專職導游管理制度一、總則（一）目的為加強公司專職導游隊伍建設，規范導游服務行為，提高導游服務質量，提升公司市場競爭力，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有專職導游人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規，誠實守信，依法經營。2.以游客為中心，提供優質、高效、個性化的導游服務。3.注重團隊協作，與公司各部門密切配合，共同完成旅游接待任務。4.不斷學習，提升自身業務素質和服務水平。二、導游人員任職資格與招聘（一）任職資格1.具有導游資格證書，且證書在有效期內。2.具備良好的溝通能力、語言表達能力和應變能力。3.熟悉旅游目的地的歷史文化、風俗習慣、旅游景點等相關知識。4.具備良好的職業道德，無違法違規記錄。（二）招聘流程1.發布招聘信息：通過公司官網、招聘平臺、社交媒體等渠道發布導游招聘信息，明確招聘崗位要求、職責、待遇等。2.報名：應聘者根據招聘信息要求，提交個人簡歷、導游資格證書等相關材料。3.面試：對應聘者進行面試，了解其專業知識、服務意識、溝通能力等方面情況。面試可分為初試和復試，初試由人力資源部門負責，復試由業務部門和相關領導參與。4.考核：對應聘者進行業務考核，包括景點講解、應急處理等環節，考核其導游業務水平。5.錄用：根據面試和考核結果，確定錄用人員，辦理入職手續。三、導游人員培訓與發展（一）培訓計劃1.新員工入職培訓：新入職導游人員參加公司組織的入職培訓，培訓內容包括公司規章制度、導游服務規范、職業道德等。2.定期業務培訓：每月組織一次導游業務培訓，培訓內容包括旅游目的地新景點介紹、導游講解技巧提升、游客心理分析等。3.專題培訓：根據市場需求和業務發展需要，不定期組織專題培訓，如應急救援培訓、特殊團隊接待培訓等。（二）培訓方式1.內部培訓：由公司內部資深導游或專業培訓師進行授課。2.外部培訓：選派導游人員參加行業組織的培訓課程、研討會等。3.實地培訓：組織導游人員到旅游目的地實地考察學習，提升其對當地的了解。（三）職業發展規劃1.為導游人員提供明確的職業發展通道，如初級導游、中級導游、高級導游、金牌導游等。2.根據導游人員的工作表現和業務能力，定期進行晉升評估，為表現優秀的導游提供晉升機會。3.鼓勵導游人員參加各類導游大賽、行業評優等活動，對獲得榮譽的導游給予獎勵和表彰。四、導游人員工作規范（一）服務準備1.接到帶團任務后，導游人員應提前與游客取得聯系，了解游客基本情況、特殊需求等。2.認真研究旅游行程安排，熟悉旅游景點、交通情況、餐飲住宿等信息。3.做好物質準備，如導游旗、擴音器、導游證、行程單、門票等。（二）接站服務1.提前到達接站地點，舉牌迎接游客，主動與游客打招呼，確認游客身份。2.協助游客提取行李，引導游客上車，安排游客座位。3.致歡迎辭，介紹自己和司機，簡要介紹旅游行程和注意事項。（三）行程服務1.按照旅游合同約定的行程安排，合理安排游覽時間，確保游客能夠充分游覽景點。2.講解生動、準確、清晰，結合景點實際情況，運用豐富的知識和生動的語言，為游客提供優質的講解服務。3.關注游客需求，及時為游客提供幫助和服務，如解答疑問、安排休息、處理突發情況等。4.合理安排餐飲和住宿，確保餐飲衛生、住宿舒適，符合合同約定標準。（四）送站服務1.提前確認游客返程交通信息，提醒游客收拾好行李，辦理退房等手續。2.按時將游客送達車站、機場等，協助游客辦理登機、乘車手續。3.致歡送辭，感謝游客的支持與配合，征求游客意見和建議，歡迎游客再次選擇公司旅游產品。五、導游人員考核與獎懲（一）考核內容1.導游服務質量：包括講解水平、服務態度、游客滿意度等方面。2.業務能力：如應急處理能力、團隊協作能力、知識儲備等。3.工作紀律：遵守公司規章制度、出勤情況等。（二）考核方式1.游客評價：通過發放游客意見反饋表、在線評價等方式，收集游客對導游服務的評價。2.部門評價：業務部門負責人根據導游日常工作表現，對其進行評價。3.綜合考核：人力資源部門結合游客評價和部門評價結果，對導游人員進行綜合考核。（三）獎勵1.對考核優秀的導游人員，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、晉升等。2.在導游大賽、行業評優等活動中獲得優異成績的導游人員，給予額外獎勵。（四）懲罰1.對考核不合格的導游人員，進行批評教育，責令其限期整改。2.多次考核不合格或違反公司規章制度、導游職業道德的導游人員，視情節輕重給予警告、罰款、辭退等處罰。六、導游人員薪酬與福利（一）薪酬結構導游人員薪酬由基本工資、帶團補貼、績效獎金等部分組成。1.基本工資：根據導游人員的工作經驗、業務能力等確定，為導游人員提供基本生活保障。2.帶團補貼：根據帶團天數、團隊規模、旅游線路等因素計算，與導游人員的實際帶團工作掛鉤。3.績效獎金：根據導游人員的考核結果發放，體現導游人員的工作業績和服務質量。（二）福利1.社會保險：公司按照國家規定為導游人員繳納社會保險，包括養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。2.帶薪年假：導游人員根據工作年限享受相應天數的帶薪年假。3.培訓機會：為導游人員提供豐富的培訓機會，幫助其提升業務素質和職業發展。4.其他福利：如節日福利、生日福利、團建活動等。七、導游人員工作紀律（一）遵守法律法規導游人員應嚴格遵守國家法律法規，不得從事違法違規活動。（二）遵守公司規章制度1.按時上下班，不得遲到早退。2.請假需提前按照公司規定辦理請假手續，未經批準不得擅自離崗。3.不得泄露公司商業機密和游客個人信息。（三）遵守導游職業道德1.誠實守信，不欺騙、誤導游客。2.廉潔奉公，不得索要、收受游客財物或接受游客安排的其他利益。3.尊重游客，不得歧視、侮辱游客。八、導游人員應急處理（一）突發事件預案公司制定導游人員突發事件應急預案，包括交通事故、自然災害、游客突發疾病等情況的應對措施。（二）應急處理流程1.導游人員在帶團過程中遇到突發事件，應保持冷靜，立即采取必要的應急措施，確保游客生