1、.物業服務質量承諾與保證措施服務質量承諾是物業管理管理企業向用戶作出有關科技型物業硬件設施管理和軟件服務指標及實施措施的保證。下表是龍城物業管理企業服務承諾與保證措施。服務承諾及保證措施一覽表序國標 /承諾測算保證措施指標名稱號市標指標依據1 充分應用計算機 、智能化設備等現代化管理手段 ，提高管理效率 。2 建立健全各項管理制度、服務質量標準 、各工作崗位考核標準、管理按 “國家工作流程完善 。全國物業示范 ”標3 建立健全持續有效的全員、全方準執按“國家位、全過程的規范化管理模式，在管管理示范1行，考示范 ”標理空間上消滅盲區和死角，時間上消考核評分評成績準考核滅空檔和斷點 ，形成嚴密 、

2、高效 、科細則指標98 分以學的管理格局 。上4 制定創優規劃 、實施方案 ，并落實到各部門和各具體責任人 。5 配備高素質的資料檔案管理人員，實行物業檔案資料的系統化、電腦化、科學化管理 。（ 完 好1 根據科技型物業的具體情況 ，參房 屋 及考國家和地方有關法律 、法規，編制房房屋及配配 套 設屋本體維修 、養護計劃以及配套設施 、套設施、98%99% 以施 、 公公用設施場所大 、中修及維護保養計2公用設施以上上用 設 施劃，經物業管理委員會及物業主管部門完好率場所+基審批后實施。本 完 好2 將房屋及配套設施的巡查、保養房屋及 工作量化分解到人，由專人控制質參考材料.配 套 設量，日常

3、維護 、定期保養 、日常巡視施 、 公和定期巡查相結合 。用 設 施3 針對房屋建筑的結構特點及配套場 所 ）設施材料的特性 ，進行科學地維護 、面積/總保養 ，延長其使用壽命 ，保證其安全房 屋 及正常使用 。配 套 設4 嚴格裝修審批 、登記 、驗收制施 、 公度，對施工全過程進行嚴格控制、跟用 設 施蹤管理 ，及時糾正任何有可能損壞建面 積 × 筑結構 、危及房屋建筑及配套設施安100%全的行為 。5 每年由專業技術人員對房屋及配套設施 、公用設施場所勘查 、鑒定一次，根據勘查 、鑒定結果 ，制定科學的維護保養方案并組織實施 。6 公用設施場所管理制度規范，執行到位，建立管理人

4、員人人監督機制。參考材料.服務承諾及保證措施一覽表(續一 )序指標名國標 /承諾測算依保證措施號稱市標指標據1 以優質高效服務為宗旨，物業管理處設立服務電話并向用戶公開，實行 24 小時值班制度 ，受理各類零修、急修申報 。2接到急修任務 ，維修人員 5 分鐘設 備 設零 修 、內趕到現場并立即處理 。 零修任務及急 修 及時完成 ；一般問題當班處理好 ；當班施 及 房時 完 成處理不了的問題對用戶應有交待，同屋零3100%100%次數/零用戶共同協商處理措施并限時完成 。修 、 急修 、 急3 實行首問責任制 ，由接到報修修 及 時修總數 × 申請或在日常巡視 、定期巡查中發現率1

5、00%問題的人員負責督促相關職能人員進行維修并負責回訪 。4 根據配套設備 、設施的品牌及性能特點 ，從合格供應商處采購一定數量常用備件和材料作好儲備，以備急用。1 加強員工業務技能培訓，全員熟悉科技型物業的所有設備設施，提高維修技術 。設 備 設返 修 次2 實行分項目工程師負責制，有針1% 以0.5% 以數/維修對性地提高維修人員的專業技能 。4施 返 修下下總 數 × 3 維修工作效率 、返修率與維修人率100%員的工作業績考核掛鉤 。4 工程部長對每項設備設施的維修進行及時回訪 ，杜絕返工 ，確保維修工作質量 。參考材料.大 、 中1對工程全過程進行質量跟蹤監修 工 程100

6、%督。100%2 由專業工程師對工程質量進行分質 量 合工 程 合格率格數/工項檢查 ，按照國家有關工程驗收規范5程總數 × 及程序文件嚴格把好驗收關 。零 星 、小 修 質100%100%3 工程材料的采購嚴格按照質量驗量 合 格收控制程序進行 ，把好材料進場驗收率關，杜絕不合格的材料進入現場 。1 實行回訪制度 ，對用戶申報的重大維修服務進行 100%的回訪 。回訪方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。維 修 回2 每半年進行一次用戶意見調查 ，并維 修 工進行分析總結。重大維訪數/總6 程質量3 利用計算機建立維修回訪檔案。修 100%維 修 數回訪率維修工程檔案實行雙檔制 （電

7、子檔 、× 100%文本檔）4 管理處經理或副經理每季安排對用戶專訪 ，各部長每月隨機專訪用戶，管理處員工日常隨機走訪用戶。參考材料.服務承諾及保證措施一覽表（續二）序指標名國標 /承諾指測算依保證措施號稱市標標據1 采用招投標方式擇優錄用一家高質量的專業綠化管理企業，并建立一套行之有效的考核監督機制。2. 實行全員質量管理 ，每一位員工都有責任對環境進行保護，積極開展宣傳教育工作 ，樹立全員綠化環境維護意識 ，人人有義務對損壞綠化的行為進行制止 ，并認真聽取用戶意見，完 好 綠98% 以接受用戶監督 。地面積/，內容7綠 化 完3 嚴格審核綠化工作計劃上綠 地 總好率包括時間 、品

8、種和質量標準 。面 積 ×4 根據各種植物的生長特性，制100%定科學的日常養護 、維護計劃 ，并結合實際情況認真實施；根據周圍的環境和人文特點修剪具有藝術性的造型。5 綠化養護實行專業化管理，責任到人 ，分片負責 ，每周對綠化工作完成情況 、工作質量進行檢查、考核。參考材料.1 采用招投標方式擇優錄用一家高質量的專業清潔管理企業 ，并建立一套行之有效的考核監督機制 。2. 清潔區域分包到人 ，實行定崗 、定時、定質量標準 ，發現污染及時科學地處理 。3辦公室 、會議室 （廳）清潔做到使用前整理好 ，使用后及時清潔 、保 潔 達消毒。清 潔 保標面積/4 垃圾分類處理 ，日產日清 ，

9、封98% 以8保 潔 總閉轉運，杜絕二次污染 。潔率上5定期進行消殺，區域內無蚊面 積 ×100%蠅、鼠害。6杜絕亂張貼現象 。7 管理員每日巡視檢查衛生保潔質量情況 ，發現問題及時協調處理 。8 加強環保建設的宣傳工作 ，對破壞環境衛生的行為及時制止 。9 采用科學 、合理的作業方式 ，減少對用戶的干擾 ，給用戶創造一個良好的工作環境 。參考材料.服務承諾及保證措施一覽表（續三）序指標名國標 /承諾指測算依保證措施號稱市標標據1 指定專人對停車場 、道路標識系統進行維護，按規定巡視檢查，工程部對維修質量及維修及時性全面負責 ，管停車理員每天對廣場、道路、停車場進行巡場 、 道視檢查

10、，維護保養記錄建檔備查。確保停車路 完 好廣場、道路、停車場各項設施完好。9場 、 道99% 以面積/停2 利用停車場管理系統實現車輛路 完 好上車 場 、全封閉自動化管理 ，有效控制外來車率道 路 總輛進入地下停車場 （庫）。面 積 ×3 對外來車輛按規定有序停放在100%地面停車場 ，車輛停放整齊劃一 。4 制定停車場管理規定 ，對停車場及配套設施每天進行巡視檢查 、定期保養，發現問題及時處理 。1 實行維修工人 、管理人員 、保安三條線巡視檢查制度 ，發現問題及路 燈 完時協調工程部處理 。2 維修保養責任到人 ，實行量化路 燈 亮99% 以99 5%好數/路10考核，日常保養

11、與定期檢修相結合 。燈率上以上燈總數 ×3 根據路燈型號、規格 ，從合格100%供應商處采購一定數量的備用件。4 建立采購質量驗收制度，并認真貫徹執行 。參考材料.機 電 設11 備 完 好率95% 以上（中、99% 以小型機上電設備）99% 以上（大型及重100%要機電設備）1 征得業主同意后，將主要機電設備（如電梯 、空調主機等 ）分包給有資質的高素質的專業管理企業進行維護保養 ，并按程序文件要求對分包商的工作全過程進行嚴格監督和質量控制。2 主要機電設備的日常巡視維護由各系統責任人負責，同時加強技術完 好 的人員的專業培訓 ，保證主要機電設備機 電 設完好率達到 100%。備數

12、 / 機3 配備專業工程技術人員，實行電 設 備工程師負責制 。總 數 ×4 所有技術工人全部持證上崗，100%實行 24 小時值班制 ，發現問題及時處理。5 利用設備自身的監測、控制、診斷功能 ，借助先進的儀器 、儀表和科學的管理手段 ，正確使用 、精心保養、定期維護好設備 ，保證設備安全、優質、高效運行 。6 制定各系統節能方案和應急處理方案。服務承諾及保證措施一覽表（續四）指標名國標 /承諾保證措施序號測算依據稱市標指標參考材料.1充分利用閉路監控等智能化安防系統，并執行 24 小時保安巡查制度 ，實行固定崗、巡邏崗 、智能控制中心交叉結合的立體防范 ，做到人防 、技防、物防因

13、管物業轄區有機結合。理原內治安秩因造2 落實責任區域 ，明確崗位職責 ，治 安 案序良好，1 以確保大廈內人員及財產安全 。12 件發生成的無因管理下治安3成立應急小分 隊，處理應 急事責任引發率案件件。重 大 治發生4 對于來訪 、辦事人員 ，嚴格落實安、刑事率為 0登記、證件查驗制度 。案件。5 落實保安崗位職責 ，明確責任區域；對保安員實行準軍事化管理 ，加強對保安員的培訓和考核 ；對保安員工作進行嚴格檢查 。1 實行全員義務消防員制度 ，根據物業的實際情況制定消防應急作戰方案，定期舉行消防演練 ，開展消防知識和法規的宣傳教育 。2實行 24 小時消防值班制度 。3 消防工作責任到人 ，

14、日常巡查與火災發 01無因管理0定期檢查相結合 。13責任引發生率以下4.裝修、動火作業實行嚴格的申報 、火災事故審批制度 ，并進行跟蹤 、巡查管理 。5 充分利用火災自動報警系統和消防系統的自動探測 、自動聯動消防設備等功能，杜絕火災事故的發生 。6.消防管理人員全部持證上崗，能熟練掌握消防設施設備的使用方法。參考材料.1 以 “用戶至上 、優質高效 ”為服務準則，竭誠為用戶提供一流的服務05有效投訴有效投每年2 加強與用戶的溝通 ，了解用戶的2 以次數/ 投訴訴率 以愿望和要求 ，滿足用戶的需求 。總次數×下下3 設立 24 小時投訴電話和服務網1000站。144 加強員工服務意

15、識 、服務禮儀的培訓，建立一支服務意識強烈 、服務規范的高素質管理隊伍 。已處理的95%以5 實行工作過錯 、過失責任制 ，對投訴處100%投訴次數/責任人進行幫助教育 ，并給予相應處理率上投訴總數理。×100%6 接到投訴 ，及時記錄并處理 ，同時建立檔案 ，跟蹤處理結果 。參考材料.服務承諾及保證措施一覽表（續五）序指標名國標 /承諾測算依保證措施號稱市標指標據1 實行培訓考核制度 、內部上崗證制度和物業管理上崗證制度，保證管理人員百分之百持證上崗 。2 精編科學 、先進、實用的培訓教材，選派教學經驗豐富的教員，對員管 理 人培訓合格工進行入職培訓 、崗位培訓和定期的15員 專

16、業100%人數/培 培訓。培 訓 合訓總人數3 采用內培與外培相結合的培訓方格率×100%法，向員工灌輸先進的管理理念 。4 嚴格執行培訓考核制度 ，保證培訓效果。5 鼓勵員工立足崗位 ，自學成才 ，管理處為員工的發展提供良好的條件。1 建立物業管理網站 ，發布物業管理信息，方便用戶提建議、發表意見、投訴等，實現與用戶即時溝通 。2 每半年做一次用戶意見調查 ，利（對物業用計算機網絡系統 ，將征詢到的信息管理服務進行統計分析 ，及時糾正和采取預防物 業 管95% 以98%很滿意人措施，并將處理結果及時向用戶公16理 服 務數+ 滿意布。上以上滿意率人數）/3 物業管理處經理每周主持召

17、開工調查人數作例會 ，總結經驗教訓 ，不斷提高服×100%務水平。4 將培訓作為管理企業可持續發展戰略之一 ，加強對員工的培訓，全面提高員工的綜合素質，提高服務意識和服務技能 。參考材料.5 根據用戶的需求，服務推陳出新，注重服務細節，讓用戶感受到服務的真誠和溫馨 。1 嚴格執行巡視檢查制度 ，及時糾正和制止各種違章行為 。2 利用停車場管理系統對車輛進行處理違章有效監管 。次數/發違 章 處3 通過用戶手冊 、宣傳欄 、互聯網17100% 生違章次，以理率等，加強對有關規章制度的宣傳數×取得用戶理解和支持 ，從而避免和杜100%絕違章的發生 。4 實行違章處理跟蹤制，對違

18、章事件及時處理 ，處理后記錄歸檔備查 。參考材料.服務承諾及保證措施一覽表（續六）序指標名國標 /承諾測算依保證措施號稱市標指標據化糞1 每天由專人對排水系統進行巡池 、 雨查，發現問題及時通知工程部進行維水 井 、修。化糞污 水 井2 堅持日常維護 、定期保養 、日常池 、 雨完好數/巡視和定期巡查相結合 。18水 井 、99%化糞3 公用設施場所管理制度規范，執污 水 井池、雨 行到位，建立管理人員人人監督機完率水 井 、制。污 水 井總 數 ×100%1 每天指定專人對公共文體設施 、休息設施及小品雕塑進行巡查，發現公 共 文問題及時通知工程部進行維修 。體設設 施 完2 堅持日常維護 、定期保養 、日常施 、 休巡視和定期巡查相結合 。99.5