1、酒店前臺(tái)服務(wù)流程一、前臺(tái)工作程序中對(duì)客服務(wù)意識(shí)的規(guī)范；1、客人進(jìn)店接待程序 。客人走進(jìn)酒店大廳，距前臺(tái) 2 米遠(yuǎn)處，主動(dòng)向客人問好（先生 / 女士早 上好、下午好、晚上好） ；請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？我們有標(biāo)準(zhǔn)間、大床間、套間， 您需要哪種房型？請(qǐng)您出示證件，為您辦理登記手續(xù)；請(qǐng)問先生 / 女士您住 幾晚？請(qǐng)簽字確認(rèn)一下您的房?jī)r(jià)， 請(qǐng)收好您的證件、 押金單、房卡、早餐卷 ； 電梯在這邊（同時(shí)用左手指出電梯方向） ；請(qǐng)慢走；2、客人來電話接聽程序。（1）接酒店內(nèi)部電話：您好！前臺(tái)， * 很高興為您服務(wù) ;（2）接酒店外部電話：您好！印香酒店前臺(tái)，很高興為您服務(wù) ;（3）接到客人預(yù)訂電話時(shí)： （您好！您需

2、要預(yù)訂哪一種房型，我們有標(biāo)準(zhǔn)間、 大床間、套間，價(jià)格分別是 * 元，您來的客人怎么稱呼，留一下全名 好嗎？您幾號(hào)到店，大約住幾天，您大概什么時(shí)間到酒店，麻煩您留一 下聯(lián)系方式。 和客人重復(fù)訂單內(nèi)容。 您到店時(shí)提預(yù)訂人姓名就可以入住， 歡迎您的到來，再見。 ）認(rèn)真填寫預(yù)訂單，字跡要工整，保留好客人聯(lián) 系方式，和客人確認(rèn)的房?jī)r(jià)一定要寫清楚，接待員簽字，寫好當(dāng)天預(yù)訂 日期，將預(yù)訂單在電腦上操作排房，次日及以后的預(yù)定也做在電腦上， 不要排房號(hào)。（4）客人要有需要幫忙的，盡量要一站式服務(wù)， （“好的，您稍等我們馬上幫 您送到、您稍等馬上配服務(wù)員到您的房間” ，您稍等我們?yōu)槟椴榭矗?稍后給您回話）。3、

3、客人到前臺(tái)問詢接待程序要認(rèn)真聆聽客人的問題， 及時(shí)幫客人解決問題， 遇到解決不了的及時(shí) 與有關(guān)部門聯(lián)系詢問，最終給客人以滿意的答復(fù)。4、客人投訴接待程序 。首先認(rèn)真聆聽客人訴說，穩(wěn)定客人情緒（您別生氣，請(qǐng)稍等我核實(shí)一 下，幫您解決），及時(shí)與當(dāng)事人取得聯(lián)系， 了解當(dāng)時(shí)情況， 耐心幫客人解決， 是酒店給客人造成不便時(shí)，及時(shí)向和人道歉（謝謝您的寶貴意見，我們會(huì) 改正的，給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，對(duì)不起了）遇到解決不了的及時(shí)與大 堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理聯(lián)系， （您稍等，我讓酒店大堂經(jīng)理為您解決） ，然后我 們簡(jiǎn)單向大堂經(jīng)理敘述經(jīng)過，讓大堂經(jīng)理幫助客人近快解決。解決后向客 人及時(shí)反饋處理意見（如酒店服務(wù)員給客人

4、帶來不便及時(shí)和客人反饋對(duì)當(dāng) 班當(dāng)事工作人員的處理意見） ，并征求客人滿意度。 我們最終的目的是給客 人以滿意的答復(fù)，對(duì)酒店有好的映像，希望每位來到酒店的客人都能成為 酒店的老顧客。二、帳務(wù)處理的規(guī)范（一）押金現(xiàn)金的處理1. 客人進(jìn)店交房費(fèi)押金時(shí)統(tǒng)一按 預(yù)付一天房費(fèi) 為標(biāo)準(zhǔn)收取， 不得少收、漏收。2. 收取客人押金時(shí)，一定要當(dāng)客人的面點(diǎn)清，和客人核實(shí)押 金金 額，將押金收據(jù)單讓客人簽字確認(rèn)，將賓客聯(lián)交與客人保管，提醒客人收 好押金收據(jù)單。3. 電腦入賬時(shí)，一定要將本人工號(hào)輸入在 參考號(hào) 一欄。4. 客人續(xù)交押金時(shí)，要在房?jī)r(jià)的基礎(chǔ)上至少多交 100 元以上。5. 最后將存根聯(lián)與賓客登記表一起放入相

5、對(duì)應(yīng)的房帳中。6. 客人換房時(shí)一定將房帳中的資料及押金單一起轉(zhuǎn)入所換房間。7. 客人退房時(shí)，把賬單打出，將退款金額提醒客人并簽字確認(rèn)。退客人押金 時(shí)要雙手遞與客人，并再次與客人核對(duì)退款金額。8. 退款后，將客人進(jìn)店登記單、 押金單、雜項(xiàng)單、 帳單、 發(fā)票等一并裝訂好。（二）押金預(yù)授權(quán)的處理1、客人進(jìn)店交房費(fèi)押金時(shí)統(tǒng)一按 預(yù)付一天房費(fèi) 為標(biāo)準(zhǔn)收取，不得少收、漏 收，押金最少高于房費(fèi) 200 元。2、請(qǐng)客人出示信用卡，確認(rèn)卡的有效期，并與客人核實(shí)大約入住天數(shù)，一 次性多刷一些，以免刷好幾次結(jié)帳時(shí)占用客人時(shí)間。在POS機(jī)上做預(yù)授權(quán)處理，讓客人在商戶聯(lián)上簽字確認(rèn)金額，并將持卡人一聯(lián)交與客人保 管。3、

6、將客人簽字確認(rèn)的商戶聯(lián)訂在客人進(jìn)店登記表上， 并在此聯(lián)上寫客人登 記的所有房間號(hào)。4、在電腦中備注：預(yù)授權(quán) * 元。5、客人續(xù)交房費(fèi)時(shí)，請(qǐng)客人再次出示信用卡，在 POS上將上次刷的預(yù)售權(quán) 做預(yù)授權(quán)完成處理，再刷客人預(yù)授權(quán)。在電腦中備注：已入帳 * 元， 已開發(fā)票金額或未開發(fā)票。6、客人換房時(shí)一定將房帳中的資料及預(yù)授權(quán)一起轉(zhuǎn)入所換房間。7、客人結(jié)帳時(shí)，請(qǐng)客人出示刷預(yù)授權(quán)的信用卡，并核對(duì)卡號(hào)，在POS機(jī)上做所消費(fèi)金額的預(yù)授權(quán)完成，讓客人在預(yù)授權(quán)完成商戶聯(lián)上簽字確認(rèn)， 將進(jìn)店時(shí)預(yù)授權(quán)簽字聯(lián)及本次預(yù)授權(quán)完成持卡人聯(lián)一并交與客人保管。8、電腦入帳時(shí)，輸入相應(yīng) 卡的交易代碼，在參考號(hào)處輸入發(fā)票號(hào)（未開發(fā)

7、票的直接在參考號(hào)處備注） ，在交易注釋處輸入客人卡號(hào)，然后在做結(jié)帳處理（三）待結(jié)帳的處理1、客人在外電話通知退房的，接到電話首先與客人核實(shí)姓名及證件號(hào)碼， 留客人電話號(hào)碼，確認(rèn)無誤后，問清客人房間是否有行李：（1）房間如有行李，則問清客人大約什么時(shí)間回來，行李怎樣處理（寄 存客房中心或前臺(tái)） ，將房間打待結(jié)結(jié)帳， 并在待結(jié)本上做好 詳細(xì)記錄 （房 號(hào)、姓名、抵離日期、電話號(hào)碼、待結(jié)原因，鑰匙卡是否收回、接待員簽 名）并將房帳放入待結(jié)帳夾中。通知客房中心查房。（2）房間無行李的，通知客房中心查房，在電腦中直接打待結(jié)結(jié)帳，并 在待結(jié)本上做好 詳細(xì)記錄， 并將房帳放入待結(jié)帳夾中。此房暫不出售，房 間

8、緊張時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理，論情況在做處理。2、客人來前臺(tái)交回鑰匙卡，要求過后結(jié)帳的，首先看房間是否有余額，問 清結(jié)帳客人電話號(hào)碼，通知客房中心查房，待查房后，打印帳單讓客人 簽字確認(rèn)后再做待結(jié)處理，在待結(jié)本上做好 詳細(xì)記錄 ，并將房帳放入待 結(jié)帳夾中。3、欠費(fèi)無人房間在過房費(fèi)之前，前廳經(jīng)理通知前臺(tái)，將房?jī)r(jià)改為 0 元，在 電腦中備注：房?jī)r(jià)由 * 元改為，在交接本中記錄，并標(biāo)注重點(diǎn)符號(hào)， 待客人續(xù)費(fèi)后，將房?jī)r(jià)回復(fù)，手工補(bǔ)上房費(fèi)。如客人在中午十二時(shí)還未 回來續(xù)費(fèi)，大堂經(jīng)理通知，做待結(jié)結(jié)帳處理， 在待結(jié)本上做好 詳細(xì)記錄 ， 并將房帳放入待結(jié)帳夾中。通知客房服務(wù)中心查房，此房做好記錄暫不 出售。房間緊張時(shí)請(qǐng)示

9、經(jīng)理，論情況在做處理。（四）交易審核的處理1、每班交班之前要做帳務(wù)審核。2、帳務(wù)審核前先做交易查詢，查出當(dāng)班接待員當(dāng)日所有交易代碼，寫在廢 紙上，逐一查出每種交易實(shí)際發(fā)生額，并與之相對(duì)應(yīng)的帳單核對(duì)是否一 致，不一致的要查出原因及時(shí)處理，保證做到 帳帳相符 。最后再打印帳 務(wù)審核報(bào)表。3、在帳務(wù)審核表上算出 現(xiàn)金及代墊數(shù) ，用人民幣押金 +人民幣現(xiàn)金人民 幣退款 =現(xiàn)金或代墊數(shù) 。4、將現(xiàn)金或代墊數(shù)及信用卡的 份數(shù)、金額數(shù) 寫在分口條上，接待員簽名， 將現(xiàn)金及信用卡商戶聯(lián)封在袋里。投入保險(xiǎn)柜時(shí)，要有證明人在場(chǎng)，并 簽字確認(rèn)。（五）發(fā)票的管理1 、機(jī)打發(fā)票的使用： 開發(fā)票時(shí)，逐一錄入客人的單位名稱

10、、住宿費(fèi)或會(huì)議 費(fèi)，消費(fèi)單價(jià)、數(shù)量，查看金額，錄好后再和客人核實(shí)一次單位名稱， 以免錄入時(shí)漏字、多字，造成發(fā)票平凡作廢，按打印鍵時(shí)，先放入賬單 看看打印機(jī)里有沒有其他沒打完的，然后在按打印鍵打印。2 、機(jī)打發(fā)票交接： 每班認(rèn)真交接發(fā)票的張數(shù)，將起始號(hào)、終止號(hào)記錄在交 接班本上，本班用多少張，在下班時(shí)記錄，將發(fā)票的存根聯(lián)按號(hào)碼排好 后交與前臺(tái)主管統(tǒng)一管理。3、手撕發(fā)票的管理與使用。（ 1）手撕發(fā)票由部門經(jīng)理或主管統(tǒng)一到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取， 記錄所領(lǐng)發(fā)票的面值、 發(fā)票號(hào)碼，統(tǒng)計(jì)所領(lǐng)總數(shù)。（2）前臺(tái)接待員使用時(shí)將使用的發(fā)票面值、起始數(shù)記錄好，下班前統(tǒng)計(jì)所 用發(fā)票數(shù)量。3）統(tǒng)計(jì)數(shù)量時(shí)用起始數(shù)減剩余數(shù)得出張數(shù)再

11、乘以面值的金額， 最后統(tǒng)計(jì) 本班總計(jì)使用數(shù)。（ 4）查看實(shí)際使用數(shù)與統(tǒng)計(jì)表上的使用數(shù)是否一致。 不一致的在本班查處 原因，做到帳實(shí)相符。五、 案例分析1、換零錢 : 如外來賓客來前臺(tái)換零錢，盡量不給換，以免不法分子以換零錢 的借口騙錢。2、開房門 ：客人要求開房門的時(shí)候，一定要和客人核實(shí)登記人姓名及證件號(hào) 碼，如不是登記房間本人要求開房門，一定要求客人與登記房間的客人聯(lián) 系，核實(shí)清楚再開，以免開錯(cuò)，將客人房間的物品丟失，造成損失。對(duì)不 理解的客人講：我們是為您的房間物品安全著想，不能誰讓我們開我們就 開，希望您理解我們的工作。3、存行李，取留物： 客人存行李及物品時(shí)，一定要在寄存卡上記錄好留物

12、人 姓名、電話號(hào)碼及取物人姓名、電話號(hào)碼，寫好寄存卡，交與留物人并提 醒保存好此卡，取留物時(shí)必須出示。如不是本人來取，和留物人核實(shí)好來 取留物的人怎樣講我們把物品交給他。客人來前臺(tái)取任何留物時(shí)，一定要 認(rèn)真核對(duì)，并讓取物人在交接本上簽字確認(rèn)取走留物，并留聯(lián)系方式。4、賓客信息保密 ：入住酒店的每位賓客，我們都要為客人的任何信息保密， 不能隨便的將客人信息透露給其他人。查詢賓客： 如有人來前臺(tái)要查找住店賓客時(shí)， （盡量讓客人用手機(jī)聯(lián)系， 因?yàn)楝F(xiàn)在的通訊非常發(fā)達(dá)，每個(gè)人都有手機(jī)） ，提到幫我查一下某某人住 在哪個(gè)房間，我們可以給查， 但是提到某某房間住的是誰， 一定不要告訴， 要婉言謝絕我們幫不了

13、您。5、房?jī)r(jià)保密： 涉及到房?jī)r(jià)保密的，一般都是團(tuán)隊(duì)、會(huì)議（每天的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議 客情都由夜班找出，各班交接班時(shí)一定要認(rèn)真閱讀當(dāng)日的所有預(yù)定及客情 資料，了解內(nèi)容，將上面注意事項(xiàng)都熟記） ，如果客人問到房?jī)r(jià)，我們應(yīng) 婉言說：不好意思，這是和銷售部談的，我們不清楚價(jià)格。六、 前臺(tái)房卡管理程序1、前臺(tái)設(shè)立房卡柜，按樓層、房號(hào)對(duì)應(yīng)放入卡槽。2、交接班時(shí)按房態(tài)清點(diǎn)房卡，如有與房態(tài)不符的一定要查明原因，即時(shí)處 理。3、前臺(tái)放備用卡 10 張，各班交接，一定在房卡交接本上記錄張數(shù)。4、如果有客人遺失房卡或損壞房卡的按每張 50 元賠償，并由大堂經(jīng)理做終 止卡，接待員從備用卡中重新為客人制卡，并在房卡記錄本上寫明

14、原因， 由經(jīng)理定期查點(diǎn)。5、待結(jié)賬未收回房卡的（1）客人電話通知待結(jié)的、 房間無人無行李的， 接待員可重新制卡出售此房，并在房卡交接本上記錄清楚。（2）做待結(jié)結(jié)帳的，房間有行李或其他原因，不可重新制卡，暫不出售。（3）結(jié)待結(jié)賬時(shí)一定要收回房卡，在房卡記錄本上相對(duì)應(yīng)的房卡記錄后面?zhèn)?注已收回房卡。6、如有客人寄存房卡在前臺(tái)的，一定要問清并記錄，取房卡人的姓名、聯(lián) 系方式及留存房卡人的姓名、聯(lián)系方式，將記錄單與房卡放在一起，以 便核實(shí)。如當(dāng)班未取走的，一定要和下一班交接清楚。取房卡后在前臺(tái) 交接本上讓客人簽字確認(rèn)。七、前臺(tái)基本流程的標(biāo)準(zhǔn)（一） 進(jìn)店流程的標(biāo)準(zhǔn)1、打印賓客入住登記表，請(qǐng) 客人簽名確認(rèn)

15、房?jī)r(jià)及留聯(lián)系方式。 注意事項(xiàng)有： 第一聯(lián)，放于房帳中；第二聯(lián)，留在前臺(tái)自查（查客人姓名、證件號(hào) 碼、房號(hào)、房?jī)r(jià)是否入對(duì)）2、打印押金單（先收取客人押金，再打印） ，請(qǐng) 客人簽名并確認(rèn)金額。 注意事項(xiàng)有：統(tǒng)一將押金單的 粉聯(lián)交于客人保管，提醒客人收好押金收據(jù)； 將白聯(lián)（存 根聯(lián)）和房間進(jìn)店登記表訂于一起，放入房帳中。3、房卡的發(fā)放發(fā)房卡時(shí)一定要將房卡裝入房卡袋里發(fā)給客人，將房號(hào)寫于房卡袋上， 字跡要清晰，并雙手遞與客人，客氣的和客人再次確認(rèn)房號(hào)（這是您的 房卡， * 號(hào)房間）。3、 通知樓層服務(wù)員 * 號(hào)房間進(jìn)店，在進(jìn)店本上記 錄進(jìn)店房間的： 房 號(hào)、 進(jìn)店時(shí)間，通知樓層 * ，接待員 * 。（

16、二） 換房流程的標(biāo)準(zhǔn)1、選定客人所換房間，通知樓層服務(wù)員 * 房間換至 * 房間。2、在交接本上記錄 * 房間換至 * 房間 ，將換房原因及價(jià)格寫清楚。3、電腦操作，在已換房間備注 由* 房間換入，房?jī)r(jià)由 * 元改為。4、房型有變動(dòng)時(shí)一定要將房?jī)r(jià)更改為所換房型價(jià)格。5、填寫換房 / 變價(jià)單。6、將原房帳轉(zhuǎn)入所換房間房帳，并將換房 / 變價(jià)單放至所換房間。7、如刷預(yù)授權(quán)的房間將預(yù)授權(quán)單上標(biāo)注的房號(hào)也要更改。三）、離店流程的標(biāo)準(zhǔn)1、客人來前臺(tái)退房時(shí)，首先和客人確認(rèn)房號(hào)，并及時(shí)通知樓層服務(wù)員，在 離店本上記錄（ 房號(hào)、通知樓層服務(wù)員的時(shí)間、及人名 ）。2、請(qǐng)客人出示押金單，和電腦上所上金額、筆數(shù)核實(shí)是否一致。3、客人押金聯(lián)丟失的一定要讓客人寫遺失證明，寫清楚金額，將客人證件 號(hào)碼及聯(lián)系方式留下，以便核實(shí)。 （將丟失的押金單號(hào)也要備注清楚 ）。4、待樓層服務(wù)員查房完畢后，給客人結(jié)賬，打印賬單，并讓客人簽字確認(rèn) 消費(fèi)及退款金額。5、將客