1、精選ppt|會說，即會說，即“能否說到點子上能否說到點子上”；|會聽，即會聽，即“理解顧客心聲，把握顧理解顧客心聲，把握顧客需求客需求”；|會看，即會看，即“從細節觀察顧客需求，從細節觀察顧客需求，準確把握成交時機準確把握成交時機”；|會干，即會干，即“善于處理顧客異議，巧善于處理顧客異議，巧妙促成顧客購買妙促成顧客購買”；|會想，即會想，即“想客戶之所想，急客戶想客戶之所想，急客戶之所急之所急”。所以說溝通不是一種本。所以說溝通不是一種本能，而是一種能力。能，而是一種能力。 是指嘴里沒有否定，眼里沒有蔑視，是指嘴里沒有否定，眼里沒有蔑視，肢體沒有威脅，表情沒有冷漠。肢體沒有威脅，表情沒有冷漠

2、。實戰銷售情境實戰銷售情境2 2客戶進入展廳后直接看車客戶進入展廳后直接看車|客戶進入展廳后直接看車，請設計客戶進入展廳后直接看車，請設計一句要跟客戶溝通的話一句要跟客戶溝通的話 。| 1 1、您好！請問您想選購什么樣的、您好！請問您想選購什么樣的車？車？|2 2、您好，喜歡的話可以坐進車內試、您好，喜歡的話可以坐進車內試試！試！|3 3、您好，這款車很不錯，我為您介、您好，這款車很不錯，我為您介紹一下吧？紹一下吧？ 顧問策略顧問策略 互動思考：客戶進入汽車展廳后直互動思考：客戶進入汽車展廳后直接看車，說明了什么問題？汽車銷接看車，說明了什么問題？汽車銷售顧問在這個階段最關鍵的任務是售顧問在這

3、個階段最關鍵的任務是什么？請設計一段對話稿。什么？請設計一段對話稿。|銷售人員：銷售人員：“先生先生/ /女士，您真是非女士，您真是非常有眼光，這款世界小型豪華轎車常有眼光，這款世界小型豪華轎車是我們品牌中最受顧客歡迎的一款，是我們品牌中最受顧客歡迎的一款，自推出以來無論歐洲人或亞洲人都自推出以來無論歐洲人或亞洲人都喜歡它簡潔、優雅的車體造型和線喜歡它簡潔、優雅的車體造型和線條其流線型的設計在豪華家庭轎車條其流線型的設計在豪華家庭轎車身上留下了運動車的影子。另外，身上留下了運動車的影子。另外，它的車廂內做工更達到前所未有的它的車廂內做工更達到前所未有的高水平，令人一坐進車內，便感至高水平，令人

4、一坐進車內，便感至制作和用料的天衣無縫。這不是我制作和用料的天衣無縫。這不是我胡說的，您可以坐進去體驗！胡說的，您可以坐進去體驗！” 應對策略應對策略 |贊美客戶，讓其感覺贊美客戶，讓其感覺“自己不一自己不一般。般。”|簡介車的特色，讓客戶感覺簡介車的特色，讓客戶感覺“自自己所看的車不一般。己所看的車不一般。”|鼓勵客戶去接觸、去體驗汽車。鼓勵客戶去接觸、去體驗汽車。|一個人賺的錢，一個人賺的錢，12.5%12.5%來自知識，來自知識，87.5%87.5%來自關系。來自關系。 主動拓展人脈的兩大法寶主動拓展人脈的兩大法寶|“自信溝通自信溝通”|“適時贊美適時贊美”。主動拓展人脈的關鍵主動拓展人

5、脈的關鍵|“說好話，聽好話。說好話，聽好話。”|互動與思考：請以互動與思考：請以1 1分鐘為準備時間，分鐘為準備時間，任意找話題，到臺上連續演講任意找話題，到臺上連續演講5 5分鐘，分鐘，要求流暢，不停頓。要求流暢，不停頓。贊美技巧運用情境與互動|1、請以你身邊的同學為例，相互找出他（她）最值得贊美的地方；|2、假設我是進店來看車的顧客，請設計對我的一個最值得贊美的地方進行贊美。 |態度要真誠，感情要自然流露；態度要真誠，感情要自然流露；|贊美要針對客戶引以為豪之處；贊美要針對客戶引以為豪之處；|贊美也可出人意料贊美也可出人意料|贊美與請教并行贊美與請教并行客戶引以為豪之處有哪些？客戶引以為豪

6、之處有哪些？|贊美客戶的外表形象；贊美客戶的外表形象；|客戶的外表形象不佳則贊美他身客戶的外表形象不佳則贊美他身份地位；份地位；|辨別不出客戶的身份地位則贊揚辨別不出客戶的身份地位則贊揚他的內在氣質。他的內在氣質。 四個贊美點四個贊美點|工作方面工作方面|外表方面外表方面|家庭方面家庭方面|技藝方面技藝方面開發客戶常用方法開發客戶常用方法|1 1、從認識的人中尋找潛在客戶、從認識的人中尋找潛在客戶|2 2、從公司提供的名單上尋找潛在客、從公司提供的名單上尋找潛在客戶戶|3 3、交叉合作法、交叉合作法|4 4、從有車族中尋找潛在客戶、從有車族中尋找潛在客戶|5 5、連鎖介紹法、連鎖介紹法 |6

7、6、權威介紹法、權威介紹法|7 7、閱讀報紙尋找潛在客戶、閱讀報紙尋找潛在客戶|8 8、寄發銷售信函、寄發銷售信函|9 9、車展、車展|1010、擴大你的人脈網絡、擴大你的人脈網絡|1111、認識陌生人、認識陌生人|1212、其他方法、其他方法|1313、形成定期檢查公司服務和維修、形成定期檢查公司服務和維修記錄的習慣記錄的習慣|1414、在二手車市場推銷自己、在二手車市場推銷自己潛在客戶甄別潛在客戶甄別:NMA:NMA法則法則|MM（MoneyMoney）購買力購買力|A A（AuthortyAuthorty）決策權決策權|N N（NeedNeed）需求。需求。如何判斷客戶是否如何判斷客戶是

8、否M+A+NM+A+N？ |M+A+NM+A+N|M+A+nM+A+n|M+a+N M+a+N |m+A+N m+A+N |m+a+N m+a+N |m+A+n m+A+n |M+a+nM+a+n|m+a+nm+a+n家庭購車決策權的幾個規律家庭購車決策權的幾個規律|大部分家庭的購車決策權掌握在大部分家庭的購車決策權掌握在男人手里。男人手里。|超過三分之二的家庭購車決策周超過三分之二的家庭購車決策周期在半年之內。期在半年之內。|已婚家庭是購買的主體，只有不已婚家庭是購買的主體，只有不到四分之一的購車人是單身。到四分之一的購車人是單身。開發客戶技巧開發客戶技巧|方法一：滿足客戶的表現欲方法一：滿

9、足客戶的表現欲|方法二：記住對客戶有特殊意義的方法二：記住對客戶有特殊意義的日子日子|方法三：先做人、再做事方法三：先做人、再做事|方法四：說點方法四：說點“小道消息小道消息”|方法五：真誠的承諾方法五：真誠的承諾|方法六：養成說兩句話的習慣方法六：養成說兩句話的習慣實戰銷售情景實戰銷售情景3 3|客戶提出客戶提出“你別跟著我，我自己隨你別跟著我，我自己隨便看看便看看”|客戶進入展廳后提出客戶進入展廳后提出“你別跟著我，你別跟著我，我自己隨便看看我自己隨便看看”，請設計一句要，請設計一句要跟客戶溝通的話。跟客戶溝通的話。|1 1、好的，那您隨便看看吧、好的，那您隨便看看吧|2 2、對不起，那您

10、自己先逛逛吧、對不起，那您自己先逛逛吧|3 3、哦，我只是以為您需要幫助、哦，我只是以為您需要幫助|銷售人員：銷售人員：“好的，您放心好的，您放心吧，我不會再打擾您的，您現吧，我不會再打擾您的，您現在可以多看看，多比較，有什在可以多看看，多比較，有什么疑問或需要就隨時叫我。么疑問或需要就隨時叫我。”|銷售人員：銷售人員：“沒問題，您先沒問題，您先自己看看，有需要就招呼我一自己看看，有需要就招呼我一聲，不管您買不買，我們的服聲，不管您買不買，我們的服務都是一流的。務都是一流的。”|尊重客戶的選擇，通過積極性的尊重客戶的選擇，通過積極性的語言安撫客戶的緊張情緒。語言安撫客戶的緊張情緒。|留意觀察客

11、戶，如果客戶較快地留意觀察客戶，如果客戶較快地拉開車門或試圖打開車后蓋，說明拉開車門或試圖打開車后蓋，說明客如果客戶貼近車窗觀看車內或客如果客戶貼近車窗觀看車內或專注看車型配置表，則說明客戶不專注看車型配置表，則說明客戶不太熟悉車輛，需要給予詳細的講解太熟悉車輛，需要給予詳細的講解和足夠的溝通。和足夠的溝通。|戶對車輛比較熟悉，購買的可能性戶對車輛比較熟悉，購買的可能性較大。較大。|汽車銷售人員的常用禮貌用語汽車銷售人員的常用禮貌用語 |互動與思考：商務常用禮貌用語有互動與思考：商務常用禮貌用語有哪些類別？哪些類別？|“銷售是銷售是90%90%的準備和的準備和10%10%的介紹的介紹” |1

12、1、迎賓用語、迎賓用語|2 2、友好詢問用語、友好詢問用語|3 3、招待介紹用語、招待介紹用語|4 4、道歉用語、道歉用語|5 5、恭維贊揚用語、恭維贊揚用語|6 6、送客道別用語、送客道別用語 接電話技巧接電話技巧|銷售人員：您好，銷售人員：您好，公司，請公司，請問有什么可以幫助您？問有什么可以幫助您？|客戶：我想咨詢一下你們的產品！客戶：我想咨詢一下你們的產品！|銷售人員：請問怎么稱呼您？銷售人員：請問怎么稱呼您？|客戶：我姓劉客戶：我姓劉|銷售人員：劉女士您好，請問您要銷售人員：劉女士您好，請問您要咨詢哪一類產品？咨詢哪一類產品？|銷售人員：非常感謝您的來電，同銷售人員：非常感謝您的來電

13、，同時也非常感謝您對我工作的支持。時也非常感謝您對我工作的支持。謝謝！謝謝！|禮貌用語情境運用（打、接電話）禮貌用語情境運用（打、接電話） |假設你給王經理發了一份有關你們假設你給王經理發了一份有關你們汽車產品的資料給他，你請他查收，汽車產品的資料給他，你請他查收，請設計你電話里要大致說的話。請設計你電話里要大致說的話。|穿深顏色衣服的人，性格穩重、穿深顏色衣服的人，性格穩重、老練，有城府，遇事冷靜，深謀遠老練，有城府，遇事冷靜，深謀遠慮。慮。|穿五顏六色、款式奇特衣服的人，穿五顏六色、款式奇特衣服的人，虛榮心比較強，希望被人注意，愛虛榮心比較強，希望被人注意，愛表現、個性張揚、任性，喜歡專斷

14、表現、個性張揚、任性，喜歡專斷獨行。獨行。（二）汽車消費群體類型及心理特點（二）汽車消費群體類型及心理特點|1 1、依據著裝為客戶分類、依據著裝為客戶分類|（1 1）根據穿著習慣判斷性格特征）根據穿著習慣判斷性格特征|衣著樸素大方的人，為人真誠，衣著樸素大方的人，為人真誠，具有責任心，性格沉著、冷靜比較具有責任心，性格沉著、冷靜比較含蓄，不愛張揚；遇事冷靜，會理含蓄，不愛張揚；遇事冷靜，會理智處理。智處理。|穿淺顏色衣服的人，理性思維較穿淺顏色衣服的人，理性思維較強，性格大多比較正直、剛強。強，性格大多比較正直、剛強。|穿著高檔華麗衣服的人，有很強穿著高檔華麗衣服的人，有很強的自我表現欲和金錢

15、欲，崇拜金錢，的自我表現欲和金錢欲，崇拜金錢，強調物質享受。強調物質享受。|穿著流行時裝的人，情緒波動大，穿著流行時裝的人，情緒波動大，缺少自已的主見，容易隨波逐流，缺少自已的主見，容易隨波逐流，不安分守已，沒有明確的審美觀。不安分守已，沒有明確的審美觀。|穿著馬虎的人，富有積極性，待穿著馬虎的人，富有積極性，待人熱情，但比較看重面子，心胸比人熱情，但比較看重面子，心胸比較狹窄，常會計較一些小事。較狹窄，常會計較一些小事。 （2 2）根據體型判斷人格類型）根據體型判斷人格類型|肥胖型肥胖型 |瘦長型瘦長型 |強壯型強壯型 |精干型精干型 |體型異常型體型異常型 2 2、根據觀察體會不同客戶性格

16、、根據觀察體會不同客戶性格|（1 1）理智沉穩型）理智沉穩型|（2 2）情感直率型）情感直率型|（3 3）沉默少言型）沉默少言型|（4 4）神經敏感型）神經敏感型 |（5 5）傲氣十足、盛氣凌人型）傲氣十足、盛氣凌人型|（6 6）多疑優柔寡斷型）多疑優柔寡斷型|（7 7）拖延型）拖延型|（8 8）不能自立型）不能自立型|（9 9）多言多語型）多言多語型|（1010）挑剔型）挑剔型 3 3、汽車客戶分類、汽車客戶分類|（1 1）需要銷售顧問幫助的客戶）需要銷售顧問幫助的客戶|（2 2）表示要隨便看看的客戶）表示要隨便看看的客戶|（3 3）表示要查看汽車各種配置資料）表示要查看汽車各種配置資料的客

17、戶的客戶 信任、關注和專業信任、關注和專業 （三）主導和客戶實質性接觸的方法（三）主導和客戶實質性接觸的方法|讓客戶感覺讓客戶感覺“不一般不一般”|讓客戶感到讓客戶感到“自已不一般自已不一般”|“這輛汽車不一般這輛汽車不一般” 錯誤的例子錯誤的例子|“我能幫您什么？我能幫您什么？”|“您對這款車感興趣嗎？您對這款車感興趣嗎？”|“這款車是現在最熱門的款式，喜這款車是現在最熱門的款式，喜歡的人非常多，而且現在還有優惠，歡的人非常多，而且現在還有優惠，您看如何？您看如何？”1 1、引起客戶的興趣、引起客戶的興趣|從客戶開來的車談起從客戶開來的車談起|從客戶的身份談起從客戶的身份談起|從同行的人談起

18、從同行的人談起 2 2、如何把握接近客戶的最佳時機？、如何把握接近客戶的最佳時機？|客戶回頭找人客戶回頭找人|拉車門拉車門|看價位、配置表。看價位、配置表。 接觸時機選擇接觸時機選擇|接觸太早接觸太早 |接觸太遲接觸太遲 |（1 1）當客戶長時間凝視汽車時）當客戶長時間凝視汽車時|（2 2）當客戶觸摸汽車時）當客戶觸摸汽車時|（3 3）當客戶抬起頭時）當客戶抬起頭時|（4 4）當客戶突然停下腳步時）當客戶突然停下腳步時|（5 5）當客戶放下手提袋時）當客戶放下手提袋時|（6 6）當客戶的眼睛在搜尋時）當客戶的眼睛在搜尋時|（7 7）客戶和銷售人員的眼光相遇時）客戶和銷售人員的眼光相遇時|（8

19、8）當客戶與同伴交流時）當客戶與同伴交流時 3 3、主導談話的通用模板、主導談話的通用模板|導致問題出現的導致問題出現的N N個原因個原因如果如果A A，則則B B|需要注意的需要注意的N N個原因中的一個個原因中的一個CCA A不過是不過是B B的原因之一，還有的原因之一，還有C C 實戰銷售情景實戰銷售情景4 4|客戶進入展廳看著一輛車就詢問價客戶進入展廳看著一輛車就詢問價格格常見應對常見應對|1 1、這輛車的總價是、這輛車的總價是1212萬元。萬元。|2 2、這輛車正在做促銷，優惠價是、這輛車正在做促銷，優惠價是8.78.7萬元。萬元。|3 3、這是最新款，總價是、這是最新款，總價是2525萬元萬元。|客戶直接問價后的答復要知難而客戶直