1、鶴山市美業(yè)棉紡織企業(yè)有限公司文件名稱：與顧客有關(guān)的過程控制程序文件編號： my2-009版本號： a編制：審批：日期： 2004/7/1 日期： 2004/7/5修訂記錄頁號 頁版 修改內(nèi)容 批準(zhǔn)人 修改日期1 目的確保顧客的需求和期望得到充分理解，并加以實施和保持。2 范圍適用于對顧客要求的識別、對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。3 職責(zé)經(jīng)營部負(fù)責(zé)識別顧客的需求與期望， 組織有關(guān)部門對產(chǎn)品需求進(jìn)行評審， 并負(fù)責(zé)與顧客溝通。品管部負(fù)責(zé)評審對產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力。生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評審生產(chǎn)能力及交貨期。經(jīng)營部負(fù)責(zé)評審所需物料的采購能力。總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同。4 工作內(nèi)容顧客需求的識別經(jīng)營部負(fù)責(zé)識別顧客

2、對產(chǎn)品的需求與期望，并將合同簽字蓋章 , 以確定顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運輸、保險等） ，價格等方面的要求；還應(yīng)確保滿足以下要求：a. 沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。b. 國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。c. 本公司確定的任何附加要求。對產(chǎn)品要求的評審在接受標(biāo)書、 簽訂合同或訂單之前， 經(jīng)營部應(yīng)對已識別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對合同的產(chǎn)品要求進(jìn)行評審。產(chǎn)品要求的評審應(yīng)在標(biāo)書、合同簽訂之前進(jìn)行，應(yīng)確保：a. 顧客的要求和本公司自行確定的附加要求在內(nèi)的產(chǎn)品要求得到規(guī)定。b. 顧客沒有以文件形式提供要求時（如口頭訂

3、單） ，顧客要求應(yīng)得到確認(rèn)。c. 與以前表述不一致的合同或訂單要求已予以解決。d. 公司有能力滿足規(guī)定的要求。e. 評審結(jié)果及相關(guān)措施應(yīng)有記錄 , 并予以保持。合同的分類a. 常規(guī)合同：對公司定型產(chǎn)品的合同或金額不大的合同。b. 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有供銷合同，如新產(chǎn)品開發(fā)或有定型產(chǎn)品 但有改進(jìn)要求的合同。經(jīng)營部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對合同進(jìn)行評審。對常規(guī)合同，經(jīng)營部對產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、交貨期、交貨地點、交貨方式、價格、付款方式、 運輸方式等內(nèi)容進(jìn)行評審， 根據(jù)現(xiàn)有生產(chǎn)能力與業(yè)務(wù)經(jīng)驗確定合同可以接受的范圍，直接可以簽訂合同。特殊合同，由經(jīng)營部組織各有關(guān)部門對合同的內(nèi)容進(jìn)行評審，填寫 特殊合同評審

4、表 ，總經(jīng)理在審閱相關(guān)部門評審意見后，做出簽訂合同或修改合同條款或不予以簽訂合同的結(jié)論，由經(jīng)營部負(fù)責(zé)組織實施。合同的簽訂和實施對合同進(jìn)行評審后，由經(jīng)營部代表公司與顧客簽訂合同，合同經(jīng)雙方確認(rèn)后， 由授權(quán)經(jīng)辦人簽字并加蓋本公司合同專用章后生效， 合同專用章由指定專人負(fù)責(zé)保管。合同簽訂后，經(jīng)營部根據(jù)需要將合同的有關(guān)內(nèi)容以信息聯(lián)絡(luò)處理單 的方式傳遞給辦公室，由辦公室組織有關(guān)部門進(jìn)行生產(chǎn)。經(jīng)營部負(fù)責(zé)合同的執(zhí)行，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。合同的變更當(dāng)合同由于某種原因變更時，經(jīng)營部負(fù)責(zé)將變更的內(nèi)容應(yīng)與顧客協(xié)商一致，并以合同修改確認(rèn)書 、延期交貨確認(rèn)書或其它形式使變更的內(nèi)容得到顧客的確認(rèn)。 并根據(jù)需要將合同更改的內(nèi)容以 信息聯(lián)絡(luò)處理單的方式傳遞給有關(guān)部門。 必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。經(jīng)營部負(fù)責(zé)與顧客的溝通在產(chǎn)品售出前及銷售過程中， 經(jīng)營部應(yīng)通過多種渠道 （如廣告宣傳、 顧客訂貨會）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢并予以記錄。根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況反饋給顧客， 包括產(chǎn)品要求方面的更改， 要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)商一致。產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋意見， 妥善處理顧客投訴， 以取得顧客的持續(xù)滿意，此過程