1、電話接聽（邀約）技巧電話接聽（邀約）技巧分組、取名、釋義分組、取名、釋義本課程特點：本課程特點： 需要的態(tài)度：需要的態(tài)度： 高度的參與性 積極參與全程互動 全情投入 深入淺出 團隊榮譽感讓我們共同來分享課程目的課程目的n對實際工作中的電話接聽（邀約）進行分類對實際工作中的電話接聽（邀約）進行分類n熟悉和掌握電話接聽（邀約）的基本技巧熟悉和掌握電話接聽（邀約）的基本技巧n珍惜電話資源珍惜電話資源一、電話營銷中的分類二、電話營銷前的準備工作三、電話接聽的技巧四、電話跟蹤的技巧五、電話接聽中常見問題處 理方式及建議第一章、電話營銷中的分類n在實際工作我們哪些時候會涉及到電話營銷？電話接聽電話跟蹤（邀

2、約、回訪）一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議第二章第二章 電話營銷前的準備電話營銷前的準備一一.專業(yè)知識的準備專業(yè)知識的準備二二.形象狀態(tài)的準備形象狀態(tài)的準備三三.營銷工具的準備營銷工具的準備一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議電話營銷工具的準備電話營銷工具的準備項目前期來電客戶想知道什么？項目前期來電客戶想知道什么？賣點產(chǎn)品品牌價格性價比稀缺性其他特征區(qū)位周邊配套規(guī)劃社區(qū)配套物業(yè)管理區(qū)域價格項目預計價格地段開發(fā)商品牌一.電話營銷中的

3、分類二.電話營銷前的準備工作.賣點專業(yè)知識形象狀態(tài)工具三.電話接聽的技巧四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議專業(yè)知識的準備專業(yè)知識的準備1.房地產(chǎn)專業(yè)的基本知識；房地產(chǎn)專業(yè)的基本知識；2.電話禮儀的常識電話禮儀的常識:如聲音如聲音:熱情、語速、音量、清熱情、語速、音量、清晰度、停頓晰度、停頓/禮貌用語禮貌用語;3.所售樓盤的答客問；所售樓盤的答客問；4.市場狀況和競爭樓盤的分析；市場狀況和競爭樓盤的分析；5.樓書等銷售資料的掌握；樓書等銷售資料的掌握；6.宣傳媒體上的賣點的了解和掌握；宣傳媒體上的賣點的了解和掌握；一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作.賣點專業(yè)知識形象

4、狀態(tài)工具三.電話接聽的技巧四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議形象狀態(tài)的準備形象狀態(tài)的準備1.工作態(tài)度保持熱情友善、充滿激情；工作態(tài)度保持熱情友善、充滿激情；2.坐姿挺直避免聲音受壓抑坐姿挺直避免聲音受壓抑;3.口里沒有障礙物如口香糖、煙、糖果等；口里沒有障礙物如口香糖、煙、糖果等；4.聲音保持平和、自然、親切的語調(diào)；聲音保持平和、自然、親切的語調(diào)；5.盡力保持電話鈴響三聲之內(nèi)接聽；盡力保持電話鈴響三聲之內(nèi)接聽；一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作.賣點專業(yè)知識形象狀態(tài)工具三.電話接聽的技巧四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議電話營銷工具的準備電話營

5、銷工具的準備你們應該準備些什么？你們應該準備些什么？什么是必備的？又有什么用？什么是必備的？又有什么用？一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作.賣點專業(yè)知識形象狀態(tài)工具三.電話接聽的技巧四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議電話營銷工具的準備電話營銷工具的準備1.紙和筆；紙和筆；2.銷售講義夾（內(nèi)有計算機、按揭利率表等）銷售講義夾（內(nèi)有計算機、按揭利率表等）;3.樓書和宣傳資料；樓書和宣傳資料；4.標有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖；標有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖；一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作.賣點專業(yè)知識形象狀態(tài)工具三.電話接聽的技巧四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見

6、問題處理方式及建議第三章、接聽電話的技巧成交客戶意向客戶來訪客戶來電客戶來電客戶來電客戶是項目銷售的基礎，打好基礎是走向成功的第一步來電客戶是項目銷售的基礎，打好基礎是走向成功的第一步一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議第三章、接聽電話的技巧你們是怎么樣接聽電話的？目的和重點在哪里？你們需要做些什么？一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議請根據(jù)現(xiàn)有資料進行模擬對抗（一）請根據(jù)現(xiàn)有資料進行模擬對抗（一）1.本案還未開盤，房型為本案還未開盤，

7、房型為1-3房，面積為房，面積為88-136；2.預計銷售預計銷售15000元元/,周邊競品銷售均價周邊競品銷售均價16500元元/;3.本案園林式綠化本案園林式綠化,大棟距大棟距,知名開發(fā)商所開發(fā)項目；知名開發(fā)商所開發(fā)項目；本題的重點在本題的重點在“目的目的”如何在電話中得到你想要的信息如何在電話中得到你想要的信息一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧目的溝通方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議一、接聽電話的目的一、接聽電話的目的1.了解客戶知曉的方式或媒體；了解客戶知曉的方式或媒體；2.了解客戶對區(qū)域價格的承受度了解客戶對區(qū)域價

8、格的承受度;3.了解客戶預購房源的總價，房型，了解客戶預購房源的總價，房型，面積，樓層；面積，樓層；4.整合手中現(xiàn)有的資料，留住客戶；整合手中現(xiàn)有的資料，留住客戶；售前：售前：售中：售中：1.了解客戶的需求，有針對性的呈現(xiàn)了解客戶的需求，有針對性的呈現(xiàn)產(chǎn)品；產(chǎn)品；2.引起客戶的興趣，吸引客戶上門引起客戶的興趣，吸引客戶上門（來電轉來人）（來電轉來人）;3.留下客戶有效的聯(lián)系方式；留下客戶有效的聯(lián)系方式；4.促進成交；促進成交；一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧目的溝通方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議一、接聽電話的目的一、接聽

9、電話的目的 前期項目的銷售道具不齊全，如何運用手中現(xiàn)有資料，前期項目的銷售道具不齊全，如何運用手中現(xiàn)有資料，最大限度介紹給客戶？最大限度的留住客戶？最大限度介紹給客戶？最大限度的留住客戶？一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧目的溝通方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議一、接聽電話的目的一、接聽電話的目的 針對前期較少的銷售道具及有限的資料，通過對來針對前期較少的銷售道具及有限的資料，通過對來電客戶反饋信息的梳理，整合所有賣點電客戶反饋信息的梳理，整合所有賣點 ，提煉出，提煉出“核心賣點核心賣點” 通過對客戶介紹通過對客戶介紹“核心

10、賣點核心賣點”引發(fā)客戶的興趣點，引發(fā)客戶的興趣點，從而最大限度留住客戶從而最大限度留住客戶一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧目的溝通方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議一、接聽電話的目的一、接聽電話的目的接聽的技巧及技巧的運用：接聽的技巧及技巧的運用：接聽過程中要突出重點，迅速抓住客戶的興趣接聽過程中要突出重點，迅速抓住客戶的興趣點點對客戶的提問，回答時要有所保留，為下次回對客戶的提問，回答時要有所保留，為下次回訪做準備訪做準備反應靈敏，在介紹中突出自身優(yōu)勢，避開自身反應靈敏，在介紹中突出自身優(yōu)勢，避開自身劣勢劣勢一.電話營銷中

11、的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧目的溝通方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議一、接聽電話的目的一、接聽電話的目的如何判斷目標客戶：如何判斷目標客戶：家庭結構家庭結構 結構形態(tài)結構形態(tài) 客戶過濾客戶過濾 購房動機購房動機 目標客戶目標客戶單身單身二人世界二人世界三口之家三口之家三代同堂三代同堂單身白領單身白領單身貴族單身貴族已婚丁克已婚丁克二老空巢二老空巢幼、小幼、小中學以上中學以上老老+青青+幼幼產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性投資投資 度假度假改善居住改善居住為子女購房為子女購房為父母購房為父母購房意向客戶意向客戶非意向客戶非意向客戶一.電話營銷中的分類

12、二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧目的溝通方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議二、人與人之間的四種溝通方式二、人與人之間的四種溝通方式l人與人之間的溝通人與人之間的溝通 主要是通過聽、說、讀、寫四種方式進行的。主要是通過聽、說、讀、寫四種方式進行的。 有效的傾聽客戶說話和有針對性的提問獲取更加廣泛的信息對于銷有效的傾聽客戶說話和有針對性的提問獲取更加廣泛的信息對于銷售人員非常重要售人員非常重要一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧目的溝通方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議三、接聽電話的

13、四個環(huán)節(jié)：聽、答、問、答三、接聽電話的四個環(huán)節(jié)：聽、答、問、答聽聽答答答答問問傾聽，聽出需求答出項目優(yōu)勢有效的提問，問出意向答出技巧，鎖定客戶一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧目的溝通方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議四、四、“聽聽”的技巧的技巧傾聽的重要性傾聽的重要性u 怎樣的怎樣的“聽聽”才是有效的？才是有效的？要求：分組討論要求：分組討論時間：時間：3分鐘分鐘一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧目的溝通方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議四、四、“聽聽”的技

14、巧的技巧傾聽的重要性傾聽的重要性u 每個人每天都在聽，但是聽不等于傾聽；傾聽每個人每天都在聽，但是聽不等于傾聽；傾聽是一種是一種積極的，開放的，理解的，有效的聽積極的，開放的，理解的，有效的聽； 良好的傾聽技巧是成功的進行電話溝通及銷售的良好的傾聽技巧是成功的進行電話溝通及銷售的關鍵；關鍵； 拒絕傾聽就是拒絕成功的機會；拒絕傾聽就是拒絕成功的機會；一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧目的溝通方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議優(yōu)秀的傾聽者所具備的素質(zhì)：優(yōu)秀的傾聽者所具備的素質(zhì)：n充滿耐心，邊聽邊耐心等待，讓對方一吐為快會讓你獲得很

15、大的信息充滿耐心，邊聽邊耐心等待，讓對方一吐為快會讓你獲得很大的信息量；量；n不要匆忙下結論不要匆忙下結論;n不要帶個人偏見，客觀看待問題；不要帶個人偏見，客觀看待問題；n不要爭辯；不要爭辯；n全神貫注，專心聽對方講話，排除外界或個人的干擾，不分心；全神貫注，專心聽對方講話，排除外界或個人的干擾，不分心；n邊聽邊做記錄；邊聽邊做記錄；n留心聽話外音；留心聽話外音；n聽其言，會其意聽其言，會其意n傾聽反饋，可運用諸如傾聽反饋，可運用諸如“是的是的”，“我明白我明白”，“沒錯沒錯”等插入語或等插入語或提問，復述反饋提問，復述反饋一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧目的溝通

16、方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議五、五、“答答”的技巧的技巧n不要去推測來電者的身份，并用不同的態(tài)度去不要去推測來電者的身份，并用不同的態(tài)度去對待他們；對待他們；n面帶微笑，因為在電話中能聽出你的笑容面帶微笑，因為在電話中能聽出你的笑容;n制造懸念，制造緊迫感；制造懸念，制造緊迫感；n避免不耐煩的語氣；避免不耐煩的語氣；n避免急躁：急于要客戶的電話，急于催客戶來避免急躁：急于要客戶的電話，急于催客戶來看房；看房；n避免在某些問題上使用含糊的詞語避免在某些問題上使用含糊的詞語”大概大概“好好像像”；一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽

17、的技巧目的溝通方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議六、六、“問問”的技巧的技巧n多用一些開放性的問題；多用一些開放性的問題；n在適當?shù)臅r機學會反問；在適當?shù)臅r機學會反問；n有針對性地了解客戶目前狀況及需求；有針對性地了解客戶目前狀況及需求；n主動發(fā)問，引導客戶的思路；主動發(fā)問，引導客戶的思路；只 有 多 問 你 才 能只 有 多 問 你 才 能 “ 挖挖 ” 出 客 戶 的 真 實 需 求出 客 戶 的 真 實 需 求一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧目的溝通方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及

18、建議六、六、“問問”的技巧的技巧當你問了多個直白的問題，客戶厭煩了，我們得不到完整的信息當你問了多個直白的問題，客戶厭煩了，我們得不到完整的信息 。反思：我們是不是要換個方式去問？反思：我們是不是要換個方式去問？要求：分組討論要求：分組討論 （舉例說明）（舉例說明） 時間：時間：3分鐘分鐘一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧目的溝通方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議六、六、“問問”的技巧的技巧我們在日常接聽中可以通過，已知少量的信息通過我們在日常接聽中可以通過，已知少量的信息通過“問問”的技巧運用，的技巧運用，巧妙的巧妙的“套套

19、”出下一個信息。出下一個信息。周一周一11：30am工地圍墻工地圍墻午飯時間午飯時間可能吃飯途徑可能吃飯途徑技巧提問技巧提問您的單位離我們很近吧，現(xiàn)在有空來看下嘛？您的單位離我們很近吧，現(xiàn)在有空來看下嘛？得到答復得到答復我吃了飯就來看我吃了飯就來看等到信息等到信息客戶單位在本區(qū)域客戶單位在本區(qū)域一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧目的溝通方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議六、六、“問問”的技巧的技巧我們在日常接聽中可以通過，已知少量的信息通過我們在日常接聽中可以通過，已知少量的信息通過“問問”的技巧運用，的技巧運用，巧妙的巧妙的

20、“套套”出下一個信息。出下一個信息。周三周三4：30pm工地圍墻工地圍墻工作時間工作時間可能辦事途徑可能辦事途徑技巧提問技巧提問您現(xiàn)在在我們附近吧，現(xiàn)在來我們售樓處參觀嘛？您現(xiàn)在在我們附近吧，現(xiàn)在來我們售樓處參觀嘛？得到答復得到答復我要接孩子放學我要接孩子放學明天上午再來明天上午再來等到信息等到信息客戶孩子學校在本區(qū)域客戶孩子學校在本區(qū)域客戶平時上午比較空閑客戶平時上午比較空閑一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧目的溝通方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議常見的提問方式有以下幾種常見的提問方式有以下幾種1、開放式的提問：、開放式的

21、提問：-不能只用不能只用“是是”或或“不是不是”來回答；它沒有預設答案；需來回答；它沒有預設答案；需要用某一觀點或情感來表達。要用某一觀點或情感來表達。顯示出你對客戶所陳述的觀點感興趣；顯示出你對客戶所陳述的觀點感興趣；證實你重視客戶的簡介和感受；證實你重視客戶的簡介和感受；激發(fā)客戶對具體問題的思考；激發(fā)客戶對具體問題的思考；可更好地理解客戶的需求；可更好地理解客戶的需求；鼓勵對話，而不是純粹的聽和說鼓勵對話，而不是純粹的聽和說如：如：“您覺得我們的房子怎么樣？您覺得我們的房子怎么樣？” “您認為購房最主要考慮的因素有哪些您認為購房最主要考慮的因素有哪些一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備

22、工作三.電話接聽的技巧目的溝通方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議2、在適當?shù)臅r機學會反問、在適當?shù)臅r機學會反問反思式提問：反思式提問：-是以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具是以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的聆聽技能，而且要善于抓住客戶陳述中最關鍵備良好的聆聽技能，而且要善于抓住客戶陳述中最關鍵的感受或觀點。的感受或觀點。反思式提問具備以下優(yōu)點反思式提問具備以下優(yōu)點常見的提問方式有以下幾種常見的提問方式有以下幾種你既沒有接受也沒有否定客戶所說的話，從而避免了爭論；你既沒有接受也沒有否定客戶所說的話，從而避免了爭論；它證實你明白

23、了客戶所作的陳述，如果你反饋的不正確，對方它證實你明白了客戶所作的陳述，如果你反饋的不正確，對方有機會更正你；有機會更正你；客戶受到鼓勵，可以闡述或擴展他的觀點；客戶受到鼓勵，可以闡述或擴展他的觀點；讓對方更能夠識別出自己所犯的邏輯錯誤；讓對方更能夠識別出自己所犯的邏輯錯誤；為雙方創(chuàng)造了有利于達成共識的對話；為雙方創(chuàng)造了有利于達成共識的對話；一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧目的溝通方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議常見的提問方式有以下幾種常見的提問方式有以下幾種指引性提問：指引性提問：-在對方即將結束話題，采用這類問題往往可

24、以延續(xù)交在對方即將結束話題，采用這類問題往往可以延續(xù)交流，獲取你特別感興趣的見解或信息。流，獲取你特別感興趣的見解或信息。指引性問題具備以下優(yōu)點指引性問題具備以下優(yōu)點提供你認為最重要的相關信息；提供你認為最重要的相關信息；激勵對方開拓思路，辯護陳詞，提出建議；激勵對方開拓思路，辯護陳詞，提出建議；為對方提供某一問題的具體事實；為對方提供某一問題的具體事實；一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧目的溝通方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議是提出高質(zhì)量的問題探尋客戶需求的關鍵3.3.有針對性地了解客戶目前狀況及需求有針對性地了解客戶目前

25、狀況及需求：探尋客戶的需求，內(nèi)容包括：探尋客戶的需求，內(nèi)容包括：常見的提問方式有以下幾種常見的提問方式有以下幾種對客戶需求的理解對客戶需求的理解 完整的理解完整的理解你一你應該清楚客戶的需求有哪些？其中哪個是最重要你一你應該清楚客戶的需求有哪些？其中哪個是最重要的？的？ 清楚的了解清楚的了解你要清楚客戶為什么會有這種需求？他想解決什么問題？你要清楚客戶為什么會有這種需求？他想解決什么問題？他的驅動力在哪？他的驅動力在哪？ 全部的了解全部的了解如果客戶沒有表達需求，你應詳細介紹，當你把信息傳如果客戶沒有表達需求，你應詳細介紹，當你把信息傳遞給客戶時，可能就是其潛在的需求遞給客戶時，可能就是其潛在

26、的需求潛在的和明確的需求潛在的和明確的需求引導客戶的需求引導客戶的需求確認客戶是否認同？例如：您是這個意思嗎？我說的對嗎？確認客戶是否認同？例如：您是這個意思嗎？我說的對嗎？一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧目的溝通方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議七、七、“答答”的技巧的技巧n根據(jù)客戶的需求，有針對性地呈現(xiàn)買點；根據(jù)客戶的需求，有針對性地呈現(xiàn)買點；n用技巧吸引客戶馬上上門。如：現(xiàn)場氣氛、客戶較多等用技巧吸引客戶馬上上門。如：現(xiàn)場氣氛、客戶較多等;n巧妙地留下客戶的有效聯(lián)系方式；巧妙地留下客戶的有效聯(lián)系方式；n學會主動與客戶預

27、約來訪時間；學會主動與客戶預約來訪時間；n用形象的方式介紹自己，讓客戶記住，最好能讓客戶記用形象的方式介紹自己，讓客戶記住，最好能讓客戶記下自己的聯(lián)系方式；下自己的聯(lián)系方式；n如果客戶提出的問題不是你能力范圍內(nèi)的，可以將此問如果客戶提出的問題不是你能力范圍內(nèi)的，可以將此問題作為下次溝通的理由題作為下次溝通的理由n在掛電話前提醒客戶：在掛電話前提醒客戶：“如果您還有什么不清楚的可以如果您還有什么不清楚的可以隨時聯(lián)系我；隨時聯(lián)系我；一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧目的溝通方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議如何在電話中形象的介紹自

28、己如何在電話中形象的介紹自己在日后客戶來訪時，怎樣形象的自我介紹，才能讓客戶一眼在日后客戶來訪時，怎樣形象的自我介紹，才能讓客戶一眼知道就是你？知道就是你？規(guī)則規(guī)則: 每組一人每組一人,先自我介紹，后互相介紹先自我介紹，后互相介紹要求：形象生動要求：形象生動一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧目的溝通方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議請根據(jù)現(xiàn)有資料進行模擬對抗（二）請根據(jù)現(xiàn)有資料進行模擬對抗（二）1.時間：時間：2.：30pm；2.客戶來電客戶客戶來電客戶,通過工地圍墻知曉本案；通過工地圍墻知曉本案；3.家庭結構為家庭結構為1家

29、家3口口;4.對對3房的情況問的比較多；房的情況問的比較多；5.本案所在區(qū)域，新開項目較多，但每個項目的風格及價格均有差異本案所在區(qū)域，新開項目較多，但每個項目的風格及價格均有差異;6.本案的優(yōu)勢為：一比一的車位，直飲水入戶，室內(nèi)溫水游泳池，專業(yè)的本案的優(yōu)勢為：一比一的車位，直飲水入戶，室內(nèi)溫水游泳池，專業(yè)的健身會所；健身會所；一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧目的溝通方式聽、答、問、 答四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議第四章、電話跟蹤的準備及技巧針對不同的客戶我們將采用何種方式去跟蹤回訪？一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接

30、聽的技巧四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議哪些客戶是我們跟蹤的對象？哪些客戶是我們跟蹤的對象？來電來電來訪來訪新客戶新客戶一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧四.電話跟蹤的技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議一.電話跟蹤的目的來電：來電：通知通知開盤時間、優(yōu)惠信息、開盤時間、優(yōu)惠信息、SP活動等活動等邀約邀約來電轉來訪來電轉來訪一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧四.電話跟蹤的技巧目的準備技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議一.電話跟蹤的目的來訪：來訪：通知通知開盤時間、優(yōu)惠信息、開盤時間、優(yōu)惠信息、SP活動等活動

31、等邀約邀約來電轉來訪來電轉來訪回復回復回復之前客戶所提未解決的問題回復之前客戶所提未解決的問題引導引導引導客戶做出選擇引導客戶做出選擇一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧四.電話跟蹤的技巧目的準備技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議一.電話跟蹤的目的新客戶（會員名單）：新客戶（會員名單）：篩選篩選帥選能否成為有效的客戶帥選能否成為有效的客戶邀約邀約邀請來現(xiàn)場，深入詳談邀請來現(xiàn)場，深入詳談注注:根據(jù)不同名單，統(tǒng)一口徑，設計開場白，制定電話的時間控制根據(jù)不同名單，統(tǒng)一口徑，設計開場白，制定電話的時間控制引起注意、提起興趣、誘發(fā)欲望、采取行動引起注意、提起興趣、誘發(fā)欲望

32、、采取行動一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧四.電話跟蹤的技巧目的準備技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議二.電話跟蹤前的準備1.明確目的了解客戶的需求？約訪？回訪？2.分析對象客戶消費心理及行為特征的了解3.設計問題 為了達到目標，需要得到哪些信息，提出哪些問題（拋磚引玉），要事先明確，建議把需要問的問題先想一下并寫在紙上，打電話的過程就是不斷的制造問題與解決問題的過程4.設想客戶可能會提到的問題并做好解決方案5設想打電話過程中可能出現(xiàn)的事情并做好準備一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧四.電話跟蹤的技巧目的準備技巧五.電話接聽中常見

33、問題處理方式及建議二.電話跟蹤的技巧1.注意時間現(xiàn)在的時間適不適合進行跟蹤回訪？客戶可能在睡覺？ 開會？ 吃飯？看電影？正好有空？（如果客戶不方便或無法接聽如何進行下一次的約訪）？（如果客戶不方便或無法接聽如何進行下一次的約訪）？一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧四.電話跟蹤的技巧目的準備技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議三.電話跟蹤的技巧1.注意時間現(xiàn)在的時間適不適合進行跟蹤回訪？盡量避免休息日的第二天早上跟蹤回訪客戶經(jīng)過休息日客戶可能有很多的事情要處理，沒時間或不能仔細的接聽你的電話盡量避免在用餐時間跟蹤回訪客戶避免在太晚的休息時間跟蹤回訪客戶l如果客戶不

34、方便或無法接聽如何進行下一次的約訪？如果客戶不方便或無法接聽如何進行下一次的約訪？禮貌的道歉，在電話（短信）中詢問客戶何時方便再次回訪禮貌的道歉，在電話（短信）中詢問客戶何時方便再次回訪一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧四.電話跟蹤的技巧目的準備技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議三.電話跟蹤的技巧2.客戶的問題解決方案無法達到客戶的預期該怎么客戶的問題解決方案無法達到客戶的預期該怎么辦辦？客戶：我付了意向金，你能幫我買到8樓的那套2房，再多給我一點優(yōu)惠嗎？開盤方式：先到先得，無追加優(yōu)惠一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧四.電話跟蹤的

35、技巧目的準備技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議三.電話跟蹤的技巧2.客戶的問題解決方案無法達到客戶的預期該怎么辦客戶的問題解決方案無法達到客戶的預期該怎么辦？告訴客戶你沒有忘記他的事，你已經(jīng)盡力了在客戶提出問題上避重就輕在客戶提出問題上避重就輕在答應客戶解決問題的時間期限內(nèi)，告知客戶問題已經(jīng)反應，在答應客戶解決問題的時間期限內(nèi)，告知客戶問題已經(jīng)反應，可能明天才能出結果可能明天才能出結果給客戶一個緩沖的時間（并給予少許的給客戶一個緩沖的時間（并給予少許的暗示）暗示）告知客戶問題的解決方案，溝通過程中給予贊同及奉承告知客戶問題的解決方案，溝通過程中給予贊同及奉承給給客戶一個臺階客戶一個臺階一

36、.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧四.電話跟蹤的技巧目的準備技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議三.電話跟蹤的技巧3.今天你想告訴客戶些什么今天你想告訴客戶些什么？什么是客戶想知道的？在客戶已經(jīng)對本案非常了解的情況下，我們應該與客戶說些什么？一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧四.電話跟蹤的技巧目的準備技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議三.電話跟蹤的技巧3.今天你想告訴客戶些什么？什么是客戶想知道的？今天你想告訴客戶些什么？什么是客戶想知道的？告知客戶本月周邊區(qū)域的成交均價告知客戶新政策的執(zhí)行情況告知客戶新政策的執(zhí)行情況告知客戶最近

37、來訪客戶的層次及購房目的告知客戶最近來訪客戶的層次及購房目的告知客戶周邊地塊的成交價格告知客戶周邊地塊的成交價格告知客戶周邊某項目是某知名開發(fā)商開發(fā)告知客戶周邊某項目是某知名開發(fā)商開發(fā)l客戶想知道的總是對自身有利有益的東西客戶想知道的總是對自身有利有益的東西一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧四.電話跟蹤的技巧目的準備技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議三.電話跟蹤的技巧4.在電話跟蹤回訪中還有什么是我們要注意的？在電話跟蹤回訪中還有什么是我們要注意的？熱情程度要自信簡明扼要簡明扼要邏輯性邏輯性留有余地善始善終先打后掛先打后掛一.電話營銷中的分類二.電話營銷前的準備工作三.電話接聽的技巧四.電話跟蹤的技巧目的準備技巧五.電話接聽中常見問題處理方式及建議五、電話接聽中常見問題處