1、 4s店售后工作計劃范文工作計劃 的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司 聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。 3 3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務： (1)(1) 詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見； (2)(2) 詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞； (3)(3) 告之相關的汽車運用知識和注意事項； (4)(4) 介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容； (5)(5) 介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽 車

2、運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚； (6)(6) 咨詢服務； (7)(7) 走訪客戶 售后服務管理制度 售后服務工作規定 1 1、 售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員一跟蹤業務員負責完成。 2 2、 跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日 內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。 3 3、 跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務 的針對性通話內容、通信時間。 4 4、 跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、 咨詢后三天至一周內， 應主動電話聯系客戶， 作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話

3、題與之交流。 電話交談時、業務員要主動詢問 曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況， 并征求客戶對本公司服務的意見， 以示本公司對 客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。 對客戶談話要點要作記錄，特別是對客 戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚， 并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量 答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩 日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶， 一定要給客戶一個 滿意的答復。 5 5、 在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的 7 7 天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次 跟蹤服務的電話聯系。 電話內

4、容仍要以客戶感興趣的話題為準， 內容避免重復，要有針對性， 仍要體現本公司對客戶的真誠關心。 6 6、 在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前 兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。 7 7、 每一次跟蹤服務電話， 包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、 經辦業務員都要做好電 話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 8 8、每次發 出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后） ，并歸檔保存。 （四） 指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

5、（五） 業務主管負責監督檢查售后服務工作； 并于每月對本部售后服務工作進行一次小 結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行， 由業務主管提出 小結或總結書面報告；并存檔保存。 （六） 本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟 蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。 業務接待工作制度 業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分， 它包括業務接待工作程序， 內容解說，工 作內容與要求，（即工作內容規定）。 4s4s 店售后工作計劃 2 2 一。售后總體目標。 “優化管理，穩步發展。” 20 xx20 xx 年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限

6、牌政策的遇冷，但是我們的售后業績仍然 保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題， 以活動應有的 回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題， 要求我們從實際出發，提出問題 的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。 建議新一年工作可以從下幾個方面著手： （一） 完善售后團隊建設。 擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處 理的問題， 明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各 崗位的應盡的職責，服務于整體。 （二） 加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容， 關系我們的 業務水平以及客戶滿意度和 4S4S 店

7、對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把 按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去， 用行為去改變售后服務方式， 爭取 改變一個新的面貌。對于車間維修作業，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝 通，尤其注意維修之前， 維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把 問題具體化，把故障清晰化。 （三） 加強培養業務人員技術水平的提高。 前臺要繼續加強接車流程的培訓之外， 還要 不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析， 為服務于前臺工作，可以不 定期從配件或者車間選派人員為 前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力， 而來促進內部的合作和交流，讓我

8、們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓， 日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力， 關系到我們 4S4S 店整體的對外技術形象， 汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。 （四） 著重車間細節問題的監督和管理。 好的團隊離不開有效的監督和管理， 尤其是監 督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“ 6s”6s”的工作要求，注重協調工 作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明， 敢于獎懲，維護服務秩序和管理規范。 對團隊的建設注重公平， 公正，公開的原則， 堅持團隊利益最大化， 保障個人利益最大化， 實行考核和激勵相

9、結合的制度， 努力 營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰斗力。 （五） 促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于 整體大局，爭取集團公司間的協作， 尤其是在客戶索賠， 備件方面同其他兄弟同行 公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升， 打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰斗力。 二.售后經營發展目標。 1 1。 人員定編。 2 2。 產值計劃 （一）營業指標。 1 1。 實現售后總營業額 600600 萬。其中保險理賠不少于 220220 萬，車間維修及索賠不少于 380 380 萬 2 2。 實現客戶滿意度 CSICS

10、I 全年至少 93%93%以上。 3 3。 基盤客戶數 15001500 人。 4 4。 日接車臺次 2020 臺/天，月接車 650650 臺/月。維修平均單車產值實現 800800 元/臺，保險平 均單車產值 18001800 元/臺。 5 5。 車輛返修率低于 2%2%。 6 6。 開展風行汽車講堂不少于四次。 7 7。保修索賠通過率不小于 95%95%。 8 8。 關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。 9 9。 年度純正配件采購不少于 8080 萬，基本庫存達到標準要求。 配件營銷指標達到 萬。 1010。 精品銷售達到 3030 萬以上，基本精品配件庫存達到 1010 萬以

11、上。 （二） 管理指標。 1 1） 主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作， 部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作， 有利于部門間的溝通和協作。 如配件或者車 間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題， 或者交流工作中出現的 各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術基礎知識培訓不少于 2 2 次，車間維修技術培訓不少于 6 6 次全年，對于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于 3 3 次。 2 2） 開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力， 提升集體凝聚力。 3 3） 提出內部激勵措施用于業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提

12、升。 （三） 產值分配： 3 3。各項改善措施。 （一）前臺改善計劃 20 xx20 xx 年需要落實售后服務細節和接車的技能技巧提升工作。 1 1。 聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷 深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流 失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我 們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。 2 2。 注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施， 只有不斷總結，自身才能不斷進步。 4 4。 加強前臺人員培訓。業務上強化對于接車流程

13、，疑難技術問題的處理分析，管理上強 化前臺管理的協調溝通能力， 內咳嗽碧骨積極的“批評和自我批評”，創造良好的工作氣氛, 5 5。 促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品 和養護產品有列入規范保養的項目的， 可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當 的折價；培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案, 提出有效激勵，促進精品銷售。 6 6。加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其 認識自身的責任，為公司的發展作出努力， 對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決, 充分給與糾正，解決為主，考

14、核為輔，獎懲分明。 （二）。保險改善計劃： 保險理賠是售后的重點業務，其飯噴業務產值可以占產值的 30%30%以上，現在維修市場競 爭很激烈，不但是其它 4S4S 店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶， 所以我們應該加強服務力和超質服務。 為了保險業務的提升，要完成此項指標： A A。加大續保力度；B B。提高理賠單車產值， C C 強 化客戶滿意度。可以從以下幾個方面入手： 評估現有續保資源。對服務站現有投保續保 實力進行重新評估，從根本上得到認識發展的基礎。基本實現續保平均 萬/月的任務目標， 為售后營業額全年可貢獻 萬左右。 多元化保險銷售渠道。 鼓勵新車投保，鼓勵售前

15、轉介紹，售后人員參與續保活動，并 由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。 主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員， 給與有效的激勵方案， 挖掘現有的客戶資 源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續保。 通過保險系統，有針對性開發客 戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是 20 xx20 xx。6 6 至今的客戶資源注 意整理，對于購車時間在 20 xx20 xxo o 2 2 20 xx20 xxo o 6 6 月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。 其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。 針對保險客戶繼續給予適當優惠原則。 保養券和打折優惠可以選擇項。 實現買保險送 保

16、養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手， 薄利多銷，重點放在保險 理賠工作至上。 .強化接車流程，尤其對于車輛細節問題的把握處理能力。 要求服務顧問不斷總結自 身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。 .提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。 三.客服改善計劃： 1 1） 忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、 快速處理問題的能力，增強 客戶對客服人員的信賴。 2 2） 監督促進前臺 SASA 對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施， 對客人的不滿情緒消除, 提高客人滿意度和誠信度。 3 3） 指定完善的部門工作流程， 崗位職責具體到個人， 如客戶部門每月

17、做好新車首保的統 計工作，續保，店內活動的統計，文檔的整理工作。 。 4 4） 關于 SASA 的客戶滿意度，及時發現問題，解決問題，維護公司利益， 4s4s 店售后工作計劃 3 3 結合 20 xx20 xx 年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現了年 初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞， 批評和建議則是工作改進的方向。 為 了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售后服務部工作總結如下： 一、 20 xx年度售后服務部的主要工作： 20 xx20 xx 年售后部營業額：XXXX 萬余元。毛利：XXXX 萬余元，平均單車營業額： XXXX 元。20 xx20 xx 年 共進廠

18、 xxxx 輛，其中潤保 xxxx 輛。 二、 不足之處 售后服務部成立時間較短，新成員較多， 制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺， 我們必 須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性， 提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。 要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各 項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。 三、 20 xx年售后服務部的工作計劃 確定并重點服務忠誠客戶， 隨著轄區保有量的增加， 將服務做細、做精，提高客戶滿意度， 減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。 為確保我公司更好、更快、更強的發展， 現將售后維修服務部工作展開計劃如下： （一）、客戶管理細化 1 1、 根據客戶回廠次數、 客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標， 找出我們的忠誠客戶， 作為我們的重點維護對象； 2 2、 通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施； 3 3、 對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加 客戶對專營店的依賴感和歸屬感。 （二） 、續保率和預約率 入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作， 需通過預約工作合 理調配，減少客戶等待時間。 （三） 、資源共享、良性競爭 在客戶、索