1、精品優質護理服務提升婦科患者滿意度1護理對象和方法1.1 護理對象選擇 2011 年 13 月實施優質服務前的270 例、住院 3d 以上患者為對照組，2011 年 5 月至 7 月實施優質服務后的290 例、住院 3d 以上的患者為觀察組。實施優質服務前、后這2 個時期護理人員相同，病房護理人員10 人：主管護師2 人，護師 3 人，護士 4 人，助理護士1 人，床位 50 張，一般婦科病區住院患者3040 人， 2 組患者的年齡、病種、病情、手術方式，差異無顯著性 (P>0.05)； 2 組的床位使用率無差異性，具有可比性。1.2 護理方法實施方法 對照組未實施優質護理服務， 按一貫

2、的傳統排班及護理模式進行護理工作。 觀察組實行優質護理服務。 首先在護理人員排班上實行改革及工作模式的改變護理責任包干制 (責任到人 )，把婦科護理人員分為 2 組。方法為：實行護理人員層級管理， 高級責任護士和責任護士是固定的， 高級責任護士 (由主管護師職稱或高年資的護師擔任 )負責對低年資護士進行護理業務指導及進行健康教育評價， 負責危重患者的護理。 每位責任護士分管 68 個患者，而且責任護士負責所包干患者的所有基礎護理、治療、溝通、病情觀察、健康教育等。危重患者由高級責任護士負責，切實落實患者的基礎護理、治療、病情可修改編輯精品觀察、健康教育，做好細節服務。根據婦科患者的特點，開展特

3、色服務， 婦科自啟動優質護理服務示范病房工作以來， 全體護士每天早上都提前半小時上班， 進入病區每個責任護士都先了解自己分管患者的情況，然后進行晨間護理，為術后患者梳頭、更衣、洗漱，為臥床患者更衣、更換床單，協助翻身、大小便，指導和協助患者留取大小便標本。 晨會后，護士長帶領責任護士逐個病房查房，向各患者問好，了解病情及患者需求，查看護理措施是否落實到位， 并給當日手術前患者送上愛心祝福賀卡， 祝手術順利；給術后第 1 天的患者擺上鮮花，祝早日康復。健康教育園地 (里面有書籍、報刊、錄像 )每天開放，定期每周 4 下午給患者授課 1 次。給每 1 個出院患者發放“患者最滿意護士調查表”，讓患者

4、評出心目中最滿意的護士等， 通過這些特色服務， 拉近了護患之間的距離，渲染了充滿關心、愛心、同情心和責任心的護理文化氛圍，而且更有利于護患關系的融洽。評價2 組患者于出院時填寫一份科室自制的患者出院滿意度調查表，共 560 份。調查問卷內容是患者在住院期間對護士的服務態度及服務質量是否滿意的評價，其中問卷調查里有 5 項內容多個選項；有滿意、較滿意、不滿意3 個層次。1.3 統計學分析數據采用 NOSA 統計軟件進行卡方檢驗，P<0.05 具有統計學意義。2結果可修改編輯精品實施優質服務后， 觀察組患者出院時對護理的滿意度明顯高于接受傳統護理服務的患者，見表1。3 討論隨著醫學模式的轉變

5、和整體護理的開展， 護理工作的職責和內涵發生了巨大的變化， 優質護理服務示范工程模式是隨著社會經濟和文明的發展而被推出的一種全新的服務模式， 建立在以人為本的基礎上，強調以人為中心，關注人的價值、自由和發展。從出院時患者滿意度調查可見優質的護理服務貫穿于為每 1 位患者服務的全過程中， 構建和諧護患關系， 不斷提高患者滿意度。3.1 后勤保障在優質護理服務中的作用作為“一把手工程”， 我院院長在中層領導會議和全院職工大會上的動員， 也使各部門在思想上有較深刻的認識， 在醫院支持和后勤保障方面給予了大力支持， 成立了護送隊， 擔負起病區患者的外送檢查；消毒供應中心人員下病區收、送消毒用品；檢驗科

6、下病區收取標本； 服務臨床的工作模式轉變， 把時間還給護士，把護士還給患者，為優質護理服務的開展起到促進作用。3.2 責任包干轉變工作模式護理貫穿患者的整個診治、康復過程， 責任護士要做到“兩必須”：必須熟悉分管患者的姓名、診斷、治療、飲食、陽性體征、身體自理能力、心理狀況、護理要點及病情變化；必須每日為患者做 1 次健康教育。 責任護士則將健康教育、溝通交流貫穿于每 1 個治療、護理環節，貼近患者，充分了解所管患者的需求，可修改編輯精品及時提供服務。3.3 優化環節護理，加強內涵建設在開展優質護理服務過程中，人是決定因素。 良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務關鍵。護士排班

7、大改革和危重患者由高級責任護士直接管理，體現了科室的層級管理，減輕了一線護士的工作壓力，同時，也提高了科室的專科護理質量。推行責任包干，患者有問題知道第一時間找責任護士，降低了不良事件的發生。3.4 增強主動服務意識，提高患者滿意度護理人員逐漸轉變服務理念， 變被動為主動， 落實優質護理服務措施。護理人員實行“首迎負責”?；颊呷朐簳r，當班護士面帶微笑起立迎接， 主動自我介紹， 并介紹主管醫生、 分管護士、護士長、同室病友；介紹病區環境、設施、床頭鈴如何使用，消除了患者對住院環境的陌生感和恐懼感。 責任護士主動到床前自我介紹，并了解患者需求，消除不良情緒，使患者建立積極的就醫心態；責任護士細心觀察患者病情及心理變化， 加強生活護理，主動關心患者的生活起居。 從關愛患者的角度出發， 將患者利益放在首位，最大限度地滿足患者需求，提高患者滿意度，真正做到貼近患者、貼近臨床、貼近社會。優質護理服務是一種永無止境的對質量品質的追求，它面對的是多樣化、多層次的需求，是“只有更好，沒有最好”的服務?？傊?，開展優質護理服務活動是“以患者滿意為目的，提高可修改編輯精品患者滿意度”， 開展優質護理服務