1、物業(yè)管理工作緊急事件處理預(yù)案1.0目的為在物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生緊急事件時(shí)，盡力和科學(xué)地控制事態(tài)的惡化和 蔓延，把因緊急事件造成的損失減少到最低程度，在最短的吋間內(nèi)恢復(fù)正 常的生活和工作秩序。2.0處理程序2.1前期準(zhǔn)備1、制訂緊急事件處置備選方案；2、成立緊急事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組；3、組建搶險(xiǎn)隊(duì)伍；4、確立事故處置過(guò)程的保障工作；5、搶險(xiǎn)物資的貯備。2.2事中控制在發(fā)生緊急事件時(shí)，首先必須確認(rèn)危害事件的類(lèi)型和性質(zhì)，立即啟動(dòng) 相應(yīng)的處置預(yù)案，負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮，調(diào)動(dòng)各方面的人力和 物力資源進(jìn)行有序和科學(xué)的處理,控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因緊急事件 造成的損失減少到最低程度；對(duì)涉及公眾的緊急事件，

2、應(yīng)制訂專(zhuān)人向外界 發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。2.3事后處理對(duì)于緊急事件的善后處理，一方面耍考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件所 造成的消極影響；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過(guò)程，評(píng)估應(yīng)急方案的 有效性，改進(jìn)組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件的處置能力。3.0處理緊急事件的基本原則3.1快速反應(yīng)原則：1、當(dāng)接到緊急事件信息時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)快速行動(dòng)；特別是相關(guān)部門(mén)、 管理處負(fù)責(zé)人，應(yīng)盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮。在本項(xiàng)目管理區(qū)域內(nèi)，應(yīng)在510分 鐘內(nèi)到達(dá)；在本島區(qū)域內(nèi)，應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；在島外區(qū)域，應(yīng)在1 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2、基層當(dāng)值人員/隊(duì)、班組長(zhǎng)5分鐘內(nèi)到達(dá)緊急事件現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行緊急處

3、置。3、管理處主任/經(jīng)理應(yīng)立刻趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮。3.2統(tǒng)一指揮原則1、緊急事件現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人是現(xiàn)場(chǎng)的總指揮；2、現(xiàn)場(chǎng)總指揮負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的人員安排，物資、器械調(diào)度。3、緊急事件現(xiàn)場(chǎng)的所有人員均應(yīng)無(wú)條件服從現(xiàn)場(chǎng)總指揮的指揮；3.3現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律1、現(xiàn)場(chǎng)所有人員必須無(wú)條件服從現(xiàn)場(chǎng)總指揮的命令，不服從命令和指 揮的、臨陣脫逃的，應(yīng)嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任；造成嚴(yán)重后果的當(dāng)事人應(yīng)移交 司法部門(mén)處理，追究其法律責(zé)任。2、各相關(guān)部門(mén)、管理處人員應(yīng)有高度的責(zé)任感，臨危不懼、通力協(xié)作、 緊密配合，盡力和科學(xué)地處理好緊急事件。4、0緊急事件的處理預(yù)案4. 1火警處理預(yù)案1、確認(rèn)火警；接到火警信息的人員(包括消控中心值班員、保安巡邏員或

4、其他服務(wù)人員)必須立即通知巡邏保安員迅速到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行快 速的確認(rèn)；確實(shí)發(fā)生火災(zāi)的，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確地觀察和判斷起火位置、火 災(zāi)的范圍和程度，并將情況立即報(bào)告消控中心；消控中心要做好記錄；2、自救和報(bào)警；屬火災(zāi)初發(fā)，火災(zāi)的范圍和程度小的，可利用自身能 力和現(xiàn)場(chǎng)器材設(shè)備及時(shí)撲救；范圍大和程度嚴(yán)重的，自身能力不能撲救的 應(yīng)當(dāng)立即向公安消防機(jī)關(guān)(110)報(bào)警，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；消防設(shè)備立即 進(jìn)入自動(dòng)狀態(tài)；3、搶救和疏散人員；立即搶救受傷人員和組織火災(zāi)區(qū)域人員疏散、清 理通道，安排引導(dǎo)員就位，準(zhǔn)備迎接消防車(chē)入場(chǎng)；4、搶救財(cái)物；在不危及人身安全的情況下積極搶救財(cái)物；特別要首先 切斷火災(zāi)區(qū)域電源，排除

5、易燃、易爆物品；5、協(xié)助滅火；組織義務(wù)消防隊(duì)在保證安全的前捉下接近火場(chǎng)，用自有 的消防器材積極控制火勢(shì)；6、控制現(xiàn)場(chǎng)；控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，直到消防 部門(mén)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)滅火、火災(zāi)消除為止；7、善后處理；積極主動(dòng)協(xié)助消防部門(mén)調(diào)查火災(zāi)原因，并做好相關(guān)的各 項(xiàng)善后處理工作。4.2電梯困人處理預(yù)案1、安慰乘客；當(dāng)接到乘客被困信息時(shí)，監(jiān)控室值班人員應(yīng)通過(guò)視頻仔 細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，及時(shí)通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)與被困者進(jìn)行溝通和安慰，并立即 通知電梯專(zhuān)業(yè)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)解救被困人員；2、確定位置；現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)業(yè)人員要采用安全可靠方式確定被困電梯轎廂所 在位置；3、關(guān)閉電源；現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行解救被困人員之前必須關(guān)閉電梯

6、總電 源；4、安全解救；當(dāng)確定電梯轎廂地面位置距離門(mén)廳平層小于0.5米時(shí)， 專(zhuān)業(yè)人員可用緊急開(kāi)鎖鑰匙逐漸打開(kāi)電梯廳門(mén)和轎廂門(mén)解救被困人員；當(dāng) 確定電梯轎廂地面位置距離門(mén)廳平層大于0.5米時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)電梯機(jī)房進(jìn)行 盤(pán)車(chē)操作，使電梯轎廂平層后才解救被困人員，盤(pán)車(chē)操作必須嚴(yán)格按照操 作規(guī)程進(jìn)行；5、關(guān)照被困人員；當(dāng)轎廂門(mén)打開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助和引導(dǎo)被困人 員有序、安全地離開(kāi)轎廂，防止被困人員意外受傷；當(dāng)發(fā)現(xiàn)被困人員有受 傷或者其他異常情況的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行救治，必要時(shí)要撥打120急救電話(huà), 請(qǐng)專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行救護(hù)；6、善后處置；被困人員解救后，必須暫停該電梯的使用，并立即通知 電梯維保單位迅速到現(xiàn)場(chǎng)

7、對(duì)電梯故障原因進(jìn)行查找，確定原因后立即進(jìn)行 維修，排除故障后才恢復(fù)電梯運(yùn)行；然后，還應(yīng)當(dāng)向被困人員解釋電梯故 障的原因和處置情況，消除不良影響。7、保存記錄；對(duì)電梯困人發(fā)生的時(shí)間、狀況以及解救過(guò)程和善后處置的工作應(yīng)當(dāng)紀(jì)錄，并了以保存。4. 3抗臺(tái)風(fēng)處理預(yù)案1、預(yù)先通告。管理處在接到臺(tái)風(fēng)警報(bào)后，應(yīng)當(dāng)立即在管理區(qū)域的醒目 位置張貼臺(tái)風(fēng)警報(bào)通知，并捉醒業(yè)主關(guān)閉門(mén)窗、收好陽(yáng)臺(tái)和天臺(tái)可能墜落 之物以及做好各種防臺(tái)風(fēng)暴雨安全事項(xiàng)；2、防臺(tái)風(fēng)排查。在臺(tái)風(fēng)來(lái)臨之前，管理處應(yīng)當(dāng)組織有關(guān)人員對(duì)區(qū)域所 有戶(hù)外廣告牌、高空懸掛物、共用設(shè)施設(shè)備、樹(shù)木等可能因臺(tái)風(fēng)襲擊產(chǎn)生 的危險(xiǎn)進(jìn)行細(xì)致的排查，該加固的應(yīng)當(dāng)進(jìn)行加固，該拆

8、除的應(yīng)當(dāng)拆除；3、防澇排查。在臺(tái)風(fēng)來(lái)臨之前，管理處應(yīng)當(dāng)組織有關(guān)人員對(duì)區(qū)域所有 排水管道、溝渠、窖井要進(jìn)行檢查和通暢；對(duì)地下室、各種設(shè)備方進(jìn)行排 查，防止因暴雨進(jìn)水；4、設(shè)備檢修。在臺(tái)風(fēng)來(lái)臨之前，管理處應(yīng)當(dāng)組織有關(guān)人員對(duì)區(qū)域所有 設(shè)備要進(jìn)行一次全面的檢修保養(yǎng)，特別要對(duì)排水、排污設(shè)備進(jìn)行檢修，確 保完好；5、物資準(zhǔn)備。在臺(tái)風(fēng)來(lái)臨之前，管理處應(yīng)當(dāng)進(jìn)行抗臺(tái)風(fēng)方暴雨的物資 貯備準(zhǔn)備工作，包括應(yīng)急沙包、移動(dòng)排澇設(shè)備、發(fā)電機(jī)用油、水池貯水、 人員雨具、工具等；6、人員組織。在臺(tái)風(fēng)來(lái)臨之前，公司和管理處要分別做好抗臺(tái)風(fēng)防暴 雨的人員組織動(dòng)員工作，所有人員應(yīng)當(dāng)緊急待命，加強(qiáng)值班，檢查緊急預(yù) 案，充分做好各項(xiàng)應(yīng)對(duì)

9、準(zhǔn)備工作；7、英勇抗擊。當(dāng)臺(tái)風(fēng)和暴雨襲擊時(shí)，公司和管理處領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)坐鎮(zhèn)指揮, 要按照進(jìn)基預(yù)案科學(xué)處置各種突發(fā)事件，又要英勇無(wú)畏，把臺(tái)風(fēng)暴雨造成的損失降低到最小程度；過(guò)后要及吋檢查和清點(diǎn)損失情況，采取相應(yīng)措施 進(jìn)行修復(fù)；8、迅速恢復(fù)。臺(tái)風(fēng)暴雨過(guò)后，公司和管理處要組織所有人員進(jìn)行全面 地清理、檢查、檢修工作，迅速恢復(fù)管理區(qū)域的正常生活和工作秩序。4. 4燃?xì)庑孤┨幚眍A(yù)案1、確認(rèn)和控制漏氣點(diǎn)；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)迅速關(guān)閉就近的燃?xì)忾y門(mén)，并 切斷區(qū)域電源、禁止使用一切電器和火源；2、通風(fēng)和搶救人員；當(dāng)漏氣點(diǎn)在室內(nèi)時(shí)，應(yīng)立即打開(kāi)門(mén)、窗通風(fēng)，若 有中毒或受傷人員，應(yīng)立即將其撤離漏氣區(qū)域，嚴(yán)重的應(yīng)立即撥打120急

10、救電話(huà)；3、通知燃?xì)夤緭屝蓿滑F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員必須準(zhǔn)確向燃?xì)夤緢?bào)告漏氣地 點(diǎn)和狀況，確保燃?xì)夤救藛T及時(shí)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修；4、消除漏氣隱患；在燃?xì)夤緦?duì)漏氣點(diǎn)進(jìn)行搶修的基礎(chǔ)上，積極協(xié)助 燃?xì)夤救藛T檢查和消除所有潛在的漏氣隱患。4. 5噪聲侵?jǐn)_處理預(yù)案1、噪聲源的查看和判斷；接到噪聲侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人 前往現(xiàn)場(chǎng)查看；判斷噪聲的來(lái)源和強(qiáng)度，針對(duì)不同噪聲源，采取對(duì)應(yīng)的解 決措施；2、及時(shí)協(xié)調(diào)和勸阻；屬于一般生活、工作、娛樂(lè)等引起的噪聲，應(yīng)及時(shí)向噪聲源的當(dāng)事人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，請(qǐng)當(dāng)事人消除噪聲侵?jǐn)_;4、及時(shí)報(bào)告；對(duì)于協(xié)調(diào)、勸阻無(wú)效，或者口身沒(méi)有能力鑒別噪聲源和 噪聲強(qiáng)度的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政部

11、門(mén)報(bào)告；5、及時(shí)反饋；對(duì)于噪聲的處理結(jié)果或者向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告情況，應(yīng) 當(dāng)及吋向投訴人反饋。4. 6供電故障處理預(yù)案4.6.1常規(guī)停電1、掌握停電信息和告知。對(duì)于供電部門(mén)的常規(guī)檢修停電，管理處應(yīng)當(dāng) 及時(shí)掌握信息，然后應(yīng)提前24小時(shí)利用廣播、張貼書(shū)面通知等方式告知全 體業(yè)主；2、檢查設(shè)備和啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)。外電停電后，工程技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí) 按照供電系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程檢查所有共用設(shè)備，并按照規(guī)程迅速啟動(dòng)備用 發(fā)電機(jī)供電；雙冋路電源的區(qū)域，在確定供電系統(tǒng)無(wú)故障后，應(yīng)立即按倒 閘操作規(guī)程送電；3、及時(shí)聯(lián)絡(luò)。常規(guī)停電期間機(jī)電工程人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)與供電部門(mén)保持聯(lián) 系，了解掌握恢復(fù)供電的時(shí)間，一方面以備業(yè)主的問(wèn)詢(xún)，

12、另一方面做好恢 復(fù)供電的準(zhǔn)備工作；4、恢復(fù)后檢查。外電恢復(fù)供電后，機(jī)電工程人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)巡視管理區(qū) 域的供電情況，發(fā)現(xiàn)有異常情況的應(yīng)當(dāng)立即按照規(guī)程處理，并做好相關(guān)紀(jì) 錄。4.6.2突發(fā)故障停電1、迅速查明原因。突發(fā)故障停電后，機(jī)電工程人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明、確認(rèn)故障原因；屬于電梯用電故障的，還應(yīng)迅速查明是否困人,有困人的按困人解救規(guī)程執(zhí)行解救；屬于人體觸電的，應(yīng)當(dāng)立即按照觸電解救規(guī)程解救，并迅速撥打120急救電話(huà)；2、切除事故區(qū)域。機(jī)電工程人員應(yīng)當(dāng)拉事故設(shè)備或區(qū)域份開(kāi)關(guān)，切除事故區(qū)域，恢復(fù)其他設(shè)備和區(qū)域供電；并做好相關(guān)告知工作；3、組織搶修。立即組織機(jī)電工程人員對(duì)事故設(shè)施設(shè)備進(jìn)行搶修，用最 短

13、的吋間恢復(fù)正常運(yùn)行；必要吋，還應(yīng)當(dāng)及吋啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)供電；4、記錄和保存。對(duì)停電事故的過(guò)程應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)紀(jì)錄，并予以保存。4. 7突發(fā)性的停水.漏水4.7.1市政管網(wǎng)停水1、及時(shí)聯(lián)系供水部門(mén)，了解停水原因及可正常供水時(shí)間。2、若2小時(shí)內(nèi)無(wú)法修復(fù)的，應(yīng)及時(shí)電話(huà)或貼出停水通知，將停水情況 告訴業(yè)主并安排人員做好業(yè)主的解釋工作。3、若停水時(shí)間超過(guò)本大廈蓄水量使用時(shí)間，管理服務(wù)中心應(yīng)將停水原 因及停水吋間上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)委會(huì)。4、當(dāng)值運(yùn)行維修人員應(yīng)密切關(guān)注水池水位變化情況。4.7.2因設(shè)備發(fā)生故障停水1、應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)備用設(shè)備，并對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行搶修。2、開(kāi)放一樓市政管網(wǎng)水供業(yè)主應(yīng)急使用。3、水位監(jiān)控報(bào)警鈴響

14、吋，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)查看，如發(fā)生以下情況：1）停水位時(shí)浮球閥無(wú)法截止，水池溢水、水位警鈴報(bào)警：應(yīng)立即關(guān)閉浮球閥前端閥門(mén)，啟用泵房溢水水泵進(jìn)行抽水，對(duì)浮球閥裝置進(jìn)行檢修。2）浮球閥進(jìn)水量較小，造成供水不足時(shí)：應(yīng)立即關(guān)閉浮球閥前端閥門(mén), 對(duì)浮球閥進(jìn)行搶修。水位偏底吋，可能影響供水，應(yīng)人工控制閥門(mén)進(jìn)行補(bǔ) 水。3）發(fā)生上述情況時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察水池水位，水位較低時(shí)立即關(guān)閉水泵 電源，防止無(wú)水啟泵，燒壞泵體、電機(jī)。4.7.3供水管網(wǎng)發(fā)生泄露而影響供水時(shí)，應(yīng)關(guān)閉相應(yīng)閥門(mén)，組織人員及 時(shí)搶修，并以書(shū)面形式告知業(yè)主。4.7.4戶(hù)內(nèi)、樓層管道及消防栓等發(fā)生漏水或大量滲水，危及電梯、消 防、配電豎井時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉該區(qū)域樓層相

15、關(guān)電源及各供水閥門(mén)，將電梯 轎箱升至漏水樓層以上，關(guān)閉電梯電源；通知電梯維保單位到場(chǎng)進(jìn)行處理 同時(shí)組織人員搶修；積水地方應(yīng)立“小心地滑”警示標(biāo)志。4.7.5若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等設(shè)備、設(shè)施時(shí)，應(yīng)立即 通知相關(guān)部門(mén)采取緊急措施；4.7.6利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場(chǎng)；4.7.7對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，作為存檔及申報(bào)保險(xiǎn)理賠的證明。4.8高空墜物處理預(yù)案1、在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成 的危害情況。如有傷者，要立即撥打120；2、如造成財(cái)產(chǎn)損壞，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并通知相關(guān)部門(mén)，如保險(xiǎn)公司、派出 所等拍照取證。3、盡快協(xié)助有關(guān)部門(mén)、受損、受害人確定墜落物來(lái)源及墜落原

16、點(diǎn)。4、確定墜落物來(lái)源及墜落原點(diǎn)后，及時(shí)協(xié)助有關(guān)部門(mén)、受損、受害人員與責(zé)任人之間的后果處理協(xié)商事宜。5、在小區(qū)明顯位置如張貼欄、電梯廳等地方張貼“請(qǐng)勿高空拋物”的 標(biāo)識(shí)，并通過(guò)多種宣傳方式，引導(dǎo)業(yè)主提高安全意識(shí)，自覺(jué)遵守社會(huì)公德。4. 9交通意外事故處理預(yù)案1、在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，管理處有關(guān)人員應(yīng)迅速趕到事故 現(xiàn)場(chǎng)；2、有人員受傷應(yīng)立即撥打急救電話(huà)120；3、如有需要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄；4、安排專(zhuān)門(mén)人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車(chē)輛的正常行駛;5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)盡快處理事故現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)小區(qū)道路通暢；6、完善相關(guān)交通標(biāo)識(shí)、減速坡、隔離墩等的設(shè)置。4. 10刑事案件處理預(yù)案1、查看確認(rèn)。值班人員接到刑事案件信息后，要迅速通知有關(guān)人員迅 速趕到事故現(xiàn)場(chǎng)查看；2、緊急報(bào)警。經(jīng)確認(rèn)為刑事案件，要立即撥打110報(bào)警；3、控制現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于尚未逃跑的作案嫌疑人，現(xiàn)場(chǎng)保安人員要在確保自 身安全的前提下，控制嫌疑人；嫌疑人逃跑的，要注意識(shí)別嫌疑人的性別、 象貌特征、遺留物品等，并要保護(hù)好作案現(xiàn)場(chǎng)，直到警方人員到達(dá)；4、搶救傷員。對(duì)有受傷的被害人員，要立即進(jìn)行搶救并保護(hù)好受傷人;5、做好記錄。對(duì)發(fā)案的時(shí)間、地點(diǎn)、事態(tài)、案情、嫌