1、酒店服務員培訓參考計劃酒店效勞員培訓打算1作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目的，為了到達這個目的的標準，要實現此目的，就需要對員工進展。先列一個提綱:第一課: 首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認識。第二課: 理解公司的規章，治理架構以及本酒樓的根本出品特色，解釋員工福利, 效勞認識效勞理念。第三課: 員工的儀容儀表，樓面效勞根本禮貌用語。第四課: 餐飲效勞五大要求及餐廳效勞員操作程序。第五課; 餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協調，員工配合。第六課: 標準禮貌用語及操作程序。第七課: 樓面部接待過程(詳細講解)。第八課: 對酒水

2、的認識，價格及斟法的根本認識。第九課: 席前烹調的預備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級效勞員要掌握的效勞。第十課: 預定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺第十一課: 大型酒席宴會的效勞程序及預備工作。第十二課: 如何成為一名出色的效勞員。第十三課: 廳房效勞的詳細程序。第十四課: 咨詢題解答。第十五課: 及消防知識。員工儀容儀表標準禮貌用語及操作程序當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請咨詢您幾位? ” 當客人答復后便咨詢:“請咨詢先生/小姐貴姓? ”2. 把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人并說

3、道: “*先生， 這是我們的菜牌。 ” 然后詢咨詢客人: “您好，請咨詢喝什么茶? 我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶” 客人選定茶葉后， 應把客人所點的茶告知看臺的效勞員。要求: 語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感受。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅咨詢茶的效勞員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3. 效勞員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”4. 拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，緩緩將椅子靠近餐桌，說: “先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客理解客人尊姓?？记绊氈?a擅長觀察分清誰是主人。b對有些不愿意把

4、本人姓氏告訴你的客人， 不可強求。c當客人對咨詢姓名不解時， 我們能夠如此解釋: “這有利于我們稱呼您” 或“當有客人找你時， 便于我們查閱。 ”d效勞員在整個過程中， 有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說: “*先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，假如沒有從咨客那兒得到客人喝什么茶，那就要效勞員本人詢咨詢客人了。(咨詢的方式見第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食，芥醬， 等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，留意: 茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進展，然后上芥醬，小食6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或

5、鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進展)7. 推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢咨詢: “先生/小姐，請咨詢需要什么啤酒，飲料或果汁嗎? 我們有*果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注: 名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8. 下單。酒水單一式兩份，清晰填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。9. 斟酒要求。a. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站 以微微彎腰的姿態。b. 向客人咨詢酒，要先咨詢客人喜愛什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序: 先

6、主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。c. 斟酒規格: 啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 p(一盎司)d. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯內緩緩斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。假設發覺煙盅有煙頭時，把一個潔凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回潔凈的煙盅。11. 上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注: 上頭道菜后， 需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯; 如客人需要，則按數量劃在食物

7、卡上。假設餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。12. 巡臺。如發覺煙盅里有兩個以上煙頭，要立即撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進展并打請的手勢，假如客人正在交談時，應提示客人。13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢咨詢客人是否要增加水果或甜品。14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味

8、碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發覺客人的茶壺揭開時，要立即加開水，然后再為客人斟一次茶。16. 上甜品，水果。上甜品前先預備潔凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人; 上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說: “*先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。 ”17. 派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開說: “*先生/小姐， 感謝(多少) 錢。 ” 客人接過找零后， 同樣要說感謝。 拉椅送客， 說“慢走， 歡迎下次光臨”等送客語。

9、18. 檢查工作。 客人走后， 及時檢查是否有尚燃的煙頭， 是否有遺留的物品; 假設發覺有尚燃的煙頭應及時把它弄滅; 假設發覺有客人遺留的物品， 應立即叫主管處理。19. 收撤餐具。 首先整理好臺椅，以保持餐廳的風格，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20. 清理現常重新布置環境，恢復原樣。酒店效勞員培訓打算2散餐操作程序(一)、散餐效勞要求1、啦解當天供給品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等(二)、開餐前的檢查工作1、參加班前例會，遵從當日工作安排。2、檢查儀容儀表。3、臺面擺設餐具整齊，擺放統一，潔凈無缺口，臺布、口

10、布無破損，無污漬。4、臺椅的擺設椅子潔凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或構成圖案形。5、工作臺餐柜、托盤，擺設要求整齊統一，餐柜布置整齊無歪斜。6、檢查花草。7、檢查地面。(三)、迎接客人1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30左右)熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請咨詢您幾位?”把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單語氣親切，使客人有得到特別尊重之感受。2、餐廳效勞員(1)站立迎賓在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿態要端正，不依托任何物體，雙腳不可穿插，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。(2)拉椅讓座效

11、勞員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。(3)假如客人需要寬衣時，協助客人將衣物掛好。(四)餐中效勞從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢咨詢客人：“請咨詢喜愛喝哪些茶?我們有花茶、烏龍”。2、增減餐具3、斟茶將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。4、落餐巾、脫筷套將餐巾解開，悄悄地放在客人雙腿上，假如客人臨時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。7、點菜介紹菜式在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢咨詢：“先生/小姐，請咨詢如今能夠點菜嗎?”

12、“先生/小姐，請咨詢您們需要點哪些菜呢?”“我們有菜是挺不錯的，今天有特別的品種您試一試好嗎?”假如客人點的菜沒供給時，應抱歉說：“對不起”建議點別的類似的菜肴。推銷欽品同菜式推銷。點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，并詢咨詢有無錯漏等。8、收回菜單、酒水單由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。9、下訂單下訂單時，第一聯交收銀員;第二聯由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第考試吧由跑菜員劃單用，此聯能夠留存。10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，精確的呈送給每一位客人。11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過1015分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如

13、客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦?！?3、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。各餐間在每上一道菜備餐間效勞員應在第考試吧上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢咨詢客人是否要增加些哪些。15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。酒店效勞員培訓打算3一、培訓目的這個部分主要強調為何培訓，一般都是要增進效勞認識，提高員工素養及技能二、培訓對象：培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工三、培訓內容：知識.培訓要求一：培訓期間要求工裝整齊，人員

14、整齊。二：培訓期間不同意佩帶/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。三：培訓期間不同意說笑、聊天、亂動、有咨詢題喊報告。四：培訓站位時、要以標準站立姿態站位、站位高到低一字排開。培訓時間60分鐘15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領其中考核個別房間價位15分鐘：貫徹效勞員領位禮貌用語。30分鐘：培訓人員中提出幾名效勞員來實際操作領位流程其余員工接著形體領位禮貌用語一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?三、貴賓您好，訂房人貴姓或尾號是多少?四、貴賓您好，為您安排中包能夠嗎?五、房間價位348元，這后不開發票278元，您看能夠嗎?六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。七、樓層接待貴賓

15、幾位!八、收到感謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。九、貴賓您好，您的房間這邊請。十、您的房間到了，祝您玩的愉快。vt對客語言a,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?b1.五位給我安排個房間.b2.有房間211在哪?a2.貴賓您好，請咨詢訂房人貴姓或是尾號是多少?顧客說明信息后，效勞員與主接核實確定房態a、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.b、x樓層接待貴賓幾位?c、收到感謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!16、巡臺： 煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 及時撤換骨碟。及時添加酒水、飲料等效勞員應有求必應，有咨詢必答，態度和氣，語言親切，效勞周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態，及時處理突發事件。17、收撤菜碟餐具菜碟：先征得客人