1、第一節如何建立績效考核指標體系一、什么是績效考核也稱績效考評，是針對企業中每個員工所承擔的工作，應用各種科學的方法，對員工的工作行為、工作效果及其對企業的貢獻或價值進行考核和評價，并將評價結果反饋給員工的過程。績效考核在評價與激勵員工，提升企業綜合競爭能力，促進企業提高經濟效益等方面發揮了 顯著作用。二、績效考核的作用（一）為員工職業發展提供依據通過績效考核，可較準確、客觀地了解員工，對員工的工作情況做出評價，進而依據考評結果，對其做出晉升、調崗、解雇等處理，而且通過考評結果的反饋，讓員工了解企業對自身業績的評判，減少對處理結果的異議和猜測，增強管理的透明度。（二）有助于員工改進工作實施績效考

2、核制度，要求企業將考評結果反饋給員工本人。使員工知道企業對自身總體評價，使其發現自己在工作中的成績和不足，從而發揮長處，改善不足，不斷提高和完善自己。這樣，也會使員工整體素質提高，為企業進一步發展提供基本保證。（三）為培訓和人力資源開發提供方向找出工作中的不足，繼而有針對性的確定員工培訓的內容和人力資源開發的方向，使企業的培訓和開發工作有的放矢，避免盲目進行一些不必要的培訓和開發工作。（四）為員工招聘和培訓的有效性提供衡量標準招聘與員工培訓是否有效，也可通過績效考核得到衡量。三、建立績效考核指標體系的原則（一）公開化與透明化原則績效考核不僅是考核部門的責任，也是組織目標得以實現的保證。（二）可

3、靠性與正確性原則可靠性與正確性是保證績效考核有效性的充要條件。可靠性， 又稱信度， 是測量的一致性和穩定性， 績效考核的信度是指績效考核的方法應保證收集的人員能力、工作結果、工作行為與態度等信息的穩定性和一致性，它強調不同評價者之間對同一個人或一組人評價的一致性。正確性，又稱效度，是指測量的結果有效地反映測量對象的真實程度。績效考核的效度是指績效考核方法測量人的能力與績效內容的準確性程度，它強調的是內容效度，即考核能否真實地反映特定工作的內容（行為、結果和責任）的程度。（三）反饋與提升原則績效考核應是一個互動的過程。（四）定期化與制度化原則績效考核是一項連續性的管理工作，必須使其定期化和制度化

4、，只有定期按規定的程序進行考核，才能有助于及時發現問題，起到監督作用。（五）可行性與實用性原則所謂可行性是指任何一次考核方案所需的時間、人力、物力、財力都要能為使用者及實施的客觀環境和條件所允許。它要求在制定考核方案時，管理者要根據考核目標和企業的實際情況，合理地進行設計。所謂實用性，主要包括一是考評的方案應適合企業不同部門和崗位人員素質的特點和要求；二是考評的方法和工具應適合不同考評的目的和要求，要根據評估目的來設計考評工具。四、績效考核指標體系的構成具體實施中，其考核指標根據各類企業的差距有所不同，其主要指標包括以下幾個類型，具體關系圖8-1。績效考核指標體系的基本內容如表1。對工作能力、

5、工作態度的考核難以量化，因此，大多數公司在確定績效考核指標時應采取以工作業績考核為主、以工作能力、工作態度為輔的方式，因各個崗位的具體職責不同而有所側重。建立績效考核指標體系（附表）效 什也稱績效考評， 是針對企業中每個員工所承擔的工作，應用各種科學的方法，對員工的工作行為、工考 么作效果及其對企業的貢獻或價值進行考核和評價，并將評價結果反饋給員工的過程。績效考核在評價核是與激勵員工，提升企業綜合競爭能力，促進企業提高經濟效益等方面發揮了顯著作用績績 （一）為員工職業發展提供依據 （通過績效考核，可較準確、客觀地了解員工，對員工的工作情況效 做出評價，進而依據考評結果，對其做出晉升、調崗、解雇

6、等處理，而且通過考評結果的反饋，讓員考工了解企業對自身業績的評判，減少對處理結果的異議和猜測，增強管理的透明度）核的（二）有助于員工改進工作（實施績效考核制度，要求企業將考評結果反饋給員工本人。使員工知作道企業對自身總體評價，使其發現自己在工作中的成績和不足，從而發揮長處，改善不足，不斷提高用和完善自己。這樣，也會使員工整體素質提高，為企業進一步發展提供基本保證）（三）為培訓和人力資源開發提供方向（找出工作中的不足，繼而有針對性的確定員工培訓內容和人力資源開發方向， 使企業的培訓和開發工作有的放矢，避免盲目進行一些不必要的培訓和開發工作）（四）為員工招聘和培訓的有效性提供衡量標準招聘與員工培訓

7、是否有效，也可通過績效考核得到衡量建（一）公開化與透明化原則立績效考核不僅是考核部門的責任，也是組織目標得以實現的保證績（二）可靠性與正確性原則效考可靠性與正確性是保證績效考核有效性的充要條件。核可靠性， 又稱信度， 是測量的一致性和穩定性，績效考核的信度是指績效考核的方法應保證收集的人指標員能力、 工作結果、 工作行為與態度等信息的穩定性和一致性，它強調不同評價者之間對同一個人或體一組人評價的一致性。系的正確性， 又稱效度， 是指測量的結果有效地反映測量對象的真實程度。績效考核的效度是指績效考核原方法測量人的能力與績效內容的準確性程度，它強調的是內容效度，即考核能否真實地反映特定工作則的內容

8、（行為、結果和責任）的程度（三）反饋與提升原則績效考核應是一個互動的過程（四）定期化與制度化原則績效考核是一項連續性的管理工作，必須使其定期化和制度化，只有定期按規定的程序進行考核，才能有助于及時發現問題，起到監督作用（五）可行性與實用性原則所謂可行性是指任何一次考核方案所需的時間、人力、物力、財力都要能為使用者及實施的客觀環境和條件所允許。 它要求在制定考核方案時， 管理者要根據考核目標和企業的實際情況，合理地進行設計。所謂實用性， 主要包括一是考評的方案應適合企業不同部門和崗位人員素質的特點和要求；二是考評的方法和工具應適合不同考評的目的和要求，要根據評估目的來設計考評工具系 績具體實施中

9、， 其考核指標根據各類企業的差距有所不同，其主要指標包括以下幾個類型，具體關系圖的 效8-1。構 考績效考核指標體系的基本內容如表1。成核指對工作能力、 工作態度的考核難以量化，因此，大多數公司在確定績效考核指標時應采取以工作業績標考核為主、以工作能力、工作態度為輔的方式，因各個崗位的具體職責不同而有所側重體第二節關鍵業績指標（KPI ）的確定一、關鍵業績指標關鍵業績指標（ Key Performance Indication ，KPI ）是通過組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，來衡量流程績效的一種目標化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可運作的遠景目標的工

10、具，是企業實施績效考核的基礎。KPI的設立可使企業各部門主管明確本部門的主要職責，并以此為基礎，明確下屬的業績衡量指標，使績效考核工作建立在量化的基礎上。因此，建立明確的切實可行的 KPI 體系是做好績效考核的關鍵所在。二、確定 KPI 應遵循的原則KPI是根據各個部門和每一位員工在企業中的不同責任來確定，它通常以部門的職能分解表和員工的職位說明書作為基礎性文件，即員工績效考核的KPI 應與其職位說明書保持一致性，同時物業公司在建立應遵循一個很重要的原則，即SMART 原則，具體內容如表2。三、 KPI 設計的方法物業由于自身特點不同，進行KPI 設計所選用的方法也不盡相同。目前，采用較多的方

11、法如表四、 KPI 體系建立流程3。KPI時還KPI體系建立的過程，實際就是KPI的提取過程。建立流程圖8-2。（一）明確公司總體戰略目標根據公司的戰略方向，從增加利潤、 提升贏利能力、 提高員工素質等角度分別確定公司的戰略重點，的設計方法進行分析，明確公司總體戰略目標。（二）確定公司戰略支目標并用 KPI將總體戰略目標按照某些主要業務流程分解為幾項主要的支持性子目標。（三）內部流程整合與分析以內部整合為基礎的KPI 設計，將使員工知道自己的指標和職責是為哪一個流程服務的，對其他部門乃至整體運作會產生什么影響。進行KPI 細化的前提是內部流程整合與分析。（四）部門級KPI 的提取通過對組織架構

12、與部門職能的理解，對公司戰略支目標進行分解。在分解的同時根據各個部門的職能對分解的指標進行修整補充，并兼顧其與部門分管上級的指標關聯度。（五）形成KPI 體系根據部門KPI 、業務流程及各崗位的工作說明書，對部門目標進行分解。根據崗位職責對個人KPI補充。建立企業目標、流程、職能與職位相統一的KPI 體系。進行修正、關鍵業績指標（KPI ）的確定關鍵業績指標關鍵業績指標（ Key Performance Indication ， KPI ）是通過組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，來衡量流程績效的一種目標化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可運作的遠景目標的工

13、具，是企業實施績效考核的基礎確定 KPI 應遵循的原KPI 是根據各個部門和每一位員工在企業中的不同責任來確定，它通常以部門的職則能分解表和員工的職位說明書作為基礎性文件，即員工績效考核的KPI 應與其職位說明書保持一致性，同時物業公司在建立KPI 時還應遵循一個很重要的原則，即KPI 設計的方法KPI 體系建立流程（ KPI 體系建立的過程，實際就是 KPI 的提取過程。建立流程圖8-2）SMART 原則，具體內容如表2物業由于自身特點不同，進行 KPI 設計所選用的方法也不盡相同。目前，采用較多的方法如表 3（一）明確公司總體戰略目標根據公司的戰略方向，從增加利潤、提升贏利能力、提高員工素

14、質等角度分別確定公司的戰略重點，并用 KPI 的設計方法進行分析，明確公司總體戰略目標（二）確定公司戰略支目標將總體戰略目標按照某些主要業務流程分解為幾項主要的支持性子目標（三）內部流程整合與分析以內部整合為基礎的KPI 設計，將使員工知道自己的指標和職責是為哪一個流程服務的，對其他部門乃至整體運作會產生什么影響。進行 KPI 細化的前提是內部流程整合與分析（四）部門級KPI 的提取通過對組織架構與部門職能的理解，對公司戰略支目標進行分解。在分解的同時根據各個部門的職能對分解的指標進行修整補充，并兼顧其與部門分管上級的指標關聯度（五）形成KPI 體系根據部門KPI 、業務流程及各崗位的工作說明

15、書，對部門目標進行分解。根據崗位職責對個人KPI 進行修正、補充。建立企業目標、流程、職能與職位相統一的KPI體系第三節績效考核的實施與操作一、常用方法（一）排序法是將員工按照某個評估要素上的表現從績效好的員工到績效差的員工進行排序，從確定每個人的相對等級或名次的一種考核。（二）配對比較法是將每一位按照所有考核要素與其他員工進行比較，根據比較結果，排出績效名次。表4。（三） 360 度考評法是一種較為全面的績效考核方法，圖3。它強調從與被考核者發生工作關系的多方主體那里獲得被考核者的信息，這些信息的來源包括：來自上級監督的自上而下反饋（上級）；來自下屬的自下而上的反饋（下屬）；來自平級同事的反

16、饋（同事） ；來自企業內部的協作部門和供應部門的反饋；來自公司內部和業主的反饋，以及來自本人的反饋。圖 8-3。1上級考評一般為被考評者的直接上級，是最主要的考評者。2同級考評一般為與被考評者工作聯系較為密切的人員，對其工作技能、工作態度、工作表現等較為熟悉。3下級考評下級對上級進行考評，對企業民主作風的培養、企業員工之間凝聚力的提高等方面起著重要作用。4自我考評是被考評者本人對自己的工作表現進行評價的一種活動，有助于員工提高自我管理能力；另一方面可取得員工對績效考核工作的支持。5客戶考評對于那些經常與業主打交道的員工來說，業主的滿意度是衡量其工作績效的主要標準。二、實施步驟（一）績效考核的準

17、備工作1制訂績效考核的計劃主要是對考核的目的、考核的時間、考核范圍、考核方法等內容進行確定。2考核實施主體的確定考核實施主題可以是多方。3物資籌備工作是準備考核所需的各項工具，如表格、文件等；也包括其他方面的條件設施，如面談的場所、陳設物品等。4公布績效考核信息（二）考核標準的確定考核標準制定的科學合理與否，直接關系到考核結果的準確性與客觀性。考核標準的制定，必須以工作分析中制定的工作說明與工作規范為依據。、（三）確定和培訓考核人員1確定考核人員2培訓考核人員考核人員在進行工作之前應接受相關培訓，主要應了解以下內容：績效考核制度的結構、考核規定、考核內容與項目、統一考核標準。培訓目的：讓其了解

18、考核在人事管理系統中的地位和作用，把握人事考核的方式和規則，消除失誤和偏見，盡量做到考核的科學、合理、客觀。（四）實施績效考核包括兩方面工作：被考核者述職，考核人員進行考核。1被考核者述職指被考核者當面向考核人員介紹本次考核期內的工作情況，內容包括完成工作的主要過程、方法、取得的成績等。2考核人員考核指考核人員根據被考核人日常的工作表現和工作中所取得的業績，結合其述職情況，對被考核人在本次考核期內的工作做出全面、客觀的評價。績效考核表5。（五）考核結果審定考核人員在進行考核時應按照事先確定的考核標準進行，并且評出相應的分數，得出結果后要及時上交給企業的相關領導和部門，以便相關部門及時匯總，審定

19、考核結果，避免出現不公正的情況。（六）績效反饋屬至關重要的一個環節，一般以兩種形式反饋給被考核者，一是書面形式，即通過書面記錄的形式將考評結果反饋給被考核者，如被考核者對考核結果無異議，則在書面記錄上予以簽字認可；二是通過績效面談的方式進行。績效面談記錄表6。（七）考核結果處理與運用1員工職位的變動，如晉升、調崗、降職。2員工選拔與培訓。3薪酬的分配和調整。4員工培訓和能力開發。5正確處理員工內部關系。6人力資源戰略規劃。不過，無論采取何種處理措施，都要從企業發展的角度出發，既要果斷又要慎重，真正做到處理結果與員工績效考核結果相一致，要讓企業的大部分員工對考核和考核結果的處理感到滿意。三、考核

20、過程中的注意事項（一）考核者主觀上的錯誤杜絕首因效應、暈輪效應、居中趨勢、過寬或過嚴、近期效應、比較性錯誤、盲點效應等。（二）考核形式單一（三）員工對考核體系缺乏了解（四）考核過程迅速化（五）考核結果無反饋績效考核的實施與操作常 用 方法（一）排序法是將員工按照某個評估要素上的表現從績效好的員工到績效差的員工進行排序，從確定每個人的相對等級或名次的一種考核（二）配對比較法是將每一位按照所有考核要素與其他員工進行比較，根據比較結果，排出績效名次。表4（三） 360 度考評法是一種較為全面的績效考核方法，圖 3。它強調從與被考核者發生工作關系的多方主體那里獲得被考核者的信息，這些信息的來源包括：來

21、自上級監督的自上而下反饋（上級）；來自下屬的自下而上的反饋（下屬） ；來自平級同事的反饋（同事）；來自企業內部的協作部門和供應部門的反饋；來自公司內部和業主的反饋，以及來自本人的反饋。圖8-3。1上級考評一般為被考評者的直接上級，是最主要的考評者。2同級考評一般為與被考評者工作聯系較為密切的人員，對其工作技能、工作態度、工作表現等較為熟悉。3下級考評下級對上級進行考評，對企業民主作風的培養、企業員工之間凝聚力的提高等方面起著重要作用。4自我考評是被考評者本人對自己的工作表現進行評價的一種活動，有助于員工提高自我管理能力；另一方面可取得員工對績效考核工作的支持。5客戶考評對于那些經常與業主打交道

22、的員工來說，業主的滿意度是衡量其工作績效的主要標準實 施 步（一）績效考核的準備工作驟1制訂績效考核的計劃主要是對考核的目的、考核的時間、考核范圍、考核方法等內容進行確定。2考核實施主體的確定考核實施主題可以是多方。3物資籌備工作是準備考核所需的各項工具，如表格、文件等；也包括其他方面的條件設施，如面談的場所、陳設物品等。4公布績效考核信息（二）考核標準的確定考核標準制定的科學合理與否，直接關系到考核結果的準確性與客觀性。考核標準的制定，必須以工作分析中制定的工作說明與工作規范為依據（三）確定和培訓考核人員1確定考核人員2培訓考核人員考核人員在進行工作之前應接受相關培訓，主要應了解以下內容：績效考核制度的