效證件（核對(duì)客人本人和證件照片 是否相符；核對(duì)證件印章和使用年限是否有效）；注 意入住日期、房型、房?jī)r(jià)和退房時(shí)間）2、外賓必須填寫境外人員臨時(shí)住宿登記單、 （境外人員臨時(shí)住宿登記單復(fù)印交保安送派出所）；3、核對(duì)證件與登記項(xiàng)目，請(qǐng)客人簽名；（提醒客人 是否有貴重物品寄存）4、對(duì)客人證件進(jìn)行掃描；5、雙手遞交歸還證件；四、分配房間1、只分配干凈的空房；注意均

7、勻排房（不能多個(gè)房 間派排到同一層樓）a、盡量滿足客人特殊要求房間樓層或朝向，雙號(hào)或 單號(hào)；b、及時(shí)填寫手工房態(tài)記錄；五、發(fā)放房卡1、用系統(tǒng)制作房卡，只為登記的客人發(fā)放房卡，堅(jiān) 持一房一卡原則；補(bǔ)發(fā)房卡時(shí)必須核對(duì)客人的姓名和 身份；告知客人退房時(shí)間為次日中午12: 00, 18: 00前退房加收半日房租，18: 00后 收全天房租）；（收銀）2、發(fā)放免費(fèi)早餐券a：按床位發(fā)放早餐券，發(fā)放時(shí)注意有效時(shí)間，一次 只發(fā)一天的；b:告知客人餐廳地點(diǎn)及用餐時(shí)間；六、預(yù)收押金 1、確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整房?jī)r(jià)X入住天數(shù)后+100 元；2、收預(yù)收押金；a、現(xiàn)金要唱收唱付；b、由公司付帳客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)

8、項(xiàng)目決 定是否收取定金；c、信用卡在PMS系統(tǒng)中，進(jìn)行消費(fèi)入帳輸入；七、推薦餐茶（介紹餐茶廳地點(diǎn)，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠措施等）八、向客人道別1、將房卡押金單、早餐券雙手遞交給客人（語(yǔ)言親 切，面帶微笑；“ /小姨4這是您的房卡，您 的房間在.樓，祝您入住愉快）；2、指引電梯和房間方向；3、禮貌道別； 九、整理客帳1、單據(jù)存檔：將入住通知單、押金單及時(shí) 完整輸入客人登記信息然后存檔2、將押金單、入住通知單等單據(jù)放在指定地方；3、對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)負(fù)責(zé)落實(shí) 和解答；十、保密工作（對(duì)酒店所有入住客人實(shí)行保密制度）1、凡來(lái)酒店查問(wèn)客人的入住時(shí)間、電話、入住房號(hào)、 客史資料消費(fèi)情況等，要堅(jiān)決保

9、密；2、如政檢或公安人員出示工作證和介紹信查詢，可 請(qǐng)示直接領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理。換房接待：一、詢問(wèn)換房原因1、聆聽(tīng)客人的換房要求；2、合理情況下請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)；記錄客 人需求和客房異常；3、向客人表示歉意；4、通知客房檢查房間（客房中心及時(shí)檢查房間的設(shè) 施設(shè)備、布草、三巾、自費(fèi)品等）；收銀：二、修改入住通知單1、收銀員修改入住通知單、房態(tài)表、客人押金單上 的房號(hào)，并注明所換房號(hào)和換房原因（在換房時(shí)必須 嚴(yán)格遵循房?jī)r(jià)處理權(quán)限）；2、若客人要換的房間房費(fèi)更高應(yīng)讓客人補(bǔ)交房費(fèi)差;3、重新打印入住通知單請(qǐng)客人簽字確認(rèn)；4、部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字確認(rèn)；三、更換房卡1、總臺(tái)收回客人原來(lái)房間房卡；2、分

10、發(fā)更換后房間的房卡給客人；四、提供行李服務(wù) 1、服務(wù)中心為客人提供行李服務(wù);2、向客人致歉和道別；五、整理客帳資料1、在電腦系統(tǒng)中及時(shí)進(jìn)行換房，更改房間狀態(tài)、原押金單和房卡內(nèi)頁(yè)；2、通知客房中心此房間已經(jīng)換房成功；延時(shí)退房一、查詢房態(tài)1、中午11: 30和13: 30查詢和核對(duì)當(dāng)日預(yù)計(jì)離 店客人名單（查詢客人延時(shí)退房的特權(quán)）；2、記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名；二、致電客人房間1、詢問(wèn)客人是否續(xù)住：先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)今 天還續(xù)住嗎？2、禮貌的告訴客人延時(shí)退房所需支付的房費(fèi)；3、避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議；3、如果客人不在房間內(nèi)（有預(yù)定的查預(yù)定電話聯(lián)系； 會(huì)員或協(xié)議單位的按電話記錄聯(lián)系；客房查該房間有

11、無(wú)行李等）；在18 : 00前請(qǐng)示大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理及時(shí)聯(lián)系到客人；在21 : 00后對(duì)余額不足且無(wú)行李 的房間請(qǐng)示后可做停帳處理；4、友情提醒客人追繳預(yù)付金；5、續(xù)房時(shí)，收銀員按續(xù)住天數(shù)加收預(yù)付款一制作房 卡鑰匙一打印帳單一請(qǐng)客人簽字的流程為客人辦理續(xù) 住。退房一、問(wèn)候（微笑，主動(dòng)問(wèn)候客人，詢問(wèn)客人房號(hào)）二、通知客房中心查退房1、用電話或?qū)χv機(jī)通知客房中心查退房（盡量用電 話少用對(duì)講機(jī)，對(duì)講機(jī)音量調(diào)到最低）；2、如果客房超過(guò)3分鐘查房還未通知前臺(tái)，前臺(tái)可 直接辦理結(jié)帳手續(xù)；有問(wèn)題由客房承擔(dān)；三、核對(duì)房號(hào)1、收取客人房卡（注意核對(duì)房卡內(nèi)信息是否與所退 房號(hào)相符）；2、核對(duì)客人姓名和房號(hào)；3、收

12、回押金單客人聯(lián)；（若押金單丟失，請(qǐng)客人出 示登記時(shí)有效證件，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后復(fù)印做為憑證同存 根一齊上交財(cái)務(wù)審核；并交客人簽字確認(rèn)押金已退） 四、核對(duì)客人帳目1、取出存檔的該房間消費(fèi)單據(jù)（可征求客人的入住 意見(jiàn)）2、檢查所有消費(fèi)帳目是否都已經(jīng)準(zhǔn)確入帳；3、打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字（客人在檢查帳單時(shí) 對(duì)帳目產(chǎn)生爭(zhēng)議，應(yīng)禮貌向客人解釋，快速解決問(wèn)題） ；五、結(jié)算收銀過(guò)程中做到唱收唱付（您共支付？還剩余？）1、客人欠款（掛帳）離店，請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽 字確認(rèn)；2、如果客人采用多種結(jié)算方式，可使用A/B帳分開(kāi) 的方式為客人辦理；六、提交發(fā)票和零錢1、做好發(fā)票票號(hào)、金額登記并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)已出 具發(fā)票；2

13、、雙手遞呈單據(jù)和零錢；3、發(fā)票的出具嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度；嚴(yán)禁私自出售發(fā)本；七、感謝客人1、面帶微笑禮貌感謝客人：.先生/小姐，這是您的 發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好，謝謝！2、道別語(yǔ)：“歡迎下次光臨，再見(jiàn)”（根據(jù)情況， 提供行李服務(wù)；為客人指引方向）前臺(tái)接待交接班程序一、交班前準(zhǔn)備工作1、整理前臺(tái)物品是否整齊；2、核對(duì)房態(tài)；3、檢查各種用品和表格單據(jù)；二、交班事項(xiàng)1、以下事項(xiàng)必須記錄：預(yù)定情況、未退未續(xù)房的催 帳情況、叫醒、留言、遺留物品、借物、延時(shí)房情況、（房卡、雨傘、房態(tài)、行李寄存）等。2、對(duì)于上一班交接但本班未完成的事情必須續(xù)寫和 交接清楚。3、必須完成本班的預(yù)定輸入等事項(xiàng)，并將相關(guān)表格 和單據(jù)歸檔

14、。三、寫交接班本1、書(shū)寫交接班本的時(shí)候一定要工整清楚。2、記錄客人的問(wèn)題、要求和投訴。3、交班人填寫交接事項(xiàng)。（特殊的預(yù)定和房間要求； 特殊的換房要求；在記錄事情的時(shí)候要寫清楚日期、 時(shí)間、事件描述等詳細(xì)情況）4、完善所交接事項(xiàng)。四、接班事項(xiàng)1、閱讀交班本，及時(shí)詢問(wèn)相關(guān)事宜。2、查看、核對(duì)房態(tài)和房卡，如有不明白地方要及時(shí) 詢問(wèn)。3、根據(jù)接班本核實(shí)交接借物和存放物沒(méi)有遺失。4、查看叫醒服務(wù)記錄，詢問(wèn)前一班有無(wú)特殊情況和 變更。5、查看遺留物品記錄，詢問(wèn)前一班有無(wú)特殊情況。6、觀察前臺(tái)以及前臺(tái)辦公區(qū)域是否有尚未明白的物 品和事宜并及時(shí)詢問(wèn)。7、嚴(yán)格落實(shí)交接班簽字制度，若交接不清或接班人 未在交接班

15、本上簽字，追究交班人責(zé)任。8、若因交班不清，接班不明所造成的責(zé)任由雙方共 擔(dān)。前臺(tái)收銀交接班程序一、交班前準(zhǔn)備工作1、整理前臺(tái)物品是否整齊;2、檢查各種用品和表格單據(jù)（入住通知單、早餐券 等）；3、檢查票據(jù)和零錢；4、必須完成本班的入帳等事項(xiàng)，并將相關(guān)表格和單 據(jù)歸檔；5、核對(duì)房間帳務(wù)和房態(tài)是否一致；6、班次報(bào)表必須打印出來(lái)；7、將營(yíng)業(yè)款交出納；8、將備用押金留給下一班；二、交班事項(xiàng)1、以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄：預(yù)定情況、未 退未續(xù)房的催帳情況、叫醒、延時(shí)房情況等；2、對(duì)于上一班交接但本班未完成的事情必須續(xù)寫和 交接清楚；三、寫交接班本1、書(shū)寫交接班本的時(shí)候一定要工整清楚。2、記錄客人的問(wèn)

16、題、要求和投訴并及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告3、交班人填寫交接事項(xiàng)。（特殊的預(yù)定和房間要求; 特殊的換房要求；在記錄事情的時(shí)候要寫清楚日期、 時(shí)間、事件描述等詳細(xì)情況）4、完善所交接事項(xiàng)和特別事項(xiàng)。四、接班事項(xiàng)1、閱讀交班本，及時(shí)詢問(wèn)相關(guān)事宜。2、查看、核對(duì)發(fā)票和零錢，如有不明白地方要及時(shí) 詢問(wèn)。3、根據(jù)接班本核實(shí)交所有票據(jù)是否聯(lián)號(hào)。4、查看叫醒服務(wù)記錄，詢問(wèn)前一班有無(wú)特殊情況和 變更。5、查看遺留物品記錄，詢問(wèn)前一班有無(wú)特殊情況。6、觀察前臺(tái)以及前臺(tái)辦公區(qū)域是否有尚未明白的物 品和事宜并及時(shí)詢問(wèn)。7、嚴(yán)格落實(shí)交接班簽字制度，若交接不清或接班未 在交接班本上簽字，追究交班人責(zé)任。8、若因交班不清，接班不明所造成的責(zé)任由雙方共 擔(dān)。前臺(tái)新入職員工必備1 .問(wèn)候客人，面帶微笑2 .詳細(xì)