1、 電 子 商 務 基礎 學 院：財經學院 專 業： 學 號： 姓 名： 網絡購物狂歡節引發的問題思考及對策分析 信息化的今天，電子商務迅猛發展，網購已成為一種時尚，而且已日趨成熟，然而，這也僅限于城市與極少數鄉鎮，大多數農村并未享受到電子商務所帶來的方便。網絡購物在當今的社會越來越流行，如當今的商家做的雙十一活動，雙十二活動等等，這些名詞相信大家都不陌生，在即將到來的平安夜，圣誕節，元旦都將成為商家最佳活動時間！ 2009年前，11月11日不過是一個普普通通的日子，而到2012年，它卻成了一個標志性節點，一個銷售傳奇，一個網絡賣家、平臺供應商、物流企業的必爭之地。 2009年，天貓（當時稱淘寶

2、商城）開始在11月11日舉辦促銷活動，最早的出發點只是想做一個屬于淘寶商城的節日，讓大家能夠記住淘寶商城。選擇11月11日，也是一個有點冒險的舉動，因為此時剛好處于傳統零售業十一黃金周和圣誕促銷季中間。但這時候天氣變化正是人們添置冬裝的時候，當時想試一試，看網上的促銷活動有沒有可能成為一個對消費者有吸引力的窗口。結果一發不可收拾，“雙十一”成為電商消費節的代名詞,甚至對非網購人群、線下商城也產生了一定影響力。2012年，圍繞這個日子，線上天貓、京東、易迅、當當、國美網上商城、蘇寧易購等電商提前熱身，線下家電連鎖賣場、商場也打得不可開交。2012年“雙十一”服務于這次狂歡節的商家、快遞業、支付行

3、業、第三方服務業以及電商平臺等相關行業從業者就達百萬。 網絡購物不僅為我們節省了很多時間，而且也讓我們心里上得到了滿足！當一個不認識你的人，微笑著為你送來包裹，我們好像就有一種收到了禮物的驚喜，不用出門，戳戳鍵盤，點點鼠標，你想要的東西隨后就到！ 網上購物作為一種嶄新的貿易方式,借助于互聯網的即時互動,縮小了生產與消費之間的距離,在電子商務的環境中,我們可以在任何時間在網上商店里挑選自己滿意的商品;企業也可以直接面對我們直接交易,與此同時信息能在瞬間穿越時空,將企業和消費者緊密聯系起來,使我們的個性化需求得以實現,網上購物的實現使我們的消費行為發生了一些有別于傳統行為模式的新變化.實現了足不出

4、戶就可以貨比三家的愿望,各種信息任你瀏覽,廣告自由貼,而且價格比較便宜. 網上購物的優勢：1、省時、省力。在網上查找全部的商品，你只需要幾分鐘的時間就可以了，無需再去人群擁擠的大街上尋找，從累斷雙腿的逛街發展到鼠標操控的網絡購物，而且只要你有確定的購買目標，在商城中稍加搜索就能直接找到，真是省時又省力啊。2、省錢。網上在線商城已經突破兩萬家，他們發展如此迅猛的原因就是網絡營銷的低門檻，無需超大的庫存，無需租用昂貴的店面，進貨渠道也不復雜，這就導致網絡經營的低廉成本，所以網上賣出的商品要比現實中的便宜很多，在網上買同樣的產品要省不少錢呢。3、相對安全。總體上網上購物的支付系統還是很安全的，現在的

5、網上銀行比以前要復雜了點，程序的增加就是安全力的增加，更何況一大堆如支付寶的第三方交易平臺，大大保證了你付出的錢絕對有跡可循，即使你購買的產品不滿意要退貨，你的錢也照樣能夠回到我們的腰包里。4、商品種類齊全。有時候想買件東西，在各大商城里找了半天，幾乎快要累死了也沒有找到，或者需要東奔西跑，挑挑揀揀地比較，可是網上商城就用一個頁面直觀清晰地描述出這種產品的基本參數和數據，讓你清晰地了解它的特性，并且網上商城里包括了幾乎所有你能想到的東西，甚至零售業也在網上異軍突起迅猛地發展，興許你本無意的卻找到了一件自己中意很久的東西。5、可以進行價格比較。現在有很多導購類比較購物網站，在這些網站上可以很直觀

6、地比較不同商城里同一款產品的價格，你只坐在那里就可以尋找到最低的價格，真是快哉啊。6、足不出戶就能收到貨物。網上購物就是享受帝王般的待遇，只要你把錢付了，甚至你采用貨到付款的形式也一樣，他們會很高興地將貨物在最快的時間內送到你的手中，甚至還要說聲謝謝。7、訂單不受時間的限制。你想什么時候買就什么時候買，總的來說網上購物的優點還是很多的，比較懶惰或者說不喜歡現實中討價還價的朋友可以試試網上購物哦！上面的東西還是很便宜的，而且大一點的BTC網購商城上都是正品行貨。 雖然網絡購物為我們的生活帶來了很大的方便，但是隨著購物者的瘋狂購買，我們生活的環境已經嚴重污染，交通壓力越來越大，商家爆倉，發錯貨物，

7、售后處理不當等現象不斷發生。 相對于道路網的承載力來說，快遞行業的發展，誘發了交通阻塞問題。從某種程度上說，交通阻塞是社會的產物。在天貓淘寶開展活動時，交通阻塞現象尤為明顯，在很多大城市中心區，高峰期交通速度僅有每小時16km。交通阻塞導致時間和能源的嚴重浪費，影響城市經濟的效率。大城市圈內的汽車道路還在繼續建設，汽車數量也進一步增加，道路的建設和汽車的增加有可能形成惡性循環，導致更為嚴重的交通阻塞。從而也引發了很多交通事故！ “雙十一”集中消費導致了網站系統繁忙、產品質量問題、銀行系統崩潰、售后服務態度差等一系列問題。由于“雙十一”當天電商的瀏覽量過大，各大電商的網站、支付頁面均出現了系統問

8、題。很多消費者投訴買好東西了沒法下單或者支付過了卻是空單。有些消費者參加了“雙十一”網購活動，在11月11日零時買的商品，并通過支付寶在線支付成功，但商家一直沒有發貨。后來聯系客服被告知是無效訂單，只能退款。為什么當時網頁上沒有提醒是無效訂單。而且訂單無效后客服人員長時間沒有和買家聯系，給買家造成了時間、金錢等其他損失。且問題出現后，沒有給買家一個說法和補償措施。商家應該在細節方面下工夫，因為顧客的信任是無價的。 一個完整的電子商務過程，必然要涉及商流、物流、信息流、資金流等四個流動過程。商流、信息流、資金流可以有效地通過互聯網絡來實現，而商品實體的轉移則必須通過“車輪”物流來實現。電子商務帶

9、動了物流配送體系的完善，給我國物流業帶來了新的發展機遇和空間。然而隨著電子商務的發展，物流配送已成為制約電子商務發展的瓶頸，尤其是在大型促銷活動中，物流配送問題愈發體現出來。在去年雙十一期間，因物流出現了諸多問題，例如：快遞訂單無跟蹤記錄，發貨十幾天仍然沒有收到貨物，大部分物流倉庫都出現“爆倉”等嚴重問題。在今年，各大電商為了備戰雙十一購物狂歡節，紛紛做足了準備，天貓早在三個月前就開始啟動“雷達預警系統”積極備戰雙十一，“四通一達”等各大物流公司也提前與各大電商接洽，遞交雙十一期間的保障預案，但是今年全網預計產生的4億件包裹導致物流行業仍然無法完全避免去年出現過的各項問題。 對策：大力發展第三

10、方物流服務，培育社會化的物流市場第三方物流的發展將有利于物流的專業化、規模化、合理化，從而提高物流系統的效率和降低物流成本。發展第三方物流的途徑是：通過鼓勵合資、合作、兼并等整合措施，擴大現有第三方物流企業的經營規模；通過建立現代物流行業規范，促使小于規模經濟的物流企業轉型；通過修訂和完善各種法規和政府行為，打破現有各種市場條塊分割的制約，促進第三方物流企業跨地區、跨行業發展；以提高服務質量，降低物流成本為核心，推動物流企業的管理和技術創新。發展第三方物流的同時必須充分注意物流的合理化問題，每一個生產企業都是社會物流網絡的一個節點，物流合理化蘊藏著巨大的經濟潛力、是社會物流合理化的基礎。有一些

11、第三方物流企業就是從大型制造企業的物流部門中發展起來的。 加強物流人才的培養鼓勵和允許高等院校按照市場需求開辦和設置現代物流專業及課程，為現代物流培養高級管理人才和專業人才；鼓勵和引導企業、行業組織及民辦教育機構參與現代物流人才的培訓和教育工作；借鑒國際經驗，由行業社團組織來執行現代物流產業從業人員執業資格制度，逐步建立我國物流行業從業人員職業教育、培訓和從業資格認證制度及相應的認證體系。我國勞動與社會保障部已批準國家職業資格物流師培訓標準，作者高聰，應該以這個體系為主大力推行物流人才的在職教育。 “正品代購，有專柜小票”“支持專柜驗貨，假一罰十”等是不少代購商“以示正品”的法寶。其實，只要有

12、小票模板和一臺打印機，就能自行打印“專柜小票”。此外，如果買家不是通過正規專柜的渠道購買品牌商品，國內大部分國際品牌的專柜是不會提供驗貨服務的。海外代購存在一定風險，消費者除選擇知名度較高的第三方網絡交易平臺和可靠的支付方式進行交易外，還應要求代購人提供購物憑證、收銀單據、聯系方式等，并保留郵寄憑證以備查詢。 定金現金。不少商家會以交訂金可在“雙11”當天享受低價的方式吸引消費者提前交訂金，并注明訂金不退。所以在交訂金前要貨比三家，切勿沖動消費。 在雙11血拼之后,我宿友有幾件商品遲遲未收到,眼看著已買到寶貝頁面顯示賣家已發貨,但又不出現物流記錄,開始不怎么想要了,這時就聯系賣家進行退款.對方

13、說:“親,我們小本生意也不容易,您退貨可以的,先進行確認收貨.”這時王小姐心軟就點擊了確認收貨,交易全額支付給了賣家.賣家就露出真面目,阿里巴巴拉黑名單,再怎么聯系也不理人了.淘寶天貓對虛假發貨的規定是這樣的:如果賣家在買家付款后72小時內發貨(如雙方另有約定的除外),但此時間段內沒有物流跟蹤記錄或者物流信息與買家收貨信息不符合,可以申請退款.退款成功后,可以對賣家發起違背發貨時間承諾的維權,客服核實情況后會對賣家進行處理. 問題又來了,等了十幾天終于拿到快遞的話,這之前確有虛假發貨情況如何處理?更何況,我們辛辛苦苦熬夜下單不是為了10天之后來玩退款的好不好啊! 前幾天我們班一同學買在天貓某商

14、家買了兩套衣服,等了10天終于收到包裹,美滋滋的等到回宿舍拆了,竟然發現賣家只發來一套衣服.我同學立即聯系商家希望對方補發,但賣家始終不理人.筆者提醒大家,遇到商家少發漏發貨物的情況,需謹慎處理以免商家拒不承認. 一、簽收快遞前最好先驗貨,當然如今的快遞來去匆匆,確實很難做到。 二、如簽收后才拆包裹,最好將整個過程錄像或拍照作為證據,當然,如果每個包裹都這么防患于未然的確也很難做到. 三、如果上述兩種都做不到,拆包裹后發現商家少發商品,立即聯系客服.四、如果聯系不上人工客服或者客服不予處理,立刻在已買到的寶貝發起漏發商品的退款申請,申請理由為未收到貨。五、為確保退款成功,消費者最好拍照收到的包

15、裹袋、包裝盒等,比如兩套衣服如果只發來一個小小的包裝,就很容易證明收到的商品地區不足.六、如果商家不同意退款,消費者需申請天貓或淘寶介入處理. 雙十一訂單量大,購買訂單發貨都成問題的情況下,換貨會遇到一定的麻煩.有消費者投訴,遇到這樣的問題:買了衣服發現尺寸不對,發回商家換貨,過了很多天之后商家不回復不應答,石沉大海.這個時候,建議消費者立刻申請退款,講述原委,如果已確認收貨,需立刻申請售后維權。 1、貨到了中途物流一直不動了,最后打電話問來問去申通物流又說打發貨地的物流有問題,最后只能把這個單退掉了,原來賣叫就是這樣抬銷量的.應該是根本沒發實物,和物流公司串通好了的.好是郁悶,11月11日零

16、點多拍的,21日了都沒到.苦苦等待,最終結果換來的是什么,值得思索. 2、14號拍下的寶貝,當天就顯示發貨,但是到現在沒有物流進度,打物流公司電話也說沒,讓找賣家發貨,賣家客服怎么都不回話 3、網上顯示已簽收,中通快遞沒給我打電話,我也沒有收到包裹!找中通說已簽字簽收,但是那個名字根本不是我本人所寫!該怎么投訴! 4、一個月之前申請淘寶介入!賣家收到退貨后不退錢!現在還沒處理 5、我的包裹顯示在陌生城市被簽收了,現在客服不理我,電話打不通,交易進行中又不能投訴賣家,我應該怎么辦?不要說退貨等自動退款,我投入了時間精力,現在還白白生氣,最后的結果必須是賣家得到懲罰,或者我得到補償. 6、雙11有

17、些賣家刷銷量,我買了一件風衣,9天都不發貨,期間店鋪又搞促銷還不停發短信讓我買,結果果斷決定不買退款了.所以我們一定要要有警惕意識： 一:淘寶天貓交易一定要按流程進行,若要退款切勿確認收貨.二:購買商品前先詳細閱讀寶貝描述、用戶評價、店鋪評分等信息作為參考.三:一旦未收到貨但已交易成功一定要在售后維權期內發起投訴維權. 現代年輕人消費趨向于多元化消費，節日消費是年輕人消費的一個重要組成部分，一般包括假日期間的禮品費、餐飲費、各種慶祝活動等費用。很多年輕人認為過節想要開心，花錢是不可避免的。現在單身的年輕男女越來越多，“雙十一”光棍節加上商家的炒作，很容易產生共鳴。如今“雙十一”一年比一年火爆，

18、這是沖動非理性消費的重要表現。商家正是抓住年輕人的心理，用這個節日作為載體，進行大肆渲染夸大，刺激消費者需求。“雙十一”期間，大家都在網購， 在年輕人從眾、認同的心理下，不少人也跟著網購。這些費用對于尚在大學校園的和剛進入社會的年輕人來說無疑是一個不小的費用。有很多年輕人持著這樣的態度，“只要大家玩得開心快樂，花的錢就值，這本來也是一種生活方式嘛！”雖然一個人的消費觀和所在階層、收入水平、個人愛好等密切相關，但不能不說“雙十一”消費熱也是年輕人虛榮消費的一個表現。 “雙十一”網購熱現象的對策 （一）積極引導年輕人樹立正確的消費觀 在網購人群中相當一部分是在校大學生。“雙十一”進行網購，或者開單

19、身派對或向自己心儀的人表白，都需要錢。有的學生為了加入這場時髦的節日中，不惜平時餓肚子。所以有的學生可能過了個“雙十一”光棍節就引發了個人的“經濟危機”，這肯定會影響到自身的學業。所以這個環節就需要學校進行教育，學校應開設理財課程，提倡勤儉好學、不攀比等作風，慎重消費，樹立正確的消費觀。學校要把正確的消費觀念和嚴謹的校風和思想道德建設相結合，倡導理性消費觀念。可以舉辦一些活動加強適度消費，反對沖動消費、攀比消費、盲目消費，使學生在日常的生活消費中科學、合理地消費。 （二）商家要挖掘節日內涵進行創意營銷 人們的消費觀念打著深深的文化烙印。中國消費者的文化傳統與價值觀是：家庭倫理觀念、“面子”思想、注重人情與關系等。相應的體