1、群體（分工合作）篇群體（分工合作）篇人在群體內的互動人在群體內的互動溝通、影響、沖突和談判溝通、影響、沖突和談判北京大學光華管理學院北京大學光華管理學院葉日崧葉日崧 教學目標教學目標學習后，學生能學習后，學生能 了解群體的必要性、組成團隊的要件；了解群體的必要性、組成團隊的要件； 分析群體內的關系網；分析群體內的關系網； 說明人際間互動的決定因素；說明人際間互動的決定因素； 掌握人際互動的技巧：溝通、影響、沖掌握人際互動的技巧：溝通、影響、沖突、談判和政治技巧；突、談判和政治技巧； 說明人際互動技巧的相通性。說明人際互動技巧的相通性。辯論辯論 正方：工作設計應圍繞群體進行正方：工作設計應圍繞群

2、體進行 反方：工作設計應圍繞個體進行反方：工作設計應圍繞個體進行觀點的差異觀點的差異個人個人 -群體群體情況情況群論：分工合作群論：分工合作研究的出發點：（各有盲點）研究的出發點：（各有盲點） 個人：西方的觀點個人：西方的觀點 - - 個人主義個人主義 群體：東方的觀點群體：東方的觀點 - - 群體主義群體主義為什么要參加群體為什么要參加群體 經濟的效用經濟的效用 - - 實現組織的目標（群體實現組織的目標（群體的利益）的利益） - - 比較利益、個體的生存比較利益、個體的生存（不能離群而索居）（不能離群而索居） 非經濟的效用非經濟的效用 - - 安全、地位、自尊、安全、地位、自尊、情感、權力

3、情感、權力群體的重要群體的重要（成語和諺語）（成語和諺語） 團結就是力量團結就是力量 眾志成城眾志成城 三個臭皮匠勝過三個臭皮匠勝過 - 伊索寓言一捆箭的故事伊索寓言一捆箭的故事 一個和尚一個和尚 ，兩個和尚，兩個和尚 ，三個和尚，三個和尚 人多嘴雜，無法成事人多嘴雜，無法成事 1 + 1 = 1 + 1 = ？群體和團體群體和團體群體和團體群體和團體目標目標協同配合協同配合責任責任技能技能信息共享信息共享中型（有中型（有時消極）時消極）個體化個體化隨機的或不隨機的或不同的同的集體績效集體績效積極積極個體的或共個體的或共同的同的相互補充的相互補充的如何認識群體如何認識群體 二人以上的組織，人與

4、人之間有互動行二人以上的組織，人與人之間有互動行為。為。基本組成：基本組成： 誰（成員）：他們的特質、性格誰（成員）：他們的特質、性格 - 為什么（任務）為什么（任務） 結構（互動的形式）結構（互動的形式） 過程過程 文化（情感文化（情感 - - ）決定群體行為的因素決定群體行為的因素群體群體外部環境條外部環境條件（組織）件（組織）績效和績效和滿意度滿意度成員成員任務任務結構結構過程過程群體成員群體成員 各個成員的特質、性格各個成員的特質、性格 分配分配 關系關系 互動過程互動過程 （搭配）（搭配）- - 化學作用、文化、化學作用、文化、學習學習群體的任務群體的任務 組織交付的工作組織交付的工

5、作 任務的內容、性質、完成時間任務的內容、性質、完成時間群體（團體）的類型群體（團體）的類型 按性質分：正式和非正式、命令型、任按性質分：正式和非正式、命令型、任務、利益、友誼務、利益、友誼 按功能分：按功能分： 問題解決型、自我管理型、問題解決型、自我管理型、跨功能型跨功能型 按發展階段分：初生、發展、成熟、衰按發展階段分：初生、發展、成熟、衰退；突變退；突變 發展的過程：漸進、間斷發展的過程：漸進、間斷- -平衡平衡 互動關系互動關系社會測量法社會測量法 一些概念：社交網路、簇（一些概念：社交網路、簇（clustercluster）、）、指定的簇、自發的簇、圈子（小團體，指定的簇、自發的簇

6、、圈子（小團體， cliquescliques）、明星、聯絡人、橋梁、孤）、明星、聯絡人、橋梁、孤立者立者 領導、角色、規范、地位領導、角色、規范、地位 群體規模群體規模互動過程互動過程 如何達成分工合作的程序：如何達成分工合作的程序：溝通溝通決策決策領導領導權力運作權力運作談判談判沖突解決，沖突解決， -群體決策群體決策 1+1 1+1 2 2 或或 1+11+1 2 2 小組作業是小組作業是MBAMBA常用的方式，它的優點常用的方式，它的優點和缺點是什么？和缺點是什么？群體決策優缺點群體決策優缺點優點優點 更完全的信息和知更完全的信息和知識識 增加觀點的多樣性增加觀點的多樣性 提高決策的可

7、接受提高決策的可接受性性 增加合法性增加合法性缺點缺點 浪費時間浪費時間 叢眾壓力叢眾壓力 少數人控制少數人控制 責任不清責任不清 群體思維群體思維 群體移轉群體移轉如何塑造有效的團隊如何塑造有效的團隊(1)(1) 規模適中規模適中 三類型成員三類型成員: :張良、蕭何、韓信；腹心、張良、蕭何、韓信；腹心、耳目、抓牙耳目、抓牙 角色分配合理角色分配合理 共同愿景共同愿景 目標具體目標具體 有效領導：劉邦有效領導：劉邦如何塑造有效的團隊如何塑造有效的團隊(2)(2) 有效結構和過程有效結構和過程 成員責任感成員責任感 適當的評估和報酬機制適當的評估和報酬機制 相互信任相互信任 成員的培訓和學習成

8、員的培訓和學習影響技巧影響技巧人際關系的技巧人際關系的技巧溝通的技巧溝通的技巧沖突管理技巧沖突管理技巧談判技巧談判技巧政治手腕政治手腕北京大學光華管理學院北京大學光華管理學院葉日崧葉日崧韓非子的法術勢韓非子的法術勢甲甲乙乙情境情境法法 勢勢：地位、：地位、素質、心理、素質、心理、目標目標 勢勢：地位、：地位、素質、心理、素質、心理、目標目標術術術：法、勢的運用術：法、勢的運用 (審時度勢審時度勢+技巧）技巧）結構技巧結構技巧人際技巧人際技巧勢的意義（勢的意義（1 1） 心境（情緒、精神、認知、性格、動機）心境（情緒、精神、認知、性格、動機） 形勢、局勢、態勢形勢、局勢、態勢 兵勢、兵形（勢：如

9、轉圓石于千刃之山）兵勢、兵形（勢：如轉圓石于千刃之山） 勢力（地位、才、德、精力）勢力（地位、才、德、精力） 勢：因利而制權勢：因利而制權善戰者，求之于勢，不責于人；善戰者，求之于勢，不責于人；擇人任勢擇人任勢勢的意義（勢的意義（2 2） 量的意義：高低、大小、多少量的意義：高低、大小、多少 質的意義：優劣、強弱、順逆質的意義：優劣、強弱、順逆 情勢：環境情勢：環境 兩者的關系：深淺、長久、敵友、竟合兩者的關系：深淺、長久、敵友、竟合= = 勢勢 = = 力力 ( (力量力量) )環境：金錢、環境：金錢、非金錢的、理非金錢的、理念、念、-績效績效 (目標目標)個體個體心理過程心理過程:認知，評

10、估，態度，決策認知，評估，態度，決策 情境情境: 組織因素組織因素,參考參考團體團體,機會等機會等.人格、價值觀、人格、價值觀、需欲需欲18力量（勢）的意義力量（勢）的意義（體積、大小、多少（體積、大小、多少 -）小小大大19力量（勢）的意義力量（勢）的意義（位）（位）力量和影響的定義力量和影響的定義 力量：被所要影響對象所依賴的力量：被所要影響對象所依賴的“潛在潛在力量力量”（潛力）（潛力）依賴性是指被影響對象認為影響者具有的依賴性是指被影響對象認為影響者具有的潛力具有重要性、稀少性、不可替代性潛力具有重要性、稀少性、不可替代性潛在的：尚未實現的潛在的：尚未實現的潛力是影響的基礎潛力是影響的

11、基礎 影響：影響者運用潛力的過程影響：影響者運用潛力的過程 影響力：運用潛力的結果影響力：運用潛力的結果力量和影響力力量和影響力甲對乙沒有影響力是因為：甲對乙沒有影響力是因為： 甲有力不使甲有力不使 （沒有意愿）（沒有意愿） 甲沒有力（沒有影響的基礎）甲沒有力（沒有影響的基礎） 即使甲用了力，但乙對甲的力不在乎，即使甲用了力，但乙對甲的力不在乎，因此甲使不上力（乙不依賴甲）因此甲使不上力（乙不依賴甲） 甲的技巧不對（使用的方法不對）甲的技巧不對（使用的方法不對）被影響者的服從被影響者的服從 表面服從、敬佩表面服從、敬佩 - 內心服從、敬佩內心服從、敬佩 - 例如：例如：心悅誠服心悅誠服口服心不

12、服口服心不服統御一匹馬統御一匹馬統御一匹馬需要四個要件統御一匹馬需要四個要件 韁繩韁繩 紅蘿卜紅蘿卜 鞭子鞭子 運用韁繩、紅蘿卜和鞭子的術運用韁繩、紅蘿卜和鞭子的術韁繩、紅蘿卜、鞭子是騎馬者的力量韁繩、紅蘿卜、鞭子是騎馬者的力量饑餓和怕痛是馬的勢饑餓和怕痛是馬的勢 術：騎馬者的勢與馬的勢相對應術：騎馬者的勢與馬的勢相對應要發揮對馬的影響力要發揮對馬的影響力 有心：有影響的意愿有心：有影響的意愿 、目的、任務、目的、任務 有力：有力量，有影響的基礎有力：有力量，有影響的基礎 馬有依賴：對我的力量有依賴馬有依賴：對我的力量有依賴 了解與馬的關系了解與馬的關系 了解路況了解路況 我有方法：用對方法我

13、有方法：用對方法領導是藝術嗎？領導是藝術嗎？潛在力量的種類潛在力量的種類主體的觀點主體的觀點客體的觀點客體的觀點地位力量地位力量命令、指揮、決策、命令、指揮、決策、資源信息控制、分配資源信息控制、分配評估、考核、獎懲、評估、考核、獎懲、聯盟等聯盟等個人力量個人力量精力、財富、知識、精力、財富、知識、洞察力、意志、能力、洞察力、意志、能力、經驗、人脈、派系、經驗、人脈、派系、誠信、道德等誠信、道德等合法力合法力獎勵力獎勵力威嚇力威嚇力專家力專家力參考力（說服參考力（說服力和魅力）力和魅力）信息力信息力力量的軟和硬力量的軟和硬 軟力量軟力量太極拳、軟功、內功太極拳、軟功、內功- 硬力量硬力量少林拳

14、、外家功少林拳、外家功-力量的獲得力量的獲得地位力量地位力量命令、指揮、決策、命令、指揮、決策、資源信息控制、分配、資源信息控制、分配、評估、考核、獎懲、評估、考核、獎懲、聯盟等聯盟等個人力量個人力量精力、財富、知識、精力、財富、知識、洞察力、意志、洞察力、意志、能力、經驗、人脈、能力、經驗、人脈、誠信、道德等誠信、道德等（即才德也）（即才德也）依賴性依賴性:重要、稀少、重要、稀少、 不可缺不可缺如何開發權力（如何開發權力（1 1） 獲取職位獲取職位 造成他人的依賴造成他人的依賴在高不確定性的領域工作在高不確定性的領域工作在重要的領域使自己成為中心在重要的領域使自己成為中心發展不可或缺的技能發

15、展不可或缺的技能 為他人解決應付不確定性的工作為他人解決應付不確定性的工作預防預防預測預測吸納吸納如何開發力量（如何開發力量（2 2） 開發人脈開發人脈 開發和持續增長自己的專長開發和持續增長自己的專長 增加對自己的了解增加對自己的了解 培養心性、自信、習慣、毅力、洞察力培養心性、自信、習慣、毅力、洞察力 增加對他人的了解，優缺點增加對他人的了解，優缺點 磨練人際交往的磨練人際交往的技巧技巧 -* 曉之以曉之以* 說之以說之以* 動之以動之以* 感之以感之以* 則之以則之以* 誘之以誘之以* 惠之以惠之以* 育之以育之以* 訴之以訴之以* 縱之以縱之以* 橫之以橫之以* 求之以求之以* 進之以

16、進之以* 得之以得之以* 授之以授之以* 化之以化之以* 迫之以迫之以* 屈之以屈之以* 陷之以陷之以* 挾之以挾之以義義理理情情誠誠身身利利恩恩禮禮上上合合連連哀哀退退給給權權分分威威武武色色弱弱跪道也跪道也36 / 72 計計社會影響技巧社會影響技巧影響部屬技巧的層面影響部屬技巧的層面 媒介：語言、非語言、制度、文化媒介：語言、非語言、制度、文化 - 內容：義、理、情、利、恩、刑、德、內容：義、理、情、利、恩、刑、德、- - 姿態：高低、遠近、硬（剛）軟（柔）姿態：高低、遠近、硬（剛）軟（柔） 場合：工作、非工作、氣氛（緊松、場合：工作、非工作、氣氛（緊松、-） 雙方關系：深淺、信疑、敵友

17、、竟合雙方關系：深淺、信疑、敵友、竟合 - 方式：直接、間接（迂回、分合、縱橫方式：直接、間接（迂回、分合、縱橫- -） 頻率：多少、松密頻率：多少、松密 次序：單次、連續、互動次序：單次、連續、互動情境的塑造（法）情境的塑造（法） 法：成文和非成文法、系統、文化的設計法：成文和非成文法、系統、文化的設計 結構影響的技巧結構影響的技巧 社會影響技巧的替代（領導的替代社會影響技巧的替代（領導的替代 ） 無為而治的基礎無為而治的基礎環境、制度的塑造（法）環境、制度的塑造（法） 組織文化（規范）組織文化（規范） 法令規章法令規章 專業規范和倫理專業規范和倫理 組織和工作設計、工作團隊組織和工作設計、

18、工作團隊 報酬制度報酬制度 策略規劃策略規劃 訓練和發展訓練和發展 員工參與員工參與影響的替代影響的替代(Shackleton, p. 68)(Shackleton, p. 68)替代或中立化了任務或員工為中心的領導替代或中立化了任務或員工為中心的領導 組織因素組織因素群體的凝聚力群體的凝聚力結構正式化結構正式化僵固性僵固性低的地位力量低的地位力量地理上的分離（將在外，君令有所不受）地理上的分離（將在外，君令有所不受）影響的替代影響的替代(2)(2)(Shackleton, p. 68)(Shackleton, p. 68) 任務的特性任務的特性高結構性的工作高結構性的工作自動的回饋自動的回饋

19、內在的滿足內在的滿足 群體的特性群體的特性專業倫理專業倫理訓練訓練/ /經驗經驗對報酬的低評價對報酬的低評價要發揮對他人的影響力要發揮對他人的影響力 有心：有影響的意愿有心：有影響的意愿 知任務的性質：重要性、復雜性、時效性、知任務的性質：重要性、復雜性、時效性、 有力：有潛力，有影響的基礎有力：有潛力，有影響的基礎 對方有依賴：對我的潛力有依賴對方有依賴：對我的潛力有依賴 了解情境：雙方的關系、時間、地點、規章、了解情境：雙方的關系、時間、地點、規章、文化文化 用對方法用對方法即即 - - 知法、勢、術知法、勢、術與其他技巧的異同與其他技巧的異同 溝通：溝通：目的：情感、信息、影響、激勵目的

20、：情感、信息、影響、激勵技巧：影響技巧（傾聽，技巧：影響技巧（傾聽，-）工具：面對面，工具：面對面， -， 文宣公告文宣公告 沖突技巧：回避、競爭、遷就、協作沖突技巧：回避、競爭、遷就、協作（雙贏）、妥協（雙贏）、妥協 談判技巧：分配性（輸贏）、綜合性談判技巧：分配性（輸贏）、綜合性（雙贏）（雙贏）溝通溝通 甲甲乙乙功能（按信息的性質分）：控制、激勵、功能（按信息的性質分）：控制、激勵、 情緒表達、情緒表達、 客觀信息客觀信息為什么溝通？為什么溝通？* * * 除了睡覺外，人們除了睡覺外，人們70%70%的時間用于溝通的時間用于溝通溝通過程溝通過程甲甲乙乙編碼編碼通路（渠道，媒介）通路（渠道，

21、媒介）解碼解碼信息信息信息信息信息信息反饋反饋環境環境噪音噪音失真失真溝通的概念溝通的概念 溝通方向：溝通方向： 上下、左右、下上上下、左右、下上 溝通網路：溝通網路： 鏈式、輪式、全方位；正鏈式、輪式、全方位；正式和非正式式和非正式 非語言溝通非語言溝通 通路（媒介）：傳送信息的能力，同時通路（媒介）：傳送信息的能力，同時處理不同信息、反饋速度、親身接觸處理不同信息、反饋速度、親身接觸 公告公告 -電話電話 - 面談面談有效溝通有效溝通 四項障礙：過濾、選擇性知覺、情緒干四項障礙：過濾、選擇性知覺、情緒干擾、不適當的語言擾、不適當的語言 八項傾聽技巧：目光接觸、展現點頭和八項傾聽技巧：目光接

22、觸、展現點頭和面部表情、避免分心的舉動或手勢、提面部表情、避免分心的舉動或手勢、提問、復述、避免打斷說話、不要多說、問、復述、避免打斷說話、不要多說、順利轉換聽說角色順利轉換聽說角色男女間的溝通男女間的溝通男男 追求獨立追求獨立 偏好沖突偏好沖突 直截了當直截了當 報告式的談話報告式的談話 喜好教訓喜好教訓 yeah yeah 的意思是的意思是“我我贊同贊同”女女 尋求相互依賴尋求相互依賴 降低沖突、維持和降低沖突、維持和諧諧 間接迂回間接迂回 建立關系式的談話建立關系式的談話 偏重聆聽偏重聆聽 yeah yeah 的意思是的意思是“我我聽到聽到”文化間的溝通文化間的溝通不同來自：不同來自：

23、語義語義 - - 有義無語有義無語 詞義詞義 語調語調 認知認知 = =男女間的差異男女間的差異矛盾，斗爭矛盾，斗爭 定義定義 矛盾和沖突的差別矛盾和沖突的差別 人們如何看待矛盾和斗爭？人們如何看待矛盾和斗爭？ = = 沖突？沖突？沖突沖突定義：一方感覺到另一方對自己關心的定義：一方感覺到另一方對自己關心的 事情產生消極影響，或將發生消極影事情產生消極影響，或將發生消極影 響，因而與另一方產生互動的過程響，因而與另一方產生互動的過程四個要件：過程，互動，有感覺，消極四個要件：過程，互動，有感覺，消極 影響影響沖突觀點的變遷沖突觀點的變遷 傳統觀點：有害的，應去除傳統觀點：有害的，應去除 人際關

24、系觀點：與生由來的，無法避免，人際關系觀點：與生由來的，無法避免，有時有益，應接納它有時有益，應接納它 相互作用觀點：沖突有益，和諧有礙變相互作用觀點：沖突有益，和諧有礙變革，為創新，保持生命力，應維持一程革，為創新，保持生命力，應維持一程度的沖突水平度的沖突水平 = =功能正常的沖突和功功能正常的沖突和功能失調的沖突能失調的沖突和和 君子和而不同君子和而不同 小人同而不和小人同而不和沖突的過程沖突的過程: :五階段五階段1 1、潛在的對立或不一致、潛在的對立或不一致2 2、認知和、認知和個人化個人化3 3、行為意向、行為意向：有習慣性，不易改變有習慣性，不易改變堅持自己的利益堅持自己的利益 考慮對方的利益考慮對方的利益競爭競爭回避回避遷就遷就協作協作折衷折衷高高低低不合作不合作合作合作4