1、旅行社突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案制度交通事故處置預(yù)案導(dǎo)游人員應(yīng)該具有平安意識和必要的交通常識， 提醒司機(jī)檢查車 輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)提出更換車輛的建議； 要協(xié)助和監(jiān)督司機(jī) 做好平安行車工作。交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、立即組織搶救發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織現(xiàn)場人員迅速搶 救受傷的游客，特別是搶救重傷員。如不能就地?fù)尵龋瑧?yīng)立即將 傷員送往離出事地點(diǎn)最近的醫(yī)院救治，急救 120。2、保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)案事故發(fā)生后，應(yīng)盡一切努力保護(hù)現(xiàn)場，并盡快報(bào)案，公安110或交通事故122報(bào)警臺，請求派員趕赴現(xiàn)場調(diào)查處理。3、迅速向旅行社報(bào)告將受傷者送往醫(yī)院后，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告交通事 故

2、發(fā)生及旅游者傷亡情況，按領(lǐng)導(dǎo)指令開展下一步工作。4、做好旅游團(tuán)其他人員的安撫工作交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)做好團(tuán)內(nèi)其他旅游者的安撫工作， 繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動。 事故原因查清后，要向全團(tuán)旅游 者說明情況。5、寫出書面報(bào)告交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫出事故報(bào)告。內(nèi)容包括：事 故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況；事故責(zé)任及對責(zé)任者的 處理；旅游者的情緒及對處理的反映等。報(bào)告力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、 清楚，如旅游團(tuán)有領(lǐng)隊(duì)的，應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)在報(bào)告落款處署名。治安事故處置預(yù)案在旅游活動中，遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等，導(dǎo)致旅游 者身心及財(cái)物受到損害的，統(tǒng)稱治安事故。旅行社應(yīng)印發(fā)平安提示卡片， 提醒旅游者

3、：不要將房號告訴陌生 人；不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進(jìn)入房間；不要與私人兌換外幣；出入房間鎖好房門，夜間不要貿(mào)然開門；貴重物品 不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)， 可存入飯店總臺保險(xiǎn)柜；離開游覽 車時(shí)不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。導(dǎo)游人員要始終與旅游者在一起， 注意觀察周圍環(huán)境，經(jīng)常清點(diǎn) 旅游者人數(shù)；車行途中不得隨意停車讓無關(guān)人員上車， 假設(shè)有不明 身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)不要停車。發(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、保護(hù)旅游者人身及財(cái)產(chǎn)平安導(dǎo)游人員應(yīng)挺身而出保護(hù)旅游者，將當(dāng)事旅游者轉(zhuǎn)移到平安地點(diǎn)，力爭追回錢物；如有旅游者受傷，應(yīng)立即組織搶救。2、立即報(bào)警導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案，

4、并積極協(xié)助破案。報(bào)案時(shí) 要實(shí)事求是報(bào)告事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、案情和經(jīng)過，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性別、國籍、傷勢及損失物品的 名稱、數(shù)量、型號、特征等。3、及時(shí)向旅行社報(bào)告要及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告治安事故發(fā)生的情況并按領(lǐng)導(dǎo)指令開展工作，情況嚴(yán)重時(shí)請領(lǐng)導(dǎo)親臨指揮、處理。4、安定旅游者的情緒治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)采取必要的措施，安定旅游者的情 緒，力爭使旅游活動按行程方案進(jìn)行。5、寫出書面報(bào)告導(dǎo)游人員應(yīng)寫出詳細(xì)、準(zhǔn)確的書面報(bào)告，除報(bào)案內(nèi)容外，還應(yīng)寫 明案件的性質(zhì)、采取的應(yīng)急措施、偵破情況、受害者和旅游團(tuán)其 他成員的情緒及有何反映、要求等。6、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)備好必要的

5、證明、資料，處理好善后事宜。火災(zāi)事故處置預(yù)案導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火 種；入住飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)盡快熟悉飯店樓層的平安出口、安 全樓梯的位置及平安逃生路線， 并適時(shí)向旅游者介紹；導(dǎo)游人員 應(yīng)掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游者的房號。發(fā)生火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、立即報(bào)警；2、迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者；3、配合飯店工作人員，聽從指揮，迅速、有序地通過平安出口 疏散旅游者；4、引導(dǎo)自救：不使用電梯；假設(shè)身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙區(qū)時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；大火封門無法逃出時(shí)，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待

6、救援；搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；5、協(xié)助處理善后事宜旅游者得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者； 假設(shè)有重傷者應(yīng) 迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定旅 游者的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難， 設(shè)法使旅游活 動繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫出詳實(shí)的書面報(bào)告。地震應(yīng)急處理預(yù)案導(dǎo)游人員應(yīng)密切關(guān)注旅游目的地或途經(jīng)地的天氣或其他消息，每天與旅行社計(jì)調(diào)取得聯(lián)系。當(dāng)?shù)卣馂?zāi)害發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、立即通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者，約定如人員逾失散時(shí)的集合地點(diǎn)和聯(lián)系、通訊方式；2、聽從當(dāng)?shù)負(fù)岆U(xiǎn)救災(zāi)指揮人員的指揮；3、引導(dǎo)自救：A、為防止次生災(zāi)害的發(fā)生，首先要切斷電源、氣源，防止火

7、災(zāi) 發(fā)生。B、如當(dāng)時(shí)正在樓房內(nèi)，首先要保持清醒、冷靜的頭腦，及時(shí)判 別震動狀況，千萬不可在慌亂中跳樓；其次，可躲避在堅(jiān)實(shí)的家 具下或墻角處，亦可轉(zhuǎn)移到承重墻較多、開間小的廚房、廁所去 暫避一時(shí)因?yàn)檫@些地方結(jié)合力強(qiáng)，尤其是管道經(jīng)過處理，具有 較好的支撐力，抗震系數(shù)較大。也可可根據(jù)建筑物布局和室內(nèi) 狀況，審時(shí)度勢，尋找平安空間和通道進(jìn)行躲避， 減少人員傷亡。C、當(dāng)?shù)卣饡r(shí)，團(tuán)隊(duì)正在室外，應(yīng)就地選擇開闊地避震，避開高 大建筑物或構(gòu)筑物，特別是有玻璃幕墻的建筑； 姿勢上選擇蹲下 或趴下雙手保護(hù)頭部；不要亂跑，避開人多的地方，不要隨 便返回室內(nèi)；避開危險(xiǎn)物、高聳或懸掛物：變壓器、電線桿、路燈等；廣告牌、

8、吊車；過街橋、立交橋；高煙囪、水塔下等。避開其他危險(xiǎn)場所：狹窄的街道；危舊房屋，危墻；女兒墻、高門臉、雨蓬下；磚瓦、木料等物的堆放處。D、地震時(shí)團(tuán)隊(duì)正在影劇院、體育館等公共場所時(shí)應(yīng)聽從現(xiàn)場工 作人員的指揮，不要慌亂，不要擁向出口，要避開人流，防止被 擠到墻壁或柵欄處。就地蹲下或趴在排椅下；注意避開吊燈、電扇等懸掛物；用書包 等保護(hù)頭部；等地震過去后，聽從工作人員指揮，有組織地撤離。在商場、書店、展覽館、地鐵等處選擇結(jié)實(shí)的柜臺、商品如低 矮家具等或柱子邊，以及內(nèi)墻角等處就地蹲下，用手或其他東 西護(hù)頭；避開玻璃門窗、玻璃櫥窗或柜臺；避開高大不穩(wěn)或擺放 重物、易碎品的貨架；避開廣告牌、吊燈等咼聳后懸

9、掛物。在行駛的汽車火車、地鐵內(nèi)應(yīng)用手牢牢抓住拉手、柱子或座 席等，并注意防止行李從架上掉下傷人，面朝行車方向的人，要將胳膊靠在前坐席的椅墊上，護(hù)住面部，身體傾向通道，兩手護(hù) 住頭部；背朝行車方向的人，要兩手護(hù)住后腦部，并抬膝護(hù)腹， 緊縮身體，作好防御姿勢。E、當(dāng)團(tuán)隊(duì)正在野外時(shí)，應(yīng)避開山腳、陡崖，以防山崩、地裂、 滾石、滑坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流時(shí)，要向垂直與滾石前進(jìn)方向跑，切不可順著滾石方向往山下跑； 也可躲在 結(jié)實(shí)的障礙物下，或蹲在地溝、坎下；特別要保護(hù)好頭部。水災(zāi)避險(xiǎn)預(yù)案導(dǎo)游人員應(yīng)隨時(shí)掌握旅游行程中各地的天氣情況， 及時(shí)向當(dāng)?shù)芈?行社地陪導(dǎo)游了解可能影響或危及本次旅游平安的信息。 當(dāng)洪水 發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、及時(shí)通知領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者，約定如遇失散的集合地點(diǎn)及聯(lián)系、通訊方式；2、聽從當(dāng)?shù)負(fù)岆U(xiǎn)救災(zāi)指揮人員的指揮；3、引導(dǎo)自救：當(dāng)洪水威脅到房屋時(shí)，應(yīng)及時(shí)關(guān)上電源總開關(guān)和煤氣閥，以免著火和觸電傷人。 為防止洪水涌入屋內(nèi)，可用自制的沙袋或毛毯 等塞住門窗的縫隙。如果洪水不斷上漲，你就應(yīng)留心貯備一些飲用水、食物、保暖衣物、輕便簡單的炊具、打火機(jī)、火柴等。如果水災(zāi)迫使你躲到屋頂上暫避， 或者要自制木筏逃生時(shí)， 還應(yīng) 準(zhǔn)備一些可發(fā)出求救信號的東西，如手電筒、應(yīng)急燈、哨子、旗 幟、鮮艷的床單、沾油的破布紙或木根、鏡子等。離開房屋前要多吃些或帶些含熱量較多的食品