1、精選ppt|會(huì)說，即會(huì)說，即“能否說到點(diǎn)子上能否說到點(diǎn)子上”；|會(huì)聽，即會(huì)聽，即“理解顧客心聲，把握顧理解顧客心聲，把握顧客需求客需求”；|會(huì)看，即會(huì)看，即“從細(xì)節(jié)觀察顧客需求，從細(xì)節(jié)觀察顧客需求，準(zhǔn)確把握成交時(shí)機(jī)準(zhǔn)確把握成交時(shí)機(jī)”；|會(huì)干，即會(huì)干，即“善于處理顧客異議，巧善于處理顧客異議，巧妙促成顧客購買妙促成顧客購買”；|會(huì)想，即會(huì)想，即“想客戶之所想，急客戶想客戶之所想，急客戶之所急之所急”。所以說溝通不是一種本。所以說溝通不是一種本能，而是一種能力。能，而是一種能力。 是指嘴里沒有否定，眼里沒有蔑視，是指嘴里沒有否定，眼里沒有蔑視，肢體沒有威脅，表情沒有冷漠。肢體沒有威脅，表情沒有冷漠

2、。實(shí)戰(zhàn)銷售情境實(shí)戰(zhàn)銷售情境2 2客戶進(jìn)入展廳后直接看車客戶進(jìn)入展廳后直接看車|客戶進(jìn)入展廳后直接看車，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)客戶進(jìn)入展廳后直接看車，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一句要跟客戶溝通的話一句要跟客戶溝通的話 。| 1 1、您好！請(qǐng)問您想選購什么樣的、您好！請(qǐng)問您想選購什么樣的車？車？|2 2、您好，喜歡的話可以坐進(jìn)車內(nèi)試、您好，喜歡的話可以坐進(jìn)車內(nèi)試試！試！|3 3、您好，這款車很不錯(cuò)，我為您介、您好，這款車很不錯(cuò)，我為您介紹一下吧？紹一下吧？ 顧問策略顧問策略 互動(dòng)思考：客戶進(jìn)入汽車展廳后直互動(dòng)思考：客戶進(jìn)入汽車展廳后直接看車，說明了什么問題？汽車銷接看車，說明了什么問題？汽車銷售顧問在這個(gè)階段最關(guān)鍵的任務(wù)是售顧問在這

3、個(gè)階段最關(guān)鍵的任務(wù)是什么？請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一段對(duì)話稿。什么？請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一段對(duì)話稿。|銷售人員：銷售人員：“先生先生/ /女士，您真是非女士，您真是非常有眼光，這款世界小型豪華轎車常有眼光，這款世界小型豪華轎車是我們品牌中最受顧客歡迎的一款，是我們品牌中最受顧客歡迎的一款，自推出以來無論歐洲人或亞洲人都自推出以來無論歐洲人或亞洲人都喜歡它簡(jiǎn)潔、優(yōu)雅的車體造型和線喜歡它簡(jiǎn)潔、優(yōu)雅的車體造型和線條其流線型的設(shè)計(jì)在豪華家庭轎車條其流線型的設(shè)計(jì)在豪華家庭轎車身上留下了運(yùn)動(dòng)車的影子。另外，身上留下了運(yùn)動(dòng)車的影子。另外，它的車廂內(nèi)做工更達(dá)到前所未有的它的車廂內(nèi)做工更達(dá)到前所未有的高水平，令人一坐進(jìn)車內(nèi)，便感至高水平，令人

4、一坐進(jìn)車內(nèi)，便感至制作和用料的天衣無縫。這不是我制作和用料的天衣無縫。這不是我胡說的，您可以坐進(jìn)去體驗(yàn)！胡說的，您可以坐進(jìn)去體驗(yàn)！” 應(yīng)對(duì)策略應(yīng)對(duì)策略 |贊美客戶，讓其感覺贊美客戶，讓其感覺“自己不一自己不一般。般。”|簡(jiǎn)介車的特色，讓客戶感覺簡(jiǎn)介車的特色，讓客戶感覺“自自己所看的車不一般。己所看的車不一般。”|鼓勵(lì)客戶去接觸、去體驗(yàn)汽車。鼓勵(lì)客戶去接觸、去體驗(yàn)汽車。|一個(gè)人賺的錢，一個(gè)人賺的錢，12.5%12.5%來自知識(shí)，來自知識(shí)，87.5%87.5%來自關(guān)系。來自關(guān)系。 主動(dòng)拓展人脈的兩大法寶主動(dòng)拓展人脈的兩大法寶|“自信溝通自信溝通”|“適時(shí)贊美適時(shí)贊美”。主動(dòng)拓展人脈的關(guān)鍵主動(dòng)拓展人

5、脈的關(guān)鍵|“說好話，聽好話。說好話，聽好話。”|互動(dòng)與思考：請(qǐng)以互動(dòng)與思考：請(qǐng)以1 1分鐘為準(zhǔn)備時(shí)間，分鐘為準(zhǔn)備時(shí)間，任意找話題，到臺(tái)上連續(xù)演講任意找話題，到臺(tái)上連續(xù)演講5 5分鐘，分鐘，要求流暢，不停頓。要求流暢，不停頓。贊美技巧運(yùn)用情境與互動(dòng)|1、請(qǐng)以你身邊的同學(xué)為例，相互找出他（她）最值得贊美的地方；|2、假設(shè)我是進(jìn)店來看車的顧客，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)對(duì)我的一個(gè)最值得贊美的地方進(jìn)行贊美。 |態(tài)度要真誠，感情要自然流露；態(tài)度要真誠，感情要自然流露；|贊美要針對(duì)客戶引以為豪之處；贊美要針對(duì)客戶引以為豪之處；|贊美也可出人意料贊美也可出人意料|贊美與請(qǐng)教并行贊美與請(qǐng)教并行客戶引以為豪之處有哪些？客戶引以為豪

6、之處有哪些？|贊美客戶的外表形象；贊美客戶的外表形象；|客戶的外表形象不佳則贊美他身客戶的外表形象不佳則贊美他身份地位；份地位；|辨別不出客戶的身份地位則贊揚(yáng)辨別不出客戶的身份地位則贊揚(yáng)他的內(nèi)在氣質(zhì)。他的內(nèi)在氣質(zhì)。 四個(gè)贊美點(diǎn)四個(gè)贊美點(diǎn)|工作方面工作方面|外表方面外表方面|家庭方面家庭方面|技藝方面技藝方面開發(fā)客戶常用方法開發(fā)客戶常用方法|1 1、從認(rèn)識(shí)的人中尋找潛在客戶、從認(rèn)識(shí)的人中尋找潛在客戶|2 2、從公司提供的名單上尋找潛在客、從公司提供的名單上尋找潛在客戶戶|3 3、交叉合作法、交叉合作法|4 4、從有車族中尋找潛在客戶、從有車族中尋找潛在客戶|5 5、連鎖介紹法、連鎖介紹法 |6

7、6、權(quán)威介紹法、權(quán)威介紹法|7 7、閱讀報(bào)紙尋找潛在客戶、閱讀報(bào)紙尋找潛在客戶|8 8、寄發(fā)銷售信函、寄發(fā)銷售信函|9 9、車展、車展|1010、擴(kuò)大你的人脈網(wǎng)絡(luò)、擴(kuò)大你的人脈網(wǎng)絡(luò)|1111、認(rèn)識(shí)陌生人、認(rèn)識(shí)陌生人|1212、其他方法、其他方法|1313、形成定期檢查公司服務(wù)和維修、形成定期檢查公司服務(wù)和維修記錄的習(xí)慣記錄的習(xí)慣|1414、在二手車市場(chǎng)推銷自己、在二手車市場(chǎng)推銷自己潛在客戶甄別潛在客戶甄別:NMA:NMA法則法則|MM（MoneyMoney）購買力購買力|A A（AuthortyAuthorty）決策權(quán)決策權(quán)|N N（NeedNeed）需求。需求。如何判斷客戶是否如何判斷客戶是

8、否M+A+NM+A+N？ |M+A+NM+A+N|M+A+nM+A+n|M+a+N M+a+N |m+A+N m+A+N |m+a+N m+a+N |m+A+n m+A+n |M+a+nM+a+n|m+a+nm+a+n家庭購車決策權(quán)的幾個(gè)規(guī)律家庭購車決策權(quán)的幾個(gè)規(guī)律|大部分家庭的購車決策權(quán)掌握在大部分家庭的購車決策權(quán)掌握在男人手里。男人手里。|超過三分之二的家庭購車決策周超過三分之二的家庭購車決策周期在半年之內(nèi)。期在半年之內(nèi)。|已婚家庭是購買的主體，只有不已婚家庭是購買的主體，只有不到四分之一的購車人是單身。到四分之一的購車人是單身。開發(fā)客戶技巧開發(fā)客戶技巧|方法一：滿足客戶的表現(xiàn)欲方法一：滿

9、足客戶的表現(xiàn)欲|方法二：記住對(duì)客戶有特殊意義的方法二：記住對(duì)客戶有特殊意義的日子日子|方法三：先做人、再做事方法三：先做人、再做事|方法四：說點(diǎn)方法四：說點(diǎn)“小道消息小道消息”|方法五：真誠的承諾方法五：真誠的承諾|方法六：養(yǎng)成說兩句話的習(xí)慣方法六：養(yǎng)成說兩句話的習(xí)慣實(shí)戰(zhàn)銷售情景實(shí)戰(zhàn)銷售情景3 3|客戶提出客戶提出“你別跟著我，我自己隨你別跟著我，我自己隨便看看便看看”|客戶進(jìn)入展廳后提出客戶進(jìn)入展廳后提出“你別跟著我，你別跟著我，我自己隨便看看我自己隨便看看”，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一句要，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一句要跟客戶溝通的話。跟客戶溝通的話。|1 1、好的，那您隨便看看吧、好的，那您隨便看看吧|2 2、對(duì)不起，那您

10、自己先逛逛吧、對(duì)不起，那您自己先逛逛吧|3 3、哦，我只是以為您需要幫助、哦，我只是以為您需要幫助|銷售人員：銷售人員：“好的，您放心好的，您放心吧，我不會(huì)再打擾您的，您現(xiàn)吧，我不會(huì)再打擾您的，您現(xiàn)在可以多看看，多比較，有什在可以多看看，多比較，有什么疑問或需要就隨時(shí)叫我。么疑問或需要就隨時(shí)叫我。”|銷售人員：銷售人員：“沒問題，您先沒問題，您先自己看看，有需要就招呼我一自己看看，有需要就招呼我一聲，不管您買不買，我們的服聲，不管您買不買，我們的服務(wù)都是一流的。務(wù)都是一流的。”|尊重客戶的選擇，通過積極性的尊重客戶的選擇，通過積極性的語言安撫客戶的緊張情緒。語言安撫客戶的緊張情緒。|留意觀察客

11、戶，如果客戶較快地留意觀察客戶，如果客戶較快地拉開車門或試圖打開車后蓋，說明拉開車門或試圖打開車后蓋，說明客如果客戶貼近車窗觀看車內(nèi)或客如果客戶貼近車窗觀看車內(nèi)或?qū)Ｗ⒖窜囆团渲帽恚瑒t說明客戶不專注看車型配置表，則說明客戶不太熟悉車輛，需要給予詳細(xì)的講解太熟悉車輛，需要給予詳細(xì)的講解和足夠的溝通。和足夠的溝通。|戶對(duì)車輛比較熟悉，購買的可能性戶對(duì)車輛比較熟悉，購買的可能性較大。較大。|汽車銷售人員的常用禮貌用語汽車銷售人員的常用禮貌用語 |互動(dòng)與思考：商務(wù)常用禮貌用語有互動(dòng)與思考：商務(wù)常用禮貌用語有哪些類別？哪些類別？|“銷售是銷售是90%90%的準(zhǔn)備和的準(zhǔn)備和10%10%的介紹的介紹” |1

12、1、迎賓用語、迎賓用語|2 2、友好詢問用語、友好詢問用語|3 3、招待介紹用語、招待介紹用語|4 4、道歉用語、道歉用語|5 5、恭維贊揚(yáng)用語、恭維贊揚(yáng)用語|6 6、送客道別用語、送客道別用語 接電話技巧接電話技巧|銷售人員：您好，銷售人員：您好，公司，請(qǐng)公司，請(qǐng)問有什么可以幫助您？問有什么可以幫助您？|客戶：我想咨詢一下你們的產(chǎn)品！客戶：我想咨詢一下你們的產(chǎn)品！|銷售人員：請(qǐng)問怎么稱呼您？銷售人員：請(qǐng)問怎么稱呼您？|客戶：我姓劉客戶：我姓劉|銷售人員：劉女士您好，請(qǐng)問您要銷售人員：劉女士您好，請(qǐng)問您要咨詢哪一類產(chǎn)品？咨詢哪一類產(chǎn)品？|銷售人員：非常感謝您的來電，同銷售人員：非常感謝您的來電

13、，同時(shí)也非常感謝您對(duì)我工作的支持。時(shí)也非常感謝您對(duì)我工作的支持。謝謝！謝謝！|禮貌用語情境運(yùn)用（打、接電話）禮貌用語情境運(yùn)用（打、接電話） |假設(shè)你給王經(jīng)理發(fā)了一份有關(guān)你們假設(shè)你給王經(jīng)理發(fā)了一份有關(guān)你們汽車產(chǎn)品的資料給他，你請(qǐng)他查收，汽車產(chǎn)品的資料給他，你請(qǐng)他查收，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)你電話里要大致說的話。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)你電話里要大致說的話。|穿深顏色衣服的人，性格穩(wěn)重、穿深顏色衣服的人，性格穩(wěn)重、老練，有城府，遇事冷靜，深謀遠(yuǎn)老練，有城府，遇事冷靜，深謀遠(yuǎn)慮。慮。|穿五顏六色、款式奇特衣服的人，穿五顏六色、款式奇特衣服的人，虛榮心比較強(qiáng)，希望被人注意，愛虛榮心比較強(qiáng)，希望被人注意，愛表現(xiàn)、個(gè)性張揚(yáng)、任性，喜歡專斷

14、表現(xiàn)、個(gè)性張揚(yáng)、任性，喜歡專斷獨(dú)行。獨(dú)行。（二）汽車消費(fèi)群體類型及心理特點(diǎn)（二）汽車消費(fèi)群體類型及心理特點(diǎn)|1 1、依據(jù)著裝為客戶分類、依據(jù)著裝為客戶分類|（1 1）根據(jù)穿著習(xí)慣判斷性格特征）根據(jù)穿著習(xí)慣判斷性格特征|衣著樸素大方的人，為人真誠，衣著樸素大方的人，為人真誠，具有責(zé)任心，性格沉著、冷靜比較具有責(zé)任心，性格沉著、冷靜比較含蓄，不愛張揚(yáng)；遇事冷靜，會(huì)理含蓄，不愛張揚(yáng)；遇事冷靜，會(huì)理智處理。智處理。|穿淺顏色衣服的人，理性思維較穿淺顏色衣服的人，理性思維較強(qiáng)，性格大多比較正直、剛強(qiáng)。強(qiáng)，性格大多比較正直、剛強(qiáng)。|穿著高檔華麗衣服的人，有很強(qiáng)穿著高檔華麗衣服的人，有很強(qiáng)的自我表現(xiàn)欲和金錢

15、欲，崇拜金錢，的自我表現(xiàn)欲和金錢欲，崇拜金錢，強(qiáng)調(diào)物質(zhì)享受。強(qiáng)調(diào)物質(zhì)享受。|穿著流行時(shí)裝的人，情緒波動(dòng)大，穿著流行時(shí)裝的人，情緒波動(dòng)大，缺少自已的主見，容易隨波逐流，缺少自已的主見，容易隨波逐流，不安分守已，沒有明確的審美觀。不安分守已，沒有明確的審美觀。|穿著馬虎的人，富有積極性，待穿著馬虎的人，富有積極性，待人熱情，但比較看重面子，心胸比人熱情，但比較看重面子，心胸比較狹窄，常會(huì)計(jì)較一些小事。較狹窄，常會(huì)計(jì)較一些小事。 （2 2）根據(jù)體型判斷人格類型）根據(jù)體型判斷人格類型|肥胖型肥胖型 |瘦長(zhǎng)型瘦長(zhǎng)型 |強(qiáng)壯型強(qiáng)壯型 |精干型精干型 |體型異常型體型異常型 2 2、根據(jù)觀察體會(huì)不同客戶性格

16、、根據(jù)觀察體會(huì)不同客戶性格|（1 1）理智沉穩(wěn)型）理智沉穩(wěn)型|（2 2）情感直率型）情感直率型|（3 3）沉默少言型）沉默少言型|（4 4）神經(jīng)敏感型）神經(jīng)敏感型 |（5 5）傲氣十足、盛氣凌人型）傲氣十足、盛氣凌人型|（6 6）多疑優(yōu)柔寡斷型）多疑優(yōu)柔寡斷型|（7 7）拖延型）拖延型|（8 8）不能自立型）不能自立型|（9 9）多言多語型）多言多語型|（1010）挑剔型）挑剔型 3 3、汽車客戶分類、汽車客戶分類|（1 1）需要銷售顧問幫助的客戶）需要銷售顧問幫助的客戶|（2 2）表示要隨便看看的客戶）表示要隨便看看的客戶|（3 3）表示要查看汽車各種配置資料）表示要查看汽車各種配置資料的客

17、戶的客戶 信任、關(guān)注和專業(yè)信任、關(guān)注和專業(yè) （三）主導(dǎo)和客戶實(shí)質(zhì)性接觸的方法（三）主導(dǎo)和客戶實(shí)質(zhì)性接觸的方法|讓客戶感覺讓客戶感覺“不一般不一般”|讓客戶感到讓客戶感到“自已不一般自已不一般”|“這輛汽車不一般這輛汽車不一般” 錯(cuò)誤的例子錯(cuò)誤的例子|“我能幫您什么？我能幫您什么？”|“您對(duì)這款車感興趣嗎？您對(duì)這款車感興趣嗎？”|“這款車是現(xiàn)在最熱門的款式，喜這款車是現(xiàn)在最熱門的款式，喜歡的人非常多，而且現(xiàn)在還有優(yōu)惠，歡的人非常多，而且現(xiàn)在還有優(yōu)惠，您看如何？您看如何？”1 1、引起客戶的興趣、引起客戶的興趣|從客戶開來的車談起從客戶開來的車談起|從客戶的身份談起從客戶的身份談起|從同行的人談起

18、從同行的人談起 2 2、如何把握接近客戶的最佳時(shí)機(jī)？、如何把握接近客戶的最佳時(shí)機(jī)？|客戶回頭找人客戶回頭找人|拉車門拉車門|看價(jià)位、配置表。看價(jià)位、配置表。 接觸時(shí)機(jī)選擇接觸時(shí)機(jī)選擇|接觸太早接觸太早 |接觸太遲接觸太遲 |（1 1）當(dāng)客戶長(zhǎng)時(shí)間凝視汽車時(shí)）當(dāng)客戶長(zhǎng)時(shí)間凝視汽車時(shí)|（2 2）當(dāng)客戶觸摸汽車時(shí)）當(dāng)客戶觸摸汽車時(shí)|（3 3）當(dāng)客戶抬起頭時(shí)）當(dāng)客戶抬起頭時(shí)|（4 4）當(dāng)客戶突然停下腳步時(shí)）當(dāng)客戶突然停下腳步時(shí)|（5 5）當(dāng)客戶放下手提袋時(shí)）當(dāng)客戶放下手提袋時(shí)|（6 6）當(dāng)客戶的眼睛在搜尋時(shí)）當(dāng)客戶的眼睛在搜尋時(shí)|（7 7）客戶和銷售人員的眼光相遇時(shí)）客戶和銷售人員的眼光相遇時(shí)|（8

19、8）當(dāng)客戶與同伴交流時(shí)）當(dāng)客戶與同伴交流時(shí) 3 3、主導(dǎo)談話的通用模板、主導(dǎo)談話的通用模板|導(dǎo)致問題出現(xiàn)的導(dǎo)致問題出現(xiàn)的N N個(gè)原因個(gè)原因如果如果A A，則則B B|需要注意的需要注意的N N個(gè)原因中的一個(gè)個(gè)原因中的一個(gè)CCA A不過是不過是B B的原因之一，還有的原因之一，還有C C 實(shí)戰(zhàn)銷售情景實(shí)戰(zhàn)銷售情景4 4|客戶進(jìn)入展廳看著一輛車就詢問價(jià)客戶進(jìn)入展廳看著一輛車就詢問價(jià)格格常見應(yīng)對(duì)常見應(yīng)對(duì)|1 1、這輛車的總價(jià)是、這輛車的總價(jià)是1212萬元。萬元。|2 2、這輛車正在做促銷，優(yōu)惠價(jià)是、這輛車正在做促銷，優(yōu)惠價(jià)是8.78.7萬元。萬元。|3 3、這是最新款，總價(jià)是、這是最新款，總價(jià)是2525萬元萬元。|客戶直接問價(jià)后的答復(fù)要知難而客戶直