1、終端用戶調查表（工程機械用戶電話調查問卷）一、基本信息1、 用戶姓名： _聯系電話： _(1-3 題由調查員根據資料填寫)2、 用戶類別：A 、裝載機B、推土機3、 購買工程機械的時間：C、平地機 A 、三年前D 、起重機B、一年前E、壓路機C、今年F、其它 _4、 年齡（歲）A 、 0-24B 、 24-36C、36-48D、 60-5、 地區：A 、華東區B、華中區C、華北區D、東北區E、西南區F、其它 _（注明）6、 教育程度：A 、初中以下B 、高中C、中專、技校、職高D、大專以上7、 你擁有多少臺 /輛工程機械和載重汽車A 、1 臺/輛 B、2-5 臺/輛 C、6-10 臺/輛 D、

2、11 臺/輛以上8、 您使用的柴油機是什么型號的？A 、 135 型B、 114 型C、 121 型D、其它（請說明）二、服務情況調查1、 售前服務1） 您認為產品介紹（說明書）能否給您足夠的信息？A 、看不懂B 、足夠了C、無所謂D 、 其它（請說明）2) 您買工程機械時是否關心是什么牌子的柴油機？A、關心B、不關心3) 你買工程機械時，有沒有考慮過維修是否方便？A、知道B、不知道4) 你買工程機械時，知不知道是上柴的柴油機？A、知道B、不知道2、 售中服務1) 工程機械銷售點有沒有給予您柴油機使用方面的培訓？ A 、 有B、沒有3、 售后服務1） 對上柴的“主動服務” ，您如何看？A 、口

3、號，純粹是口號，沒有什么實質內容B 、有一些實質內容，但沒有給用戶提供什么特殊價值C、有所感受，體現了對用戶的關心D 、 沒有聽說過E、其它（請說明）2) 您認為柴油機維修方便嗎？A 、 很方便，能夠按照需要維修好機器 B 、不方便，機器壞了不知道找誰C、不方便，維修網點太少，配件不全，工作人員不會修 D 、 還可以，基本能滿足要求E、其它（請說明）3) 您對上柴 24 小時到位的反應時間是否滿意？A、滿意B 、不滿意（請說明）4) 您對上柴承諾 72 小時修復機器是否滿意？A、滿意B 、不滿意（請說明）4、 服務人員1） 您怎樣看柴油機維修人員的服務態度？A 、很好B、較好C、一般D 、較差

4、E、很差2） 您怎樣看柴油機維修人員的技術水平？A 、很好，能夠很好、很快地修好機器B 、較好，能夠修好，但不夠熟練C、一般，需要很長時間才能修好D 、 較差，一次不能搞掂，兩三次以后才能修好E、很差，修了多次也搞不掂3） 您怎樣看待服務人員精神面貌？A 、 服務人員服裝整潔、精神飽滿，能很好地完成工作B 、服務人員面貌尚可，工作能完成要求C、服務人員無精打采、工作馬馬虎虎D 、 其它情況（請說明）5、 配件1） 您從哪里購買零配件？A 、 從工程機械廠指定的“三包”維修點B 、從柴油機廠的指定服務商處購買C、從非指定的零配件專門店購買D 、 從社會閑散的機械修理店購買E、其它（請說明）2）

5、您感覺購買零配件的方便程度怎么樣？A 、 很方便，隨處可買B 、還可以，買的地方比較多C、不太方便，網點少，而且部分型號很難買D 、 很不方便，當地買不到E、其它（請說明情況）3） 您認為零配件的價格情況符合下面哪種情況？A 、質量差不多，價格差別很大B 、質量差別很大，價格差別也很大C、質量差不多，價格也差不多D 、 質量差別很大，價格差不多E、其它（請說明）4） 您對零配件最關心的是什么？A 、 價格，選擇最便宜的零配件B 、質量，選擇質量好的，最好是上柴廠的產品C、服務，最好在買的時候，能幫忙安裝維修D 、 方便，選擇最方便、最近的服務商E、其它（請說明）5） 你怎樣選擇零配件？A、認牌

6、子B 、聽服務商推薦C、聽朋友推薦D、 憑感覺E、其它（請說明）6、 使用1) 您有沒有拿到過柴油機使用的說明書？ A 、 有B、沒有2) 您有沒有認真讀過柴油機使用說明書？ A 、 認真讀過B、簡單讀過C、沒有讀過3) 您懂得如何保養柴油機嗎？A、能懂B、懂一點C、不懂D 、 交給服務商保養7、 如果已經您已經出了三包期，請回答下列問題（第到第）1) 您覺得在“三包”期內和“三包”期外，維修服務商提供的服務有沒有差別？A 、 有很大差別B、沒有差別C、有差別，但不明顯 D 、 其它（請說明）2) 您覺得在“三包”期內外最大的差別是什么？ A 、 服務價格B、零配件價格C、服務商的態度 D 、

7、 服務及時性E、服務有效性F、 其它（請說明）8、 對服務商的看法1) 您對有些特約維修服務商修理載重汽車有什么看法？ A 、 不務正業，不應該再去修理汽車B 、無所謂，這是他們的事，只要能修好柴油機就行C、很好，能修汽車，修柴油機水平一定沒問題D 、 有點擔心，修理汽車賺錢多，對柴油機的服務就下降了E、其它（請說明）2) 你是否認為上柴的零配件應該有明顯的標記？ A 、 是，這樣可以分辨真假B 、無所謂，對零配件要求不高，能用就行C、無所謂，是不是上柴的質量差不多制度說明制度是以 執行力為保障的。 “制度”之所以可以對個人行為起到約束的作用，是以有效的執行力為前提的，即有強制力保證其執行和實施，否則制度的約束力將無從實現，對人們的行為也將起不到任何的規范作用。只有通過執行的過程制度才成為現實的制度，就像是一把標尺，如果沒有被用來劃線、測量，它將無異于普通的木條或鋼板，只能是可能性的標尺，而不是現實的標尺。制度亦并非單純的規則條文，規則條文是死板的，