1、別墅物業管理代管服 務方案精誠服務 精彩生活管理有限公司2005 年 11 月目錄前言 2第一章顧問服務方式概述3第二章顧問期限及工作安排5第三章顧問工作職責7第四章顧問服務范圍及工作內容8第五章顧問服務目標承諾21第六章顧問服務設想24第七章人員培訓計劃28第八章顧問費用31附件一：顧問團介紹32第一章顧問服務方式概述一、為保避*別墅有一個高起點的物業管理水平及服務質量,*投資有限 公司（以下簡稱“發展商”擬聘請深圳市*物業管理有限公司作為本項目物 業管理工作的顧問商（以下簡稱“顧問商”顧問商將指導發展商成立的物 業管理公司（以下簡稱“管理商”負責*別墅的物業管理工作的具體實施運 作，以便利

2、用顧問商在人力資源、管理經驗、管理模式、管理制度等諸方面 的優勢提供高品質的物業顧問服務。二、雙方合作關系確定后，顧問商將會把別墅的物業管理工作列入顧 問商相應的策劃、考核、檢查、評比序列之中。顧問商將組建顧問團及委派駐場顧問 根據項目的具體情況，負責跟蹤其對外租售、竣工驗收、投入 使用以及日后的物業管理工作；指導管理商制訂全套管理方案、程序文件、 管理制度、服務質量標準等，并督促其有效運行。按照雙方約定的顧問服務 內容為管理商提供全方位、全過程、專業化的顧問服務。三、為保證管理目標的實現及更有力地推行物業管理模式，顧問商將 于*別墅一期物業入伙之日前三個月派駐2名物業管理資深人士分別擔任 駐

3、場經理和 安保主管/機電主管，作為管理商管理的實體核心。并輔之以 顧問團以及*物業公司各專業部門、專業公司的技術支持，結合*別墅一 期管理工作的實際需要定期赴現場進行考察指導，根據項目現場發現的問題 及時和有針對性的提出整改建議與整改措施。在駐場人員與顧問團二者的共 同努力下，為管理商日后的管理工作打下良好的基礎。四、顧問商提供顧問服務的目的在于為管理商培養一支高水準、高素質 的管理隊伍，同時顧問商優良的品牌效應也會促進別墅的租售工作。在顧 問期限內，顧問商允許發展商就該項目在對外宣傳推廣中使用*物業顧問” 等文子。顧問服務方式示意圖:根據反饋信息修訂方案反饋方案執行 情況及其他問題定期、不定

4、期檢查、考核、了解信息雙向溝通第二章顧問期限及工作安排一、顧問期限顧問期分為前期介入、實操指導、服務質量跟蹤個階段。前期介入階段為合作雙方簽約之日起至*別墅一期物業入伙之日（發 展商書面通知業主入住的日期）前三個月；實操指導階段自*別墅一期物業入伙之日前三個月起計，為期12個 月；服務質量跟蹤階段為實操指導階段結束后3個月。、顧問工作安排工作階段人員構成工作方式現場工作安排前期介入顧問團3-5人定期赴現場考察指導赴現場工作2次，每次3-4個工作日。 考察時間擬安排在簽約后兩周內和工 程交接驗收階段實操指導顧問團3-5人定期赴現場考察指導赴現場工作1次，每次3-4個工作日（12個月）駐場人員2人

5、常駐現場作日常指導本階段內常駐現場實地工作服務質量跟蹤（3個月）顧問團3-5人定期赴現場考評指導本階段末赴現場工作1次,2-4個工作 日說明：1、除上表中所列顧問團定期赴現場考察的安排之外，在顧問期內，顧 問商還可應發展商及管理商的要求，結合顧問服務的實際需要，不定期派顧 問團人員到項目現場進行實地工作指導，并對管理商進行相應的指導、考核 與評價。顧問團不定期赴現場的費用另計，收費標準為人民幣6000.00元/ 次。2、顧問團赴現場考察的時間應根據項目的實際情況科學合理的安排， 我們提出以下各個階段顧問團赴現場的時間供參考：前期介入階段：設施、設備、材料集中選型階段工程交接驗收階段實操指導階段

6、：入伙后正常管理期間服務質量跟蹤階段:本階段末3、顧問團人員由質量管理、機電設備、土建、空調、消防、電梯、樓宇 智能化、園藝綠化、酒店管理等物業管理涉及的各專業資深管理人仕組 成，根據各個階段的工作需要予以選派。在顧問期限內，顧問團除完成 上表中提及的現場工作外，還將全程跟蹤項目的竣工驗收、投入使用及 日后的物業管理工作，隨時提供相應的咨詢指導，并可長期為該項目服 務。第三章顧問工作職責一、駐場顧問工作職責1、全面考察項目，熟悉物業所在地的物業管理法規、人文環境等，并 將這些信息傳遞給顧問團；2、將顧問團針對本項目制定的物業管理具體計劃付諸實施；3、將項目物業管理計劃推行過程中遇到的情況、問題

7、和執行進度及時 反饋給顧問團，以獲得技術上的支持，并協助管理商落實解決；4、協助顧問團對項目的實地考察、評審、監督整改等工作；5、日常物業管理工作的培訓、指導、咨詢；6、緊急事故的應對與處理二、顧問團工作職責1、根據駐場顧問及每次考察、評審所傳遞、獲得的信息，憑借物業豐富的管理經驗為項目度身訂造一整套物業管理實施方案，完成合同約定的 各項工作內容；2、負責解決物業管理工作中的重點的難點問題；3、定期對項目管理商進行全方位考核，并提出整改意見；4、對駐場顧問的工作予以考察、評價和完善。第四章顧問服務范圍及工作內容一、顧問服務范圍（一）房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理。包括樓蓋、屋頂、 梁柱

8、、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、 設備機房等。（二）房屋建筑本體共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務。包 括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、中央空調、加壓供水設備、配 電系統、樓內消防設施設備、電梯、中水系統等。（三）本物業規劃紅線內屬物業管理范圍的公用設施的維修養護和管 理包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、 路燈、自行車房、停車場等。（四）本物業規劃紅線內的附屬配套服務設施的維修、養護和管理。（五）專業裝修工程質量監理與裝修管理。（六）公用綠地、花木的綠化養護與管理。（七）公共環境的清潔服務。包括公共場地、房屋建筑物共用

9、部位垃圾 的收集、清運等。（八）交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的管理。（九）安全監控和巡視等保安工作。如有需要，對本物業實行二十四小 時封閉式安全管理，確保安全（不含人身、財產的保險保管責任）（十）建立及管理物業資料、檔案，包括工程建設、竣工、房屋改動、 裝修及住戶資料等。（一）社區娛樂活動的開展和社區文化建設。（十二）客戶服務、會所經營的策劃。（十三）接受物業使用人就房屋自用部位啟用設施及設備的專業維修、 養護提出的委托并合理收費。（十四）業主委員會的成立與運作。（十五）協助管理商進行物業費用和服務費用的制定和收取。（十六）理禮共用、德法并行，對物業使用人違反物業管理法規政策的 行為進行處理

10、。（十七）法規和政策規定物業管理公司管理的其他事項 二、顧問工作內容（一）前期介入階段合作期限：由簽約之日起至*別墅一期入伙之日前三個月。工作內容概述：第一節 初步診斷期服務期限：*別墅投資分析和概念設計階段服務方式：顧問團定期赴現場通過對項目規劃草案、可行性研究報告、概念設計方案、設計指導書等 的研究、分析和對項目進行現場考察，從物業管理專業的角度對項目的基礎 資料、配套分析、客戶群體分析、成本分析、概念設計等作出物業管理初步 診斷。1、根據項目規劃草案等基礎資料中周邊商業物業和消費水平、消費習慣 等因素進行調研和分析，確定“獨特主題”以突出物業形象。2、據項目設計理念、檔次定位，制訂物業管

11、理宣傳策劃方案，提煉賣點;3、物業管理企業VI設計，包括各種標識、人員服裝等；4、根據地方物業管理法規、政策及*物業長期以來的物業管理經驗，對 管理公司的組建模式、崗位設置、人員配備等提出初步建議；5、管理企業的各類員工的任職條件和素質要求提出初步建議；6、物業管理成本、收益的初步測算；7、對物業管理公司各級各類員工的任職條件和素質要求等提出初步意 見；8檢驗項目規劃設計中的物業管理元素是否適度；9、通過市場調研了解區域居民、流動消費等數字進行分析，對項目開發模式從物業管理角度是否科學合理；10、社區規劃的細節是否充分考慮用戶需求和管理便利；11、道路網絡系統的設計是否符合安全、消防、便利等的

12、要求；12、景觀設計中的人性化和成本因素；13、建筑設計中是否考慮今后物業管理及成本的因素；14、戶型設計中的人性化細節；15、配套設施的功能規劃是否考慮周到、適當；16、營銷策略的物業管理診斷與分析；17、其他項目基礎資料中包含內容的物業管理專業初步建議及整改方案。第二節 前期策劃期 服務期限：*別墅一期規劃方案階段和初步設計階段 服務方式：顧問團定期赴現場通過對項目的總體規劃、單體方案和初步設計方案的研究及現場考察， 從物業管理角度對各種設施設備、材料設計、功能規劃等方面提供專業建議， 使發展商在項目的投入上既能準確把握未來業主的實際需要，又有利于日后 物業管理的成本控制及提高管理質量。1

13、、建筑設計（如地下、地面、裙房、標準層、屋面，）是否滿足物業管理需 求；2、門窗、樓梯、走廊等的設計是否充分考慮業主的心理及和生活需求；3、設備機房的環境、通風是否滿足要求；4、管理用房的位置、大小、分配、裝修標準、布局等的專業建議；5、室外空調機位置、尺寸的確定，冷凝水的排放處理問題；6、垃圾房的建造位置、空間、價格等的專業建議；7、在不增加投資的情況下，為配合國際環保理念的推行，對適當設置環保設 施（如感應式開關、自閉式水喉、分尖垃圾箱等）提出專業建議；8、消防設施的設計、布局、產品、材質等方面的專業建議；9、根據國家消防規范及公安消防主管部門的審核意見，對設計中的缺陷 提出糾正及修改建議

14、；10、根據氣候特點、業主群體的特點及業主居家生活的要求，審查園林和 植物設計圖紙，選擇因地制宜的環境綠化植被，使其既美觀又方便長 期養護；11、根據建筑材料的選用情況，提供清潔標準和程序的初步建議；12、對建筑外墻的選材、設計和清洗保養提出專業意見；13、對商業的規模、結構、經營模式、裝修、格局、器材選配等進一步提 出細致的專業建議；14、公共部分裝修材料選用的專業建議；15、物業周邊圍欄、崗亭等的位置、規格及標準等；16、從業主居家生活私密性、重點部位、成本等角度，科學合理的設計安保消防的布局、崗位設置、防護設施、產品選擇等；17、其他在材料設計、功能規劃等方面與物業管理相關的專業建議及方

15、案。第三節 工程建議期服務期限：*別墅一期施工圖和總體工程階段服務方式：工程機電專業人員短期駐場1、施工階段進行物業管理專業的參與建議，為日后物業管理正式接管收 集第一手資料，打下堅實基礎。2、考察整體工程進度，協助發展商監督各專業工程的進展情況，盡力提 高工程施工質量，確保工程按計劃完工；3、通過深入細致的研究工程圖紙，從物業管理角度完善其細節；4、智能化工程的合理化建議及階段性實施進度計劃；5、空調設備的安裝、選型咨詢；6、其他大型機電設備的選型、訂貨、安裝等的專業建議；7、協助材料供應商的招標、選擇、產品質量控制等；8、參與各種設施設備的安裝調試工作，為今后管理打下良好基礎；9、供應商檔

16、案建立；10、機電設備檔案建立；11、工程施工檔案建立；12、其他與施工相關的物業管理工作。第四節 銷售配合期 服務期限：*別墅一期后期服務銷售開盤階段 服務方式：物業管理專業人員短期駐場銷售是房地產項目開發中的重要工作，銷售的好與壞檢驗了一個項目運 作的成敗，在開盤階段，物業管理專業的參與非常必要，在這一階段我們的 顧問工作主要有以下內容：1、營銷策略中物業管理賣點的精確提煉；2、營銷推廣工作的物業管理宣傳配合，如提供* 物業的企業介紹、資質證書、在管項目圖片、管理模式介紹、特色創新等資料；3、指導發展商對業主承諾的合理性與適度性避，免過度承諾或承諾不當；4、對本項目銷售人員進行物業管理知識

17、的培訓，使其能夠解答購房者的 咨詢；5、制定前期物業服務合同、業主臨時公約等法律法規規定的在項 目銷售時必須具備的物業管理專業文件；6、根據項目檔次和政府物價主管部門的相關收費政策，對物業管理費用 進行進一步測算，制訂物業管理收費標準；7、指導物業管理企業與開發商之間的配合與溝通；8、從物業管理角度對銷售中心、示范單位等的設計、布置進行優化，體 現人性化、增加親和力，使購房者預先體會到物業管理的優質服務， 提高其購買欲；（二）實操指導階段 合作期限：自*別墅一期物業入伙之日前三個月起計共， 12個月。分為 前 期籌備、集中入伙、裝修搬遷和正常管四理個時期。工作內容概述：前期籌備第一節 物業公司

18、組建期服務期限：* 別墅一期后期服務竣工驗收階段服務方式：物業管理專業人員短期駐場在項目的總體工程臨近尾聲時，面臨的首要工作就是竣工驗收、物業管 理企業的正式組建和物業的接管驗收，這一階段發展商、施工方與物業管理 的銜接顯得尤其重要。1、物業管理企業的注冊、資質審定；2、管理層、操作層員工的招聘上崗；3、員工的崗前培訓工作，包括物業專業知識、項目情況、企業文化、服 務意識、服務技巧等；4、物業管理企業管理規章制度的建立，如員工手冊、人事制度等；5、物業管理企業長期發展規劃、企業文化、服務宗旨等的擬定；6、細化物業管理各項收費標準及服務內容；7、對發展商的物業設施設備系統的增減、改動提供切實可行

19、的方案并協 助整改，確保系統穩定；8、協助發展商的工程、各項設施設備的驗收工作，對不合格處提出整改 意見，由發展商責成相關單位進行整改，然后進行復驗，并收集驗收 報告；9、協助發展商組織接管驗收小組，建立各專業設施設備移交的有關手續、 資料和文件；10、制定各專業設施設備管理規章制度、設備操作規程及維修保養標準、 程序和措施；11、制定設施設備運行記錄監控的有關程序和文件；12、根據設計圖紙及操作手冊等制定相關操作指導書、安全規程、應急處 理方案等文件；13、制定消防、給排水、機電設備等項目管理方案；14、制訂清潔標準和程序，編制清潔作業指導書；15、制訂綠化操作標準，擬訂綠化養護規范；16、

20、編制初步的質量管理體系文件；17、建立會計核算體系，建立健全財務管理制度；18、建立各專業原始技術資料、維修保養記錄等檔案；19、制定日常物業管理所需設備、材料清單；20、建立供應商檔案及采購程序和工作制度；21、擬訂對外分包的有關程序，評價和選擇各專業分包方；22、其他與物業管理相關的階段性工作。第二節 入伙籌備 服務期限：*別墅一期項目后期服務入伙配合階段 服務方式：物業管理專業人員駐場物業入伙前，應從機構組建、人員培訓、資料準備、服務流程等方面做 相應的籌備工作。1、制定入伙驗收標準及實施程序（按SO9OO0質量管理體系標準執行）2、成立入伙驗收領導小組及工作組，明確各項責任分工；3、召

21、開入伙專題會議，制訂入伙計劃；4、文件資料準備，如業主公約、用戶手冊、入伙指南、收樓須 知、裝修申請登記表等；5、制定入伙管理制度；6、協助發展商完善入伙必備條件，如與郵政部門聯系落實郵編、通郵時 間及報刊訂閱等；7、制定開辦費用清單、預算及采購計劃；8、制定入伙期間的詳細工作方案，如場地布置、人事安排、宣傳、各種 標識指引等；9、其他與入伙相關的物業管理工作。集中入伙期第三節 集中入伙服務期限：*別墅一期項目后期服務客戶服務階段 服務方式：物業管理專業人員駐場本期時間短，工作量大、環節多，需豐富的工作經驗及工作技巧。如何 將有限人力資源合理分配到各個工作環節中去，使入伙工作得以有條不紊地 進

22、行，并給業主留下良好的最初印象即成為集中入伙期工作的難點。因為集 中入伙期是業主第一次與物業管理機構打交道，第一印象的好壞，將決定物 業管理機構日后長期物管工作能否得到業主的配合而輕松、順利地開展。1、成立入伙期各工作組，制定各個工作組責任制度。2、入伙場地選擇寬敞開闊的辦公區域，各角落展示物業管理公司I,環境布置具有親和力；3、流程清晰、標識明確,使人一目了然；4、服務人員熱情周到,動作準確,使用禮貌用語,對業主咨詢耐心解答；5、專人帶領檢樓、交接,對業主提出的問題詳細登記,主動配合解決；6、相關資料文件準備齊全,精美包裝并贈送小禮品；7、邀請相關部門,如燃氣集團、裝修公司、電信局等現場咨詢

23、辦公；8、指導制定入伙工作流程,緊急應變方案等。9、組織發展商有關部門在集中入伙期間實行聯合辦公提,供一條龍服務。10、收費標準詳實明確、并出據正規收據。11、與入伙相關的其他工作裝修搬遷期第四節 裝修搬遷服務期限：*別墅一期項目后期服務裝修配合階段 服務方式：物業管理專業人員駐場此時物業管理公司的工作難點有二（：1）、面對大量不同的裝修單位和素 質較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們， 保護公共設施設備，不侵害業主公共利益，同時又監督裝修質量，避免遺留 安全隱患等；（2）業主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業主的正常生活和后 入住業主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開

24、來，從而避免被有效投訴，也是一個棘手的問題。1、建立嚴格的裝修審批程序；2、建立裝修單位進場管理工作流程；3、建立各業主/住戶的裝修檔案；4、建立日常裝修監督管理制度；5、建立裝修現場驗收制度；6、建立裝修單位退場管理工作流程7、建立各業主/ 住戶的入住管理辦法正常管理期第五節 正常管理 服務期限：*別墅一期項目后期服務售后服務階段 服務方式 ：物業管理專業人員駐場，安保 / 機電專業人員駐場加強， 顧問團配合大部分小業主的二次裝修工作已基本完成，小區環境的維護、機電設備保養等日常物管工作均已規律開展的工作時期。1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、通過日常工作中的實際運作進一步完善

25、發展商下屬物業公司之管理機 構組建、人員培訓及管理等行政方面事務。對設備外觀出現的缺陷進行整改，對維修保養工作的程序等級進行劃 分，對運行中的設備進行節能改造以利于提高設備管理質量。 建立嚴格的安全管理制度，包括出入監督、保安巡查、緊急情況處理 等。建立詳細的清潔、園藝綠化操作考評管理制度。 進一步建立健全財務管理制度、財務人員崗位責任制，進行財務成本 分析，提高經濟效益； 進一步完善機電設備維修保養管理制度。按照IS09000國際質量管理體系標準建立物業管理規范及相應文件并 將其切實貫徹到日常管理工作之中?？荚u和持續改進體系的建立，如各項管理規章制度、崗位、部門職責 及其執行情況的考評和改進

26、；按照IS0900C標準對各專業設備管理體系運行狀態、維修、保養情況 進行檢查、診斷，發現不符合及時提出整改缺陷和糾正處理措施，建 立控制程序及方法，確保系統長期正常運行； 根據管理商運作過程的實際情況，對涉及各專業管理的文件進行修正 補充，對系統出現的問題提出建議和解決方案； 在物業評優時，提供物業管理創優計劃與實施方案，并提供物業管理 各專業咨詢指導：如各專業設施設備的維修保養的咨詢、指導；物業管理規章制度執行情況的咨詢、指導；物業管理檔案資料、創優資料的咨詢、指導；在清潔工作中對頑固污漬處理提供咨詢和指導；提供 園藝綠化方面的咨詢、指導等。12、貫徹酒店式物業管理服務意識及行為規范培訓，

27、保障管理水平。13、開展有效的、豐富多彩的社區文化活動。14、協助依法成立本物業業主委員會。15、定期開展本物業客戶服務需求調查及客戶滿意度調查，建立客戶信息 收集、處理、反饋體系及業主投訴受理和處理體系。16、根據本物業實際情況，將物業管理與服務實施方案（包括服務定位及 策劃、管理處運作模式、人員管理、檔案管理、社區文化及日常管理 等）在實施過程中不斷修正和完善。17、根據本物業管理實際情況及時修訂客戶服務流程，設立物業管理服務 平臺，并結合業主的層次、需求提供優質服務。18、其他物業管理日常工作，如處理業主投訴、收繳管理費、維護客戶關 系等。（三）服務質量跟蹤階段合作期限：實操指導階段結束

28、后的三個月。工作內容概述：第一節 質量跟蹤 服務期限：*別墅一期項目后期服務管理處正常運行階段 服務方式：顧問團服務質量跟蹤階段是指 * 物業的顧問團在駐場人員撤出后， 在三 個月內再次實地考察項目，對項目物業管理機構進行全面的檢查、 考 評的物業管理顧問服務附加工作。1、檢驗其管理水平是否穩定；2、如果有服務質量下滑的跡象，考察團將提出相應的整改意見，并要求 物業管理機構限期完成整改，以確保*物業所提供顧問服務質量的持 續穩定；3、顧問團對項目現場進行考核評價，并就各專業相關內容在運作中存在 的問題或不足，給出書面整改意見及建議；4、解決遺留的疑難問題，協助整理各專業圖紙及資料，保證設備的完

29、好， 確保交接工作順利完成，物業管理正常運行；5、提出物業管理企業的遠期發展參考規劃，使雙方的合作上升到戰略高 度；6、其他根據管理商的需要提供的物管各專業的咨詢服務。第五章顧問服務目標承諾一、管理服務定位在中國市場經濟中崛起的*物業，以其良好的經營業績，眾多的優秀人 才，成熟的管理模式，有能力、有信心指導管理商使別墅一期成為安全、 清潔、舒適、優美、方便的優秀物業，并實現物業的保值與增值（一）管理定位：企業化、專業化、一體化管理的原則。通過顧問商的指導與建議，促使 管理商充分利用并完善*別墅的各種配套系統，配置精干的高素質管理人才， 全面實現現代化物業管理。將*別墅管理成為*市具有代表性的高

30、水平的文 明、安全、清潔、優美、舒適的新型物業。（二）服務定位：以人為本，服務第一的原則“讓您和您的子孫后代永遠滿意”是*物 業不變的承諾“為業主和使用人提供安全、清潔、優美、舒適、方便的生活 和工作環境”是*物業永恒的追求。為此，顧問商將采取“駐場顧問+顧問 團”的工作方式并運用嚴格的質量控制手段，保證管理商的服務質量符合上 述要求。（三）效益定位：社會效益、經濟效益、環境效益兼顧的原則。充分利用顧問商專業化的 管理特長和成本管理經驗通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務， 指導管理商合理地開源節流。二、管理服務承諾*物業憑借長期物業管理模式輸出的經驗在發展商提供必要的合作條 件的基礎上

31、，我們對物業管理質量做出如下鄭重承諾：執行國家有關法律法規及各級政府物業管理主管部門規定的各項 標準。保質保量、按時完成各項工作內容。按照IS0900C國際質量管理體系進行管理，使各項管理工作符合 IS0900C國際質量管理體系的標準要求。在物業的硬件設施、入住時間、入住率等客觀條件滿足參評的自然 條件的情況下，顧問商將從管理服務的角度提供全面的管理體系的 建立與完善，使* 別墅一期的物業管理達到區、市、省級優秀物業 管理小區標準。第六章 * 別墅一期項目物業管理顧問服務設想* 物業經過十多年的實踐摸索，不斷總結、不斷發展，形成了一套嚴謹、 先進的管理模式，并轉化成公司獨特的管理優勢。對于*

32、別墅一期項目，我 們將把這些管理優勢通過顧問輸出的形式，全部運用到實際工作之中，全力以赴，指導和協助管理商塑造精品，樹立品牌！第一部分 高水準的物業服務 一、全面推行酒店式管理模式，寓精細管理于精誠服務之中。1、傳統的物業管理企業，多依照“物業管理條例”和“業主公約范本” 制定一套規章制度與約束條件，然后要求各業主/ 住戶遵照執行，較少考慮業 主的實際感受。而酒店式物業管理，完全是以業主為核心，從衣、食、住、 行、商務金融、文教衛生、休閑娛樂等各個方面推出具有針對性的專項服務， 并以菜單式的風格設計使業主/ 住戶一目了然，并通過訓練有素的從業人員， 提供熱情、高效、優質的酒店式專業化服務，使業

33、主/住戶得到超凡的享受， 體會到作為消費者的尊貴與自豪。2、傳統的物業管理企業，依然采用行政管理模式中的“辦公室”組織 編制，但酒店式物業管理模式則改設“服務中心”，更加突出了物業管理行業 服務的特性，擺正了物業管理公司與業主之間的主賓關系。此外還調整了作 業流程，“服務中心”已成為內部指揮中心和對外信息溝通的唯一渠道。設置 服務中心后，采取“一站式服務”和“首接責任制，”也就是當業主來到服務 中心時，哪一位接待員第一時間接待的，他就有責任負責協助解決該業主的 一切需求，而不能讓業主跑來跑去到處找人，直到業主滿意離去為止。3、很多服務行業里的工程維修服務都是按部就班的照既定工作計劃有 序進行，

34、就是偶有客人投訴或其他服務需求，也必須排隊等待，逐步解決。 只有在酒店行業里，客人的投訴或需求才是永遠擺在第一位的“，客人就是上 帝”不是一句空洞的口號，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點 服務（100-1<0）。提供的服務必須百分百合乎標準，達到客人的要求。假如 有一點不合格，其結果不是99分，而是小于0分。酒店式物業管理，就是把 酒店行業的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業管理行業中來，使 得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜，”努力達到業主/住戶的滿意 率為百分之百。二、IS09000國際質量管理體系、IS014001國際環境管理體系和OHSMS180職業健康安全

35、管理體系三位一體導入項目的物業管理工作中。1、作為國內第一家通過IS09000國際質量管理體系認證的物業管理公 司，*物業具有一整套質量體系文件，并通過有效控制切實保證管理服務按 照既定的程序和標準高質量地持續、穩定運行。2、按照ISO1400國際環境管理體系的要求，使綠色環保、安全、節約 等觀念融入到物業管理工作之中。如清潔綠化等工作要使用環保產品、注意 節約水電、實行低噪音操作等。3、依照OHSAS180職業健康管理體系的標準，提倡人性關懷。這主要 體現在物管公司對內部員工和相關合作者的身心健康的關懷。如為員工提供 必要的勞動安全保障措施、生活條件關注，對相關勞動者的勞動安全進行監三、實行

36、氛圍管理，追求“無為而治”的物業管理崇高境界氛圍管理為* 物業首創，并為眾多同行所推崇。氛圍式管理是物業管理人性化的充分體現，通過社區環境的建設、社區文化活動的開展等手段，變 強制性管理為溫馨的提示和引導，從而潛移默化的達到治理的目的。比如： 保安人員的制服不再采用傳統的生硬的款式，而代之以精心設計的便服，增 加親切感；警示標牌上的警示語不再使用“禁止、”“不準”等強制性語言， 而改用有濃厚文化氣息的語句，使人在耳目一新的同時自覺的遵守規定；定 期開展多層次的社區文化活動，促進業主之間的交流，提高人們的生活品味 等等。通過這些管理手段，引導廣大業主/ 住戶自覺的為維護社區的環境作出 貢獻，營造

37、出一種健康、向上的生活氣氛和溫馨的生活氣息。第二部分 物業管理服務專業化 有效整合*物業下屬公司及各專業資源，為香格里山別墅一期的物業管 理工作提供強大的技術支持和保障。*物業在物業管理行業中率先走專業化的道路，現已擁有* 樓宇科技有 限公司、*電梯工程有限公司、*社區環境工程有限公司三家子公司。此三 家公司都具有獨立法人資格，除對內為*物業的客戶提供專業服務外，還對 社會承接項目。在長期工作中積累了相當豐富的專業經驗，并擁有一批高素 質的專業人才。*樓宇科技公司：專業從事樓宇消防、變配電、安防、弱電和中央空 調等設備維護保養以及智能化小區的設計、施工一條龍服務。 *電梯工程公司：專業從事電梯

38、的安裝、維修和保養業務。*社區環境工程公司：專業從事樓宇外墻清洗、二次供水設施消毒清 洗、空調系統清洗及水質處理和園林綠化工程的設計、施工和維護等 業務。第七章人員培訓計劃顧問商將協助管理商建立一套完整而高效的人員配置并對這些人員按照 如下原則進行培訓:一、培訓總體思路培訓范圍全員性*別墅物業管理水平的提高，仰仗全體從業人員的共同努力因此要 把全體員工都列入培訓范圍，防止“水桶效應”（即水桶的容量由水桶上最 短的木板所決定）。培訓內容系統性搞好物業管理需要專業知識和技能，同時也離不開其他相關的知識和能 力。安排培訓內容應當著眼于提高員工的綜合素質，不能單打一。我們將制 定系統的培訓內容，提高廣

39、大員工的綜合素質。培訓組織層次性由于員工的基礎不同，所以其接受能力、求知取向也不盡相同。在組織 培訓時，我們將從各自可以接受、樂于接受的起點出發，分層施教。培訓重點實用性既要十分重視理論灌輸，更要著重強調技能提高。培訓工作的開展，將 始終注意緊密圍繞*別墅物業管理工作的實際旨在提高員工解決本崗位實 際問題的能力以及處理復雜物業糾紛的能力。培訓方式靈活性員工培訓工作的實施是一個復雜的實務過程必須充分調動上級與下級、 組織與個人、內部與外部各個方面的積極性。實施的方式和方法將因時、因 地、因人制宜，不拘一格。培訓目標超前性我們的目標在于永遠保持國內行業領先地位，培訓工作無疑要為實現這 一目標服務。

40、因而將不斷拓展和更新培訓內容，面向未來，不斷豐富充實員 工的知識儲備。二、培訓實施辦法崗前就業培訓指物業管理員工上崗之前，對其進行的企業背景、職業要求、崗位責任 和獎勵辦法、行為規范等方面的教育。職業素質培訓指按照*物業管理從業人員的一般要求，對所有員工進行的國家時事政 策、企業規章制度、質量保證體系、消防知識、日常禮儀等公共課目的培訓 專業實務培訓指為了使員工更好地適應工作崗位的技術業務要求，所進行的崗位應知 應會知識和技能的培養訓練。專題強化培訓指為了進一步提高管理服務水準所進行的針對性較強、內容相對集中、 時間比較連貫的培訓。二、授課方式課堂講授法由指定的教員向受訓員工宣講某一課題或講解

41、某一方面的內容。它比較 適用于員工較多的普及型講座。集體研討法駐場人員組織培訓對象就某一主題進行深入廣泛的探討和交流。它便于 在各抒已見的基礎上達成共識視聽教學法運用電視機、錄像機、錄音機、計算機和圖片等展示手段向受訓員工傳 輸有關知識和信息。使受訓人員直觀感受相關實際案例?，F場模擬法讓培訓對象扮演特定角色去完成預先設計好的活動。它有助于提高實際 工作能力。樣板示范法由水平較高的員工給受訓員工做示范表演或單向傳授。它給培訓對象的 印象較為深刻，效果較為鞏固。指導自學法列出規定書目并倡導和動員員工自己找時間學習它實施起來更加靈活。四、管理商派員培訓管理商可選派人員赴顧問商所在地參加培訓，通過理論

42、學習和現場參觀 在鞏固物業管理專業知識的基礎上，加深對物業管理服務的認識、提高實操 水平。（一）理論學習1內培由我司培訓部組織物業管理專業資深人士，以課堂講授、視聽教學和交 流研討等方式，從理論上系統地闡述物業管理及其相關知識。管理處全員服務技能與管理技能培訓講授物業管理基礎知識、服務 意識、禮節禮儀、溝通技巧等內容。清潔綠化、安保、維修等專業培訓。講授各部分工作的質量標準、操作規程等專業內容2、外培協助學員辦理考取相關資格證書事宜。物業管理從業人員上崗證書培訓。IS0900吶審員資格培訓。（二）現場參觀安排選派人員到我司下屬物業管理處進行實地參觀，由我司培訓部及物 業管理處人員陪同，通過眼看

43、、耳聽、咨詢、解答、實操等方式親身體驗我 司日常物業管理工作的高標準、嚴要求，加深對理論知識的理解消化。（管理商派員到我司參加培訓不屬于顧問工作范圍，具體培訓課程安排 及費用的收取標準根據管理商所派人員數量及培訓內容要求另行制定詳細方 案。）第八章 顧問 費用方案一：顧問費用工作階段工作期限管理目標顧問費用前期介入階段自簽約之日起至一期 物業入伙之日刖二個 月結合物業管理角度提供合理化建議，為 今后開展物管工作及控制管理成本打下 良好的基礎，同時為進入實操指導階段 做好充分的準備工作。人民幣26萬元整實操指導 階段（12個月）自一期物業入伙之日 刖二個月起計保證前期籌備、集中入伙和裝修期工作

44、的有序開展，協助管理商進行物業正常 管理期的各項工作。人民幣40萬元整服務質量跟蹤階段（3個月）實操指導階段結束后 的3個月完成本項目物業管理顧問結案工作，提 交顧問工作總結，并提出本項目物業管 理遠期發展規劃。人民幣2萬元整合計：人民幣68萬 元注：1、駐場顧問、顧問團返本項目現場所需的各項差旅費用及在本項目現場 工作期間的食宿費用由發展商提供。3、管理商選派人員往我公司參加培訓的差旅費培訓期間的食宿及外培 相關的報名費、資料費由發展商自行承擔。方案二：代管方式代管工作安排工作階段人員構成工作方式現場工作安排前期介入顧問團3-5人定期赴現場考察指導赴現場工作2次，每次2-3個工作日。 考察時

45、間擬安排在簽約后兩周內和工 程交接驗收階段實操指導 （12個月）顧問團3-5人定期赴現場考察指導赴現場工作2次，每次2-3個工作日駐場顧問3人常駐現場作日常指導本階段內常駐現場實地工作服務質量跟蹤（3個月）顧問團3-5人定期赴現場考評指導本階段末赴現場工作1次,1個工作日說明：一. 為保證管理目標的實現及更有力地推行*物業管理模式，顧問商將 于*別墅一期物業入伙之日前三個月派駐3名物業管理資深人士分別擔任 駐場經理和安保主管、機電主管作為管理商管理的實體核心。并輔之以 顧問團以及*物業公司各專業部門、專業公司的技術支持，結合*別墅物 業管理工作的實際需要定期赴現場進行考察指導，根據項目現場發現

46、的問題 及時和有針對性的提出整改建議與整改措施。在駐場人員與顧問團二者的共 同努力下，為管理商日后的管理工作打下良好的基礎。二、顧問商提供顧問服務的目的在于為管理商培養一支高水準、高素質 的管理隊伍，同時顧問商優良的品牌效應也會促進別墅的租售工作。在代管期限內，顧問商允許發展商就該項目在對外宣傳推廣中使用*物業代管” 等文子。三、除上表中所列顧問團定期赴現場考察的安排之外，在顧問期內，顧 問商還可應發展商及管理商的要求，結合顧問管理服務的實際需要，不定期 派顧問團人員到項目現場進行實地工作指導，并對管理商進行相應的指導、 考核與評價。顧問團不定期赴現場的費用另計，收費標準為人民幣000.00 元/次。四、顧問團赴現場考察的時間應根據項目的實際情況科學合理的安排， 我們提出以下各個階段顧問團赴現場的時