1、學習必備歡迎下載煙草行業職業技能鑒定高級卷煙商品營銷員理論知識試卷一注意事項1、考試時間：90 分鐘。2、請首先按要求在答題卡上填寫您的基本信息，科目代碼為201。3、請仔細閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規定的位置填涂您的答案。4、不要在試卷上亂寫亂畫。5、滿分 100 分。一、單項選擇題 (第 1 題第 60 題，每題 1 分，共 60 分。每題選擇一個正確的答案，請在答題卡上把相應題號下答案字母涂黑。)1在自填式問卷中要有詳細的填表說明，即向 ( ) 說明如何填寫問卷、填表要求、需要注意的問題等 A 、調查者 B 、被調查者 C 、消費者 D 、被消費者2按照卷煙零售客戶的最新意愿提供及

2、時服務，卷煙零售客戶的期望和企業管理者對卷煙零售客戶的期望的認知的差距自然就會 ( )。A 、擴大B、縮小C、沒有D、發展3采用問卷調查，調查者可以根據( )精心設計各種問題并在問卷中列出來。A 、調查目的B、調查實施者喜好C 、被調查者目的D 、調查結果4價格合理性是( )內容之一。A 、卷煙工業企業的服務調查B、卷煙零售客戶的服務調查C 、卷煙消費者的服務調查D、市場調查5對于瓶頸物資，采購方處于比較( )的地位。A 主動B、被動C、控制D、有利6卷煙工業企業滿意度評價指標中，屬于市場指標的是( )。A 、區域市場零售價格規范程度B、區域品牌卷煙入網銷售率C 、區域煙草公司品牌運行能力D、

3、煙草公司在區域市場的公眾美譽率7中式卷煙主要包括中式烤煙型卷煙和( )。A、美式煙B、英式煙 C 、中式混合型卷煙D、香料型卷煙8服務質量的 ()要求營銷人員有接近卷煙零售客戶的能力，對人和事敏感，能夠理解對方，進而對每個卷煙零售客戶關心關注。A 響應性B 、知識性C、情感性D、公平性9“垂直協同營銷”模式，可以形成一個相對()的生態圈，從而使每部分都能相互依靠，更大規模的發展。A 、開放B 、封閉C、動態D、靜態10.服務質量的高低取決于服務傳達過程中自然產生的差距，下列那種表述正確的是( )。學習必備歡迎下載A 差距越大表明傳達越充分，與卷煙零售客戶期望的差距越小，服務質量也就越高B 、差

4、距越大，表明傳達越充分與卷煙零售客戶期望的差距越大，服務質量也就越高C、差距越小，表明傳達越充分與卷煙零售客戶期望的差距越大服務質量也就越高D 、差距越小，表明傳達越充分，與卷煙零售客戶期望的差距越小，服務質量也就越高11 市場定位的第三步是傳播市場定位，主要任務是企業要通過一系列宣傳促銷活動將其獨特的( )準確傳播給特定受眾。A、市場細分B、市場營銷C、市場預測D、市場定位12企業服務質量管理要比有形產品質量管理復雜得多，需要有一個強大的( )管理系統來支持，以保證企業提供更好的服務質量。A、信息B、營銷C、企業D、質量13 不是卷煙零售客戶的服務調查內容的是( )。A 、卷煙零售點布局合理

5、性，總量控制狀況B 、能否有渠道了解產品宣傳C 、是否有進行咨詢和投訴的專門機構，投訴方便、處理快捷D 、市場凈化程度，打擊非法經營、保護合法經營的有效性14. ( 卷煙零售客戶卷煙的銷售總額卷煙零售客戶卷煙的成本總額) 卷煙零售客戶卷煙的銷售總額×100計算所得值是指該零售客戶的( )。A 、銷售成長率B、市場占有率C、銷售毛利率D、銷售增長率15 ( )最能體現出服務的質量，并代表著企業的形象。A 、服務人員B、管理者C、電話訂貨D、免費送貨16.對客戶提出問題的理解力、解決問題的能力及其()等，以此作為判斷服務質量的依據。A 、客戶滿意度B、謙遜的態度C、實際傳遞服務D、實際獲

6、得服務17. 雖然客戶不能準確評價服務的技術質量，但他們往往通過對服務提供者來說可能不明顯的一些線索形成服務的印象，如 ( ) 是技術質量。A 、服務方式B、接觸的服務人員C 、營銷人員的神態D、謙遜的態度18.某煙草公司今年共銷售卷煙93000 箱，其中一類煙銷售12500箱占總銷量的比重為13 4，與同期一類煙比重11 5相比提高了近2 個百分點。這種分析方法叫做()。A 、相關比率分析B、構成比率分析C、動態比率分析D、絕對比較分析19.對企業銷售活動進行分析評價，除了要以經濟效益為依據外還應該依據()。A 、客戶滿意度B、品牌集中度C、預測準確率D、相關的方針、政策20目前，我國卷煙商

7、品條碼普遍采用()位數字的EAN碼。A 、 8B、 12C、 13D、14學習必備歡迎下載21.特種煙草專賣經營企業許可證由（）煙草專賣局審核發放。A 、國家B、省級C、縣級以上D、省級以上 ( 含省級 )22關于編制培訓時間的安排，以下表述錯誤的是( )。A 、產品性質越復雜，培訓時間越長B、市場競爭越激勵，培訓時間越短C 、客戶素質越高，培訓時間越短D、產品要求的銷售技巧越高，培訓時間越長23.細分后的市場是企業可以利用現有的人力、物力、財力去占領的。這指的是有效市場細分的()條件A 、可獲利性B、可進入性C、可細分性D、可衡量性24. 絕對分析法中， ( ) 的方法可以找出同先進水平的差

8、距，有利于吸收經驗、挖掘潛力。A、計劃資料對比B 、與前期資料對比C、與先進資料對比D、與動態資料對比25 ( )是禮儀的作用之一。A 、禮儀能提高管理水平B、禮儀能調動員的工作熱情C 、禮儀能強制約束人們行為的規范D、禮儀能體現修養26追蹤在客戶服務過程中發生的一切情況，以便根據服務結果()對服務過程作出適當調整。A 、優劣B、變化趨勢C、出現的問題D、產生的后果27煙草控制框架公約規定，各締約方應考慮采取立法行動或促進其現有法律，以處理刑事和民事責任適當時包括( )。A 、判刑B、起訴C、罰款D、賠償28一般而言消費者市場細分的標準因素可從( )、人口因素、心理因素、行為因素等方面入手尋找

9、。A 、地理B、地理因素C、省別D、省別因素29關于銷售活動狀況分析中效據與文字運用的表述錯誤的是( )。A 、列舉數據在分析報告中一般占有相當的比例，能夠從量的角度說明銷售狀況的優劣B 、文字分析是對銷售活動效果的主客觀因素及其相互關系，以及對不同管理手段優劣的探究C 、文字分析表現了事物的現象數據列舉則提示了事物的本質D 、列舉數據與文字分析在安排形式上可以靈活處理30市場細分是 ()的基礎，它可以幫助企業更好地識別、進入和占領目標市場。A 、整體市場B、目標市場C、目標市場營銷D、整體市場營銷3I橫列表分析就是對同一個問題的不同的( )，分別用多個表進行分解列表分析。A 、多個影響因素B

10、 、單個影響因素C、交義影響因素D、平行影響因素32作為市場補缺者的企業首先要找出市場的( )，才能發現機會。A 、空白點B、飽和點C、挑戰點D、領先點33“與君一席談，勝讀十年書”，說明交談 ( )。A 、是學習的一種途徑B、勝過讀書C 、比讀書獲取知識快D、和讀書都重要34下列關于職業道德作用的說法中，你認為正確的是（）。學習必備歡迎下載A 、有職業道德的人能夠勝任一切工作B、沒有職業道德的人干不好任何工作C 、職業道德有時起作用，有時不起作用D、職業道德無關緊要可有可無35當員工對企業管理人員對他們的工作要求不甚了解，即客戶服務人員對自己應該做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他們的工

11、作表現會被如何評估以及他們的勞動報酬是如何計算時，將會出現()。A 、角色矛盾B 、角色不明C、水平溝通問題D、向上溝通問題36關于按客戶類型進行銷售分析，說法錯誤的是()。A 、針對不同類型的客戶提供經營指導是按客戶類型進行銷售分析的目的之一B 、可以從客戶業態、經營規模、經營能力、誠信度等多角度對客戶進行銷售分析C 、銷售分析主要針對銷量、卷煙產品、占有率等指標進行，客戶數量眾多、特征各異按客戶類型進行銷售分析意義不大D 、按客戶 | 類型進行銷售分析可以了解不同類型客戶的銷售狀況，以發現問題、改進工作37不是卷煙零售客戶滿意度抽樣調查要求的是( )。A 、調查樣本總量按照區域卷煙零售客戶

12、總數的10抽取，有效問卷回收率不少于97B 、采用隨機抽樣的方法：為保證樣本的代表性和分析研究需要，調查對象的選擇需由調查主體負責出樣，調查對象確定后不隨意更改C 、在確定總樣本量的基礎上，若既有城市客戶、又有農村棄戶，應先按城市、農村分成兩部分再按城市卷煙零售客戶樣本量占總樣本量60、農村卷煙零售客戶樣本量占總樣本量40的比例進行抽取D 、計算卷煙零售客戶滿意度38中國人最普通的( )方式就是笑一笑，或點點頭，同時也會揚揚手、點點頭A 、感謝B、打招呼C、道歉D、告別39在一定意義上而言，零售商經營中居于樞紐地位，關系到經營目標能否圓滿完成、經營效益能否順利實現的關鍵因素是( )。A 、經營

13、范圍B、商品結構C、經營方式D、經營價格40（）指標反映了某區域對企業銷售的貢獻或戰略份量的大小，并且企業所有銷售區域該指標值相加應等于1。A 、銷售目標B、實際銷售C、偏差程度D、市場指數41.基于戰略物資的戰略性意義，采購方要進行詳細的市場調查和需求預測，設置一定量的( )。A 、理想庫存B、安全庫存C、最優庫存D、次優庫存42完善無缺的調查是難以做到的因此在調查報告中撰寫人員應說明報告的( )。讓管理人員在決策時有所考慮。A 、局限性B、全面性C、優越性D、前瞻性43企業可以通過銷售活動分析報告來檢查銷售計劃執行的進度和結果，以發現薄弱環節、改進工作。學習必備歡迎下載這表明銷售活動分析報

14、告具有( )的作用。A 、促進銷售計劃完成B、為提高經濟效益服務C 、為制訂新的銷售計劃提供依據D、把握市場需求并做出預測44客戶培訓實施的方式可以分為()。A、標準訓練和個別訓練B、標準訓練和集中訓練C、標準訓練和分組訓練D、個別訓練和分組訓練45在企業中職工與領導的關系應始終保持一種( )。A 、和諧、融洽、默契的關系B、嚴肅、敬畏、疏遠的關系C 、防范、對立、疏遠的關系D、雇傭、主仆、合同的關系46某零售客戶地處鄉鎮所在地的主要街道，但該客戶卷煙陳列臟亂，顧客不愿上門。在為該客戶制定發展方案時，應該（）。A 、制定合理的拜訪計劃定期上門溝通B、指導客戶實施明碼標價C ：指導客戶科學購進卷

15、煙D、指導客戶做好終端陳列47在消費者滿意度評價指標中，假煙購買率為( )。A 、考核指標B、評價指標C、正指標D、負指標48調查數據的數學檢查是從定量角度檢查各項數據在計算方法和()上有無錯誤。A 、推理結果B、計算結糶C、定性結果D、歸納結果49屬于煙草專賣行政處罰的是( )。A 、記過B、罰款C、先行登記保存D、拘留50調查數據的邏輯檢查是從()角度檢查數據是否符合邏輯。A 、定量B、定性C、定點D、定時51卷煙箱、條、盒包裝體上圖形、文字應符合( )的規定。A 、憲法B 、刑法C、商標法D、國際法52夸人宣傳是產生()與卷煙零售客戶感受差距的最直接、最明顯的因素。A 、實際傳遞服務B、

16、實際獲得服務C、卷煙零售客戶期望D、服務質量標準53現實生活中，一些人不斷地從一家公司“跳槽”到另一家公司。雖然這種現象在一定意義上有利于人才的流動，但它同時也在一定程度上說明這些從業人員缺乏()。A 、工作技能B、強烈的職業責任感C、光明磊落的態度D、堅持真理的品質54運用因素替代法時，說法正確的是()。A 、各因素之間沒有嚴格的替代順序，可以視需要隨意調整B 、有實物量指標和貨幣量指標時，應先替換貨幣量指標、后替換實物量指標C 、就數量指標和質量指標而言，應先替換質量指標、后替換數量指標D 、如果同類指標又有各種因素，應分清因素的主次，根據其依存關系確定替代順序學習必備歡迎下載55訪問式問

17、卷不適合于( )。A 、面談調查B、郵寄調查C、電話調查D、座談會調查56煙草專賣品準運證公路運輸有效期限不得超過()天。A、5B、10C、20D、1557 專家調查構權法通過將專家的()來獲得一組比較客觀地反映各指標的相對重要程度的統計權數。A 、定性意見定量化 B 、定量意見定性化 C 58服務質量是指實際服務水平與服務標準或服務需要、定性意見定期化D、定量意見定期化( 服務期望 ) 之間的（)程度。A 、差異B、相關C、聯系D、密切59關于市場占有率的表述，說法錯誤的是( )。A 、市場占有率是指某企業經營的某種商品銷售量( 額 ) 占所在市場該種商品銷售總量( 額) 的百分比B 、市場

18、占有率可以揭示企業或品牌的競爭實力，反映企業或品牌的市場地位和業績C 、市場占有率評估，既要與歷史市場占有率相比，也要與競爭對手的市場占有率相比D 、雖然企業的市場占有率明顯下降，但銷售額增長，這仍表明該企業在行業的競爭實力有所增強60季節指數預測法適用于觀察值()的場合。A、隨季節保持不變B、隨季節周期性變化C、隨季節隨機變化D、隨年度周期性交化二、多項選擇題(61 90 題，每題1 分，共 30 分。每題有多個答案正確，請在答題卡上把相應題號下答案字母涂黑。錯選、少選、多選，均不得分。)61工商協同營銷的指導思想是( )。A 、分工合作B、資源共享C、互動互信D、共同發展62關于提高客戶盈

19、利水平的目的和意義，以下哪些說法是正確的?( )A 、有利于提高卷煙零售客戶的滿意度建立客戶忠誠B 、有利于煙草公司建立客戶優勢提高創造價值的能力C 、有利于降低客戶對煙草公司服務方面的需求D 、有利于降低客戶因適銷貨源不足而導致的不滿63借助流程圖分析服務傳遞過程各個方面的方法就叫做服務藍圖，它包扎從前臺服務到支持保障服務的全過程。下面哪些是應用服務藍圖技巧的工作步驟：()A 、將服務所包含的各項工作內容以流程圖的方式畫出來，使整個服務過程能夠清楚、客觀地展現出來B 、將那些容易導致服務失誤的環節找出來，并進行列表C 、確定服務執行標準和規范，這些標準和規范要能夠體現企業的服務質量標準D 、

20、找出卷煙零售客戶能夠看見、可以判別服務水平的證據，將每一個證據都視為企業與卷煙零售客戶的服務接觸點64只有當數據的時間序列( )，才可以采用簡單算術平均法進行預測。學習必備歡迎下載A 、呈現水平型趨勢時B 、呈現無顯著的長期趨勢變化和季節變動時C 、呈現長期發展直線趨勢模型時D 、呈現變量之間相關關系密切時65指數平滑預測法屬于( )。A 、定量預測法B、季節指數預測法C、時間序列預測法D、定性預測法66。下列 ( )選項，表明了加權算術平均法與簡單算術平均法的不同A 、加權算術平均法引入了權數的概念，強調了各期數據對預測結果的影響程度B 、加權算術平均屬于定量預測法，簡單算術平均法屬于定性預

21、測法C 、加權算術平均法比簡單算術平均法更簡單D 、加權算術平均法需要憑借主觀經驗獲取權數67問卷中各問題順序安排的原則，通常是：()。A 、從淺入深B、由易而難C、由簡入繁D、條理清晰68工商雙方要加強溝通，在品牌營銷上共同( )，充分發揮網絡營銷的優勢，做大做強名優強勢品牌。A 、協商確定品牌的定位B、制定品牌營銷方案C 、商定營銷措施D、共同使用營銷資源69微笑的要求是：()，顯示出親切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協調動作來完成。A 、發自內心B、自然大方C、敷衍應付D、強顏歡笑70假冒注冊商標卷煙的危害有()。A 、偷逃國家稅收B、嚴重擾亂卷煙市場C 、嚴重危害消費者健康D、識別

22、難度較大71新品牌引入可行性調查分析的內容包括( )。A 、卷煙零售客戶的意見B、消費者的意見C、新品牌的市場接受情況D、競爭品牌的市場情況72在顧客選擇度日益增強和產品復雜度越來越高的今天，一位卷煙零售客戶除了要有良好的服務態度外，還應具有( )。A 、強烈的敬業精神B、敏銳的觀察能力C、說服顧客的能力D、寬闊的知識面73市場需求調查分析，主要調查()等。A 、市場規模B、需求容量C、消費群體構成及需求特點D、品牌卷煙需求量74下列 ()是編寫銷售活動分析報告的基本要求。A 、實事求是、客觀而全面B、重點突出，提出的措施、意見和方案要切實可行C 、要有創新思路和理論高度D、文字力求簡明扼要圖

23、表力求清晰易懂75形成商品買賣行為必須具有()的基本要素A 、人口B、購買力C、購買欲望D、商品豐富76品牌替代性調查分析主要調查()。學習必備歡迎下載A 、品牌卷煙的促銷方式B、市場對消退該品牌的反映C、該品牌被其他品牌替代的可能性D、替代該品牌的主要品牌77煙草控制框架公約中減少煙草供應的措施包括( )。A 、減少煙草制品非法貿易B、禁止向未成年人銷售和由未成年人銷售煙草制品C 、防止接觸煙草煙霧D、對經濟上切實可行的替代活動提供支持78關于道德和職業道德的說法中，你認為正確的有( )A 、道德是一個龐大的體系B、道德與社會發展沒有關系C 、職業道德是道德體系中的一個重要部分D、任何職業道

24、德的適用范圍都不是普遍的79下列說法正確的有( )。A 、生產觀念是以生產者為中心的觀念B 、“顧客是上帝”的口號是市場營銷觀念的反映C 、推銷觀念強調銷售重要性。屬于以銷定產的經營思想范圍D 、客戶觀念強調滿足每一位客戶的特殊需求80關于問句備選答案設計的互斥性原則，下列錯誤的是( )項。A 、各備選答案必須相容B、各備選答案必須重疊C 、各備選答案必須相容且互不重疊D、各備選答案必須互不相容、互不重疊81為了獲得卷煙零售客戶滿意，提高客戶滿意度，就必須將注意力投入到滿足卷煙零售客戶各種不同水平的需求上，如()能造成客戶良好的感受。A 、基本的卷煙產品B、提供服務C 、管理層與員工的互動D、

25、員工與客戶的互動82關于銷售活動分析報告的特點，錯誤的表述有( )。A 、銷售活動報告需要有標題、正文和署名。格式必須完整B 、銷售活動分析報告常常要作為定期的資料上報，以便上級部門及時了解情況C 、銷售活動分析報告有助于檢查銷售成果，促進銷售計劃的完成D 、銷售活動分析報告常常引用一些數據、圖表、表格，以更好地說明問題83卷煙品牌調查報告的特點包括( )A 、寫實性B、周延性C、針對性D、邏輯性84下列 ()屬丁卷煙市場信息。A 、當地吸煙人口B、男女吸煙比例C、卷煙消費水平D、國民經濟發展情況85品牌調查與分析對()起著至關重要的作用。A 、企業知已知彼B、正確認識品牌的現狀和發展方向C

26、、品牌建設D、品牌決策86 ()是企業在組織卷煙零售客戶培訓時應遵循的原則。A 、積極參與原則B、實時反饋原則C、反復持續原則D、因材施教原則學習必備歡迎下載87（）應當采取保持現有上柜率的做法。A 、上柜率為少數覆蓋再購率為需求偏弱B、滿足率為正常供應再購率為需求平淡C 、滿足率為充分供應再購率為需求平淡D、滿足率為供應偏緊再購率為需求平淡88問卷的問句設計，要求問句要考慮時效性，這是因為如果問句涉及的事項需要良好的記憶才記得住的話，()。A 、被調查者不一定記得住B、被調查者可能會產生抵制調查心態C 、被調查者的記憶力可以得到增強D被調查者的記憶會下降89卷煙的包裝形式分為（）A、盒B、條

27、C、箱D、支90如果按卷煙類型這個單一因素細分卷煙商品市場，可得（）A、烤煙型卷煙市場B、混合型卷煙市場C 、雪茄型卷煙市場D、煙斗煙絲市場二、判斷題（91 100 題，每題1 分，共10 分。每題的敘述：你認為正確的，請在答題卡上把相應題號下“A”涂黑，你認為錯誤的，把“B”涂黑。）91.()一般而言，企業會有一些產品的銷售額占銷售總額的比重較大，而一些產品卻只能占到較小的比重。92.()消費者購買決策過程的五個階段是指喚起需求收集商品信息評估待購商品購買決定買后評價。93.()煙草控制框架公約是政府與企業行為不需要民間社會的參與。94.()鑒別假冒注冊商標卷煙和一般卷煙質量檢驗雖然同為檢驗

28、卻有著很大的區別。95.()市場營銷就是促銷。96. （）卷煙零售客戶通常會從服務標準和服務需要兩個層面來感知企業服務的質量，從而服務質量也就包括了技術質量和過程質量兩項內容。97.()遵紀守法、維護專賣是每一個煙草職工必須共同遵守的重要道德規范。98.()品牌營銷效果調查分析，主要調查營銷工作的進展情況，從而挖掘薄弱市場和需求空檔。99. （）在運用一次簡單移動平均法時，當跨越期長度n 的取值比較大時預測的靈敏度略差但修勻性較好。100. （) 正常情況下，一個卷煙品牌會經歷從“問題類”到“現金牛類”，再到“明星類” ，最后到“瘦狗類”的過程，這也是品牌生命周期的一種表現和必然的趨勢。高級卷

29、煙商品營銷員理論知識試卷一答案一:單選題1.B 2.B 3.A 4.C 5.B 6.D 7.C 8.C 9.B 10.D 11.D 12.D 13.B 14.C 15.A 16.B 17.C 18.D 19.D學習必備歡迎下載二:多選題61.ABCD 62. ABC 63.ABCD 64.AB 65.AC 66.AD 67.ABCD 68.ABCD 69.AB 70.ABC71.ABCD 72.ABCD 73.ABCD 74.ABD 75.ABC 76.BCD 77.ABD 78.ACD 79.BD 80.ABC81.ABD 82.AB 83.ACD 84.ABC 85.ABCD 86.AB

30、87.BCD 88.AB 89.ABC 90.ABC三:判斷題91.對 92.對 93.錯 94.對 95.錯 96.對 97.對 98.錯 99.對 100.錯煙草行業職業技能鑒定高級卷煙商品營銷員理論知識試卷二注意事項1、考試時間：90 分鐘。2、請首先按要求在答題卡上填寫您的基本信息，科目代碼為201。3、請仔細閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規定的位置填涂您的答案。4、不要在試卷上亂寫亂畫。5、滿分 100 分。二、 單項選擇題 ( 第 1 題第 60 題，每題 1 分，共 60 分。每題選擇一個正確的答案，請在答題卡上把相應題號下答案字母涂黑。 )1、銷售活動分析報告可以反映促進計劃

31、完成的積極因素和阻礙計劃完成的消極因素，為進一步開展銷售活動提出新意見、新措施。這表明銷售活動分析報告具有（）的作用。A 把握市場需求并做出預測；B、促進銷售計劃完成；C、為提高經濟效益；D、為制定新的銷售計劃提供依據。2、關于按客戶類型進行銷售分析，以下哪種說法是錯誤()A 針對不同類型的客戶提供經營指導是按客戶類型進行銷售分析的目的之一；B 可以從客戶業態、經營規模、經營能力、誠信度等多角對客戶進行銷售分析；C、銷售分析主要對銷量、卷煙產品、占有率等指標進行，客戶數量眾多、特征各異，按客戶類型進行銷售分析意義不大；D 按客戶類型進行銷售分析可以了解不同類型客戶的銷售狀況，以發現問題、改進工

32、作。3、調查數據的數學檢查是從定量角度檢查各項數據在計算方法和（）上有無錯誤。A 推理結果； B 計算結果； C 定性結果； D歸納結果學習必備歡迎下載4、不是卷煙工業的服務調查內容是（）。A 新產品是否自愿上柜，經營風險性；B 溝通渠道暢通，必要的市場信息、銷售動態反饋的及時性；C 入網銷售手續是否簡便，煙草公司各環節工作效率；D 煙草公司是否擁有健全的卷煙銷售網絡，卷煙全部入網銷售。5、過程質量（）被卷煙零售客戶客觀地評價，它更多地取決于客戶的主觀感受。A、便于B 、難以C 、可以D、易于6、對各項銷售業績進行切合實際的評價，對存在的問題提出切實可行的改進措施、建議和實施方案。這是銷售活動

33、分析的（）步驟。A、 確定分析計劃B 、研究分析資料C做出分析結論D 、編寫分析報告7、與服務相伴的有形物（講課材料）、營銷人員的神態、營銷人員所表現出來的自信程度等（）都被用來推斷營銷人員的能力。A、線索B、過程C 、無形性D 、可靠性8、卷煙商業企業進行品牌調查與分析，就是要收集、整理和分析研究有關卷煙品牌（）方面的信息。A、營銷管理B 、生產過程C、工藝流程D 、商標注冊9、在組織零售客戶培訓時，應讓客戶了解市場環、行業狀況、顧客情況，這屬于培訓中的什么內容？A、產品知識B、市場知識C、銷售技巧D、顧客激勵10、在一定意義上而言，零售商經營中居于樞紐地位，關系到經營目標能否圓滿完成、經營

34、效益能否順利實現關鍵因素是（）A、經營范圍B、商品結構C、經營方式D、經營價格11、價格合理性是（）內容之一。A、卷煙工業企業的服務調查B、卷煙零售客戶的服務調查C、卷煙消費者的服務調查D、市場調查12、一般而言，消費者市場細分的標準因素可從（）、人口因素、心理因素、行為因素等方面入手尋找。A、地理B、地理因素C、省別D、省別因素13、要使社會安定、秩序正常，除法律手段以外，還需要一定的規則和規范來約束人們的行為，調整人們的關系，這種規范就是（）A、道德B、職業道德C 、紀律D、教育14、關于市場營銷，下列說法不正確的是（）A 市場營銷以滿足人類各種需要和欲望為目的B 交換是營銷的基礎C 市場

35、營銷就是廣告宣傳D 市場營銷不同于銷售或促銷學習必備歡迎下載15、（卷煙零售客戶卷煙的銷售總額- 卷煙零售客戶卷煙的成本總額）/ 卷煙零售客戶卷煙的銷售總額*100%計算所得值是指該零售客戶的（）A 銷售成長率B 市場占有率C 銷售毛利率D銷售增長率16、卷煙工業企業滿意度評價指標中，屬于市場指標的是（）A 區域市場零售價格規范程度B區域品牌卷煙入網銷售率C 區域煙草公司品牌運行能力D煙劃公司在區域市場的公眾美譽率17、（）、維持與客戶的良好關系是提高客戶滿意度的根本。A 關懷客戶B獲得客戶C維護客戶D保留客戶18、調查營銷工作的進展情況、目前存在的問題以及客戶和消費者對營銷措施的看法和建議，

36、是（）的內容。A 品牌營銷效果調查分析B經營環境調查分析C 新品牌引入可行性調查分析D品牌替代性調查分析19、細分后的市場要有一定程度的（），因為目標市場越穩定，獲得的利潤就越穩定A 穩定性B可進入性C可細分性D可衡量性20、不同經營業態、經營能力的卷煙零售客戶，其接受培訓的內容和時間安排要有所區別。這表明卷煙零售客戶培訓應遵循（）原則A 積極參與B 目標明晰C實戰為上D 因材施教21、采用問卷調查，調查者可以根據（）精心設計各種問題并在問卷中列出來。A 調查目的B 調查實施者喜好C 被調查者目的D調查結果22、將營銷分析和（）合理地運用到客戶服務質量管理部門的工作中，幫助制訂和高速服務質量管

37、理流程，服務質量管理部門與相關部門要協同工作，在規范工作流程的基礎上提供更好的服務，創造更多的效益。A 營銷管理B 市場調查C 財務分析D客戶關系管理23、在工作中保持同事間和諧的關系，要求職工做到（）A 對感情不合的同事仍能給予積極配合B 如果同事不經意給自己贊成傷害，一定要對方當眾道歉，以挽回影響C 對故意的誹謗，先通過組織途徑解決，實在解決不了的，再以武力解決。D 保持一定的嫉妒心，激勵自己上進。24、關于培訓計劃的內容，以下表述錯誤的是（）A 編制培訓計劃需要明確培訓目標、對象、時間、地點、方式、內容、師資等問題B 培訓目標有很多，每期培訓至少要確定一個主要目標C 一般來說，市場管理要

38、求越嚴，培訓時間應越短D 一般來說，市場競爭越激勵，培訓時間應越長25、對銷售總量進行分析，除了要收集本期的銷售數據外，還應該收集（）A 品牌數量B 客戶數量C區域數量D歷史銷售數據學習必備歡迎下載26、（）協同是工商協同營銷的重要保證。A計劃B營銷C隊伍D信息27 針對銷售能力強、貢獻度高，但有不規范經營行為的客戶制定發展方案，主要目標是（）A 為客戶提供更加優質的、全方位的服務B 提供有針對性的管理和服務，使其規范經營C 提供銷售技巧指民，提高其經營能力D 指導其調整卷煙品牌、規格構成，提高經營結構28、微笑的功能是巨大的，要笑得好并非易事，必要時應當進行訓練。訓練（）A 只要對著鏡子練習

39、就可以B 只要練習面部肌肉就可以C 只要經常參加社交活動自然可以形成D 要對著鏡子練習，不僅要觀察笑的表現形式，更要注意進行心理調整29、上柜率是（）與當期零售客戶總數的比例。A 上期上柜客戶數B當期上柜客戶數C 上期目標客戶數D 當期目標客戶數30、卷煙零售客戶（） ，初為批發行為。A、張某一次銷售15 條卷煙B 、李某一次銷售49 條卷煙B、 趙某一次銷售50 條卷煙D 、王某一次銷售39 條卷煙31、關于市場占有率的表述，說法錯誤的是（）A、 市場占有率是指某企業經營的某種商品銷售量（額）占所在市場該種商品銷售總量（額）的百分比。B、 市場占有率可以提示企業或品牌的競爭實力，反映企業或品

40、牌的市場地位和業績。C、 市場占有率評估，既要與歷史市場占有率相比，也要與競爭對手的市場占有率相比。D、 雖然企業的市場占有率明顯下降，但銷售額增長，這仍表明該企業在行業的競爭實力有所增強。32、由于整個評價體系有多個層次指標構成，因而次級指標的權重會受到（）指標權重的影響。A、同級B、次級C 、下級D 、上級33、某煙草公司今年共銷售卷煙93000 箱，其中一類煙銷售12500 箱，占總銷量的比重為13.4%，與同期一類煙比重11.5%相比提高了近2 個百分點。這種分析方法叫做（）A 相關比率分析B構成比率分析C動態比率分析D絕對比較分析34、客戶總成本是指客戶為購買某一產品（）、精力和支付

41、的貨幣成本。A 所支出費用B所耗費的時間C所耗費的體力D 所支出的運費35、企業擁有強大的內部優勢和眾多的機會，應采?。ǎ鹇?。A、多種經營B 增長性C 扭轉性D防御性36、對企業銷售活動進行分析評價，除了要以經濟效益為依據外，還應該依據（）A 客戶滿意度B品牌集中度C預測準確率D相關的方針、政策學習必備歡迎下載37、運用指數平滑預測法時，對于有較明顯趨勢變動的時間序列，為了突出近期數據對預測值的影響，平滑系數a 應?。ǎ〢 較小值B較大值C1D中間值38、一份完整的問卷通常由以下七部分內容組成：標題、說明詞、填表說明、問題和答案。A 調查者B調查者基本情況C 被調查者D被調查者基本情況39、

42、對于無利可圖的瘦狗和問題業務應采?。ǎ鹇?。A發展B維持C收獲D放棄40、分析品牌卷煙暢銷或滯銷的原因，是品牌（）調查分析的內容。A 經營環境B 周期性C周延性D目標銷量41、如果某項服務有特定結果，客戶就能以該結果為基礎來判斷服務的（）A 可靠性B保證性C特定性D有效性42、絕對分析法中（）的方法可以找出同先進水平的差距，有利于吸收經驗、挖掘潛力。A 與計劃資料對比B與前期資料對比C與先進資料對比D 與動態資料對比43、以下（）不是銷售活動分析的直接作用。A 提高企業經營管理水平B推行目標管理C 實現目標利潤D 提高客戶滿意度44、企業進行市場細分，應按（）的原則，將需求與欲望基本相同的消費

43、者歸為一類。A 嚴格區分B求小同存大異C求大同存小異D完全一致45、滿足率是（）與當期客戶要貨數的比例。A 當期實際供應數B上期實際供應數C當期計劃供應數D上期計劃供應數46、對戰略型供應商，當客戶反映其產品質量發生問題時，卷煙商業企業將（），提高客戶的滿意度和對品牌的忠誠度，維護供應商形象。A、 利用庫存卷煙在第一時間內解決B 、把責任推給供應商C、聯系供應商進行解決D、先調查原因47、調查報告是在占有大量現實和歷史資料的基礎上，用（）的語言實事求是地反映某一客觀事物。A、感染性B 、敘述性C、華麗D 、發散性48、應用廣泛、經濟性好，但屬單向溝通，受訓人員獲得討論的枘地少。這是對以下哪種培

44、訓方法優缺點的描述？A、會議法B 、講授法C 、實例研究法D 、角色扮演法49、卷煙零售客戶滿意度調查抽樣要求：調查樣表第一項、第二項、第三項得分權重為（）。A、5：2： 3B 、 2：3：5C 、4：2： 4D 、 4：1：550、消費者購買行為過程的起點和終點是（）。A、 一手線一手貨，交換結束，購買行為就結束B、 從顧客向售貨員詢問到交易完雙方道別C、 從走進商店到交易完走出商店學習必備歡迎下載D、 從需求產生對所買商品的最終評價51、借助流程圖分析服務（）中各個方面方法就叫做服務藍圖。A 傳遞過程B 、質量運行C 、運行過程D 、執行過程52、（）包括員工樂于向卷煙零售客戶自愿提供服務

45、的意愿。A、責任感B、信賴感C 、信賴感D、自覺感53、通過（）調查分析，挖掘出卷煙品牌的薄弱市場和需求空檔。A、品牌替代性B 、營銷效果C、市場需求D 、品牌周期性54、季節庫存定額是指由于某些卷煙品牌受（）的限制和影響而建立的季節庫存。A 季節性因素B設計因素C地理因素D人為因素55、如果部門之間程序和規則不一致，則卷煙零售客戶的期望會不同，接受的服務水平也會出現較大的差異，對服務的相對（）就會降低。A、質量B、水平C 、滿意度D感受56、當員工對企業管理人員對他們的工作要求不甚了解，即客戶服務人員對自己應該做的工作是什么，怎么做不明了，或不明白他們的工作表現會被如何評估，以及他們的勞動報酬是如何計算時，將會出現（）。A、角色矛盾B 、角色不明C水平溝通問題D向上溝通問57、煙氣中有濃郁的樹脂香氣且側流煙氣突出的卷煙是（）A、美式煙B 、英式煙C 、法式煙D 、香料型卷煙58、作為市場補缺者的企業，道德要找出市場的（），才能發現機會。A、空白點B、飽和點C、挑戰點D 、領先點59、卷煙零售客戶評價服務質量的（）主要體現在營銷人員的知識、禮貌和傳達信任的能力