1、“抓管理、促規(guī)范、展形象”提升服務工作方案序號項目主要內(nèi)容需整改的問題整改部門整改計劃整改完成時間復查人員完成情況備注（跟進人）（確定完成時間）一、對客服務1辦公環(huán)境前臺環(huán)境明亮、整潔和美觀，VI標識規(guī)范，收費價目表、相關(guān)制度等資料公示在顯著位置；1.前臺比較雜亂2.前臺服務臺、背景板 不符合公司標準?？头?.整理前臺環(huán)境2.在前臺左右兩邊墻 上掛齊營業(yè)執(zhí)照、收 費標準、相關(guān)制度等5月12日2資料管理資料擺放整齊，按部門、類別、時間等 區(qū)分，有統(tǒng)一標識編號，資料保存完好， 具有相應的防潮措施1.部門資料亂放亂 堆，資料完好率低，沒 有統(tǒng)一標識編號?？头?.文檔按類分區(qū)擺放 整齊，查閱方便。

2、6月30日3服務禮儀會客親切有禮，任何時候、任何場合、 任何崗位均按照服務標準要求執(zhí)行，使用規(guī)范的語言與客戶溝通，微笑問好， 主動禮讓，充分體現(xiàn)親情和院的優(yōu)質(zhì)服務形象基本能做到親切有禮客服部加強培訓，引導客服 人員在園區(qū)內(nèi)遇見業(yè) 戶，不管認識與否， 都要主動微笑問好打 招呼6月30日4客戶報事報修業(yè)戶來電、來訪語氣親切友善， 服務規(guī) 范，耐心忍讓，對待業(yè)戶報事報修熱情 誠懇，從不推脫，處理迅速高效，工作 記錄清晰、準確，并錄入信息化系統(tǒng)，定期統(tǒng)計、歸檔收樓遺留問題多，還是 按照不規(guī)范的方式處理業(yè)戶報事客服部加強培訓6月30日序號項目主要內(nèi)容需整改的問題整改部門整改計劃整改完成時間復查人員完成情

3、況備注5客戶溝通與客戶保持良好溝通， 熟悉大部分業(yè)戶 的基本情況，建立業(yè)主服務檔案，隨時關(guān)注業(yè)戶需求，以業(yè)戶需求動態(tài)為依據(jù) 開展創(chuàng)新服務、社區(qū)文化活動等，提升 親情和院品牌形象缺乏主動的溝通客服部加強培訓5月20日6社區(qū)文化活動社區(qū)文化活動豐富、多元化，關(guān)注業(yè)戶 需求而開展，吸引性強，并充分運用微 信平臺、社會媒體等進行推廣宣傳，提 高公司品牌影響力社區(qū)活動少，參與人 數(shù)少客服部除了積極配合公司組 織舉辦的各類活動， 服務中心將與居委等 合作開展多種文化活 動，豐富社區(qū)文化生 活；適時組織類似業(yè) 主羽毛球賽、毽球大 賽等青年、中年參與 度較高的活動，改變 以往千篇一律的老 人、小孩活動5月20

4、日二、設備管理7設備房管理按可視化標準實施管理，照明狀況良 好，各類標識完整統(tǒng)一， 具備相應的安 全設施、保障設施，無安全隱患，維護 保養(yǎng)狀況良好，工作記錄詳細規(guī)范， 墻 面干凈整潔。有應急燈，滅火器；可視化標準還沒做好工程部按公司工程管理可視化管理進行整改6月30日8工程值班室辦公環(huán)境干凈整潔， 工具擺放整齊，制度墻完善，資料規(guī)范存放工程部值班室工具 擺放凌亂、無制度、巡 查資料沒有及時規(guī)案工程部按公司要求整理6月30日9倉庫管理物料進出倉庫按流程登記，倉庫物料分 類存放，標識清晰，現(xiàn)場整齊干凈， 無堆放廢舊物料工程部倉庫物品未 沒有分類、標示清晰、 物品岀入登記不齊全工程部按公司規(guī)定要求，

5、倉 庫存放物品做好分 隔/標識明細岀入臺 賬記錄6月30日10資料管理資料完整，按系統(tǒng)、類別、時間等存放， 編號完整，資料管理狀況良好， 資料管理員熟悉資料管理狀況資料存放雜亂，不規(guī) 范工程部按公司規(guī)定要求6月30日11外委單位監(jiān) 管外委單位具備專業(yè)技能，各類維保設備 運行狀況良好，維保記錄詳細清晰外委單位監(jiān)管不嚴、 不到位維修技術(shù)不強。工程部加強對部門員工培 訓，對日常工作運用 技能著重學習與考 核6月30日12公共維修維修及時，施工現(xiàn)場符合規(guī)范要求，有顯著的工作提示牌和現(xiàn)場圍閉措施，人員操作專業(yè)公共維修不及時、維修現(xiàn)場未按規(guī)范進行工程部加強對部門員工培 訓，對日常工作運用 技能著重學習與考

6、核6月30日三、安防管理13門崗卡口管理嚴格，禮節(jié)禮貌良好，主動協(xié) 助有需要的業(yè)戶，熟悉小區(qū)常住業(yè)戶，溝通能力強基本符合要求安防部加強對部門員工培 訓，對日常工作運用 技能著重學習與考 核5月30日14巡邏崗熟悉小區(qū)環(huán)境，落實重點區(qū)域、重點部位的巡查工作，善于發(fā)現(xiàn)細節(jié)和業(yè)戶需求，警覺性強基本符合要求安防部加強對部門員工培 訓，對日常工作運用 技能著重學習與考 核5月30日15車場崗車輛靠近時主動與車主打招呼，服務親切有禮，車輛進場前觀察是否有損毀痕 跡，向車主提供停放指引，臨保出車時 收費準確無誤，并用禮貌用語道別符合要求安防部1. 領(lǐng)班員堅持每日 接班前提出具體要 求在崗員工及安防員服裝見人

7、務必“點 頭、微笑，問好”， 和隨時隨地接收業(yè) 主的請求、意見、建 議等，并及時處理和 反饋。2. 加強思想教育，主 管、領(lǐng)班員隨時督 導，做好禮節(jié)禮貌5月15日16監(jiān)控中心/消防中心監(jiān)控、消防系統(tǒng)運作良好，監(jiān)控圖像顯 示清晰，監(jiān)控畫面有標注具體位置，工作制度、流程按要求張貼基本符合要求安防部按照公司標準5月15日17車庫管理標識導向清晰，做好來訪人員車輛停車 指弓1，通道內(nèi)無亂停亂放現(xiàn)象，照明、 衛(wèi)生狀況、監(jiān)控設備良好。車庫內(nèi)設置 必要的溫馨提示，如關(guān)好車窗、保管好 貴重財物等1.沒有設置溫馨提示安防部找供應商做溫馨提示5月15日四、環(huán)境管理18清潔管理清潔人員：清潔人員服務意識強， 著裝

8、規(guī)范，清潔工具配備齊全， 熟練運用各類清潔工具，操作專業(yè)；清潔人員服務意識弱， 著裝不規(guī)范，清潔工具 配備不齊全。客服部按照清潔合同來監(jiān)管到位5月30日23綠化管理綠化人員：著裝統(tǒng)一規(guī)范，具備專業(yè)的 綠化養(yǎng)護知識，綠化工具配備齊全，并熟練使用綠化人員專業(yè)性不強客服部要求綠化公司對員 工進行針對性的專 業(yè)技能知識培訓5月30日24綠化養(yǎng)護：定期進行修剪、除草、除蟲、 施肥、松土等作業(yè)。綠化精心打理，品 種多樣，觀賞性高，層次感強，定期進 行病蟲害防治，綠化帶無顯著枯枝落葉、垃圾雜物大部分綠化無養(yǎng)護，綠 地裸露多、雜草叢生、綠化未及時修剪客服部督促園林公司整改， 若再無回應或?qū)?用第三方進行綠化

9、 養(yǎng)護5月30日25綠化倉庫：倉庫物品擺放整齊，電動工具定期檢查保養(yǎng)，農(nóng)藥等危險藥劑單獨上鎖存放，相關(guān)作業(yè)流程上墻倉庫物品堆放雜亂、 配備不齊全客服部統(tǒng)一制作物品名標 識牌；要求綠化公司 將各類作業(yè)流程制 作成圖紙或KT版上 墻；要求綠化公司配 備柜子，將危險物資 單獨上鎖存放5月30日26標識：對重要植物配有簡要說明的標識rlrh牌沒有標志牌客服部5月30日27個性化服務：選取能力、素質(zhì)較好的綠 化養(yǎng)護人員，根據(jù)實際情況為有需求的業(yè)戶提供綠化修剪、除蟲等服務客服部5月30日五、內(nèi)部管控28財務管控資料管理：財務管理制度嚴格落實，預算管理、收支管理記錄準確，各類票據(jù)、 臺賬、合同等資料完整，賬

10、目清晰，裝 訂整齊，定期檢查歸檔基本符合財務部按公司標準整改5月30日29現(xiàn)金管理：資金管理按照管理制度執(zhí)行，每日進行資金盤點財務部5月7日30內(nèi)部控制建設：招投標管理、工程改造管理、供應商管理、倉庫管理、資產(chǎn)管理等嚴格按規(guī)程操作材料采購流程不夠熟悉財務部加強材料米購申請 的管控，做到先申請 后采購，盡量做到合 理計劃，減少零星采 購次數(shù)6月1日31人事管控檔案管理：人員入職、轉(zhuǎn)正、勞動合同 等資料按照公司規(guī)范執(zhí)行，確保員工檔 案資料完整性，并及時更新歸檔有時不及時綜合部嚴格按照公司文件執(zhí)行5月30日32請休假手續(xù)：審批流程規(guī)范，按照國家法規(guī)和公司相關(guān)制度要求執(zhí)行歸檔不及時綜合部嚴格按照公司文件執(zhí)行5月30日33人員管理：著裝規(guī)范，儀態(tài)端莊，禮貌用語員工著裝有時監(jiān)管 不到位綜合部每天上班前檢查員 工著裝是否標準，規(guī) 范用語5月15日34業(yè)務培訓：各部門落實業(yè)務技能培訓， 員工具備嫻熟的服務技能，業(yè)務能力強個別部門沒有嚴格 按照制定的培訓計