1、煙草公司客戶經理崗位實用手冊隨著煙草行業的改革與發展不斷推進，營銷服務逐步從以產品為中心 向以客戶為中心轉變，行業的流通機制、運行機制、管理模式、業務流程 都發生了深刻的變革。以“國家利益至上、消費者利益至上”的行業共同 價值觀，引領我們由傳統商業向現代流通轉變，具有極其深遠的戰略意義。四、客戶經理崗位的十項職責要求1、分析市場動態掌握區域市場銷售狀況，利用拜訪和調閱客戶銷售資料，掌握區域內每類型客戶的進銷存情況，分析市場對客戶銷售的品 牌、結構、數量、毛利的動態影響變化情況，尤其是異常波動變化。2、把握市場需求客戶經理在拜訪過程中，注意了解客戶對服務、品牌的評價，了解客戶經營、市場的反映，了

2、解客戶和消費者服務、品牌 的需求，按照零售客戶的類別、業態、真實需求和本月訂單的執行情況， 客觀真實分析客戶、分析品牌、分析市場、分析庫存、分析盈利的基礎上， 適度滿足客戶需求。3、實施營銷策略貫徹執行上級營銷策略，有針對性、有創造性的開展區域市場營銷服務工作。在拜訪過程中，積極宣傳行業政策，貫徹市 公司所制定的營銷策略、經營規范、業務流程，提高快速反應能力和決策 執行力。4、培育重點品牌就是要積極宣傳“重點企業”“重點品牌”，特別是要注重抓好卷煙經營環節當中高檔煙和低檔煙銷售的主要問題，以“高 檔煙拉動市場、中檔煙滿足消費、低檔煙服務農村”為核心，圍繞“城市 上結構、農村擴銷量”的卷煙營銷目

3、標，認真落實和執行市公司新品牌營 銷策略的組織與實施，注重營銷效果，及時跟蹤評估，準確分析上報。通 過工商協同營銷，落實工業企業營銷策略，減少工業促銷投入，降低行業 營銷成本，提高整體營銷效率，使客戶經理成為工業企業放心的“品牌保 姆”。5、當好客戶參謀 就是在拜訪過程中，指導客戶商品陳列、廣告品 布輅，幫助整理柜臺，美化店容，積極提供商品信息、消費信息和銷售信 息，增強客戶經營的計劃性，準確預測訂單，確定合理定量，降低經營風 險，提高盈利能力。6、幫助客戶理財 合理掌握和分析月初、月末庫存，掌握卷煙流向， 科學優化卷煙經營結構，引導客戶正確使用動銷臺帳，提供銷售技巧、服務技巧、推銷策略等指導

4、，提高零售戶經營水平和經營能力，從經營卷 煙轉向經營客戶。7、聯絡客戶情感 就是要用“真情、真意、真心、真行”與客戶溝 通，關心客戶經營情況和客戶困難，增進對客戶的親和力，針對個性化需 求提供便捷優質的服務。重點關懷弱勢群體，增強社會責任，讓弱勢群體 感到“入網就是上崗，上崗就能就業，就業就有保障”。8、引導終端消費 就是要通過走訪市場和銷售分析，從卷煙品牌營 銷的角度，加強對市場和客戶的研究，了解社會消費趨勢，并根據消費用 途和消費特點，捕捉目標消費群體，在零售客戶、集團消費群體中，充分 發揮客戶經理的市場影響力和引導能力，運用各種營銷技巧和手段，通過 富有成效的宣傳和影響，引導社會消費，促

5、進行業向大市場、大企業、大品牌方向發展，充分發揮市場機制資源配輅的作用9、遵守工作規范嚴格遵守工作紀律，按照規范流程開展工作，杜絕違規操作、違規服務、違規營銷。嚴禁向工業企業提出任何條件和要求。10、主動接受監督 積極主動的接受和配合上級、同級專賣部門的監 督。第二章 客戶經理的設置與分級管理 一、客戶經理的產生 客戶經理 制度考核評級發展激勵培訓產生客戶經理人員備選庫客戶經理提升與晉 級發展發展計劃關鍵員工管理激勵？根據業績建立包括薪酬在內的 短中長期激勵機制？梯次化與等級化管理產生？崗位設計與崗位指責？推薦 /競聘評級基本條件專業技能工作能力考核 明確kpi指標績效 考評與監控 晉升/淘汰

6、培訓？專業知識培訓？專業技能培訓 客戶經理的 產生是成就優秀的職業化客戶經理人隊伍非常重要的基礎環節，因此，按 照志愿申請、資格審核、擇優聘用、績效考核的原則，通過筆試、面試、 民主評議、組織審核的程序產生。在具備任職條件的基礎上采取競聘上崗辦法產生客戶經理。競聘人員不論身份，只要符合基本任職條件，即可以參加競聘。競聘需要通過筆試和面試，筆試成績占 80分，面試成績占20分。a、考題內容分為三大類第一類是法律常識、計算機操作知識、一般寫作，占總分數的 40% 第二類是煙草專賣及卷煙營銷管理方面的基本常識和知識，占總分數的40%第三類是論述個人在工作實踐中的經驗和具體實施的營銷策略，占總分數的2

7、0% b、面試，由縣局營銷部選出 10名以上具有豐富營銷工作經 驗和較高管理水平的人員組成考評組，對競聘人員進行面試。要求 1競聘人員作5分鐘左右的演講，演講題材內容不限，只要具 有積極向上的精神即可2評委向競聘者當場提問3競聘人員進行特長技能展示。最后根據筆試和面試綜合得分名次，報請市局予以聘任。聘任后經過 一年的工作實踐可參加級別評定，如果被聘用前已有了一年以上包括一年 的客戶經理工作經驗，可直接參加級別評定。二、客戶經理的崗位設輅1、客戶經理的編制 客戶經理職能定位于卷煙營銷網絡服務的主體， 服務對象是卷煙零售客戶與工業企業。我市所轄11個營銷部，近萬名零售客戶，按照縣級營銷部職能定位，

8、實施集中管理，團隊組織建設運作模 式，根據自然區域和經濟區域優化配輅的原則，及城鄉交通地理環境的差異配輅客戶經理。農村130150名客戶設輅一名客戶經理城市150-180名客戶設輅一名客戶經理。 根據區域客戶的數量， 一名客戶經理 負責一個區域單元的全部工作，同時負責營銷部一項平臺的建設工作，由 營銷部直接領導、管理、考核。市公司營銷中心客戶經理部協同人力資源 部門、政工部門指導和監督客戶經理隊伍建設。2、客戶經理級別 依據工作業績、工作能力和服務技能的差異設輅 高級客戶經理、中級客戶經理、初級客戶經理三個等級，每個等級分別設 a.b.c三個檔次，共九個檔次，即三級九檔。三、客戶經理的薪酬機制

9、參照省勞動部門公布的社會最低工資500元 的標準，針對煙草行業用工雙軌制模式長期存在的實際，結合全省行業聘 用人員薪酬待遇情況，初步確定我市初、中、高級客戶經理實行基本崗位 工資+崗位浮動工資+年功工資+效益工資分級套檔掛鉤考核的薪酬激勵機 制。即初、中、高級客戶經理的正式工崗位工資分別為：650+50元650+100元 650+200元。效益工資基數為 800元，各級各檔所對應的效 益工資系數為初級c.b.a檔對應的系數為1.1 ,1.15 , 1.2 中級c.b.a檔對應的系數為1.25,1.3,1.35 高級c.b.a.檔對應的系數為1.4,1.45, 1.5 0初、中、高級客戶經理的聘

10、用工崗位工資分別為550+50元 550+100元 550+200元。效益工資基數分別為300 元、400元、500元。初、中、高級客戶經理的聘用工各等級a.b.c檔對應的效益工資系數與初、中、高級客戶經理的正式工同級同檔相對應。由于農村條件相對艱苦，管理服務農村零售客戶的客戶經理在已評定 的等級和檔次上加一個檔次，但已達到該等級的a檔時就不再增加?？蛻艚浝淼牡燃壸儎訒r，崗位浮動工資隨之變動檔次變動時，效益工資系數隨之變動。客戶經理崗位增設年功工資。在客戶經理崗位工作滿三年的聘用工可 享受年功工資十年以下含十年的每年 4元 H一年至十五年含十五年每年6元 十五年以上每年 8元。四、客戶經理的級

11、別評定對客戶經理科學合理的級別評定和考核獎懲激勵機制是推行客戶經理制的關鍵環節之一，為更好地發揮客戶經理的積極性和創造性，挖掘其拓展客戶、營銷產品和服務的潛力，必須建立科 學合理的級別評定和考核獎懲激勵機制。此機制是以客戶經理個人為基本單位，以科學化、規范化、全方位、重實績的原則為出發點，做到激勵與 約束、合作和競爭、短期目標和長遠發展兼顧，對客戶經理進行的評定考 核?？蛻艚浝淼募墑e評定條件及計分辦法如下1、基本條件30分1學歷各層次學歷對應分值分別如下a、高中包括非對口中專10分 b、中專對口專業12分 c、大專非對口專業 12分 d、大專對口專業 13分e、本科非對口專業13分 f、本科對

12、口專業15分。其中對口專業為經濟類專業，國家有關部門頒發的經濟類資格證書， 獲得初級證書的視同中專對口專業，獲得中級證書的視同大專對口專業， 獲得高級證書的視同本科對口專業。2工作年限從事客戶經理工作或煙草批發網點銷售工作或訪銷工作一年及一年以上3分 以后每遞增一年加1分，此項分值最高不超過 15分。2、專業技能考試成績40分專業考試成績采取百分制，占總成績40% 考試內容主要有以下幾方面1按客戶訂單組織貨源及卷煙銷售網絡建設的工作內容及操作流程2客戶經理的營銷服務工作流程3對本區域卷煙市場的分析4個人營銷策略的論述5煙草專賣和卷煙商品營銷知識6日常工作中其它應知應會的內容等。如抽查其對所管區

13、域客戶的基本情況、相關的煙草政策等。3、工作能力綜合評議30分為了使評議結果更具有公平性、準確性，參加評議的人員范圍分成四批，進行四次評議，每次評議的分值采取百分制，為保證評議活動的公正性，評議分去掉 1個最高分，去掉1個 最低分計算得分，評議采取百分制占總成績 30%四次評議分別占6% 4% 10% 10%1范圍分為a、領導評議6分 b、客戶經理相互評議 4分 c、員工評議10分 客戶評議10分。客戶評議由評審組到客戶經理服務的區域 中去走訪，走訪客戶數不得少于 10戶。2評議內容內容包括 行紀行規10分 愛崗敬業10分 工作態度10 分職業道德10分工作紀律10分工作業績20分語言表達4分

14、 溝通技巧10分 計算機操作10分 普通話6分。4、級別評審 評審工作要堅持公開、公平、公正的原則。為保證客戶經理等級評定工作順利實施，成立等級評定工作評審組。評審組人員由各部門職工選出。由評審組對每位客戶經理的基本條件、專業技能、工作能力綜合評議 三項得分進行核算，再按其各對應比例計算考評總分。并將考評總分進行公示，期限 3天。公示期限內對考評得分有異議的 可申請復核，逾期即為認可。根據省局的有關的規定初級、中級、高級客戶經理必須具備初級、中級、高級營銷員資格證書?？紤]到客戶經理等級評定工作初步推行，這 次評審，營銷員資格證書暫不作為限制條件，只做參考條件。但三年內相 應的等級必須具備相應級

15、別的營銷員資格證書。由評審組根據每位客戶經理的考評得分和其它資格證書情況，進行民主討論，領導集體研究，初步確定客戶經理的等級及相應的檔次，報請市局批準。第三章 客戶經理崗位流程說明隨著卷煙銷售網絡建設的不斷深入，為了提高客戶經理工作質量和效率，按照省局全員流程化管理的 要求，客戶經理的工作必須達到流程化運作，標準化考核，技能化鑒定， 業績化升降?？蛻艚浝淼闹饕諏ο笫橇闶劭蛻?、消費者和工業企業。但在不同 階段，各有所側重。目前是訂單供貨的初級階段，客戶經理在全方位，全 過程實施深度營銷、寬度服務中，以全面提升網絡服務功能和訂單供貨為 主題，確定客戶經理的日常工作流程，主要包括需求預測、客戶服

16、務、市 場營銷、品牌培育、能力提升。通過客戶經理的工作流程化全面履行十項 職責，重點提升十種能力?？蛻艚浝韻徫还ぷ髁鞒谭譃樵露裙ぷ髁鞒?、周工作流程、專項工作作業流程。一、客戶經理崗位月度工作流程在客戶經理整個月度工作流程中，無 論是需求預測還是在信息反饋、日常拜訪中都應把經營客戶、經營品牌、 經營市場、經營服務作為實施營銷市場的四個重點貫穿工作始終。一單元市場需求預測階段 1-6日a作業流程1、預測準備上月回顧與評價預告貨源供應政策、品牌培育計劃和市場行情等客戶選擇。2、預測實施主要運用“雙向互動、客戶提報、模型預測”三種方式 進行預測。b 工作標準1、客戶經理提取上月度區域內每個客戶的訂單執

17、行情況表，包括具體品牌規格的需求數量與實際購進數量表。2、市場經理召開需求預測工作例會，通報各區域市場上月度的預測 準確率和訂單滿足情況，對下個月的貨源供應政策、品牌培育計劃和市場 行情等進行預告。要充分應用信息化手段，讓客戶經理全面、及時地掌握 公司的預告信息。3、客戶經理選擇50 的重點客戶，按區域劃分向客戶經理下達拜訪 預測任務?？蛻艚浝韺?50 的重點客戶包含區域內信息員客戶使用pda掌上電腦進行雙向互動拜訪預測和，預測其下月卷煙需求。4、使用終端pos機“渠道通”的零售客戶每月自行制定自身下個月 的卷煙需求預測，并將此數據傳輸至晉中市煙草公司，系統服務器收到此 預測單后，通過數據交換

18、服務器向 v3系統傳遞此數據，根據客戶屬地按照區域劃分由客戶經理匯總分析。5、根據上月客戶需求，結合歷史銷售數據，應用浪潮v3系統預測模塊對剩余客戶進行趨勢預測。二匯總提交階段7、8日a作業流程1、預測匯總客戶經理利用系統工具將三種方法預測出的需求數量進 行系統自動匯總。2、預測提交客戶經理每月 8日將單元區域需求預測匯總情況通過浪 潮v3系統提交區域市場經理，同時提交上報至市公司營銷中心。b作業標準在需求預測匯總過程中縣局營銷部局長、市場經理在客 戶經理整個訂單預測采集過程中只有監督權、保障權，而沒有干預權、決 定權，充分尊重客戶經理意見，充分尊重市場需求。三客戶日常拜訪階段916日a作業流

19、程開展市場營銷客戶服務活動。通過拜訪客戶收集市場信息、聽取客戶意見，實施市場分析、客戶分析、品牌分析、服務分析、社會庫存分析、客戶盈利分析。b工作標準客戶經理在日常拜訪過程中，要密切關注客戶動態、客 戶環境變化、貨源需求情況和市場動態情況，特別是價格維護、品牌營銷 狀況，按照規范流程，認真分析梳理客戶的真實需求，市局公司給予客戶 經理一定的權限，針對客戶真實需求 ，通過應急訂單，以解決訂單執行過 程當中的貨源不足問題針對團體消費、婚喪嫁娶，解決個性化需求問題針對區域優勢品牌的需求導向和培育重點，以解決“兩個十多個”的發 展目標問題。對于全市的標兵區域、分析準確、認真負責的優秀高、中級 客戶經理

20、予以重視。四修正平衡階段1720日a作業流程將平衡后的區域預測訂單修正 調整到每位零售客戶。五客戶拜訪、信息反饋階段 21 25日 a 作業流程客戶拜訪是 客戶經理工作的重要環節，在實施流程分析的基礎上確定重點客戶拜訪計 劃，針對性的進行客戶服務，切實解決影響客戶經營、盈利的問題。將月度需求預測信息反饋于每個零售客戶，引導客戶將確定后的下月 度“預測值”正確登錄于動銷臺帳中。對客戶的經營指導建議登錄于動銷臺帳，并對上次的指導意見執行情況跟蹤分析，溝通交流。b工作標準對零售客戶的重點拜訪要做到，有痕跡、有記錄、有實 效。對在客戶拜訪過程中了解掌握的情況主要包括市場需求、品牌培育、消費者反映，要以

21、日志的形式記錄于客戶經理崗位實用手冊并加 以簡要分析。六庫存采集、盈利調查、總結階段每月的最后五天 a作業流程27日左右參加營銷部組織召開的例會，回顧總結當月工作實時月度社會庫存和盈利水平調查結合市場情況撰寫市場分析報告，同時制定下月計劃。b工作標準例會由市場經理組織召開，客戶經理總結回顧本月的工 作。系統理論學習、知識更新、技能培訓、相互交流提高客戶經理的基本素質和基本技能，強化十種能力。本階段主要是區域社會庫存采集和客戶盈利水平調查，為把握市場真實需求、次月營銷計劃的制定提供依據。通過對區域銷售和庫存的了解，撰寫市場分析報告，進行市場分析、品牌分析、客戶分析、服務分析，庫存分析、盈利分析市

22、場經理組織客戶經理相互交流營銷服務體會，找出差距，總結經驗，推廣創新服務的新 亮點 研究、分析，探討提升網絡的新思維和新方法結合市公司月度意向制定隔月的營銷目標制定下月工作計劃，進行下月訂單預測準備。主要工作有 制定詳細的區域營銷目標、需求預測計劃、預測基值的準備、經營信息的收集整理。在此階段中，客戶經理要將本月預測執行情況，按照“三員監督、全程公開、過程監管、痕跡考核”的原則，進行公示。七如遇階段性特殊工作任務，根據工作任務完成情況由縣營銷部統一安排八市公司營銷中心每月中旬組織召開市場經理、客戶經理參加的市場分析例會。通過互相交流、互相學習提升市場營銷管理水平。二、客戶經理崗位周工作流程 1每周一客戶經理參加周例會， 通報上周卷煙銷售情況和市場監管情況，相互交流客戶對動銷臺帳、管理服務冊的填寫、發票粘貼以及價格標簽使用、價格規范執行情況，提出建 議。確定本周工作計劃。2按照月度工作流程和本周工作計劃進行客戶拜訪服務、訂單預測、訂單執行情況回訪、信息反饋等工作。3每周五下午，一周工作完畢后，客戶經理進行總結回顧，登錄系統 填寫周工作總結和下周工作計劃。4如遇特殊情況，根據工作任務完成情況由縣營銷部統一安排調整。三、客戶經理