1、陜西省高速公路服務區服務規范(征求意見稿)2017.729 / 30文檔可自由編輯打印目次前言 21范圍 32規范性引用文件 33術語、定義和縮略語 54總體要求 85餐廳服務 96便利店服務 127客房服務 148保安服務 169保潔服務 1810加油、加氣、充電、加水服務 2011汽修服務 2212設施設備服務 2413投訴處理 28前 言為優化陜西省高速公路服務區服務職能，提高綜合服務水平，特制定本標準。本標準按照GB/T 1.12009給出的規則起草。本標準由陜西省交通運輸廳提出。本標準由陜西省質量技術監督局歸口。本標準起草單位：陜西省交通建設集團公司。本標準主要起草人：魚曉華 王濤

2、權大平 高芝琴 邱松起 閆嘯 董鋒 賈嘉偉 高平 李冉云 陳娟本規范為首次發布。1 范圍本標準規定了高速公路服務區（含停車區，以下統稱服務區）所提供服務的術語和定義、基本要求、服務要點和投訴處理等內容。本標準適用于陜西省高速公路服務區。其他等級公路可參照執行。2 規范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本標準。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。GB3095-2012 環境空氣質量標準 GB 5296 消費品使用說明 GB 5749&

3、#160;生活飲用水衛生標準GB 5768.2-2009道路交通標志和標線GB 7718 預包裝食品標簽通則GB 8978 污水綜合排放標準GB9663-1996 旅店業衛生標準GB 9670 商場（店）、書店衛生標準GB 10344 預包裝飲料酒標簽通則 GB 13495 消防安全標志 GB 14881 食品安全國家標準 食品生產通用衛生規范GB 14934 食(飲)具消毒衛生標準GB 1615

4、3飯館(餐飲)衛生標準GB 20952-2007加油站大氣污染排放標準GB 26877-2011 汽車維修業水污染排放標準GB 50140 建筑滅火器配置設計規范GB 50444 建筑滅火器配置驗收及檢查規范GB/T 10001.1 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號GB/T 17217-1998城市公共廁所衛生標準GB/T 18883 室內空氣質量標準GB/T 24969  公路照明技術條件GB /T 29781

5、-2013電動汽車充電站通用要求AQ 3010-2007加油站作業安全規范CJ/T 457 高桿照明設施技術條件GAT515.3-2011公安交通指揮系統設計規范第三部分GBT 5624-2005 汽車維修術語GBT 21338-2008 機動車維修從業人員從業資格條件JT/T816-2011 機動車維修服務規范JT/T 645 公路服務區污水再生利用LB/T003-1996 星級飯店客房客用品質量與配備要求LD 28 電工作業人員安全技術考核標準SB/T 

6、;10476-2008 飯店服務禮儀規范SB/T 10591-2011 加油站服務技術規范SB/T10580餐飲業現場管理規范TSG G5004 鍋爐使用管理規則餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范（衛監督法2005260號）餐飲服務食品安全操作規范（國食藥監食2011395號）餐飲服務食品采購索證索票管理規定（國食藥監食2011178號）3 術語、定義和縮略語3.1 術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1.1前廳服務服務區餐廳為顧客提供的用餐、收銀等服務。3.1.2后廚服務根據顧客用餐需求而提供的餐飲食品加工服務。3.1.3同城同價服務區商

7、品零售價格與當地同類商品的正常零售價相當。3.1.4理貨對便利店已上架商品的質量和價格標簽進行檢查，對貨架上擺放零亂或顧客移動過的商品及時整理歸位。3.1.5前臺服務為客人辦理客房住宿登記，提供信息咨詢、應急服務。3.1.6 客房服務 為客人提供房間清潔、物品補充、退房查房、叫醒送餐服務。3.1.7保安服務 為維護服務區正常運營秩序而提供的治安防范、交通疏導指揮、車輛分區停放管理等服務。3.1.8場區保潔 對服務區廣場、匝道、通道、綠化區等公共場所的衛生保潔。3.1.9樓宇保潔 對服務區綜合辦公樓、住宿樓、休息廳、接待大廳等場所的衛生保潔。3.1.10公共衛生間保潔 對服務區公共衛生間、第三衛

8、生間、應急衛生間的衛生保潔。3.1.11 加油服務是指為行駛在高速公路上的機動車輛提供汽油、柴油等車用燃油的服務。3.1.12 加氣服務是LNG、CNG、L-CNG加氣站的統稱，為高速公路行駛的燃氣車輛提供LPG、CNG、LNG的服務。3.1.13 充電服務是指為行駛在高速公路上的電動汽車提供充電服務，并在充電過程中對充電機、動力蓄電池進行狀態監控。3.1.14 加水服務是指為高速公路上行駛的貨運車輛提供加入降溫用水的服務。3.1.15汽修服務是為行駛在高速公路上的車輛提供檢查維修、易損配件供應、日常保養、緊急救援的服務。3.1.16第三衛生間即家庭衛生間，是在公共衛生間中專門設置的，為行為障

9、礙者或協助行動不能自理的親人（尤其是異性）使用的衛生間。3.1.17應急衛生間 為重大節假日或特殊情況下，發生排隊如廁現象，而提供的臨時、簡易衛生間。3.1.18布草 客房內滿足客人休息、洗漱需要而配置（放置）的床單、被套、枕套、枕芯、被芯、裝飾面料及毛巾、方巾、浴巾、浴袍等的通稱。3.2縮略語下列縮略語適用于本標準。 3.2.1 VI視覺識別系統（Visual Identity）3.2.2 3C中國強制性產品認證（China Compulsory Certification）3.2.3 LPG液化石油氣（liquefied petroleum gas）3.2.4 CNG壓縮天然氣（compr

10、ess natural gas）3.2.5LNG液化天然氣 (liquefied natural gas）3.2.6 L-CNG 由LNG轉化為CNG的縮略語。4 總體要求4.1 按照“綠色、生態、環保、節能”的理念，實現功能齊全、衛生整潔、設施良好、安全有序、環境優美、服務到位。4.2 應為旅客、駕乘人員及車輛提供餐飲、休息、住宿、購物、娛樂、通信、信息咨詢、停車、加油（氣）、維修、加水等基本服務。4.3 在基本服務基礎之上，宜提供休閑健身、信息服務、汽車充電、房車營地等延伸服務。4.4 從業人員應微笑站立服務，熱情禮貌，舉止大方，態度和藹，耐心細致。4.5 應按照不同崗位要求統一著裝，飾物

11、規范，儀表整潔、掛牌上崗。4.6 應儀容端莊，發型標準，輕妝淡抹。4.7 服務用語應使用普通話，文明規范、清晰準確。4.8 從業人員應掌握當地人文狀況、民俗文化、交通路線及周邊旅游信息，為駕乘人員提供咨詢服務。4.9 服務區每月開展滿意度調查，及時收集駕乘人員需求和建議，妥善解決投訴。5 餐廳服務5.1 前廳服務基本要求5.1.1按照國家法律法規和行業規范要求開展餐飲服務工作。5.1.2 VI標識統一醒目，公共信息圖形標志應符合GB/T 10001相關要求。規范配置消防（滅火、報警）器材、應急照明器材、緊急疏散標示、消防安全標志符合GB 13495相關要求。5.1.3用餐位與日常旅客峰值相適應

12、，能夠滿足非重大節假日司乘人員就餐需要，顧客排隊等餐低于10分鐘。5.1.4餐廳應證照齊全，懸掛醒目，經營服務規范；不銷售酒類飲品，設置警示、提醒標志。5.1.5從業人員應持有健康合格證，并經崗前培訓合格。服務禮儀應符合SB/T/10476相關要求。5.1.6菜品品種豐富，質量合格，明碼標價，按規定開具發票。5.1.7前廳衛生每班隨時打掃，及時保潔，用餐環境干凈整潔、溫馨舒適，室內空氣質量符合GB/T 18883 的規定；餐具餐桌一客一清，符合GB 16153和GB 14881相關要求5.1.8服務應急機制健全，嚴格安全操作規程，組織開展安全培訓、隱患排查和應急演練。5.2收銀要點5.2.1應

13、一客一問候，主動熱情，耐心細致。5.2.2現金、刷卡、微信支付等業務熟練，唱收唱付，收款結帳迅速、準確。5.2.3營業款及時足額上繳。5.3用餐服務要點5.3.1餐前檢查桌椅、餐具物品齊全完好，擺臺成型應布局整齊美觀。5.3.2餐具干凈衛生，清洗消毒應符合GB 14881和餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范相關要求。5.3.3應熱情主動迎送顧客，一客一問候，引領顧客入坐，主動介紹本地區、本服務區特色菜，特價菜、主推菜。5.3.4按照顧客需求，及時響應，提供用餐服務，現場管理符合SB/T10580相關要求。5.3.5點菜時迅速準確記錄菜名、臺號、人數等信息，應復述唱單確認。5.3.6快餐（自助餐）

14、根據用量，及時加補，隨時檢查衛生質量。5.4后廚服務要點5.4.1人員分工明確，著廚師工裝，掛工牌上崗，健康合格證在餐廳明顯位置公示。5.4.2后廚衛生每班隨時清理，每天清潔1次，防鼠、防蠅等措施得當，粗加工、涼菜、面點、洗消應設立專間（區），工具、容器專用，管理符合GB 14934、SB/T10580和餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范相關要求。5.4.3菜品生熟、葷素、容器應分開存放，標記應符合GB/T10001相關要求。5.4.4菜肴應按菜譜要求加工，成品出品符合SB/T10580和餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范相關要求，出菜迅速，保質保量。5.4.5食品留樣應符合GB 14881和餐飲

15、服務食品安全操作規范相關要求。5.4.6水、電、氣及設備應嚴格按操作規程作業，應有安全檢查記錄。5.4.7規范配置消防（滅火、報警）器材、應急照明器材、緊急疏散標示，消防安全標志符合GB 13495相關要求。5.5原輔材料采購驗收存儲要點5.5.1履行采購計劃審批程序，按單采購，相關產品索票索證應符合餐飲服務食品采購索證索票管理規定。5.5.2制定原輔材料驗收標準，專人負責驗收。5.5.3庫房專人負責，存儲應符合SB/T10580和餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范相關要求。5.5.4原輔材料、物品應賬實相符，臺賬清晰準確。5.5.5儲存環境應通風整潔，原輔材料、物品分類、上架存放整齊，防火、防

16、盜、防潮、防蟲、防鼠措施得當。5.5.6庫房防損措施有效，出庫遵循先進先出原則。5.5.7每月盤點原輔材料等物品，清點準確，記錄詳實。6 便利店服務6.1 基本要求6.1.1便利店管理規章制度和應急服務機制健全，24小時滿足顧客購物需求。6.1.2經營證照齊全，懸掛醒目，應按規定開具發票。6.1.3從業人員應持有健康合格證，并經崗前培訓合格。6.1.4整體衛生環境符合GB 9670的規定，室內空氣質量符合GB/T 18883 的規定。6.1.5所售商品質量符合食品衛生安全法有關規定，陳列規范，明碼標價。瓶裝水和方便面等大眾化商品推行“同城同價”。6.1.6規范配置消防（滅火、報警）器材、應急照

17、明器材、緊急疏散標示，消防安全標志符合GB 13495要求。6.2 營業場所6.2.1 VI標識統一醒目，公共信息圖形標志應符合GB/T 10001（所有部分）的及陜西省高速公路服務區VI標識標準。6.2.2空間寬敞明亮，溫度適宜；貨架布置合理，商品分類擺放，設有地方特產專柜（區）。6.2.3出入口、通道設置合理，通行順暢。6.3 收銀要點6.3.1應一客一問候，主動熱情，耐心細致。6.3.2現金、刷卡、微信支付等業務熟練，唱收唱付，收款結帳迅速、準確。6.3.3營業款及時足額上繳。6.4 理貨要點6.4.1貨架商品質量合格，陳列整齊美觀。6.4.2商品隨銷隨補，不影響顧客選購商品。6.4.3

18、商品一貨一簽，張貼統一整齊。商品品名、產地、等級、售價等信息準確無誤，填寫完整。6.4.4愛護商品，輕拿輕放，防止商品破損。6.4.5貨架及商品保持干凈整潔。6.5 商品存儲要點6.5.1檢查、收錄供貨商提供的商品生產、銷售相關證件及證明。6.5.2按照GB7718-94、GB10344-89、GB5296等標準檢查商品質量，及時錄入數據，臺賬清晰、準確。6.5.3商品儲備充足，滿足經營需求。6.5.4商品管理規范，商品出庫遵循先入先出原則，手續完備。6.5.5每月盤點庫存商品，清點準確，記錄詳實。6.5.6包裝破損、腐爛變質、過期商品定點存放，及時處置問題商品。6.5.7庫房應通風整潔，商品

19、分類、上架存放整齊，防火、防盜、防潮、防蟲、防鼠措施得當。7客房服務7.1基本要求7.1.1 按照國家法律法規和行業規范要求開展客房服務工作。7.1.2 建立健全服務區客房管理規章制度和應急服務機制。7.1.3 證照齊全有效，收費價格公示。7.1.4 客房配備的用品質量符合LB/T003-1996的相關規定，布草、用品用具一客一換一消毒。7.1.5安全生產教育管理制度與應急預案齊全，操作規范，排查治理安全隱患。7.1.6 VI標識統一醒目，公共信息圖形標志應符合GB/T 10001及陜西省高速公路服務區VI標識系統標準的規定；規范配置消防（滅火、報警）器材、應急照明器材、緊急疏散標示，消防安全

20、標志符合GB 13495的相關規定。7.1.7 整體衛生環境應符合GB9663-1996的相關規定。7.1.8 從業人員應持有健康合格證，并經崗前培訓合格。服務禮儀應符合SB/T/10476-2008相關要求。7.2 前臺服務7.2.1 接待咨詢應一客一問候，主動熱情，耐心細致。7.2.2 客房預訂應詳細、準確登記姓名、電話、入住時間等信息。7.2.3 住宿登記應核對有效證件，一客一證，實名登記。7.2.4 收銀應迅速、準確，唱收唱付, 按規定開具發票。7.2.5 退房應核對清楚查房信息，退還押金。7.2.6 工作區域衛生干凈，物品擺放有序，設施齊全有效。7.3 客房服務7.3.1 每天對房間

21、衛生進行清潔整理，檢查設施設備。7.3.2 辦理退房時仔細檢查房間，發現問題及時通知前臺。7.3.3 查房后及時打掃衛生，更換布草，補充各類用品。7.3.4 客房布草、用品用具應清洗、消毒、專區存放。7.3.5 為入住客人提供叫醒、送餐、保潔等服務。8 保安服務8.1基本要求8.1.1按照國家法律法規和行業規范要求開展保安服務工作。8.1.2建立健全服務區保安工作規章制度和應急服務機制，堅持24小時巡查。8.1.3從業人員應持有保安員資格證書，并經崗前培訓合格。8.1.4熟記并掌握消防器材、應急設備的分布位置和使用方法，與公安、交警、路政等部門聯動機制健全。8.1.5嚴格安全操作規程，組織、參

22、與安全教育培訓及應急演練，定期開展隱患排查，及時有效處置治安案件和突發事件。8.1.6每季度開展不少于1次的崗位技能培訓和體能訓練。8.1.7值班室（亭）、監控室環境衛生干凈整齊，物品擺放有序。8.2 車輛疏導停放要點8.2.1車輛分區有序停放，危險化學品運輸車輛、牲畜運輸車輛專區停放，信息登記詳實。8.2.2夜間停放車輛信息登記詳實，安全防范提示到位。8.2.3區內車輛通行安全順暢，保安人員指揮手勢應符合GAT515.3-2011相關要求。8.2.4重大節假日或客流高峰期，車輛疏導停放應急機制健全有效。8.3 安保巡查要點8.3.1安保通訊設備及用具齊全完好，規范使用。8.3.2巡查定點到位

23、，加油（氣）站、飲用水源、消防設施、危化品停車區、經營場所等區域重點巡查。8.3.3定期檢查場內道路交通標識和設施設備，發現問題，及時上報。8.3.4對車輛倒裝貨物、就地維修，私自擺攤設點、兜售商品等行為及時制止。8.3.5兩區連接通道、對外出入口通行管理有效。9 保潔服務9.1基本要求9.1.1 建立健全服務區保潔工作規章制度和應急服務機制。9.1.2 按照行業規范要求開展清潔服務，定時巡檢保潔，作業標準規范。9.1.3 從業人員應經培訓合格上崗。9.1.4保潔用品用具定點集中存放。9.1.5正確使用滅蟲劑、消毒液、草酸、火堿等清潔用品。9.1.6組織開展安全培訓每季度不少于1次，應急演練全

24、年不少于2次，排查治理安全隱患，正確處置突發事件。9.2 場區保潔要點9.2.1廣場、匝道、通道、綠化區等區域定時清掃、隨時保潔，地面、草坪內干凈，無垃圾、雜物、積水、污漬。9.2.2標識標牌、健身器材、宣傳欄、休息座椅等設施保持清潔干凈。9.2.3垃圾箱外表整潔，分布均勻合理，美觀適用，能實現分類回收，箱內垃圾不超過2/3。9.2.4工作期間穿反光標志服，確保自身安全。9.3 樓宇保潔要點9.3.1綜合辦公樓、住宿樓、休息廳、接待大廳等場所定時清潔，隨時保潔。9.3.2樓內標牌、樓梯扶手、門窗、潔具、消防器材等干凈整潔。9.3.3規范操作，確保安全。9.4 公共衛生間保潔要點9.4.1公共衛

25、生間隨時保潔，人流高峰時應增加清潔頻次。9.4.2室內通風良好無異味，溫度適宜；夏季定期噴灑藥水，有效減少蠅蟲。9.4.3地面潔凈，無腳印、垃圾、雜物、積水、痰跡、污漬。9.4.4棚面、墻面、柱面、門窗、臺面、鏡面等潔凈無灰塵、無污物。 9.4.5便池擋板干凈整潔；便池無水銹、污漬、積便現象。9.4.6垃圾紙簍統一套袋，紙簍內紙不超過2/3。9.4.7及時補充手紙、洗手液，小便池放置衛生球。9.4.8作業文明規范，禮貌避讓，不影響駕乘人員正常使用。10 加油、加氣、充電、加水服務10.1 基本要求10.1.1 建立健全加油、加氣、充電、加水相關管理規章制度和服務機制，應嚴格遵守，有效落實。10

26、.1.2 人員配置滿足加油、加氣、充電、加水服務基本需求，應經崗前培訓合格后上崗。10.1.3 加油、加氣、充電、加水相關證件應齊全有效。10.1.4 油（氣、電、水）供應充足，質量合格，提供24小時經營服務，能按規定開具發票。10.1.5 安全警示標識和消防標識應符合GB16179 安全使用導則第四章安全標志使用要求和GB15630 消防安全標志設置要求，設置規范醒目，有效引導加油、加氣、充電、加水車輛，秩序良好，通行順暢。10.1.6 安全生產制度健全，應急預案完善，消防設施配備到位，日常安全檢查記錄真實，定期開展安全教育培訓。加油站安全作業應符合AQ3010-2007相關要求，充電站安全

27、設施配備應符合GB /T 29781-2013相關要求。10.1.7 加油（氣）站區環境空氣質量合格，應符合GB 3095-2012 環境空氣質量標準要求。加油站應合理控制油氣排放，符合GB20952-2007加油站大氣污染排放標準的規定。10.1.8 作業場所應衛生整潔，無明顯油污、垃圾、大面積積水。衛生用具按指定地點存放，垃圾及時處理。加油、加氣、充電營業室，加水收費崗亭物品放置整潔有序。10.2 服務要點10.2.1 設施設備完好，正常運行，定期檢查維修，加油（氣）機、充電樁、加水點數量應按照路段交通流量配置，滿足日常需要。10.2.2 應執行國家或行業規定的零售價格，計量標準應符合國家

28、及行業相關規定，公示價格，宜推行“同城同價”。10.2.3 業務熟悉，操作熟練。工作期間應著安全標志服。10.2.4 應一客一問候，主動熱情，耐心細致。10.2.5 現金、刷卡、微信支付等收銀業務熟練，唱收唱付，收款結帳迅速、準確。10.2.6 加油作業、計量要求、油品存儲、油質檢驗應符合SB/T10591-2011相關要求。10.2.7 充電服務過程中對充電機、動力蓄電池進行狀態監控，應符合GB /T 29781-2013相關要求。10.2.8 加水區域設置排水溝，保持暢通；加水作業熟練、節約用水。11 汽修服務11.1基本要求11.1.1 建立健全汽修相關規章制度和服務機制，24小時提供維

29、修服務，能按規定開具發票。11.1.2 經營證件齊全有效，具備緊急救援能力；維修車輛跟蹤服務應規范、有效。11.1.3 人員配置滿足汽修服務基本需求，人員從業資格應符合GBT21338-2008 機動車維修從業人員從業資格條件要求。11.1.4 服務項目價格表、工時費用、監督崗上墻公示。維修配件應明碼標價，一貨一簽，常用配件宜實行“同城同價”。11.1.5 標識符合陜西省高速公路服務區VI標識標準，規范醒目。11.1.6 安全設施配備到位，安全生產制度健全，應急預案完善，日常安全檢查記錄真實。組織、參與安全教育培訓及應急演練。11.1.7 作業場所應干凈整潔，無明顯油污、垃圾，衛生用具、各類物

30、資按指定地點存放，垃圾、廢舊物資及時處理。11.1.8 維修污水排放應符合GB 26877-2011 汽車維修業水污染排放標準要求。11.2 汽修服務要點11.2.1 熟悉汽修業務，操作熟練，主動熱情，耐心細致。11.2.2 維修服務流程、現場管理、客戶接待應符合JT/T816-2011相關要求。11.2.3 嚴格執行汽修質量檢驗標準，不偷工減料，不使用假冒偽劣配件。11.2.4 設置維修車輛停車位，疏導車輛有序停放，不影響其它車輛通行。12 設施設備服務12.1給水排水系統12.1.1建立健全給水排水系統日常管理、操作規程等規章制度。12.1.2管網、邊溝、變頻水泵、污水處理等設施設備運行正

31、常，定期檢查維護。12.1.3水源安全管理措施到位，飲用蓄水池（箱）應定期清洗消毒，水質應符合GB 5749的相關要求。12.1.4生活污水排放應符合GB 8978的相關規定，污水再生利用符合JT/T 645的相關規定。12.2采暖系統12.2.1鍋爐設備操作人員應取得相應的職業資格證書， 鍋爐日常管理符合TSG G5004相關要求。12.2.2建立并有效實施崗位責任、操作規程、節能減排、安全生產、人員培訓等管理制度。12.2.3鍋爐、循環泵、壓力表、管道等設施設備運行正常，供暖溫度適宜，每年保養維護不少于2次。12.3消防系統12.3.1建立健全消防系統日常管理、操作規程等規章制度。12.3

32、.2消防栓、聯動設備、管道等設施齊全完備、功能正常，水壓達標穩定。12.3.3消防通道、應急出口暢通，消防水帶、水槍、消防沙等不得挪作他用，定期組織消防演練。12.3.4滅火器配置、選擇及維護符合GB 50444和GB 50140的相關要求。12.3.5消防安全標志符合GB 13495要求。12.4供電照明系統12.4.1電力設備操作人員應取得相應的職業資格證書，并符合LD 28相關要求。12.4.2建立健全系統設備運行管理制度和操作規程，落實變配電室、發電機室安全生產責任制。12.4.3供電線路、低壓配電室、發電機、配電箱、照明及燈箱等設施設備運行正常，定期檢查維護。12.4.4備品備件質量應符合國家“3C”認證。12.4.5照明設施應符合GB/T 24969和CJ/T 457的相關要求。12.5監控系統 12.5.1監控室由專人管理，衛生整潔，監控記錄詳實，系統運行正常。12.5.2監控圖像清晰，信號傳輸穩定，系統定期維護。12.5.3監控攝像機控制靈活，區內監控有效，重點區域覆蓋到位。12.5.4監控資料保存完整，按規定時間存儲，不隨意泄露，錄像調閱功能正常。12