1、淺探人性化服務(wù)在整體護理中的作用摘要：目的：為了提高整體護理的質(zhì)量，患者不僅需要高超的醫(yī)療護理技術(shù)，而且更需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人性化服務(wù)。方法：內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，注重傳播技巧與心理溝通。 結(jié)果：人性化服務(wù)讓患者感受到護士的關(guān)心與照顧，使護患關(guān)系更融洽，通過問卷調(diào)查，患者的滿意度由原來的80%提高到 98%。結(jié)論：高超護理技術(shù)與人性化服務(wù)相結(jié)合是提高整體護理的重要體現(xiàn)。關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)；整體護理；溝通整體護理是護理人員專業(yè)知識、技術(shù)水平和關(guān)愛之心結(jié)合體現(xiàn)。多年實踐證明，整體護理的開展， 深受廣大患者的好評， 不僅符合醫(yī)療護理需求不斷增長客觀形勢，同時更代表了護理科學(xué)的改革發(fā)展趨勢。如何提高整體護理

2、的質(zhì)量，已經(jīng)引起護理界的廣泛關(guān)注。筆者認為， 要革命護理基本行為， 善于運用傳播技巧與患者溝通，給予患者人性化服務(wù)，把護理落實在患者身上，讓患者受益，是提高患者滿意度的重要措施。1 護理與人性化服務(wù)整體護理的人性化內(nèi)涵核心：護理工作者首先要尊重人、關(guān)愛人，以人為本。如果抽掉這個現(xiàn)代人性化服務(wù)核心，再完善的整體護理程序可能在實踐中只是流于形式，而無法達到優(yōu)質(zhì)護理效果，阻礙整體護理的發(fā)展。隨著“生理- 心理 - 社會”醫(yī)學(xué)模式的建立，突出了患者是整體的社會的人的概念，要求護理人員轉(zhuǎn)變觀念， 樹立“以患者為中心”改變護理行為方式， 擴大護理服務(wù)范圍， 滿足患者需要。關(guān)懷（ caring ，又稱為關(guān)心

3、、關(guān)愛、關(guān)懷照顧等）是護理的核心概念與中心任務(wù)，有效的關(guān)懷能增強患者應(yīng)對壓力的能力， 促進患者的康復(fù)。 患者在整體護理感受的關(guān)懷越深， 對護理的滿意度就越高。 在整體護理中， 要提高患者對護理工作的滿意度， 保證護理質(zhì)量， 護士必須注重對患者的人性化服務(wù)， 主要表現(xiàn)在護士善于從不同患者的眼神、 表情言語、體態(tài)中讀懂他們的需要、 痛苦和渴望，并能不遺余力地滿足他們的需要， 哪怕是極其細微的小事也應(yīng)該體現(xiàn)出人性化服務(wù)。2 人性化服務(wù)的幾個環(huán)節(jié)將內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象的優(yōu)質(zhì)服務(wù)運用到護理行為中自 20XX年起，為了樹立良好的職業(yè)形象，我科通過電教、輔助、講座等多形式多角度、多層次地普及人性化服務(wù)知識，豐

4、富護理知識內(nèi)涵，愛心教育、人性化服務(wù)在工作中實施，并通過考試，護理人員操作規(guī)范化，舉止優(yōu)雅，語言修養(yǎng)良好，使護理人員的人文素質(zhì)不斷提高。傳播技巧在與患者溝通中的應(yīng)用與患者的溝通是整體護理的基本行為，貫穿于臨床護理的全過程。大量臨床實踐證明， 善于運用傳播技巧與患者溝通， 為了與患者適時更好地溝通， 我們將人性化服務(wù)點滴融入臨床工作中。例如：說話態(tài)度要和藹、誠信，語言通俗易懂，耐心做好解釋工作及傾聽患者訴說， 這樣能較好地解決患者住院過程中出現(xiàn)的各種情緒和心理需求， 減少護理糾紛， 拉近護患距離。 對不同患者進行心理輔導(dǎo)，健康教育，接受患者及家屬的咨詢，征求患者對護理工作的意見和建議等。到今年第

5、三季度為止，我科護士與患者的溝通交流 1 000 余次，收到良好的效果。每周工休座談會是護患拉近距離的橋梁工休座談會是醫(yī)、護、患三者相互溝通的紐帶。醫(yī)護人員真誠對待患者，不是親人，勝似親人，不斷提高醫(yī)護人員的信譽， 并敞開心胸對我醫(yī)護人員講真話，提出的問題科室能解決的盡快解決。 由于某科特殊原因不能解決的問題要向患者和家屬解釋清楚， 給患者一個完滿的答復(fù)， 取得患者的信賴、 理解配合和支持工作。提高健康教育質(zhì)量建立健康小冊子，列出一些我科常見病的飲食指導(dǎo)，使患者了解自己的疾病及自我調(diào)理，如合理飲食，均衡營養(yǎng)，積極鍛煉，充足睡眠與適量運動，戒解不良的習(xí)慣。 制備健康教育卡， 健康教育卡是對患者健

6、康維護，更體現(xiàn)“以患者為中心”方便患者復(fù)診，隨時咨詢， 及時診治。健康卡的內(nèi)容包括封一為溫馨愛心祝福，患者姓名、診斷、急救、科室；封二為健康教育內(nèi)容，包括飲食、休息、復(fù)診時間，注意事項、藥物指導(dǎo)等。讓每位患者感受到醫(yī)護人員在其離院后仍關(guān)注著他（她）的健康，使其感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而增強了患者院外自護能力和保健意識，達到了健康教育的目的。3 成效全面滿足患者的需求高超護理技術(shù)與人性化服務(wù)是完善的結(jié)合， 也是整體護理提高的重要體現(xiàn)，人性化服務(wù)讓患者感受到護士的關(guān)心、照顧，真正滿足了患者的需求， 使護患關(guān)系更為融洽，患者對護理工作更放心。實施后，通過問卷、當(dāng)面征求意見等方式調(diào)查患者滿意度由原來的80%

7、提高到 98%。減少了疾病復(fù)發(fā)，患者生活質(zhì)量得到了提高實施出院健教卡 1 年多來，普遍提高了離院患者自我維護健康意識，自覺復(fù)查，遵醫(yī)囑合理用藥，減輕了患者及家屬的心理、經(jīng)濟負擔(dān)，提高患者的生活質(zhì)量，提高社會效益。減少了護理糾紛投訴的發(fā)生由于開展整體護理，使護理行為更加規(guī)范服務(wù)，更加優(yōu)良，善于運用傳播技巧與患者溝通交流， 使患者和家屬感受到了醫(yī)護人員的關(guān)懷、 愛護，促進了護患間的理解， 使患者對醫(yī)院的醫(yī)療護理、 各項檢查和收費項目等放心， 使我科護理糾紛和患者投訴消滅在萌芽狀態(tài)， 去年來患者對護理投訴和糾紛的事件明顯減少。 參考文獻 徐東娥 , 毛曉紅 , 馮怡 . 人文關(guān)懷護理現(xiàn)狀調(diào)查分析J 中國實用護理雜志 ,20XX,20(4):57-58 謝鳳勤 . 人性化護理在手術(shù)室中的運用J.現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志 ,20XX,13(11):1517.鄭惠芳 . 病區(qū)護理人力資源的合理安排J.