1、./n./在全國(guó)服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)工作會(huì)議上的講話（錄音整理版）李躍 副總裁2010-3-31同志們，大家好。很高興今天來(lái)參加服務(wù)質(zhì)量提升全國(guó)電視電話會(huì)議，剛才周總已經(jīng)代表市場(chǎng)部把整個(gè)服務(wù)質(zhì)量提升近期的工作重點(diǎn)、工作措施和工作要求給大家做了部署，我非常同意周總的講話內(nèi)容。希望大家能夠認(rèn)真的組織好落實(shí)，就近期服務(wù)質(zhì)量提升問(wèn)題，我想談幾點(diǎn)想法。一、 客戶為根、服務(wù)為本，狠抓服務(wù)質(zhì)量提升不放松這是我們的當(dāng)務(wù)之急，我們提出了“客戶為根、服務(wù)為本”的理念，我們認(rèn)為服務(wù)工作是運(yùn)營(yíng)商的基本功。那什么是運(yùn)營(yíng)商？運(yùn)營(yíng)商就是運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶提供服務(wù)的一個(gè)現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)。我們的企業(yè)性質(zhì)，不是制造業(yè)，不是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)業(yè)

2、，我們是服務(wù)業(yè)。我們的企業(yè)性質(zhì)就決定了，服務(wù)是我們做好一切工作的基本功。如果沒(méi)有好的服務(wù)質(zhì)量，我們就不可能成為優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)商。服務(wù)隊(duì)客戶來(lái)講，是他選擇運(yùn)營(yíng)商的依據(jù)。客戶為什么選擇某一個(gè)運(yùn)營(yíng)商，服務(wù)是最重要的。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)了我們企業(yè)的精神，體現(xiàn)了我們企業(yè)的文化，體現(xiàn)了我們企業(yè)的現(xiàn)象。我看到很多省的后板上都掛著“正德厚生、臻于至善”，臻于至善就是我們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的無(wú)限追求。而且，我認(rèn)為服務(wù)是一個(gè)不可復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)是買不來(lái)的，不是說(shuō)花錢買個(gè)設(shè)備裝上了，就有好的服務(wù)。服務(wù)是來(lái)自于企業(yè)對(duì)客戶的理解，你理解多少客戶，你能夠做出多少叫客戶滿意的事，你的服務(wù)就能夠贏得市場(chǎng)，就能夠獲得尊重。招商銀行的企業(yè)文化是

3、“隨民而動(dòng)”，所以說(shuō)招行的工作是隨著客戶的要求而改變。我們今天處在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，我們要做什么？我們?cè)撟鍪裁矗课覀冊(cè)趺礃幼觯吭u(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)，那就是客戶。客戶希望的事，我們就要做好；客戶反對(duì)的事，我們就要停止。我們不是政府，我們不是壟斷資源，我們不能再用傳統(tǒng)的辦法去做我們的事。必須看看客戶的眼色，必須按客戶的要求辦好我們的事，所以說(shuō)服務(wù)是不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。原因很簡(jiǎn)單，是因?yàn)槟氵@個(gè)企業(yè)對(duì)服務(wù)理解深刻了，對(duì)客戶理解深刻了，對(duì)市場(chǎng)理解深刻了，你就能做出來(lái)客戶滿意的產(chǎn)品，你就能贏得客戶信賴。如果我們這個(gè)企業(yè)，不能夠按照客戶的想法提供他滿意的服務(wù)，那我們的客戶就會(huì)選擇用腳投票。很簡(jiǎn)單，我離開(kāi)你就

4、可以了。現(xiàn)在移動(dòng)通信沒(méi)有捆綁，扔掉號(hào)就換別人了。所以，服務(wù)是十分重要的，抓好服務(wù)是當(dāng)務(wù)之急，這是我要談的第一個(gè)方面。二、 當(dāng)前亟需解決的三方面重點(diǎn)問(wèn)題（一）要努力解決好營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)與服務(wù)熱線接通率不高的問(wèn)題我把這兩個(gè)問(wèn)題合在一起，因?yàn)樗麄冇邢嚓P(guān)性。全國(guó)我們有近5萬(wàn)個(gè)自有營(yíng)業(yè)廳，還不算上百萬(wàn)的合作營(yíng)業(yè)廳。我們有近5萬(wàn)名10086的員工，有近4萬(wàn)個(gè)坐席，不能說(shuō)我們的服務(wù)資源不充分。我們的一線員工，工作強(qiáng)度很大，工作壓力很大，有的還要加班加點(diǎn)，不能說(shuō)他們不努力。但是，我們不能忽視的是，我們還有許多營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，我們還有許多呼叫中心熱線，接通率很低，甚至有的呼叫中心熱線，根本找不多人員來(lái)接電話。

5、在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的今天，這種現(xiàn)象應(yīng)該說(shuō)不能夠被接受的。我相信全國(guó)今天參加會(huì)議的各位，你們?nèi)I(yíng)業(yè)廳都是去檢查工作的，你們不會(huì)到營(yíng)業(yè)廳去交費(fèi)，所以你們可能體會(huì)不到排隊(duì)對(duì)你們的滋味。但是我相信你們個(gè)人的銀行，可能還需要自己去營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)。當(dāng)我們?cè)阢y行等半個(gè)小時(shí)，辦不了一筆存款轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的時(shí)候，你們心里是什么滋味？那我們的營(yíng)業(yè)廳比銀行的營(yíng)業(yè)廳的資源更充分，我們有條件做的比他們更好。因此，就第一個(gè)問(wèn)題我想談幾點(diǎn)意見(jiàn)。第一、要盡快的設(shè)立移動(dòng)收費(fèi)箱。就是我們每個(gè)人開(kāi)車，都遇到過(guò)高速公路收費(fèi)卡車多的情況，北京的高速公路就做的很好。當(dāng)你收費(fèi)站車多，他收費(fèi)的員工就主動(dòng)站到外面，由一個(gè)卡收費(fèi)，變成了三個(gè)人、甚至4個(gè)人同時(shí)收

6、費(fèi)。這樣收費(fèi)卡的資源就被成三倍，成四倍的復(fù)制出來(lái)。雖然節(jié)假日，固定時(shí)間這些收費(fèi)站的車特別多，但是我們通過(guò)時(shí)還是覺(jué)得很快。這些收費(fèi)的員工很簡(jiǎn)單，每個(gè)人抱一個(gè)錢箱，站到收費(fèi)站外，收了費(fèi)給你一張票，這個(gè)客戶就過(guò)去了，我們的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該大力推動(dòng)移動(dòng)收費(fèi)箱。剛才周總講了有700個(gè)營(yíng)業(yè)廳，我們要率先推出移動(dòng)收費(fèi)箱。在我們客戶多的時(shí)候，在我們客戶排隊(duì)的時(shí)候，我們就要靈活的安排移動(dòng)收費(fèi)人員，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)及時(shí)收費(fèi)，甚至到營(yíng)業(yè)廳的門口及時(shí)收費(fèi)，叫客戶以最快的速度完成繳費(fèi)。我個(gè)人認(rèn)為排隊(duì)的主要原因是繳費(fèi)，我們可以用我們的充值卡，賣給客戶叫他自己充值，給他一張發(fā)票。另外可以用一些筆記本電腦加上移動(dòng)POS的方式，幫助客戶充

7、值，快速的實(shí)現(xiàn)客戶繳費(fèi)。總之，我們要通過(guò)移動(dòng)收費(fèi)箱，把客戶排隊(duì)的時(shí)間降低到10分鐘以內(nèi)。第二、要合理的安排營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間和營(yíng)業(yè)人員。我們的營(yíng)業(yè)廳有忙有閑，我們一定要合理的安排時(shí)間。不追求一定是8：00開(kāi)門，然后再拖延一定時(shí)間。我們應(yīng)該根據(jù)客戶的需要，客戶需要我們什么時(shí)候開(kāi)門，我們就什么時(shí)候開(kāi)。我聽(tīng)過(guò)一個(gè)客戶的意見(jiàn)，說(shuō)有一個(gè)運(yùn)營(yíng)商，在小區(qū)里有一個(gè)營(yíng)業(yè)廳。小區(qū)做寬帶都要去繳費(fèi)，結(jié)果是客戶上班的時(shí)間，這個(gè)營(yíng)業(yè)廳也上班；客戶下班的時(shí)間，這個(gè)營(yíng)業(yè)廳也下班。休息時(shí)間照常休息，逼得客戶沒(méi)辦法繳費(fèi)，于是這個(gè)客戶想這樣吧，我中午利用休息時(shí)間開(kāi)車一小時(shí)跑回來(lái)繳費(fèi)，結(jié)果這個(gè)營(yíng)業(yè)廳中午還休息，這是發(fā)生在北京的事，當(dāng)

8、然不是北京移動(dòng)的事。所以，我們想想，我們?cè)趺礃幼屛覀兊臓I(yíng)業(yè)廳的時(shí)間是客戶需要的時(shí)間，不要有形式主義，要真正的為客戶解決問(wèn)題。小區(qū)的營(yíng)業(yè)廳要想辦法在客戶休息的時(shí)間我們大量去營(yíng)業(yè)，在商業(yè)區(qū)的營(yíng)業(yè)廳在客戶上班的時(shí)間就可以休息或者安排很少的人員，合理的安排人員，只有這樣，我們才能使我們的營(yíng)業(yè)資源盡最大能力發(fā)揮。我們到香港，香港公司上午11：00前在商業(yè)區(qū)的營(yíng)業(yè)廳都是關(guān)門的，因?yàn)樯虡I(yè)區(qū)10：00以前沒(méi)什么人，但是晚上10點(diǎn)有的商業(yè)區(qū)還是有人的，他們的營(yíng)業(yè)廳還要堅(jiān)持開(kāi)門。所以，我們要合理的安排營(yíng)業(yè)廳的時(shí)間，合理安排營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員和班次，讓這些資源有效的發(fā)揮在忙時(shí)、忙區(qū)，真正的避免客戶排隊(duì)。第三、要認(rèn)證的清

9、理好10086的這個(gè)IVR引導(dǎo)，努力的提高我們10086的服務(wù)能力。10086是我們最重要的客戶接觸平臺(tái)，剛才周總說(shuō)了：“每個(gè)月有40次客戶的來(lái)電”，但是我變成一個(gè)專門的客戶撥打10086的時(shí)候，我卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，我用157號(hào)段的號(hào)碼撥打10086，我怎么撥都找不到話務(wù)員。我們的那個(gè)系統(tǒng)把客戶轉(zhuǎn)到圈里去了，反正就提供5種服務(wù)或6、7種服務(wù)，你想采用第8種，你想辦一個(gè)前面沒(méi)有的服務(wù)，你就辦不成了。這樣的服務(wù)那里行，我們有的省的10086接通率長(zhǎng)期不達(dá)標(biāo)，還不說(shuō)服務(wù)質(zhì)量，就是讓你打電話有人接這么一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題必須近期徹底解決。要推出規(guī)范的IVR，要讓我們的客戶接通率有所區(qū)別，比如

10、說(shuō)我們的大客戶要快速的接通，我們的低端客戶讓他們等待時(shí)間可以長(zhǎng)點(diǎn)，但是不能沒(méi)有人來(lái)為他服務(wù)，今后市場(chǎng)部門如果發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有人服務(wù)的這種10086，我們要做全國(guó)通報(bào)。要杜絕這種低水平的錯(cuò)誤在我們現(xiàn)在企業(yè)中出現(xiàn)，我們要合理的規(guī)范10086IVR菜單，不斷的提升他的工作效率。第四、要大力的提高通過(guò)短信、彩信、郵件等等一系列通信手段，通報(bào)10086服務(wù)結(jié)果的這種方式、這種做法。每到一個(gè)省我都會(huì)去看每個(gè)省的10086，我發(fā)現(xiàn)呢我們的語(yǔ)音合成系統(tǒng)聽(tīng)起來(lái)不是那么好聽(tīng)，我們給客戶報(bào)這個(gè)客戶查詢的資費(fèi)，我們用哪個(gè)語(yǔ)音合成系統(tǒng)需要花很長(zhǎng)時(shí)間，我聽(tīng)市場(chǎng)的同事跟我講，我們有的新業(yè)務(wù)，語(yǔ)音合成系統(tǒng)讀一個(gè)新業(yè)務(wù)的解釋或者讀一

11、個(gè)客戶需要解釋的問(wèn)題，需要83秒，單放一個(gè)語(yǔ)音合成就需要83秒，那我就在問(wèn)大家，能不能把這些話費(fèi)的結(jié)果用語(yǔ)音合成的結(jié)果變成短息發(fā)給客戶，變成彩信發(fā)給客戶？10086有很多答案，為什么不能把這些答案快速的變成短信或彩信發(fā)給客戶，客戶還可以便于反復(fù)研究、反復(fù)理解，還便于客戶反復(fù)轉(zhuǎn)載，他還可當(dāng)老師教其他朋友。我們?yōu)槭裁床荒芡ㄟ^(guò)短信、通過(guò)彩信、通過(guò)郵件為客戶轉(zhuǎn)賬單，而一定要客戶在我們的營(yíng)業(yè)廳、在我們的營(yíng)業(yè)終端去打賬單？所以我們哪要好好的研究10086在電子化答案的一些做法，充分我們?cè)诙绦拧⒉市拧⑧]件這些方面的能力，把 我們的各類答案快速的送到客戶手中，這點(diǎn)其實(shí)有很多好的案例，我聽(tīng)好幾年河南公司就用短信

12、來(lái)提示客戶用短信方式查詢?cè)捹M(fèi)賬單，就是得這個(gè)IVR的平均通話時(shí)長(zhǎng)降低40%以上，我們這些案例我希望大家能夠認(rèn)證的去交流、學(xué)習(xí)，能夠創(chuàng)造更多的、通過(guò)信息化、電子化手段降低服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量的辦法，其實(shí)你給客戶一條短信，客戶是高興的，所以我覺(jué)得提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，提高工作效率這些都是我們當(dāng)務(wù)之急，這些都是焦點(diǎn)都是落腳在提高服務(wù)質(zhì)量上。第五、要大力推動(dòng)電子渠道，分批出賬問(wèn)題。我們?cè)谟懻摲?wù)質(zhì)量的時(shí)候把他提出來(lái)，我們認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)到了非大力推動(dòng)不可的時(shí)候，分期出賬，比如說(shuō)把一個(gè)月分為四個(gè)時(shí)間，給不同的客戶群來(lái)出賬單，這點(diǎn)應(yīng)用在國(guó)際上已經(jīng)有15年以上的運(yùn)營(yíng)歷史，早在1995年我去哪個(gè)NPT

13、的時(shí)候，NPT的固網(wǎng)公司就開(kāi)始了分期付賬，就是一個(gè)月分四期，我們的山東公司在有些地市也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了自選檔期的分期出賬，這個(gè)集團(tuán)公司的周易總裁在我們這邊，這個(gè)對(duì)集團(tuán)客戶我們不能強(qiáng)求分期出賬，我們應(yīng)該讓集團(tuán)客戶自行選擇檔期，我們要充分尊重集團(tuán)客戶的意愿，但是對(duì)我們廣大個(gè)人客戶，我們推出分期出賬，客戶沒(méi)有不好的影響，我舉了一個(gè)例子，這個(gè)分期出賬就好像大家發(fā)工資的時(shí)間一樣，是每月1號(hào)發(fā)工資還是每月10號(hào)發(fā)工資，對(duì)每個(gè)人來(lái)講這個(gè)沒(méi)關(guān)系，這個(gè)只要周期到了就可以了，你們這個(gè)月1號(hào)至下個(gè)月10號(hào)慢慢的克扣了員工利益，只要你按統(tǒng)一的周期分期出賬，和財(cái)務(wù)出賬脫離沒(méi)問(wèn)題，就好像我們每個(gè)月10號(hào)發(fā)工資，可是我們的財(cái)務(wù)還

14、是每個(gè)月30號(hào)關(guān)門，還是沒(méi)有人認(rèn)為是周期問(wèn)題來(lái)影響我們的財(cái)務(wù)核算啊，那我們?yōu)槭裁捶且屓珖?guó)在網(wǎng)客戶（近7個(gè)億啊），讓這7億客戶一二一在31號(hào)蜂擁到我們的營(yíng)業(yè)廳、都蜂擁到我們的10086呢？所以我認(rèn)為這個(gè)題目必須要破解了，我已跟沙總也交流了，跟業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部也交流了，我們希望他們能支持在全國(guó)范圍內(nèi)支持分期出賬，當(dāng)然條件好的省學(xué)習(xí)山東經(jīng)驗(yàn)搞客戶定制出賬，我們也不反對(duì)，總之要避免在同一天全國(guó)客戶都到、都搶占我們營(yíng)業(yè)資源這種不合理的狀態(tài)，然后就是要大力推動(dòng)電子營(yíng)銷、電子渠道，讓我們的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成為時(shí)尚，讓我們的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷極大的分流我們物流營(yíng)銷的壓力，使我們的服務(wù)質(zhì)量盡快的得到改善，這是我要談的當(dāng)前必須要解

15、決的問(wèn)題里面的第一個(gè)問(wèn)題，就是營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)和呼叫中心低的問(wèn)題（二）關(guān)于垃圾短信治理和手機(jī)涉黃、色情網(wǎng)站封堵問(wèn)題這兩件是一件事，市場(chǎng)部也專門的下發(fā)了處理意見(jiàn)，我看這里面呢，我們從這幾個(gè)方面做。第一、這兩件事客戶投訴還是很多，每個(gè)省每個(gè)月都有成千上萬(wàn)的客戶投訴垃圾短信投訴及手機(jī)色黃網(wǎng)站，因此，我們必須嚴(yán)厲打擊及嚴(yán)厲給予處理。第二、我們?cè)诶绦胖卫淼臅r(shí)候，有些省用了很多過(guò)于草率的方法，引起了客戶的投訴，這是必須要扭轉(zhuǎn)的。也就是說(shuō)，我們要堅(jiān)持人工審核，杜絕設(shè)備自動(dòng)生產(chǎn)攔截命令的做法。這條大家要?jiǎng)?wù)必的理解。我們個(gè)別省，太過(guò)于簡(jiǎn)單，讓垃圾短信攔截平臺(tái)自動(dòng)生產(chǎn)攔截命令就攔截了客戶短信功能，這個(gè)做法必須杜絕。

16、無(wú)論你怎么忙，無(wú)論怎么做，都要杜絕這個(gè)做法，要堅(jiān)持人工把關(guān)，堅(jiān)持人工審核以后的攔截。有人將，人工把關(guān)的量太大了，我把不過(guò)來(lái)這個(gè)說(shuō)法當(dāng)然是現(xiàn)實(shí)的，主要原因是你的短信攔截平臺(tái)的模型沒(méi)有做好，這個(gè)模型做好了，準(zhǔn)確率高了，你就很容易攔下來(lái)。但是有一點(diǎn)，人工把關(guān)是必須的，這個(gè)能討論，不能由于猶豫，得請(qǐng)各省在人工把關(guān)上加大力度，就是初期要加些人，然后優(yōu)化模型，再逐漸地把人員減下來(lái)，這是第二點(diǎn)。第三、攔截的重點(diǎn)，攔截的目標(biāo)是什么。攔截的目標(biāo)是非法的廣告發(fā)布，也就是說(shuō)我們攔的是垃圾廣告。我們的模型要做得和垃圾廣告的模型相似，這樣攔截才準(zhǔn)確。第四、我們攔截做什么樣的操作。你看這全國(guó)各地的操作極不相同，有的地方就

17、是攔截就停止服務(wù)，有的地方攔截就是停止短信功能。我們今天統(tǒng)一思想，不能停止短信功能。攔截的操作就是停止服務(wù)。因?yàn)樗`法、違規(guī)發(fā)放了手機(jī)廣告，干擾了正常的手機(jī)客戶，因此我們跟他終止服務(wù)。這樣做的理由有兩條，第一條，他在拿到手機(jī)這個(gè)卡的時(shí)候，他跟我們簽署的訂單，不是做廣告的訂單，是他個(gè)人服務(wù)用的訂單，是他違反了我們相互之間的合同。第二條是有客戶投訴，因?yàn)樗脑蚱渌蛻敉对V他的違規(guī)行為，所以我們必須治理。治理的辦法就是跟他終止服務(wù)，而不僅僅是關(guān)他的短信。由于我們個(gè)別省讓機(jī)器直接關(guān)別人的短信，造成了大量的客戶投訴，這是沒(méi)有道理的。還有一個(gè)就是范圍，我們攔哪些個(gè)地方的垃圾短信，應(yīng)該包括短信中心、短信網(wǎng)

18、關(guān)、互聯(lián)互通網(wǎng)關(guān)、夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)等等。有些省把夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)、把互聯(lián)互通網(wǎng)關(guān)不管，結(jié)果造成了自己的垃圾短信攔住了，互聯(lián)互通過(guò)往的垃圾短信攔不住。其實(shí)呢，我們?cè)诶绦牌脚_(tái)部署的時(shí)候，是包括了互聯(lián)互通網(wǎng)關(guān)的，大家要啟用這些網(wǎng)關(guān)的攔截功能，把這些垃圾短信該攔的都要攔住。在手機(jī)色情網(wǎng)站的封堵問(wèn)題上，我們的范圍也很廣泛，就是包括所有的wap網(wǎng)站、web網(wǎng)站，wlan的網(wǎng)站等等。也就是說(shuō)我們部署了3個(gè)點(diǎn)，北京、上海、廣州但是是覆蓋全國(guó)的，是覆蓋我們所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。因此關(guān)于垃圾短信治理和手機(jī)色情網(wǎng)站封堵問(wèn)題方面，大家要給予格外的重視，這也是當(dāng)前客戶投訴的重點(diǎn)。這是第二個(gè)問(wèn)題。（三）要切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者利益這個(gè)今年“3.1

19、5”央視報(bào)道了手機(jī)后門的問(wèn)題，也就是說(shuō)手機(jī)計(jì)費(fèi)，有些山寨機(jī)通過(guò)內(nèi)置一些軟件來(lái)套取客戶的利益誘騙客戶使用。有些SP用非法違規(guī)的手段，為不需要業(yè)務(wù)的客戶強(qiáng)行訂制業(yè)務(wù)捆綁業(yè)務(wù)，最后還是蒙騙消費(fèi)者。對(duì)這個(gè)問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)旗幟是十分的顯明，就是我們要切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的利益，同任何損害消費(fèi)者利益的行為作堅(jiān)決的斗爭(zhēng)，我們絕不姑息任何傷害消費(fèi)利益的行為，對(duì)這個(gè)題目呢我們提這么幾個(gè)措施。第一個(gè)措施，就是在全網(wǎng)全面推開(kāi)BOSS自動(dòng)計(jì)費(fèi)提醒這個(gè)功能。無(wú)論是你手機(jī)違規(guī)內(nèi)置客戶端也好，還是SP的強(qiáng)制推廣、捆綁使用也好，這兩種情況都是在客戶不知情的情況下侵害客戶利益，這兩種情況都要把訂購(gòu)關(guān)系同步到各省的boss。我們要做這么

20、一項(xiàng)工作在各省的BOSS上建立一個(gè)新的提醒機(jī)制，當(dāng)有新的訂購(gòu)關(guān)系同步到BOSS以后，你要主動(dòng)地向客戶發(fā)出一個(gè)提醒，比如說(shuō)：某某客戶，非常感謝您訂制了某某業(yè)務(wù)，這個(gè)業(yè)務(wù)每個(gè)月的服務(wù)費(fèi)是多少錢，如果有任何異議，你可以撥打10086，如果你想退訂你就回四個(gè)零，我就幫你退了。這一個(gè)善意的提醒，如果這個(gè)業(yè)務(wù)是客戶選擇，客戶就會(huì)很滿意有那么一個(gè)提醒；如果這個(gè)業(yè)務(wù)不是客戶選擇，客戶就會(huì)馬上退掉這個(gè)業(yè)務(wù)。凡是退掉的業(yè)務(wù)，我們堅(jiān)決不和這個(gè)SP結(jié)算。這種BOSS提醒，我們還有另外一個(gè)好處，就是我們發(fā)現(xiàn)個(gè)別省在變更客戶套餐的時(shí)候也不給客戶提醒，結(jié)果造成了我們擅自變更客戶套餐，然后客戶帶來(lái)大量投訴。那這種提醒，我們也

21、希望對(duì)客戶套餐的變更，征求一下客戶的意見(jiàn)，所以BOSS的主動(dòng)提醒，是我們保護(hù)消費(fèi)者利益的一項(xiàng)重要措施。第二個(gè)措施，就是四個(gè)零的退訂。我經(jīng)常聽(tīng)到客戶的一些投訴，是客戶訂業(yè)務(wù)容易，退業(yè)務(wù)難，甚至搞了半天10086，甚至直接找到了SP，也退不掉這些業(yè)務(wù)。這樣做我們要保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)限，我們要讓消費(fèi)者自由地訂購(gòu)業(yè)務(wù)，自由地退訂業(yè)務(wù)。我們跟數(shù)據(jù)部，所有的合作伙伴聯(lián)系，讓他們承諾，只要客戶發(fā)四個(gè)零就必須退訂。有些人擔(dān)心，說(shuō)又做BOSS提醒，又做四個(gè)零退訂，我們?cè)鲋禈I(yè)務(wù)的收入是不是就下去了。我們說(shuō)，凡是侵害消費(fèi)者利益的收入我們一分錢也不要，我們要的是一個(gè)讓客戶滿意度的，讓客戶有價(jià)值的真正的收入。所以我們?cè)谥v，

22、客戶的成功，只有客戶成功了我們才能成功，不能說(shuō)客戶受騙了，我們要成功這是絕對(duì)不行的，這和“正德厚生，臻于至善”是截然相反的。所以說(shuō)，整個(gè)這兩個(gè)措施，我們希望的是上半年完成準(zhǔn)備，我們今年的下半年向社會(huì)公開(kāi)承諾。我們要建立一個(gè)誠(chéng)信服務(wù)，良好的商業(yè)形象。當(dāng)然了，我們還想建立一個(gè)全國(guó)的違規(guī)SP的數(shù)據(jù)庫(kù)，建立一套違規(guī)SP的發(fā)布機(jī)制，做到一點(diǎn)違規(guī)，多點(diǎn)處罰。以上是這個(gè)，是今年，是當(dāng)前急需解決的3個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題，希望大家能夠理解。最后一點(diǎn)，就是我談的第三個(gè)方面，要高度重視狠抓落實(shí)切實(shí)抓出成效我們今天的會(huì)議召開(kāi)之后，希望大家高度重視服務(wù)工作，狠抓落實(shí)這幾項(xiàng)工作措施，切實(shí)在服務(wù)質(zhì)量提升工作方面做出成效。第一個(gè)就是集

23、團(tuán)公司總部的相關(guān)部門，我們要盡快的明確相關(guān)指導(dǎo)意見(jiàn)的下發(fā)，給大家一個(gè)明確的指導(dǎo)。第二個(gè)就是請(qǐng)各省自己去梳理一下問(wèn)題，自己去研究實(shí)施的措施和辦法，分階段的把上面幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題推動(dòng)好，督促好，解決好。第三個(gè)，就是請(qǐng)我們各級(jí)干部以高度負(fù)責(zé)的精神，自覺(jué)的將我們的服務(wù)工作作為我們當(dāng)前的重中之重，牢牢的把它抓好。我就提這么三個(gè)方面的要求。一個(gè)是提給我們集團(tuán)公司的相關(guān)部門，我們應(yīng)該盡快的按照我們今天會(huì)議的有關(guān)精神，把各自的指導(dǎo)意見(jiàn)明確下來(lái)，推動(dòng)下去；第二個(gè)是提給各省公司，希望各省公司的主管領(lǐng)導(dǎo)，能夠牢牢的抓住今天會(huì)議的重點(diǎn)，分階段的把會(huì)議提出的目標(biāo)落實(shí)下去，推動(dòng)完成；第三個(gè)是提給我們各級(jí)干部，要高度重視服務(wù)質(zhì)

24、量提升。那我們?yōu)槭裁催@么關(guān)注服務(wù)質(zhì)量提升，我們抓服務(wù)質(zhì)量提升的目的是什么，有兩個(gè)目標(biāo)：一個(gè)表象的目標(biāo)，就是今年內(nèi)我們的客戶服務(wù)滿意度要有一個(gè)顯著的提升。今年我們的服務(wù)滿意度和歷史最高水平比起來(lái)有所下降，而且這個(gè)下降趨勢(shì)還很明顯，我們想通過(guò)我們上半年的努力，通過(guò)我們一年的努力，2010年的服務(wù)滿意度要有一個(gè)明顯的提升，這是第一個(gè)目標(biāo)，但這個(gè)目標(biāo)是表象的；第二個(gè)目標(biāo)是深層次的，就是通過(guò)我們抓服務(wù)滿意度，要使我們的離網(wǎng)率有一個(gè)明顯的改善，這個(gè)不容忽視。我們現(xiàn)在4%以上的離網(wǎng)率，在國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商中是不錯(cuò)的，但是在全球運(yùn)營(yíng)商中是偏高的，我看了全球移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的離網(wǎng)率，4%是偏高的。我們希望，通過(guò)我們狠抓服務(wù)，

25、當(dāng)然我們?cè)偌由弦恍┖侠淼母?jìng)爭(zhēng)手段，最終使我們的離網(wǎng)率能夠有所降低，使我們?cè)诳蛻粜哪恐械男蜗竽軌蛟絹?lái)越好，使我們能夠成為運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)中客戶的首選。以上就是我今天要和大家交流的想法，我就講這么多，講得不對(duì)的地方希望大家批評(píng)指正。謝謝！公司副總裁在內(nèi)審工作研討會(huì)上的講話稿 大家上午好！很高興參加今天的內(nèi)審工作研討會(huì)。這次會(huì)議是在公司內(nèi)審機(jī)構(gòu)融合，內(nèi)審部搬回到北京后召開(kāi)的一個(gè)非常重要的會(huì)議。會(huì)上將對(duì)一些重要文件、辦法征求意見(jiàn)，并對(duì)下一步內(nèi)審工作方向等重要問(wèn)題進(jìn)行討論。前段時(shí)間集團(tuán)下發(fā)了一個(gè)文件，要建立集團(tuán)內(nèi)審工作的雙重管理機(jī)制。在現(xiàn)有的架構(gòu)下，內(nèi)審部門如何落實(shí)雙重管理機(jī)制、獨(dú)立地完成各項(xiàng)內(nèi)審工

26、作，是一個(gè)嶄新的課題，也是非常重要的，希望大家在會(huì)議期間認(rèn)真研究，從制度建設(shè)上保證內(nèi)審工作的開(kāi)展。下面，我想談幾個(gè)方面的內(nèi)容。一、要認(rèn)清公司發(fā)展面臨的新形勢(shì)，堅(jiān)定持續(xù)發(fā)展的信心一是關(guān)于經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。中國(guó)移動(dòng)的發(fā)展和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是密切相關(guān)的，或者說(shuō)是正相關(guān)的。國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展得好，就帶動(dòng)了公司的發(fā)展，可以說(shuō)公司是伴隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展而發(fā)展起來(lái)的。現(xiàn)在外部形勢(shì)發(fā)生了很多變化，可以從兩個(gè)方面來(lái)看：從國(guó)際形勢(shì)來(lái)看，在全球經(jīng)濟(jì)一體化背景下，全球經(jīng)濟(jì)的變化對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)也產(chǎn)生了一定的影響。比如美國(guó)的次貸危機(jī)，引發(fā)了全球性的不大不小的金融危機(jī)；再比如石油價(jià)格飛漲引發(fā)的石油危機(jī)，對(duì)全球經(jīng)濟(jì)、中國(guó)經(jīng)濟(jì)也帶來(lái)了很大的

27、影響，目前中國(guó)的石油對(duì)外依存度已經(jīng)超過(guò)了50%，石油價(jià)格的上漲，必定會(huì)對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)很大的影響；另外，還有糧食危機(jī)，國(guó)外的通貨膨脹向國(guó)內(nèi)的延伸等，都對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了一定的影響。從國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)看，也出現(xiàn)了很多問(wèn)題和困難。溫家寶總理在今年全國(guó)人大會(huì)上講，今年是中國(guó)經(jīng)濟(jì)最困難的一年。困難并不是說(shuō)我們的經(jīng)濟(jì)沒(méi)有增長(zhǎng)，而是面對(duì)復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)怎么來(lái)處理、調(diào)控的困難。我國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)主要依靠三駕馬車-出口、投資、消費(fèi)，這三項(xiàng)目前基本上都面臨著一些問(wèn)題：匯率的變化對(duì)我國(guó)的出口產(chǎn)生了比較大的影響；為了應(yīng)對(duì)流動(dòng)性過(guò)剩實(shí)施的緊縮金融政策，對(duì)投資產(chǎn)生了一定的影響和約束；現(xiàn)在CPI高企，也直接影響到消費(fèi)的增長(zhǎng)。外部環(huán)境和

28、形勢(shì)的變化，對(duì)移動(dòng)通信今天和未來(lái)的發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生一定的影響。從今年上半年看，我們公司的整體發(fā)展，包括話務(wù)量、用戶、收入等方面都是不錯(cuò)的，但也存在一些問(wèn)題。比如，用戶增長(zhǎng)已經(jīng)出現(xiàn)疲態(tài)，增長(zhǎng)的勢(shì)頭在減緩；話務(wù)量增長(zhǎng)由年初的40%、41%的增長(zhǎng)，到現(xiàn)在只有32-33%的增長(zhǎng)，增長(zhǎng)減緩的趨勢(shì)比較明顯；短信在最近一個(gè)時(shí)期，每天都保持在15、16億條，沒(méi)有太大的變化，看不到比較明顯的增長(zhǎng)。可以說(shuō)，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化對(duì)我們通信發(fā)展的影響還是比較明顯的。二是行業(yè)重組使得公司的發(fā)展面臨新的競(jìng)爭(zhēng)格局。電信重組的方案已經(jīng)公布，發(fā)改委、財(cái)政部、信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于電信重組的聯(lián)合通告中明確：“我國(guó)電信業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)、資源配置和發(fā)展趨

29、勢(shì)等方面出現(xiàn)了一些新情況、新問(wèn)題，特別是移動(dòng)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，固話業(yè)務(wù)用戶增長(zhǎng)慢、經(jīng)濟(jì)效益低的矛盾日益突出，企業(yè)發(fā)展差距逐步擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)嚴(yán)重失衡。為形成相對(duì)均衡的電信競(jìng)爭(zhēng)格局，增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，提升電信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)行業(yè)協(xié)調(diào)健康發(fā)展，應(yīng)充分利用現(xiàn)有三張覆蓋全國(guó)的第二代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)和固網(wǎng)資產(chǎn)，深化電信體制改革。”電信重組的目的就是要使競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)均衡，打破以往中國(guó)移動(dòng)一家獨(dú)大的局面，打破現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)失衡的狀態(tài)。這就意味著未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將相對(duì)均衡，有三家公司、三張移動(dòng)通信網(wǎng)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生了非常大的變化。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)我們將不單純地面對(duì)聯(lián)通一個(gè)對(duì)手，我們面對(duì)的是新的聯(lián)通、新的電信，是比以前更加強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)

30、對(duì)手。面對(duì)這樣的競(jìng)爭(zhēng)，我們是否做好了準(zhǔn)備？而且我們要看到，在存量市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)比增量市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。過(guò)去幾年通過(guò)村通工程，我們?cè)谵r(nóng)村的網(wǎng)絡(luò)覆蓋上的優(yōu)勢(shì)是非常明顯的。在新的競(jìng)爭(zhēng)格局下，新的公司不可能再大規(guī)模地投資到農(nóng)村，最有效益的做法，應(yīng)該是在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)覆蓋最好的地區(qū)，即城市地區(qū)與我們競(jìng)爭(zhēng)，而城市的普及率是比較高的，一般都在60%、70%，這就意味著未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)以存量競(jìng)爭(zhēng)為主。我們的收入將來(lái)不可能有像現(xiàn)在這樣快速的增長(zhǎng)。這樣的競(jìng)爭(zhēng)格局會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生什么樣的影響，我們需要思考。我們要看到未來(lái)可能發(fā)生的變化，提早做一些準(zhǔn)備。三是承擔(dān)TD發(fā)展的重任，公司面臨新的困難和挑戰(zhàn)。現(xiàn)在國(guó)家已經(jīng)明確，中國(guó)移

31、動(dòng)要承擔(dān)我國(guó)有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的第三代移動(dòng)通信標(biāo)準(zhǔn)之一的TD建設(shè)任務(wù)。王建宙總裁很明確地指出：對(duì)TD的建設(shè)，我們義不容辭，責(zé)無(wú)旁貸，全力以赴，千方百計(jì)，我們要把TD建設(shè)工作做好。這是國(guó)家給我們中國(guó)移動(dòng)發(fā)展自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的重?fù)?dān)，我們必須要承擔(dān)起來(lái)。但是，必須看到， TD技術(shù)的成熟度、市場(chǎng)的成熟度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如其他兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，需要花費(fèi)我們更大的氣力來(lái)發(fā)展TD。怎樣把它發(fā)展好，需要我們共同努力，也是一個(gè)挑戰(zhàn)。TD上線后，它的新增用戶很可能是來(lái)自我們二代的存量用戶，也就相當(dāng)于把我們的收入從左手兜掏到右手兜里去。投資和成本增加了，但收入并不一定增加，因?yàn)椴豢赡茉谵r(nóng)村發(fā)展TD，增量市場(chǎng)的空間很小。當(dāng)然TD也有一些自身

32、優(yōu)勢(shì)，需要我們?nèi)グl(fā)掘，需要我們認(rèn)真研究。四是電信業(yè)發(fā)展模式和內(nèi)容在不斷發(fā)生變化。大家知道，蘋(píng)果公司的IPhone現(xiàn)在銷售得很火。據(jù)報(bào)道，3G的IPhone在全球賣得非常好，前三天就賣出了300萬(wàn)部，2G的IPhone推出時(shí)才賣出了25萬(wàn)部。同時(shí)也要看到蘋(píng)果公司并不是單純地賣手機(jī)，它是要和運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行收入分成的，經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生了變化。再比如說(shuō)加拿大一家公司生產(chǎn)的黑莓手機(jī)，它也是要和運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行收入分成的。新的運(yùn)營(yíng)模式的產(chǎn)生，使我們運(yùn)營(yíng)商在整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈中所處的地位不斷地弱化，導(dǎo)致的結(jié)果是我們的收入不斷被蠶食。前一段時(shí)間，魯總曾講到我們會(huì)不會(huì)變成一個(gè)簡(jiǎn)單的“通道”公司，這是一個(gè)很嚴(yán)肅的話題。這些形勢(shì)的

33、發(fā)展將對(duì)移動(dòng)未來(lái)的發(fā)展產(chǎn)生極大的挑戰(zhàn)和沖擊。五是我們自身還存在一些問(wèn)題。這些年移動(dòng)的發(fā)展主要是擴(kuò)張式、外延式的發(fā)展：2006年每個(gè)月新增用戶500萬(wàn)，2007每個(gè)月新增600萬(wàn)，今年上半年我們每個(gè)月新增700萬(wàn)，基本上是靠外延式進(jìn)行發(fā)展的；話務(wù)量也在快速的增長(zhǎng)，每年的增幅在40%左右，靠的是我們固定資產(chǎn)的投資。隨著競(jìng)爭(zhēng)的到來(lái)，隨著用戶基數(shù)的不斷擴(kuò)大，外延式的發(fā)展是要受到限制的。在普及率很高的情況下，新增的用戶就會(huì)很少，新的競(jìng)爭(zhēng)者的加入，我們的存量在減少，增量卻不是很明顯。必須研究?jī)?nèi)涵式發(fā)展，比如數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，怎么適應(yīng)新的形勢(shì)，從外延式發(fā)展向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變，是需要認(rèn)真思考的。另一方面，雖然我們

34、建立了風(fēng)險(xiǎn)管理體系，但還是存在一些不完善的地方。雖然我們強(qiáng)調(diào)要從以前的運(yùn)動(dòng)式管理變成常態(tài)化管理，但現(xiàn)在風(fēng)險(xiǎn)管理體系的建設(shè)還不夠完善，還不能真正地深入到每個(gè)員工的心里去。在日常的運(yùn)營(yíng)和管理過(guò)程中，還不是完完全全按照我們內(nèi)部控制的要求去做，這可能會(huì)對(duì)我們未來(lái)的發(fā)展埋下隱患。內(nèi)審人員在這方面的責(zé)任和任務(wù)還是非常重大和艱巨的，需要我們不斷的努力，真正地把風(fēng)險(xiǎn)管理體系和機(jī)制建立起來(lái)，這方面的工作需要進(jìn)一步加強(qiáng)。另外，我們?cè)谌粘９芾碇羞€存在一些問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)。比如，審計(jì)署對(duì)我們的審計(jì)就發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題；去年的稅務(wù)檢查，很多省公司被要求補(bǔ)繳了稅款。所以，在日常管理中還有很多薄弱環(huán)節(jié)需要加強(qiáng)，從外部新的發(fā)展形勢(shì)

35、和內(nèi)部環(huán)境兩方面看，我們都面臨很多新的挑戰(zhàn)。當(dāng)然我們也有很多優(yōu)勢(shì)，我們不能只看到挑戰(zhàn)，還需要樹(shù)立信心。我覺(jué)得中國(guó)移動(dòng)還是有很多優(yōu)勢(shì)的，比如講我們有很好的機(jī)制，上市以后，我們建立的機(jī)制比其他運(yùn)營(yíng)商更現(xiàn)代化，轉(zhuǎn)變得更徹底。我在很多會(huì)議上都強(qiáng)調(diào)過(guò)，我們有很好的機(jī)制和管理基礎(chǔ)，有一個(gè)比較好的隊(duì)伍，有一個(gè)比較大的發(fā)展規(guī)模，比較好的品牌，這些都是我們很大的優(yōu)勢(shì)。另外一個(gè)優(yōu)勢(shì)是，我們有很強(qiáng)的財(cái)務(wù)儲(chǔ)備，或者說(shuō)是財(cái)務(wù)的積累，我們身上的脂肪比別人厚一些，我們可以經(jīng)得起冬天。與其他公司相比，我們還是有很多優(yōu)勢(shì)的，我們還是有信心的。作為一個(gè)企業(yè)，發(fā)展是基本要求，如果一個(gè)企業(yè)不發(fā)展，對(duì)投資者、消費(fèi)者以及員工都是不負(fù)責(zé)任

36、的。我們看到，凡是受國(guó)家重視、受國(guó)家扶持、國(guó)家政策支持的企業(yè)，基本上都不是一個(gè)好的企業(yè)。盡管我們移動(dòng)現(xiàn)在遭到很多批評(píng)，遭到很多嫉妒，我們面臨很多的壓力，但是面對(duì)投資者，我們可以給他們帶來(lái)很好的回報(bào)；對(duì)消費(fèi)者，可以提供很好的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)；面對(duì)員工，我們自身的利益得到很好的保障。這些都是因?yàn)槠髽I(yè)有很好的發(fā)展，創(chuàng)造了很好的效益。一旦我們的企業(yè)做得不好了，出現(xiàn)問(wèn)題了，是沒(méi)有人救得了中國(guó)移動(dòng)這么大的一個(gè)企業(yè)的。所以我們要把發(fā)展、效益放在一個(gè)很重要的位置，這一點(diǎn)需要十分明確。二、新形勢(shì)下更加凸顯內(nèi)審的價(jià)值和意義一是企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展，需要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的管理。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的有效管理就是要防患于未然，這句話我們講了

37、很多次。前面我們分析了公司目前的新形勢(shì)和新挑戰(zhàn)，之所以說(shuō)挑戰(zhàn)，是因?yàn)檫@種形勢(shì)帶來(lái)了很多的不確定性，這些不確定性就是風(fēng)險(xiǎn)。在資本市場(chǎng)上，投資者對(duì)我們的股價(jià)是打了折扣的，其實(shí)就是對(duì)不確定性打了折扣。我們現(xiàn)在面臨很多的不確定性，所以要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理。風(fēng)險(xiǎn)管理是企業(yè)管理非常重要的內(nèi)容，是公司治理非常重要的一個(gè)方面。風(fēng)險(xiǎn)管理的手段之一是加強(qiáng)內(nèi)部控制，內(nèi)部審計(jì)是內(nèi)部控制非常重要的一個(gè)組成部分，是內(nèi)部控制有效性的一個(gè)重要保證。如果一個(gè)企業(yè)內(nèi)部審計(jì)的作用發(fā)揮不出來(lái)，內(nèi)部控制就做不好，企業(yè)就會(huì)出現(xiàn)很大的問(wèn)題，甚至對(duì)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響。要管理好風(fēng)險(xiǎn)，首先要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，居安思危，未雨綢繆。這里講兩個(gè)大家都

38、比較熟悉的例子，一正一反，非常好。一個(gè)是今年四川汶川地震中，被稱作“史上最牛校長(zhǎng)”的四川安縣桑棗中學(xué)校長(zhǎng)葉志平的故事。葉志平在擔(dān)任校領(lǐng)導(dǎo)后，用四年的時(shí)間花了40萬(wàn)元將造價(jià)才16萬(wàn)元的一棟實(shí)驗(yàn)教學(xué)樓進(jìn)行了徹底的加固，消除了隱患，并從2005年開(kāi)始，每學(xué)期都要在全校組織一次緊急疏散演習(xí)，工作做得非常仔細(xì)，每個(gè)班的疏散路線、樓梯的使用、不同樓層學(xué)生的撤離速度、到操場(chǎng)上的站立位置等，都事先固定好，力求快而不亂，忙中有序。四川安縣桑棗中學(xué)緊鄰北川，在此次汶川大地震中也遭遇重創(chuàng)，但由于平時(shí)的多次演習(xí)，地震發(fā)生后，全校2200多名學(xué)生、上百名老師，從不同的教學(xué)樓和不同的教室中，全部沖到操場(chǎng)，以班級(jí)為組織站好

39、，用時(shí)1分36秒，無(wú)一傷亡，創(chuàng)造了一大奇跡。這位校長(zhǎng)每個(gè)學(xué)期演習(xí)一次，可能很多人對(duì)他的這種做法不以為然，但事實(shí)證明他的這個(gè)做法是正確的。就像現(xiàn)在我們內(nèi)部控制的檢查一樣，如果每次檢查的都很徹底，沒(méi)有留下漏洞，那么就不會(huì)發(fā)生很大的問(wèn)題。很多日本的學(xué)校也經(jīng)常做這種演習(xí)。四川地震后，日本也發(fā)生了比較強(qiáng)烈的地震，但只有四人死亡，這與他們平常的訓(xùn)練和防范是有關(guān)系的。作為企業(yè)，我們內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)防范也要早早地做好，防患于未然。另外一個(gè)大家都比較熟悉的反面的例子就是法國(guó)興業(yè)銀行，是一個(gè)因?yàn)閮?nèi)部控制系統(tǒng)失效，導(dǎo)致公司瀕臨破產(chǎn)的例子。法國(guó)興業(yè)銀行創(chuàng)建于1864年5月，是有著近150年歷史的老牌歐洲銀行，一度被認(rèn)為是世

40、界上風(fēng)險(xiǎn)控制最出色的銀行之一。但20*年1月，法國(guó)興業(yè)銀行因一個(gè)期貨交易員在未經(jīng)授權(quán)情況下大量購(gòu)買歐洲股指期貨，形成49億歐元（約72億美元）的巨額虧空，創(chuàng)下世界銀行業(yè)迄今為止因員工違規(guī)操作而蒙受的單筆最大金額損失。經(jīng)過(guò)事后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一段時(shí)間內(nèi)，法國(guó)興業(yè)銀行的11種風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，對(duì)這個(gè)違規(guī)操作交易員的各種交易發(fā)出了多次報(bào)警，但都沒(méi)有引起相關(guān)管理人員的重視。直到今年1月，一筆涉及300億歐元的交易才引起管理人員的警覺(jué)。在核查歷史交易、開(kāi)展全面調(diào)查后，這一欺詐案才水落石出。從這一案例中，我們不難看出法國(guó)興業(yè)銀行內(nèi)部控制功能落空的根本原因是制度執(zhí)行監(jiān)控工作不到位。它有完善的內(nèi)部控制制度，設(shè)計(jì)得非常

41、好，但是疏忽了照章辦事，就造成了現(xiàn)在非常慘烈的一個(gè)局面，這就像我們中國(guó)古話所講的，“千里之堤，毀于蟻穴”，一個(gè)小小的漏洞就蘊(yùn)藏著巨大的風(fēng)險(xiǎn)，一個(gè)小小的交易員就可能使一家銀行徹底消失，這是一個(gè)非常可怕的事情。在我們的企業(yè)中，也設(shè)計(jì)了很多的控制點(diǎn)，每年的審計(jì)也都會(huì)提出一些重大的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，或者說(shuō)很多重大的控制缺陷等等，如果這些缺陷變成現(xiàn)實(shí)，對(duì)一個(gè)企業(yè)的損害是巨大的，所以日常我們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制非常重要。昨天和山東公司李總聊天時(shí)談到，全世界的核設(shè)施事故90%多都是因?yàn)槿藶椴僮魇д`造成的。我們也存在一些操作失誤的情況，如果內(nèi)部控制不嚴(yán)格，將會(huì)對(duì)企業(yè)造成巨大的損害，這些方面要引起重視。內(nèi)審在這些方面確實(shí)還有

42、很多的工作要做。二是監(jiān)督約束機(jī)制對(duì)于公司的持續(xù)健康發(fā)展至關(guān)重要。內(nèi)部審計(jì)是公司內(nèi)部控制系統(tǒng)的重要組成部分，也是公司監(jiān)督約束機(jī)制的重要一環(huán)，內(nèi)部審計(jì)的作用主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是監(jiān)督作用。我們現(xiàn)在做的很多工作主要是從監(jiān)督這方面著手的，包括我們的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)、內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制的檢查等。監(jiān)督是內(nèi)部審計(jì)的傳統(tǒng)作用，是內(nèi)部審計(jì)的一些基本作用。公司目前存在的為實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核目標(biāo)而產(chǎn)生的弄虛作假的苗頭，在很多會(huì)上我都講過(guò)這個(gè)問(wèn)題。現(xiàn)在我們有一些企業(yè)，在數(shù)據(jù)上作假，比如數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展、數(shù)據(jù)用戶的發(fā)展、數(shù)據(jù)量等。通過(guò)分析可以看出來(lái)，這些數(shù)據(jù)是不真實(shí)的，但是為什么作假呢？就是為了完成KPI，因?yàn)镵PI影響到公司利益。現(xiàn)

43、在我們的收入沒(méi)有下降，這種作假可能只是從話務(wù)收入轉(zhuǎn)到數(shù)據(jù)收入里面的問(wèn)題。但如果有一天我們的整體收入作假的話，那是一件很可怕的事情。我們要建立起來(lái)一套能夠約束造假的機(jī)制，凡是造假的企業(yè)都是離滅亡很近的企業(yè)，是由盛轉(zhuǎn)衰的標(biāo)志。比如，2001年破產(chǎn)的世界通信，它破產(chǎn)的原因是什么呢？就是造假，為了有一個(gè)好的盈利，在資本市場(chǎng)有一個(gè)好的表現(xiàn)，把成本資本化，最后導(dǎo)致破產(chǎn)。我們要反映企業(yè)的現(xiàn)狀，就必須實(shí)事求是，這個(gè)問(wèn)題如果現(xiàn)在不解決，將來(lái)一定會(huì)釀成大禍，所以怎么來(lái)實(shí)事求是地反映我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，尤其是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的未來(lái)，效益出現(xiàn)滑坡的情況下，能不能真實(shí)反映我們企業(yè)的狀況，是需要認(rèn)真面對(duì)的。我們建立一套好的監(jiān)督

44、機(jī)制，內(nèi)審部一定要在這方面多下功夫，財(cái)務(wù)部也在做這方面的工作，對(duì)數(shù)據(jù)作假的，要有所懲罰。二是評(píng)價(jià)作用。隨著內(nèi)部審計(jì)的發(fā)展，內(nèi)部審計(jì)逐步參與到了公司的治理和風(fēng)險(xiǎn)的管理中，包括評(píng)價(jià)并改進(jìn)公司治理的程序，幫助公司發(fā)現(xiàn)并評(píng)估重要的風(fēng)險(xiǎn)因素，促進(jìn)公司改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，對(duì)內(nèi)部控制效率和效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，幫助企業(yè)保持有效的內(nèi)部控制。內(nèi)部審計(jì)工作不僅僅局限于檢查、監(jiān)督，對(duì)于檢查出來(lái)的問(wèn)題，還要有建議、評(píng)價(jià)。要評(píng)價(jià)它對(duì)企業(yè)可能會(huì)產(chǎn)生的影響，建議如何來(lái)加強(qiáng)制度建設(shè)，這是對(duì)我們審計(jì)工作的基本要求。我看過(guò)很多審計(jì)報(bào)告，特別是風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)報(bào)告，都會(huì)有對(duì)各種各樣風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)，這個(gè)很重要，因?yàn)閷?duì)風(fēng)險(xiǎn)有一個(gè)準(zhǔn)確、真實(shí)的評(píng)價(jià)，就能引起領(lǐng)

45、導(dǎo)的重視，或者說(shuō)引起領(lǐng)導(dǎo)思考解決這個(gè)問(wèn)題的方法。要做好評(píng)價(jià)工作，需要我們內(nèi)審隊(duì)伍自身的能力和素質(zhì)不斷提高。評(píng)價(jià)的工作要逐步地加強(qiáng)，因?yàn)楸O(jiān)督只是內(nèi)部審計(jì)最基本、最傳統(tǒng)的職能，評(píng)價(jià)是風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)引入后出現(xiàn)的很重要的一項(xiàng)審計(jì)職能。三是咨詢作用。目前我們?cè)谶@方面還相對(duì)薄弱，也是我們未來(lái)發(fā)展的方向，因?yàn)橥ㄟ^(guò)對(duì)企業(yè)的監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)，我們對(duì)企業(yè)是非常了解、熟悉的，或者說(shuō)，對(duì)公司運(yùn)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)都很了解，我們可以提出好的咨詢意見(jiàn)、建議。要發(fā)揮審計(jì)的咨詢作用，要求我們的審計(jì)人員成為專家型人才，要求我們有更高的能力，更高的素質(zhì)。比如公司整個(gè)管理程序的設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制的設(shè)計(jì)等等，需要我們對(duì)業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的把控能力。要充分發(fā)揮

46、內(nèi)審的三方面的作用，一方面是要把日常的內(nèi)審工作做實(shí)、做到位，注重內(nèi)審工作的實(shí)效性。內(nèi)部審計(jì)工作的實(shí)效性是內(nèi)審發(fā)揮職能作用的程度和取得的實(shí)際效果，包括審計(jì)報(bào)告的質(zhì)量、審計(jì)的工作效率、查出問(wèn)題的充分性和層次性、審計(jì)的廣度和深度以及審計(jì)建議、審計(jì)決定被采納后的效果。這需要我們建立內(nèi)部審計(jì)的閉環(huán)管理機(jī)制，督促相關(guān)部門對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真地整改落實(shí)，將審計(jì)成果轉(zhuǎn)化為管理成果，真正實(shí)現(xiàn)內(nèi)審工作的價(jià)值。另一方面還要通過(guò)一定的手段和途徑讓內(nèi)審價(jià)值顯性化，要讓公司的每一個(gè)管理者，每一個(gè)員工都能夠看到內(nèi)審的存在，一方面是一種威懾，另一方面是展示內(nèi)審的價(jià)值，提高內(nèi)審的影響力。總部?jī)?nèi)審部今年開(kāi)始編寫(xiě)審計(jì)內(nèi)參，把審計(jì)

47、中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)、問(wèn)題反饋給各個(gè)業(yè)務(wù)部門和公司的管理層，這是很好的途徑。審計(jì)就是要查問(wèn)題的，查出來(lái)問(wèn)題后要把問(wèn)題分門別類，是個(gè)性問(wèn)題還是普遍性問(wèn)題，是制度層面的問(wèn)題還是其他方面的問(wèn)題。對(duì)普遍性問(wèn)題要真正解決，個(gè)性的問(wèn)題我們要有針對(duì)性地逐步解決。審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可以從兩個(gè)方面看，一個(gè)方面是執(zhí)行制度不嚴(yán)格出現(xiàn)的問(wèn)題，有制度不執(zhí)行，我們公司目前絕大多數(shù)的問(wèn)題是由于這方面的原因產(chǎn)生的；還有一種問(wèn)題，就是我們的制度本身有問(wèn)題，制度無(wú)法執(zhí)行，對(duì)這類問(wèn)題要發(fā)揮審計(jì)的反饋?zhàn)饔茫答伒较嚓P(guān)部門，并建議他們對(duì)這些制度進(jìn)行修訂。當(dāng)然在審計(jì)中也不能太拘泥于制度，雖然我們絕大多數(shù)制度是有效的，絕大部分問(wèn)題是因?yàn)椴粓?zhí)行制度造成

48、的，但隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，環(huán)境、機(jī)制的不斷變化，有些制度可能已經(jīng)不適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，不適宜企業(yè)的運(yùn)營(yíng)了，需要我們審計(jì)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題。如果是制度本身的問(wèn)題要及時(shí)反饋到相關(guān)部門，這樣審計(jì)作用的發(fā)揮就更加充分、更加有效。三是推動(dòng)公司風(fēng)險(xiǎn)文化的建立也是內(nèi)審部門的重要責(zé)任。除了上述三項(xiàng)作用以外，內(nèi)審部門還有一個(gè)很重要的責(zé)任，就是要推動(dòng)公司風(fēng)險(xiǎn)文化的建立。通過(guò)審計(jì)工作的開(kāi)展和審計(jì)成果的充分利用促使公司全員樹(shù)立危機(jī)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高執(zhí)行力。中國(guó)人制度執(zhí)行的嚴(yán)謹(jǐn)性相對(duì)是比較差的，靈活、變通執(zhí)行的情況普遍存在。如果不嚴(yán)格執(zhí)行制度和規(guī)定，實(shí)際上就潛伏著風(fēng)險(xiǎn)，很多的問(wèn)題就是因?yàn)橹贫葓?zhí)行不嚴(yán)格而造成的。中國(guó)文化是一種靈

49、活變通的文化，但如果都靈活、變通地去執(zhí)行，制度就發(fā)揮不了作用，也就形不成有效的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制。好多年前我曾經(jīng)看過(guò)一篇報(bào)道，講德國(guó)人很呆板，制度一旦制定，就會(huì)一絲不茍地按照制度去執(zhí)行。在德國(guó)的中國(guó)留學(xué)生做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，半夜在兩個(gè)相鄰的公用電話亭上分別貼了“男”、“女”兩個(gè)字。第二天到公用電話亭看，貼“男”字的公用電話亭前排了長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)，貼“女”字的公用電話亭一個(gè)人沒(méi)有，但沒(méi)有一位男士因?yàn)橘N“女”字的電話亭空著就到那個(gè)電話亭去打電話。從這個(gè)例子里我們可以看出，德國(guó)人形成了一種文化氛圍，即只要有制度規(guī)定，就會(huì)按照制度去執(zhí)行，因?yàn)樵谒麄兊囊庾R(shí)里，制度就是秩序。在我們國(guó)家這是無(wú)法想象的，我們看到公共汽車上老弱

50、病殘?jiān)袑Ｏ瘡膩?lái)都是有人坐，但座位上基本上都不是老弱病殘?jiān)谐丝汀Ｖ贫群鸵?guī)定如果執(zhí)行得太靈活、太變通，制度就形同虛設(shè)，就會(huì)導(dǎo)致公司面臨危險(xiǎn)。在這個(gè)問(wèn)題上，內(nèi)審部門有責(zé)任促進(jìn)公司建立嚴(yán)格執(zhí)行制度的良好的風(fēng)險(xiǎn)文化。另外，是要建立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、憂患意識(shí)。一個(gè)企業(yè)要成為百年老店，一定要具備強(qiáng)烈的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。前兩天我看到一篇文章談華為的任正非第三次講華為的冬天，他在2000年講過(guò)一次華為的冬天，講得非常好，憂患意識(shí)、危機(jī)意識(shí)非常強(qiáng)，在IT泡沫破滅的時(shí)候，所有的IT企業(yè)都面臨著冬天，但華為度過(guò)了。2004年，任正非第二次講華為的冬天，今天他又在講華為的冬天。2000年，華為有250億人民幣的收入，任正非在

51、講華為的冬天；今天，在已經(jīng)有152億美元收入的情況下，他仍然在講華為的冬天。面臨著電信企業(yè)重組，運(yùn)營(yíng)商可能需要大量的通信設(shè)備，對(duì)華為來(lái)說(shuō)是巨大的機(jī)遇，但他卻在講華為的冬天。這是因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)企業(yè)家，他看到了全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對(duì)華為的影響，看到東莞的一些出口企業(yè)面臨的一些災(zāi)難性問(wèn)題，他看到了華為未來(lái)可能會(huì)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，這說(shuō)明他有很強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和憂患意識(shí)。今天的好日子并不意味著未來(lái)仍然能過(guò)上好日子。風(fēng)險(xiǎn)文化就是要講憂患意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，公司要實(shí)現(xiàn)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展，要始終保持基業(yè)長(zhǎng)青，就需要在座的各位引導(dǎo)公司內(nèi)每位員工來(lái)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，防患于未然，前瞻性思考，因時(shí)而變，從而掌握先機(jī)，提前對(duì)未來(lái)發(fā)展形勢(shì)做出

52、思考和判斷，提前發(fā)現(xiàn)影響我們未來(lái)發(fā)展的問(wèn)題，做好迎接挑戰(zhàn)、應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的準(zhǔn)備，只有這樣才能在行業(yè)發(fā)展和技術(shù)變遷的過(guò)程中始終保持旺盛的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力，才能實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。三、對(duì)內(nèi)審工作的幾點(diǎn)希望和要求一是要堅(jiān)決落實(shí)雙重管理機(jī)制。首先是我們?yōu)槭裁匆㈦p重管理機(jī)制？上市公司的審核委員會(huì)多次提出，要求我們的內(nèi)審機(jī)構(gòu)要獨(dú)立，要充分發(fā)揮內(nèi)審的獨(dú)立性。他們認(rèn)為只有這樣才能夠充分發(fā)揮內(nèi)審工作的作用。面對(duì)我們現(xiàn)在的管理模式、管理機(jī)制，我們認(rèn)為集中管理不太符合企業(yè)目前的實(shí)際情況。如果我們把所有的內(nèi)審人員都集中到總部，也有很多問(wèn)題。一是可能會(huì)影響到廣大內(nèi)審員工的積極性；二是各個(gè)省公司都是獨(dú)立的子公司，要對(duì)下邊的

53、分公司進(jìn)行監(jiān)督，也需要設(shè)置審計(jì)機(jī)構(gòu)，可能會(huì)造成機(jī)構(gòu)和人員的重復(fù)。為了說(shuō)服審核委員，總部?jī)?nèi)審部做了大量的工作，總結(jié)分析了全球很多公司審計(jì)機(jī)構(gòu)設(shè)立、運(yùn)作情況，并向?qū)徍宋瘑T會(huì)做了匯報(bào)。我們認(rèn)為雙重管理是比較符合中國(guó)移動(dòng)特點(diǎn)的，能夠比較有效地開(kāi)展內(nèi)審工作，能夠保持相對(duì)獨(dú)立性的一套管理機(jī)制。最終審核委員會(huì)同意按照這個(gè)方案執(zhí)行。什么叫雙重管理？就是接受雙重領(lǐng)導(dǎo)，一方面接受省公司領(lǐng)導(dǎo)，一方面總部?jī)?nèi)審部領(lǐng)導(dǎo)。如何把雙重管理機(jī)制做好，并充分運(yùn)用這個(gè)機(jī)制，既能夠保障總部對(duì)內(nèi)審工作的要求，又能夠保障各個(gè)省公司對(duì)內(nèi)審工作的要求，是一個(gè)新的課題。但這是我們必須要做的一件事情，審核委員會(huì)對(duì)此事極為關(guān)注，希望大家圍繞如何落實(shí)好雙重管理機(jī)制，怎樣使它發(fā)揮更好的效用，認(rèn)真地進(jìn)行研究和探討。二是進(jìn)一步深化經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)工作。經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)是我們國(guó)家內(nèi)部審計(jì)最傳統(tǒng)的一項(xiàng)工作，包括對(duì)管理方面的監(jiān)督、檢查。這里需要強(qiáng)調(diào)這么幾點(diǎn)，首先是要加強(qiáng)離任經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)的深入性。要認(rèn)真研究經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)