1、處理投訴的技巧當(dāng)顧客對服務(wù)或是商品表示不滿時，若要想迅速地解決投訴問題，使得雙方都滿意，就要懂得接待投訴的禮儀。那么，處理投訴的技巧有哪些呢？處理投訴的有效方法有如下幾種：（1）把投訴視為一次建立更好的業(yè)務(wù)關(guān)系的機會。（2）把投訴列在你的日程表的首位，在 24小時之內(nèi)對書面投訴做 出答復(fù)。（3）當(dāng)你接到對方投訴時，認(rèn)真傾聽。（4）在接待投訴時要盡量提出開放性的問題以獲得更多信息，提出 封閉性的問題以達(dá)到一致。（5）在面對面交流時保持眼神交流（6）確保投訴人對解決結(jié)果滿意。接待投訴的方式有以下幾種:1接待電話投訴的禮儀接待電話投訴時要從頭到尾聽取投訴，不要試圖講得太多或打斷正在投訴的人。適當(dāng)?shù)刈?/p>

2、一些禮貌的提問，這樣可以 確認(rèn)你對投訴的理解。不要讓人覺得似乎他們不該投訴。重要的是要確 保打電話的人知道他們的投訴得到了嚴(yán)肅的處理，并讓他們知道你會在 某一時間內(nèi)作出建設(shè)性的彌補。如果你個人不能處理該投訴，向?qū)Ψ饺?面扼要地說明誰會負(fù)責(zé)同他聯(lián)系，讓他們知道事情的發(fā)展和你把該投訴 交給何人處理。要盡自己最大的努力確保投訴者對結(jié)果滿意，使他轉(zhuǎn)怒 為喜。2處理信件投訴的禮儀認(rèn)真閱讀投訴信件， 突出要點。如果你對自己回復(fù)的能力產(chǎn)生疑問，就對你的上司說明。思考一下該怎樣處理投訴，然后向你的上司征詢處理的建議，但是不要預(yù)備把整個問題交給他們處 理。并在24小時之內(nèi)做出事實性、專業(yè)性的答復(fù)，清楚地說明你們

3、打算 如何處理投訴。別忘了把全名和電話號碼留給對方，使之可同你聯(lián)系。一定要確保你所說的都被付諸行動，這樣才能體現(xiàn)出你的信譽。一旦投 訴得到解決，要立刻打電話通知對方。3面對面接待顧客投訴的禮儀（1）當(dāng)面對面接待顧客投訴時，要同他保持眼神交流，并做記錄。（2）認(rèn)真傾聽對方的話，你會得到足夠的信息來提出有意義的問題（3）保持令人愉快的表情，注意不要擺出屈尊俯就的態(tài)度或讓人覺 得你的笑容虛假。（4）向?qū)Ψ奖ＷC他的投訴會得到認(rèn)真對待，并且說明你準(zhǔn)備做的事和解決問題的截至?xí)r間當(dāng)你對一項無法接受的服務(wù)或一種商品不滿意時，想順利有效地投 訴，就應(yīng)當(dāng)把重點放在欠缺的有關(guān)服務(wù)或不合格商品的事實上。在說明 情況時，要保持冷靜，言語清楚而禮貌，并表明你對該服務(wù)或商品表示 失望。千