1、精品文檔 公司前臺接待實習報告 一、角色認識 這段時間，我的主要實習崗位是服務臺 接待員，因此對于這份工作認識最深刻：服務臺接待員是商 場的窗口崗位，與顧客接觸最多，也最直接，個人的言行舉 止關系著整個商場的形象，服務的態度同樣向外界傳達的是 整個商場的1 、溝通能力提高 作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的 接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以 影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀 態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是 作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅 限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不 免不會有

2、情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響 他人的心情。如何調整好自身的心態，用最好的心態去面對 客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容， 是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在 溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態。2 、突發事件應變能力提高 在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因為 作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同 的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情 緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又 是另外一個考驗。3 、工作獨立處理能力提高通過這次

3、實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力 的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力， 才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大 膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經驗，最后 得到的才是最適合自己的東西。4 、服務意識提高作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工 作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻 都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使 者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。（ 二） 實習體會1 、自身不足與缺點通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在 語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入 住鳳

4、凰城酒店的客源主要是國內客人以及日本客人。但是在 廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語 口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。 并且由于自身的酒店工作經驗不足，導致工作上出現不應該 出現的錯誤， 為同事帶來了許多不便。 另一方面， 在工作上， 我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心 接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉，我已經 在不斷的改正當中。2 、就業前景據不完全統計，目前全國有各類酒店旅館 9000 多家， 酒店人才缺口超過 10 萬。而且現在大部分的酒店基層員工 大部分都是以中專或大專的學歷居多。我認為現在的酒店行 業缺少的依然是高學

5、歷的專業人才。 但是，就算擁有高學歷， 依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必 須有多年的工作經驗。其中，一線工作經驗是十分重要的。 所以，作為即將畢業的大學生來說，絕對不可以眼高手低， 必須作好接受挑戰的心理準備。（ 三） 實習想法和建議1 、想法 本次實習給予了我們一個很好的機會了解這個社會。是 我們真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食是一直無 法改變的生存原則。想要獲得成功 ，就必須比別人更加努 力。這次實習面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人 際關系問題，賓客關系問題，心理狀態不佳等問題。但通過 這接近一個月的學習與改進，我無論是在心理還是思想 上 取得了一定的進

6、步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管 理制度問題。由于上一次酒店業務實習是在花園酒店，雖然 當時的實習時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響。花 園酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店，而且 花園酒店擁有較長的經營歷史，已經形成了一套較完善以及 嚴格的員工管理制度。相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是 一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業到現在只是三年的 時間，無論是管理制度以及經營體制依然不是十分完善。再 加上鳳凰城酒店是屬于家族生意，并非由酒店管理公司進行 管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經驗。所以，鳳 凰城酒店在員工的職業 素質上是與老牌五星級酒店比不 上的。過于松散的員工管理制度導致員工的工作心態松散， 這無疑是會降低員工的服務質量。如果一個五星級酒店只有 擁有五星級的外表，而缺少五星級的內在，是不足以稱作為 一間五星級酒店。2 、建議 對于這次實習，由于各種原因與實習單位的溝通存在某 種程度上的問題，由一開始的以實習生的方式的進入實習單 位，到最后以簽約員工的方式進入實習單位。鳳凰城酒店的 人事部以你們答應了以后都在這里工作才