1、招商部門職能：1. 組織對項目的分析和定位,掌握招商進度，分析招商過程中出現的問題；2. 項目所處地理位置及商業行情進行調研分析；3. 項目定位及價格的準確判斷，對業態分布進行規劃；4. 對招商過程中可能出現的困難做出相應的預案，并對招商過程中出現的問題提供建議處理辦法；5. 擬定招商租賃合同；6. 及時反饋市場最新動態及競爭對手營運情況;7. 根據公司發展選擇戰略伙伴，對主力店及各專業賣場的大商家實施招商，與大商家簽訂租賃合同;8. 根據公司方針和項目實際情況，廣泛接觸各類零售行業的商家,收集整理商家資源并備案；9. 根據相關規定，努力爭取更多的客戶進場經營，與其協商租賃招商事宜，必要時代表

2、公司與經營者簽訂租賃合同并負責合同的變更、續約等工作；10. 與相關部門密切合作，做好經營戶進場、裝修、調整、退場工作；11. 辦理經營戶繳納租金及相關手續；12. 隨時了解經營信息和業主、經營戶的經營動態，積極為其提供力所能及的工作方便，與客戶建立良好的業務關系。招商部崗位職責1、 負責賣場的賣區規劃、樓面布局、品牌布局。二、負責招商市場調查與市場分析,建立公司業務信息庫。三、負責后備品牌的儲備、引進。四、 負責收集商品信息，對其經營狀況進行分析預測，為做好品牌、品牌商的優化管理提供科學的依據。五、負責公司合同文本的制定。六、負責各項業務合同的保管、查詢、建立合同檔案。七、定期檢查合同執行情

3、況，完善合同基本條款。八、負責各項業務合同的簽訂、變更、執行、終止。九、負責新品牌的引進，協助品牌商進行上柜前的商品寄存保管工作。十、 負責品牌商和品牌的優化管理。十一、 負責品牌的清退和撤柜工作。十二、負責品牌專柜形象設計圖紙的審批。十三、負責專柜裝修、形象整改的監督、協調。十四、負責公司經營指標的制定、分解及考核。十五、 負責大型促銷活動方案和措施的落實和協調。十六、 協助品牌商貨款的結算。2、 招商工作流程：商鋪招商流程：市場調研和目標客戶分析客戶信息歸檔完善、招商資料準備就緒 目標客戶開發，拜訪、接洽客戶分類、確定重點客戶填寫招商意向表客戶資格考察、評估核準確定合作對象、簽定招商意向書

4、、交納定金與客戶溝通、談判方案修改與認可招商協議正式簽定提供裝修方案及效果圖裝修方案審核、提供裝修入場許可證進行裝修、備貨、上柜、營業商場招商流程：制定招商工作計劃 （項目整理招商部署） 市場調研 居民生活水平調研商圈同業態店調研商圈內商品調研 租金費用水平調研功能服務性設施調研 制定商品結構 制定租金標準 聯系、溝通商戶 提供招商資料 考察評估商戶 （目標主力店商戶價值評估及競爭情報收集） 填寫招商登記表 談判 雙方簽定合同收取費用 商戶提供裝修方案及效果圖 核審裝修方案及效果圖 與店面物業溝通 商戶辦理入場手續 裝修、備貨、組織開業 人員培訓 重點商戶的跟進回訪 意向商戶申請初次意向洽談實

5、地初步考察商戶經營資質審查1、詳實填寫商戶商位申請登記表2、根據招商資質基本情況進行認定；意向資源排查不合格，保留檔案Y商位租賃細節洽談簽訂意向租賃協議商戶進場5、簽訂協議，繳納商位租賃定金6、辦理商戶合同評審程序7、進場書面通知，8、裝修須知及裝修承諾書3、根據招商資質基本情況進行認定；4、索證資料認定基本情況。開 業9、進場書面通知，10、裝修須知及裝修協議、承諾書11、裝修竣工驗收Y各階段流程詳解：1、項目整體招租部署在項目正式招商前，開發商應該對購物中心做出整體性、統一性的主要招商策略、招商手法、招商時間等整體組建工作安排，如目標商戶是屬于哪一種，是否適合項目的定位，是否迎合目標消費群

6、體的消費需求，是否具有一定的市場占有率、是否有潛在的生存力支持等，這些問題的解決與否對項目的招商成功與否都是至關重要的。2、 市場調研：市場調研主要分為5個方面2.1、居民生活水平調研：針對本地區內的人口數量、人口密度、教育水平、職業狀況、居民收入水平、消費能力、消費習慣等進行調研以確定該地區的市場定位。 2.2、租金水平調研：本地區各類商業設施租金水平、聯營扣點的調研。通過此項調研分析，為我公司的租金水平、聯營扣點的制定提供依據。 2.3、功能服務性設施調研：對商圈內的功能服務性設施布點情況、經營情況進行調研。為我們的招商建立基礎數據。 2.4、同業態競爭店調研：對城市內同業態商店進行商店布

7、局、商品組合、客流經營狀況的調研。為我們的招商建立基礎數據。 2.5商品調研：對商品的品種、品牌、價格、價位、銷售情況進行調研。為我們的招商建立基礎數據。 3、建立商品結構：根據調研結果及本店的市場定位，建立商品結構表，確定招商范圍及品類、品牌。 4、建立商品檔案庫：根據調研數據，建立商品檔案庫。商品檔案庫的信息應包含商戶名稱、代理品牌、銷售級別、聯系電話、聯系人、銷售情況等內容。是招商工作的重要基礎工作。 5、確定商店平面布局：根據商品結構表，按照商品品類，由總部市場部制定出商店的平面布局圖。 6、制定級差租金：根據市場調研數據和保本租金標準以及本店的平面布局圖，制定本店的級差租金標準。 7

8、、聯系、溝通：根據商品檔案庫的資料來源，與擬招商戶進行聯系和溝通。 7.1、提供我公司的招商資料； 7.2、介紹公司的發展及未來 7.3、介紹我公司在本地區的發展計劃 7.4、介紹我公司目前招商商店的情況、市場定位、開業計劃、商店布局、與其合作的打算及合作方式等情況。 7.5、初步交流合作意向。 8、 考察、評估：據有合作意向的商戶，需進行生產、經營情況實地考察，主要是考察商品品種、價位、現場管理、行業利潤、位置、經營面積、公司實力等。 9、 談判、簽定合同：在有合作意向的前提下，進行實質性的談判和簽定合同。詳見«合同（協議）簽定及填寫規范» 9.1、確定位置和面積：位置的

9、確定需根據商店的平面布局圖，按照商品的類別來確定。面積的確定需商戶和我方人員在經過對預期的銷售、成本、租金、利潤的分析基礎上來確定。 9.2、租金及費用介紹：招商經理和商戶要對租金收取標準、收取時間、計算方法進行交流；對商戶應承擔的費用一一告之，包括水、電費、物業管理費、POS機租賃使用費、廣告費、人員培訓費、保證金等。便于商戶進行統一核算。商戶應承擔的押金有：房間鑰匙、POS機、員工工牌、裝修押金。 9.3、商戶證照的審核：營業執照、衛生許可證、質檢報告、品牌代理證書、法人身份證等。 9.4、合同（協議）的簽署：在簽定合同（協議）時要嚴格按照公司有關合同簽署的規范執行。在合同或協議簽署的同時

10、，與商戶簽定水電燃氣結算協議、商戶管理公約、消防安全責任書、裝修（安全、防火）管理規定、售后服務責任書、POS機租賃使用協議等。商戶應如實填寫：商戶基本資料登記表、授權委托書。 9.5、合同（協議）的審批：合同（協議）簽署后，由招商經理將合同（協議）整理后，填寫：“商戶簽約審批表”報招商負責人、地區總經理和總部進行審批。詳見«合同（協議）審批程序»。 10、 首批租金費用的收?。菏着饨鸷唾M用由招商經理負責收取。待租金和費用收取后商戶方可進場裝修。附租金費用管理規范 11、裝修方案的審查與報批：由商戶提出裝修設計方案（效果圖、平面尺寸圖、立面尺寸圖、電路圖、用材說明）和裝修

11、時間進度。由招商部門根據裝修方案與店面管理部門、物業部進行協商，填寫“購物中心圖紙審核表”共同審核。由招商部門將審查結果反饋至商戶。附«購物中心圖紙審核表» 11.1、商戶進場前，招商經理需要填寫“商戶進場聯絡單”與店面管理部門進行溝通，告之相關事宜。附«商戶進場聯絡單» 11.2、商戶辦理進場手續，與商戶共同查看水、電表；領取鑰匙；填寫“商戶入場交接報告”，附«商戶入（退）場交接報告» 。11.3、帶領商戶到商店綜合部辦理裝修手續。 11.4、裝修現場的監督管理及竣工驗收。11.5、商戶布貨。11.6、辦理營業員入場手續及培訓。 1

12、2、重點商戶的跟進和回訪。 13、商戶投訴回饋 管理制度及行為準則一、考勤規章制度1、 工作時間為早上8：30-下午18：00分。2、 每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罰10元，一個月內累計3次漏打，則給予書面警告，一個月內累計2次書面警告，則作解雇處理。3、 招商部工作人員，在上班期間如遇突發事件需要外出應向招商經理請示并獲得批準才能外出，如違規外出予以曠工處理。4、 實行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經理統一安排，連續休假時間一般不可以超過三天。5、 如遇突發事件需請假，須于當日上班前告知經理且獲得批準，并在上班后的一個工作日內

13、補辦請假手續，若沒有及時知會經理作曠工處理及予以口頭警告。6、 招商人員必須及時填寫客戶來訪資料登記表、已租客戶資料表（租控）、周工作總結表、月工作計劃表及客戶資料保護名單等，每天交經理存檔。7、 凡開業和舉行重大活動期間休假，請假須征得招商經理同意，否則按曠工論處。8、 凡相關培訓會議均不得缺席，如有特殊情況須向上級請示，若不同意則不得缺席。9、 安排市場調查當天，必須先回公司，知會上級，再由公司出發。10、工作時間內，需要外出時須向上級申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者作曠工論處。二、日常工作要求1. 如在工作場所做與工作無關的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關之報刊

14、、睡覺、開小差、聽耳機等），一經發現，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節嚴重者，予以書面警告或即時解雇。2. 任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節嚴重者立即辭退。3. 嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經發現，書面警告處理，事態嚴重或再犯者立即解雇。4. 要注意保持工作場所整潔，特別在開業和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務保持招商部及市場內部的整潔，亦有責任將有關資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。5. 必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可

15、在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。6. 工作期間需儀容整潔，按公司規定著裝，保持個人形象。7. 招商內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應自覺放回原處。8. 工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規者按情節輕重加以處罰，書面警告或解雇。9. 無論發生任何事情，都不能在招商現場爭論，有事可向上級報告，進行最后判決。10. 陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。11. 避免與客人在招商現場大聲爭吵，應將客人帶到接待室內，了解其原因，并及時向

16、經理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發生，處理不當者，予以口頭警告處理。12. 同事之間應互相配合保持良好的關系，積極主動接待客人之余要注意不必要的"搶客"而造成誤會。注："積極"與"搶客"之間只是一步之差。牽涉"搶客"的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個星期內不得參加現場接待。13. 招商現場由各組抽調人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。14. 接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現場，應該及時與其取得聯系，經同意并在了解前期洽談情

17、況之后進一步與客戶洽談，之后將結果反饋與原招商人員。15. 他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應允。16. 每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶，否則視為挑客戶。17. 招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯系），經確認無沖突之后方能洽談客戶。如之前有過招商人員接觸，客戶沒有指定或記不清，洽談完畢需做無法辨認登記，之后與客戶保護名單進行核對，保護名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規定未列詳盡之處，若發現問題之后應及時向上級通報，由上級領導經調查了解情況之后作出公平之處理。1

18、8. 任何人員未經許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴重者書面警告或解雇處理。19. 在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。20. 對上司不恭敬或工作態度不端正者，其招商經理有權予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節嚴重程度而定。21. 同事間的通訊資料需詳細記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯絡。22. 應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。23. 尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因為他們都是我們的傳

19、播者。24. 尊重上級領導和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言論。25. 嚴守公司業務機密，不應向外泄露有關公司業務的資料。未經公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。26. 未經公司許可不得外借、外傳及調動公司的招商資料。27. 不應宣揚有損公司內部團結、制造消極情緒的言論。28. 不應參與商鋪炒作或私人行為。29. 不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規行為。30. 不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。31. 未經公司許可，不得私自代客轉讓鋪位。32. 對于未經批準授權之事，不得擅自答應客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。33. 在工作時間及工作地點內不得使用粗俗

20、語言，違者口頭警告。34. 絕對服從公司上級領導的工作安排。三、培訓管理制度1. 招商部的所有員工在經過統一的培訓考試后方可上崗工作。2. 對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學習培訓。3. 培訓學習時任何人不得無故缺席。4. 如有特殊情況不能參加培訓學習者，應寫出書面申請由直接領導批準。5. 不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內容補上。6. 對于其他部門舉行的培訓，只要是涉及到招商業務的，也應全體參加。7. 對每個月的培訓知識要定期考試一次。8. 如考試不合格者，必須重新補上培訓課程，直到合格為止。四、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾1、 必須穿著統一制服（西服）2、

21、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、 扣好紐扣，結好領帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應扣上紐扣；4、 穿西服時應穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、 西裝上衣的口袋原則上不應裝東西；6、 上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、 衣袋中不要多裝物品；8、 鞋要保持干凈、光亮。男性：容貌1. 頭發要常修剪，發腳長度以保持不長耳部不觸衣領為度；2. 不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3. 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協調，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高跟鞋；女性：服飾1. 女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，

22、且要保持均勻，與其皮膚底色協調；2. 眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3. 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現出精神飽滿和肯有表春朝氣；4. 指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；5. 忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感；6. 頭發要經常洗，要注意頭皮屑的控制；7. 不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單；8. 衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三）整體要求在為客戶服務進行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風充優雅地為客人服務；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客

23、人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：1、 站姿：1) 軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。2) 面部：微笑、目視前方3) 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。3）、當客人到訪時，應該放下手中事情再起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。4）、造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅

24、的2/3，不得靠依椅背。5）、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7)、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或擺動。8)、座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現聲響，一般從座椅左側站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿：1) 行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外）

25、，也不可腳擦著地板走。2) 行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反"八字腳"。3) 走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4) 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。5) 不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6) 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢"您先請"。7) 走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需

26、超過，首先應說"對不起"，待客人閃開時說聲"謝謝"，再輕輕穿過。8) 和客人、同事對面擦過時，應主動側向，并點頭問好。9) 給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。10) 、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11) 工作時不得忸怩作態，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12) 注間"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行

27、45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1) 與人交談時，首先應保持衣裝整齊、整潔。2) 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。3) 站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4) 他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5) 最禁大聲說笑或手舞足蹈。6) 在客人講話時，不得經?？词直?。7) 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8) 不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。9) 在他人后面行走進，不要發出詭戂的笑聲，以免發生誤會。10

28、) 講話時，"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"、"不用客氣"等禮貌語言要經常使用，不準講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11) 不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12) 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏時，要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。

29、13) 如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用"他"指他人，應稱呼其名或"某先生""某小姐或女士"。14) 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說"謝謝"；對客人造成的任何不便都說"對不起"；將證件等還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15) 客人講"謝謝"時，要答"不用謝"或"不用客氣"，不得毫無反應。16) 任何時候招呼他人均不能用"喂"。要用禮貌用語。17) 對

30、客人的問詢不能回答"不知道"，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員詢問。18) 不得用手指或筆桿為客人指示方向。19) 在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結束手頭工作，不得冷落客人。20) 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講"對不起請您稍候"，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說"對不起，讓你久等了"，不得一言不發就開始服務。21) 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應先說"對不起，打

31、擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量"，如果客人點頭答應，應表示感謝。22) 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說"對不起"，并轉身向側后下方，同時可能用手由此看來遮住。23) 客人來到公司時，應講"歡迎光臨"，送客時應講"您慢走"或"歡迎您下次光臨"。24) 說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。25) 所有電話，務必在三聲音之內接答。26) 接電話時，先問好，后報導個案名稱，再講"請問能幫您什么忙？"不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。27) 通話時，

32、手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單從述一遍以確認。28) 通話時，若中途需要與人交談，要說"對不起"，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。29) 當客人在電話中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用"也許"、"可能"、"大概"之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應回答"對不起先生，目前還沒有這方面的資料"。30) 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲&q

33、uot;正在查找，請您再稍等一下"。31) 通話完畢時，要禮貌道別，如"再見"、"謝謝您 "、"歡迎您到XX來"等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。32) 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說"對不起，打擾您一下"33) 對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。34) 客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。35) 全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。

34、36) 做到講"五聲"，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用"四語"，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37) 凡進入他人房間或辦公室，均應先敲門，征得同意方可進入。38) 未經同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時未經批推，不得自行坐下。39) 上述儀容儀表要求招商人員應該隨時隨刻熟記，并嚴格遵守，凡違規者第一次口頭警告并罰款 元、第二次書面并罰款 元、第三次立即辭退。招商獎罰方案二、客戶跟進及傭金分配 1、 凡是同一客戶發生的補簽合同，如加鋪的事例，一律由原經辦招商人員按程序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商總監安排簽署；2、 原成交鋪位的商戶要求轉換鋪位或要求轉換付款方式，首先由原經辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由其原經辦招商人員所屬的部門的員辦理；3、 已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由招商經理辦理，傭金的分配則按成交與否判定（100%或0%）；4、 已經交足訂金并且已簽定合同的，則該招商人員所得傭金為100%；5、 收不足訂金，只為臨定未定的，則無傭金；6、 一份成交的合同書上所寫經手人名額不可超過2名，若有異議以公司最后判定為準；7、 招商人員每月必