1、資料收集于網絡如有侵權請聯系網站刪除謝謝化妝品銷售技巧和話術結合化妝品零售終端導購出現的一些問題，認真總結和查閱了相關資料，設計出一套化妝品銷售話術。話術是在與顧客溝通時所用-到的一系列說話技巧，但是要達到成交的目的，顧客來之前的準備工作和顧客走之后的總結工作，對銷售人員的提升大有幫助，在此一一列舉，希望對銷售人員的銷量提升有所幫助。一、顧客來之前熟悉產品：要真正熟悉公司產品規格、產地、價格、促銷政策、性能、消費者定位、賣點，做到爛熟于胸。了解公司：熟悉公司的歷史、規模、組織、人事、銷售政策、規章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關問題，對答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對企業產生信任感。

2、形象要求：淡妝上崗、發型得體、站姿端正、 衣裝整潔、口齒清晰，勤刷牙，口里無異味影響顧客情緒。 給人一種專業（佩戴胸牌）、親切（微笑服務牌）、整潔、舒服等感覺，整體上給人一種信賴。二、見到顧客時1：話術前奏 - 讓顧客產生對我們的信任。自信表現：面對顧客時，聲音不要發抖，腿腳不要哆嗦，語言要有力度，具有震懾力。眼睛正視顧客，這不僅是對顧客的尊重，更是自信的表現，換句話說就是“銷售等于銷售你的自信” 。自信建立在你的專業知識上，對產品性能、使用方式等細則了如指掌。微笑服務：盡量保持親切大方的微笑，態度熱情，切忌以貌取人，服務周到體貼。（如果微笑起來不好看，可以使心情快樂起來）把一個顧客服務好了，

3、實際上等于打了一期形象廣告，她很有可能轉告身邊的朋友，介紹公司的服務，為公司做免費的口碑宣傳。主動接待：“歡迎光臨”迎門接待語。要主動為顧客服務，顧客帶小孩時要幫忙照顧；顧客拎大包時要提示她可以把包先放下； “現在搞活動呢，比如 * ”用真誠的訴說，大方得體的站姿贏得顧客好感。用心溝通：“姐需要點什么”一句問候拉近與顧客的距離，盡量像談精品文檔資料收集于網絡如有侵權請聯系網站刪除謝謝戀愛一樣，把自己最好的一面留給顧客。仔細傾聽顧客講話，適時對其進行贊美與點頭微笑表示認同。2：話術開始 - 與顧客溝通，達成這筆交易。問題：你們這里有沒有* 化妝品？分析：顧客兜里有錢，就是來買化妝品的，要想法設法

4、留住她。不好意思，我們這個店暫時沒有，其它分店有，如果您需要的話，我可以讓公司抓緊時間送過來（可以記錄下來，有的話打電話通知）。不好意思，這個牌子的化妝品沒有，不過我們這里有和它一樣功效的化妝品，現在有很多顧客都在用這款。姐，不好意思沒有，我們公司的產品比較齊全，一定有適合您的。有，這一款賣得很快，回頭客很多。（這樣說更加認同了顧客的觀點，實際上等于贊揚了顧客的選擇）有，這一款賣得很快而且正在搞促銷呢（誘導顧客進行購買）。姐，很抱歉沒有，您可以試試這個產品，這個產品也很適合您的膚質，在鄭州等各大賣場賣得都挺好。問題：我考慮考慮吧或者直接說這產品有點貴了分析：顧客說出此類話，可能是嫌產品太貴超出

5、了自己的支付能力（嫌價格貴，但是很愛美）這款產品雖然價格有些高，是因為所含的營養成分高，它可以使用 3 個月，一共 180 多元，一天只花 2 元錢，就可以讓你變地漂漂亮亮，您說值不值。（嫌價格貴，但確實有消費能力）現在這款產品正在搞促銷，過幾天他就要恢復原價了（或者說沒有買贈活動了） 。（對產品不放心） 這是大公司生產的產品， 在我們店已經賣了 * 年了，質量很有保障， * 明星做的代言人， * 電視臺做的廣告。（轉移策略）您可以看看那款產品，也挺適合您皮膚的，價格沒有這款高，屬于性價比較高的產品。問題：顧客進店后，不說話，隨處逛逛分析：也可能是尋找特價產品，不好意思說出口，也可能純粹是逛逛

6、姐，要是方便的話，我給你免費畫畫彩妝吧（顧客有時間逛，當然精品文檔資料收集于網絡如有侵權請聯系網站刪除謝謝就有時間畫彩妝，顧客試用的時間越長，成交的機率性越大）。姐，這是公司的宣傳海報，有很多產品正在搞活動，您可以看看。您的包真漂亮、您的孩子真可愛或者說您的衣服真好看（想法贊揚顧客，拉近與顧客之間的距離） 。問題：顧客猶豫不決時分析：此時顧客處于徘徊期，應假設成交，引導顧客交費。我給您換支新的。我給您包扎起來。這是給您的贈品。我給您再辦一張會員卡，以后有更多的優惠。問題：這款多少錢或者說打幾折啊？分析：顧客詢問價格，有意購買，其次就要看自己的服務了。這款 * 元，而且還有贈品相送，贈送力度比較

7、大。這款現在不打折，不過有贈品相送，相比較打折而言，更實惠。姐，這款會員 * 折，全場 * 折。問題：再便宜點吧或者說* 元行了？分析：顧客討價還價，希望沾點小便宜。（想直接去掉幾十元）這款* 元，已經很便宜了，平常不搞活動時是* 元（這時可以加送袋裝產品） 。（想去掉幾毛錢或幾塊錢）這是電腦走賬，少了幾毛錢不要緊，我們店員就得往里墊。（說別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，品牌不同也有差異的，像咱們的產品是獲得消費者協會認可的；質量絕對有保障。（說上次買很便宜）姐，現階段，這價位是全國統一價，您上次買可能是廠家搞活動促銷，我們真的無能為力了（笑著說）。（說別的店便宜，上次在別的地方買很便

8、宜）姐，一分錢一分貨，咱不能比價錢得比效果。問題：這個牌子怎么樣啊？沒聽說過。分析：顧客不了解產品情況，最主要的是不相信這款產品。這是 * 明星代言，（用實際顧客例子比喻誰用過此化妝品。精品文檔資料收集于網絡如有侵權請聯系網站刪除謝謝我們店員 * 就用這個牌子。“這是采用 * 為原料，可有效改善皮膚光澤，給與肌膚充分滋潤，有效細致毛孔，均勻膚色（切忌，不要說 * 也上著專柜，也賣得挺好，我們不要替 * 做廣告）。問題：這個產品用起來怎么樣啊？分析：顧客對產品功效缺乏了解，希望更深入了解此品牌。這是國際品牌，而且使用方便，便于攜帶，設計也挺精美。 （或者其他的產品獨到好處）這是采用 * 為主要原

9、料，上市已經好幾年了，會員就有很多，在邯鄲市一直很暢銷。這是大型企業生產的，采用純進口原料，口碑很好的。問題：這個產品打折嗎？有贈品嗎？分析：顧客希望自己趕上搞活動的時候，自己買的化妝品是最低最實惠的，不希望自己吃虧。（產品不打折， 沒有贈品情況） 這是國際高端品牌， 全國統一售價，在任何地方都沒有打折這一情況，購買這種產品，可以辦理會員，會員積分，實際上也相當于打折。（產品不打折，沒有贈品情況）姐，這是國際高端品牌，一直都是進價銷售。（不打折有贈品情況）現在不打折，但是有贈品相送，這種產品很暢銷，目前贈品已經不多了。（打折沒有贈品的情況）現在正在搞活動，可以享受 * 折優惠，目前這款是限量版

10、銷售”問題：顧客面對兩種化妝品，不知道選擇哪一種分析：當顧客還沒有下決心購買時，銷售人員就應臨門一腳，替顧客下決心。姐，其實這款挺適合您的皮膚的，用上效果一定好。（顧客在猶豫究竟是選擇商品 A還是商品 B？這時銷售人員不能問顧客：您要這個嗎？而應該說）商品 A 的保濕效果好，而商品 B 的功效主要是美白，您是要哪個呢？（把每個產品賣點說透）精品文檔資料收集于網絡如有侵權請聯系網站刪除謝謝（顧客在猶豫究竟是選擇商品 A還是商品 B？這時銷售人員不能問顧客：您要這個嗎？而應該說）商品 A 的保濕效果好，而商品 B 的功效主要是美白，您也可以搭配使用，效果會更好。問題：顧客聽完銷售人員介紹會，對商品

11、愛不釋手，但沒有決心購買分析：沒有決心購買，是價格原因還是質量問題。姐，難道你不想給身邊的人一個驚喜，讓他們眼前一亮嗎（滿足顧客虛榮）我用的也是這一款，皮膚改善了很多。這一款是昨天下午調過來的，賣的很快，經常出現缺貨現象。問題：現在可以做護理嗎？分析：很明了的詢問，希望店里可以及時給予服務。現在她已經下班了， 如果您沒有什么急事得花， 可以坐下來等一會，我馬上通知她趕快過來，可以嗎？姐，她已經調到別的店了，我再安排其他人給你做吧，她的手法也不錯，做護理服務很長時間了，找她做的顧客也很多。姐， * 沒在，我給您做吧。問題：多給點贈品吧，又不值錢分析：顧客想多沾點便宜，覺得營業員可以給自己更多的實

12、惠。姐，真的不好意思，試用裝也有嚴格的管理條例，這已經超出了我的能力范圍。姐，給您的已經可以了，再給，公司是不允許的。（調節氣氛，微笑的說）買兩樣吧，買兩款再贈送你一份贈品（跟顧客開玩笑，適合特別熟的老顧客）（調節氣氛，微笑的說）姐，贈品就是給顧客使用的，但是已經超出我能力范圍了，您可以介紹朋友過來，我免費贈給您一套（小樣）。（微笑的說）姐，贈品是給不了啦，不過我們會員持會員卡可以享受聯盟單位超低折扣，比如：木莎朗、冠冠體育、飄派造型等。（微笑的說）姐，贈品真的不能給了，不過會員生日當天，有禮品精品文檔資料收集于網絡如有侵權請聯系網站刪除謝謝贈送。問題：顧客走到前臺，開始付款分析：顧客付款時，

13、心情可能高興，也可能心事重重，我們的目的不僅僅銷售了產品，更應該提高顧客的滿意度，從而提高顧客對我們服務的忠誠度和依賴。（顧客高興時）姐，以后常來店里逛來，經常有你意想不到的驚喜。（顧客心事重重）姐，您就放心用吧，質量肯定沒問題，而且這個價位也不貴，用完后您肯定還會再來（笑著說）。3: 話術后奏 - 給顧客留下好印象。問題：你們這是什么產品啊？給我退換分析：此時顧客情緒比較激動，應緩和顧客情緒，找到顧客為什么生氣的原因。（買錯了）姐，是你買錯了，不是產品的質量問題，這種情況公司是不允許退貨的（檢查她的產品，如沒問題可調換） 。（過敏了）姐，這是特價打折商品，公司是不允許退換的，而且在墻上也有說

14、明（指引顧客向墻上貼有“打折商品不退不換”的地方看）。（過敏了，功效跟導購說的恰恰相反） 姐，您是按照說明使用的嗎？這款化妝品很講究使用方法的，對手法涂擦輕柔程度要求很嚴（詢問顧客，即使她是按照說明使用的，也要說她使用方法不對讓顧客知道過敏不僅僅是產品的原因，自己也有原因，然后根據實際情況，在不影響二次銷售的情況下，給顧客調換化妝品） 。（化妝品真的量少了）姐，這個真的不好意思，給您拿的時候也讓您看了，不知道是誰把試用裝放到里面了，我給你換個新的。（怎么勸說，顧客都要求退換的情況） 給你退換，我真的做不了主，這是公司電話，您可以撥打，如果公司同意退換，我也無話可說。（雖然公司不允許調換， 但也

15、得調換的情況） 這一款，我自己要了，我給你換款新的（讓顧客覺得不好意思，更加認同公司的服務） 。（確實應該調換）姐，真的不好意思，是我們服務不到位，希望您諒解，我給你拿支新的。（怎么勸說，顧客都要求退換的情況）我給公司問問說說情況，可精品文檔資料收集于網絡如有侵權請聯系網站刪除謝謝以的話，您下午過來。問題：顧客沒有買產品，向門口走去分析：此時顧客沒有購買產品，可能是產品原因，也可能是服務不到位。姐，這是公司的海報，您可以拿回家看看。（主動拉開門）姐，請慢走，歡迎下次光臨。問題：電話回訪會員分析：此時顧客已經使用產品，對產品功效已經有所了解。姐，我是靚佳人化妝品連鎖機構的工作人員，前幾天您在我們店購買了一款化妝品，現在您方便接受一下回訪嗎？（接受回訪）謝謝您接受我的回訪，請問您在使用 * 化妝品中遇到什么問題了嗎？有沒有不舒服的情況？（教顧客如何正確使用） 。（接受回訪，并很滿意）謝謝您對我們的支持，現在公司這款產品正在搞活動，您可以抓緊時間過來看看（告訴顧客產品正在促銷，誘導顧客進行第二次消費）。（不接受回訪）不好意思，打擾您了，再見。三、送走顧