1、【知識(shí)目標(biāo)】1、了解并掌握迎送賓客的服務(wù)流程2、熟悉散客和團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)規(guī)程3、熟悉并掌握代辦服務(wù)的流程4、掌握“金鑰匙”服務(wù)要義【技能目標(biāo)】1、能熟練的進(jìn)行店外迎接和門(mén)廳迎送服務(wù)2、能運(yùn)用本單元行李服務(wù)流程中常見(jiàn)的各種表格3、能夠熟練的為客人提供行李寄存服務(wù)4、能夠熟悉常見(jiàn)委托代辦服務(wù)的類型及流程單元一 賓客迎送服務(wù)單元二 行李服務(wù)單元三 “金鑰匙”服務(wù)一、店外迎接服務(wù)二、門(mén)廳迎送服務(wù)迎接客人服務(wù)流程： 站立等候引導(dǎo)停車(chē)開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)站回原位散客迎接團(tuán)隊(duì)迎接貴賓迎接雨天迎客服務(wù)送別客人客人服務(wù)流程： 散客步行離店叫車(chē)及送車(chē)散客乘車(chē)離店 1. 客人抵達(dá)之前準(zhǔn)確掌握航班、車(chē)次及客人情況。提前做好準(zhǔn)備工作

2、，備好接機(jī)牌。安排好交通工具。站在顯眼位置舉牌等候。主動(dòng)介紹本地和飯店概況。始終與總臺(tái)保持聯(lián)系，及時(shí)通知變化情況。 客人抵達(dá)飯店以后引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理手續(xù)。將行李物品交付行李員送到房間。協(xié)助大堂副理做好VIP貴賓接待。代表飯店向客人表示歡迎和問(wèn)侯。根據(jù)預(yù)抵飯店的客人名單予以確認(rèn)無(wú)誤。搬運(yùn)并確認(rèn)行李件數(shù)，拴好行李牌。引領(lǐng)客人上車(chē)。1. 客人到達(dá)時(shí)散客步行到店時(shí)迎賓員向客人致意 乘車(chē)客人到達(dá)時(shí)，迎賓員要把車(chē)輛引導(dǎo)到客人容易下車(chē)的地方。 汽車(chē)停穩(wěn)后, 要用左手開(kāi)車(chē)門(mén),右手擋在車(chē)門(mén)上沿,為客人護(hù)頂-團(tuán)體客人到達(dá)時(shí), 迎賓員做好接車(chē)的準(zhǔn)備工作。 貴賓（VIP）下榻的賓館，迎賓員根據(jù)客房預(yù)訂處的接待通知做

3、準(zhǔn)備。 站立等候引導(dǎo)停車(chē)開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)站回原位 團(tuán)體客人到達(dá)時(shí)，迎賓員做好接車(chē)的準(zhǔn)備工作。車(chē)子停穩(wěn)后, 迎賓員在汽車(chē)門(mén)一側(cè)站立維持交通秩序，迎接客人下車(chē)。對(duì)客人要點(diǎn)頭致意并問(wèn)好,對(duì)行動(dòng)不便的客人要扶助他們下車(chē)；幫助隨身行李多的客人提拿行李。客人下車(chē)后，迎賓員要示意司機(jī)把車(chē)開(kāi)走，停在適當(dāng)?shù)牡胤健?有些飯店設(shè)有專職團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員，這時(shí)應(yīng)由團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員迎接客人，迎賓員在一旁維持秩序。散客步行到店時(shí)，迎賓員向客人致意，并致歡迎詞“歡迎您，請(qǐng)”。用手示意客人進(jìn)入大廳，并為客人拉開(kāi)飯店正門(mén)(自動(dòng)門(mén)、旋轉(zhuǎn)門(mén)則可不必)。如果客人的行李較多，迎賓員協(xié)助提拿行李，或者示意行李員。貴賓下榻的賓館，迎賓員根據(jù)客房預(yù)訂處的接待通知

4、做準(zhǔn)備。根據(jù)需要負(fù)責(zé)升降國(guó)旗、店旗。協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作，維護(hù)大門(mén)口秩序，疏導(dǎo)車(chē)輛，確保交通暢通。下雨天，迎賓員應(yīng)替客人提供打傘服務(wù)，并禮貌地請(qǐng)客人擦干鞋底后進(jìn)入大廳，客人隨身攜帶的雨傘，應(yīng)鎖在傘架上。飯店也可以向客人提供出租雨傘或交押金免費(fèi)使用雨傘的服務(wù)，以方便客人。散客步行離店叫車(chē)及送車(chē)散客乘車(chē)離店團(tuán)隊(duì)離店 1.散客步行離店：散客步行離店時(shí)，可根據(jù)具體情況，迎賓員與客人道別。對(duì)暫時(shí)外出的客人，可以禮節(jié)性地問(wèn)候，對(duì)結(jié)賬離店的客人，則禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”或“一路順風(fēng)”。 對(duì)乘車(chē)離店的散客，門(mén)衛(wèi)要把車(chē)引到便于客人上車(chē)而又不妨礙裝行李的位置。車(chē)停穩(wěn)后，拉開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客人上車(chē)、護(hù)頂。關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)

5、，不要夾住客人的衣、裙等?？腿巳绻欣疃?， 迎賓員協(xié)助行李員，把行李裝好，并請(qǐng)客人核實(shí)。禮貌地與客人道別，揮手注目說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”或“一路順風(fēng)”。迎賓員站在車(chē)門(mén)一側(cè)，邊點(diǎn)頭致意，邊注意客人乘車(chē)。扶助行動(dòng)不便客人，得到領(lǐng)隊(duì)肯定客人全部上車(chē)后，迎賓員可示意司機(jī)開(kāi)車(chē)。迎賓員站在車(chē)的斜前方1米左右的位置，向客人揮手道別，誠(chéng)意目送客人離店，歡迎客人再次光顧。 客人離店時(shí)留給客人的最后印象，與客人抵店時(shí)飯店留給客人的第一印象同樣重要。一、散客行李服務(wù)流程二、團(tuán)體客人行李服務(wù)流程三、其他行李服務(wù)迎接客人引導(dǎo)客人到總臺(tái)看行李等候客人引導(dǎo)客人至客房乘電梯按順序進(jìn)房介紹房間設(shè)施道別返回大廳(1) 散客抵店

6、 散客乘車(chē)抵店時(shí)，行李員微笑向客人表示歡迎?？腿讼萝?chē)后卸下行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)，準(zhǔn)確無(wú)誤后再幫助客人提拿。根據(jù)行李的多少來(lái)決定手提還是使用行李車(chē)。對(duì)客人的貴重、易碎物品要格外小心。 行李員引領(lǐng)客人時(shí)，在客人左前方，外側(cè)手提拿行李。步伐節(jié)奏，應(yīng)盡量與客人保持一致，不時(shí)用手示意前進(jìn)的方向并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻介紹飯店的情況。 引領(lǐng)客人到接待處后，行李員放下行李，站在柜臺(tái)邊側(cè)，等候客人登記。 行李員客人辦完入住登記手續(xù)后，接待員應(yīng)把鑰匙交給行李員，由行李員引領(lǐng)客人去客房。 乘電梯時(shí)，行李員請(qǐng)客人先進(jìn)入，后行李員跟進(jìn)。出電梯時(shí)，行李員手按電梯開(kāi)關(guān)，請(qǐng)客人先出。如果使用行李車(chē)，或大件行李擋住了客人的出路，行李員先

7、把行李提出，或先將行李推出電梯，然后請(qǐng)客人走出電梯。 到客房門(mén)口，行李員用手指節(jié)敲門(mén)待確認(rèn)無(wú)人回答后，方可用鑰匙開(kāi)門(mén)進(jìn)人。打開(kāi)房門(mén)后，如果是OK房，再請(qǐng)客人進(jìn)房。把行李放在行李架上，正面朝上，把手朝外，以方便客人開(kāi)箱。依次向客人介紹房間內(nèi)的設(shè)施及使用方法，對(duì)?？椭恍杞榻B飯店新增的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)設(shè)施即可。 行李員在離開(kāi)客房前，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還有吩咐，若無(wú)其他要求，則禮貌地稱呼客人姓名道別，退出房間。返回行李部后,應(yīng)在散客行李進(jìn)店登記簿上登記。 散客行李進(jìn)店登記簿散客行李進(jìn)店登記簿日期 房號(hào)行李員姓名進(jìn)店時(shí)間行李員回到 大廳時(shí)間行李件數(shù)備注2.散客離店行李服務(wù)流程： 做好準(zhǔn)備工作收取客人行李陪客人

8、到大廳送客人離店 客人離店，按接待處行李領(lǐng)班的通知收取行李時(shí)，必須核對(duì)客人的房間號(hào)碼、行李件數(shù)和收取時(shí)間。 叩門(mén),通報(bào)身份，得到賓客允許后,進(jìn)人客房取行李。 幫助賓客清點(diǎn)行李,將行李系上填好的行李卡，請(qǐng)客人核實(shí)(注明“OUT”字樣、房號(hào)、件數(shù))。 如果賓客不在房間,應(yīng)請(qǐng)樓層服務(wù)員開(kāi)房門(mén),取出行李,核對(duì)件數(shù),并注意檢查房?jī)?nèi)有無(wú)遺忘物品等。 到前廳收銀處確認(rèn)賓客是否已結(jié)賬，交回了客房鑰匙；若賓客仍未結(jié)賬,應(yīng)禮貌地告訴客人收銀處的位置。 再次請(qǐng)賓客清點(diǎn)行李件數(shù),確認(rèn)無(wú)誤后,將行李裝上車(chē),向賓客道別。 返回大廳,填寫(xiě)“散客離店行李搬運(yùn)記錄” 散客離店行李搬運(yùn)記錄散客離店行李搬運(yùn)記錄 房號(hào)迎客的行李員姓

9、名收到行李時(shí)間離店時(shí)間送客行李員姓名行李件數(shù)行李存放卡號(hào)碼車(chē)號(hào)備注1.團(tuán)隊(duì)抵店行李服務(wù)流程：準(zhǔn)備接應(yīng)接收行李分揀行李行李登記 團(tuán)隊(duì)抵店 團(tuán)體行李到店前,行李處根據(jù)接待處提供的當(dāng)日預(yù)計(jì)到達(dá)客人的名單及團(tuán)體分房名單,把預(yù)計(jì)抵店的團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)等信息,填寫(xiě)在團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)入登記簿上,領(lǐng)班派行李員等候。 團(tuán)體行李到達(dá)時(shí),領(lǐng)班要與行李押運(yùn)人員核對(duì)行李，此時(shí)若發(fā)現(xiàn)行李破損與短缺,應(yīng)由行李押運(yùn)人在備注欄中注明,通知團(tuán)隊(duì)陪同或領(lǐng)隊(duì)。 按要求卸下行李后,把行李集中在一起(大門(mén)或大廳右側(cè))；如果幾個(gè)團(tuán)隊(duì)的行李同時(shí)到店,不同團(tuán)體行李用網(wǎng)罩住，其間應(yīng)留有空隙。 行李被運(yùn)進(jìn)行李房后，每件都掛上行李標(biāo)簽。行李員根據(jù)接待處提供

10、的團(tuán)體分房表,填寫(xiě)核對(duì)客人姓名、房號(hào)、行李件數(shù),以便分送到客人房間。（某件行李上如果沒(méi)有客人姓名,應(yīng)把行李放在一邊,在行李標(biāo)簽上先寫(xiě)上團(tuán)體名稱及到店時(shí)間,以備查找,亦可以盡快與陪同聯(lián)系以確定客人的姓名房號(hào)）。分完房后，把寫(xiě)上房號(hào)的行李裝上團(tuán)體行李車(chē)，使用團(tuán)體行李電梯,或工作人員專用電梯，迅速送到賓客房間。為提高效率，裝客人的行李,遵循“同團(tuán)同車(chē),同層同車(chē),同側(cè)同車(chē)”的原則。如果在運(yùn)送行李的過(guò)程中發(fā)生差錯(cuò)（如丟失行李卡、件數(shù)不夠等）或破損,應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或主管，及時(shí)處理。進(jìn)入樓層，行李員將行李車(chē)停放在房門(mén)一側(cè)，叩門(mén)，自報(bào)身份。客人開(kāi)門(mén)后，向客人問(wèn)好，將行李送入客房，經(jīng)客人確認(rèn)后道別。行李分送完畢后，

11、應(yīng)將客人房號(hào)及送入行李件數(shù)記錄在“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出登記簿”上，與抵店時(shí)的總數(shù)核對(duì)后存檔。 團(tuán)體行李進(jìn)出店登記簿團(tuán)體行李進(jìn)出店登記簿團(tuán)體名稱人數(shù)抵達(dá)日期離店日期 進(jìn)店卸車(chē)行李員飯店行李員領(lǐng)隊(duì)簽字離店卸車(chē)行李員飯店行李員領(lǐng)隊(duì)簽字行李進(jìn)店時(shí)間： 車(chē)號(hào)： 行李收取時(shí)間： 行李出店時(shí)間： 車(chē)號(hào)：房 號(hào) 行李箱 行李包 其他備注入店出店 入店出店 入店出店 合計(jì)入店行李主管: 行李主管：日期/時(shí)間: 日期/時(shí)間: 接到團(tuán)隊(duì)離店通知后，確定團(tuán)體離店的時(shí)間及收取行李的時(shí)間、件數(shù),并把每個(gè)團(tuán)體出店行李的時(shí)間、件數(shù)記錄在團(tuán)體行李進(jìn)出登記簿上,然后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到樓層收取客人放在門(mén)口的行李。收取行李時(shí),按客人入店時(shí)的分

12、房名單收取。行李員要核對(duì)每個(gè)房間的入店行李件數(shù)和出店行李件數(shù)。 收取行李時(shí)應(yīng)按照房間離電梯的遠(yuǎn)近,在電梯同一側(cè)的行李自遠(yuǎn)向近收取,擺放在行李車(chē)上,與送行的順序正好相反。 團(tuán)體行李收齊后,放在大廳內(nèi)的另一側(cè)（一般為左側(cè)）,也就是存放出店行李的一側(cè),同一團(tuán)體的行李應(yīng)放在一起,必要時(shí)用網(wǎng)罩住。行李裝上送往車(chē)站或機(jī)場(chǎng)的行李車(chē)后,要請(qǐng)陪同核對(duì)行李件數(shù),并在團(tuán)體行李進(jìn)出登記簿上簽名，注明車(chē)號(hào)。 填寫(xiě)完善“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出登記簿”后存檔。1. 換房行李服務(wù)： 接到換房通知后，行李員要確認(rèn)換房客人原來(lái)的房號(hào)和新?lián)Q房間的房號(hào)。 叩門(mén)，自報(bào)身份。經(jīng)許可進(jìn)入房間，請(qǐng)客人清點(diǎn)行李物品。根據(jù)行李物品的多少來(lái)確定是否使用行李

13、車(chē)。 引領(lǐng)客人到新?lián)Q的客房，放好行李，收回原來(lái)客房的房卡，將新房卡交給客人后道別。 行李員將收回的房卡交給前臺(tái)接待員，并告訴換房完畢,填寫(xiě)換房行李登記表（見(jiàn)下表）。 換房行李登記簿日期時(shí)間由（房號(hào)）到（房號(hào)）行李件數(shù)行李員 簽名樓層服務(wù)員簽名備注 禮貌應(yīng)接客人行李寄存行李保管行李提取 (1) 寄存行李時(shí)請(qǐng)客人填寫(xiě)一式兩份的行李寄存單。下面的一份交給客人,作為取行李的憑證,另一份系在所寄存的行李上。同時(shí)做好行李暫存記錄。 (2) 客人填寫(xiě)行李寄存單時(shí),行李員應(yīng)該告訴客人,本飯店不寄存的物品范圍,鑰匙由行李主管或領(lǐng)班親自保管。 (3) 客人提取行李時(shí),行李員首先要請(qǐng)客人出示行李寄存憑證,然后與系在

14、行李上的寄存單核對(duì),如果兩部分完全吻合,行李員就可以把行李交給持寄存單的人。 (4) 如果需要客人等待時(shí),行李員按行李寄存單上的姓名稱呼客人,請(qǐng)客人稍候。 (5) 行李寄存單的背面應(yīng)說(shuō)明飯店對(duì)客人的行李負(fù)多少責(zé)任。要特別注意紙袋等易散物品。行李房鑰匙應(yīng)由行李主管保管,兩人在場(chǎng)才可以進(jìn)人行李房。 行行 李李 寄寄 存存 單單 (正面)姓名 Name_行李數(shù)目 Luggage_時(shí)期 時(shí)間Date_ Time_房號(hào) Room No._客人簽署 Guests Signature_行李員簽署 Bellboys Signature_ 請(qǐng)注意背面之條限 Note Conditions on ReverseC

15、ONTRACT RELEASING LIABILITYNo charge being inside for the receipt and storage for which this check is issued ,it is agreed by the holder in accepting this check that the hotel shall not be liable for loss or damage to said property caused by negligence of the hotel or its employees or by water, fire

16、, theft, moths or any other case .If property represented by the check is not called for within six months, the hotel may, at its option, sell the same without notice, at public or private sale. hotel is authorized to deliver property to any person presenting this check, without identification. 如已簽發(fā)

17、此存放行李收條,絕不收取任何費(fèi)用,但持有人應(yīng)同意本飯店絕對(duì)不負(fù)任何有關(guān)本飯店之員工疏忽而造成的損失或破壞之責(zé)任,例如水浸、火燒、盜賊、蟲(chóng)蛀或其他意外等。如行李存人超過(guò)六個(gè)月,本飯店將會(huì)在不通知的情況下拍賣(mài)所有行李。本飯店有權(quán)將行李交給任何持有此收條的人士而不需要身份證明。 行行 李李 暫暫 存存 記記 錄錄 日期：客人姓名房號(hào)件數(shù)存放時(shí)間保管條號(hào)存放人提取人提取時(shí)間備注（1）破損行李的處理飯店簽收前發(fā)現(xiàn)破損的行李,飯店不負(fù)任何責(zé)任,但登記。簽收后行李破損,由飯店負(fù)責(zé)。 當(dāng)多出行李時(shí),應(yīng)把多余的行李存放在行李房中。在行李標(biāo)簽上到店時(shí)間及由來(lái)，等候查找。團(tuán)體行李中少了行李,在簽收單上說(shuō)明,同時(shí)與旅

18、行社聯(lián)系,盡快追回。錯(cuò)送的行李，存放于行李房,等候別的團(tuán)隊(duì)來(lái)?yè)Q取。對(duì)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，價(jià)值較高,盡量查找失主，過(guò)了保存期,可予拍賣(mài)。如果飯店押運(yùn)的行李,是在去飯店的途中丟失的,飯店負(fù)責(zé)任。 客人到達(dá)飯店后,在辦理入住登記手續(xù)之前,或辦理退房手續(xù)之后丟失的行李,飯店一般不負(fù)責(zé)任。已寄存的行李丟失,飯店在一定的限額內(nèi)應(yīng)予以賠償。 客房中的行李丟失,飯店則不必賠償。因客人的過(guò)失引發(fā)事故造成行李的損失,飯店可以不負(fù)責(zé)任。不可抗力造成的地震、火災(zāi)等事故引起客人財(cái)物損失,飯店一般不負(fù)責(zé)任。 一、“金鑰匙”組織及職能二、“金鑰匙”的服務(wù)項(xiàng)目三、中國(guó)飯店金鑰匙會(huì)員的素質(zhì)要求四、委托代辦服務(wù)“金鑰匙”的全稱為“國(guó)

19、際酒店金鑰匙組織”（UICH, Union Internationale Des Concierges DHotels）是一個(gè)國(guó)際性的酒店服務(wù)專業(yè)組織。金鑰匙服務(wù)，最早是法國(guó)在1929年率先提出的，他們將“客人委托、酒店代辦”式的個(gè)性化服務(wù)上升為一種理念。1952年，在此基礎(chǔ)上成立了酒店業(yè)委托代辦的組織金鑰匙組織。 “金鑰匙”就是酒店的委托代辦服務(wù)，隸屬于各酒店前廳禮賓部，他既是酒店內(nèi)綜合服務(wù)的代理，也是酒店內(nèi)外旅游綜合服務(wù)的代理。 “金鑰匙”是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“萬(wàn)能博士”， 金鑰匙的服務(wù)內(nèi)容涉及面廣泛，能夠充分滿足客人的各種個(gè)性化需求，可以向客人提供市內(nèi)最新的各種信息，只要找到“金鑰匙”，他會(huì)竭盡全力為客人安排好一切。滿意加驚喜是他的服務(wù)理念，因而，金鑰匙代表了飯店服務(wù)的最高水平。一個(gè)飯店有無(wú)“金鑰匙”是評(píng)定該飯店服務(wù)水準(zhǔn)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，也是飯店評(píng)報(bào)星級(jí)的考核內(nèi)容。第一，金鑰匙是一種服務(wù)標(biāo)志。第二，金鑰匙代表著酒店頂級(jí)的專業(yè)化服務(wù)。第三，“