1、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及特點(diǎn)一、商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn)1、顧客流量大商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆， 因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。 同時(shí)商場在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對較慢。安全管理應(yīng)特別慎重2、服務(wù)要求高要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人， 向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則3、管理點(diǎn)分散出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。4、營業(yè)時(shí)間性

2、強(qiáng)顧客到商鋪購物的時(shí)間， 大多集中在節(jié)假日、 雙休日和下班及晚間， 而平時(shí)和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。5、車輛管理難度大來商鋪的顧客， 有開車的，也有騎車的， 大量的機(jī)動車和非機(jī)動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。 車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。二、商業(yè)物業(yè)服務(wù)管理內(nèi)容商鋪物業(yè)管理包含以下幾個(gè)方面，我們現(xiàn)對此進(jìn)行分項(xiàng)描述：商鋪業(yè)戶服務(wù)管理商鋪裝修服務(wù)管理商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理商鋪保安服務(wù)管理商鋪保潔服

3、務(wù)管理1 / 8商鋪綠化服務(wù)管理1、商鋪業(yè)戶服務(wù)管理業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。a 接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一， 是物業(yè)管理方為業(yè)戶、 顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。 其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。b 糾紛、投訴接待顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一;c 報(bào)修接待商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題， 對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。 業(yè)戶報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫維修

4、任務(wù)單，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場搶修；d 走訪回訪接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；二是對報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處做出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動之以情，用實(shí)際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。e 內(nèi)外聯(lián)系商鋪內(nèi)部聯(lián)系：商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取物業(yè)管理費(fèi)、 水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。商鋪的外部聯(lián)系商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)

5、系， 會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。 處理得好，往往事半2、商鋪裝修服務(wù)管理2 / 8裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中， 因管理難度較大， 故單獨(dú)列出論述。 裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租， 出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請； 也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。 承租商戶對鋪面只能通過申請批準(zhǔn)后作一些小的變動裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度；專人負(fù)責(zé)對工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督；選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；對裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理。商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn)二次裝修

6、過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守商鋪動火申請制度的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電；裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、 裝修協(xié)議，對工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位， 裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來確定， 通常分以下幾種情況：凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等

7、）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶則按工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。凡涉及鋪面、商號招牌、 天花板、墻面、墻壁裝飾、 內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方， 也可由物業(yè)管理處選定施工方。業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙， 應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖（附有敷設(shè)電線資3 / 8料及負(fù)

8、荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)； 裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。等等裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理在施工過程中， 物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3 方面：對施工人員的管理， 以及對工程是否按圖施工、 按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工， 施工方對他們可能也缺乏有效的控制； 裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工， 而其他層面則照常營業(yè)， 如對施工人員無有效管理， 勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動

9、。 對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款， 有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等， 如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系， 發(fā)出“整改通知單”等。 如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、 裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。 這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄， 作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。3、商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高， 維修要求嚴(yán)， 其內(nèi)容同辦公樓相似， 但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施， 設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高

10、的一類， 設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運(yùn)行。 一些設(shè)備如電梯， 自動扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證， 因?yàn)橐坏┩ｋ姡?漆黑的營業(yè)廳將給顧客、 商品和營業(yè)款帶來不安全的因素， 對商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。 所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工， 日夜監(jiān)測電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動扶梯的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時(shí)安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動扶梯正常運(yùn)行。4、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理。4 / 8為了確保商鋪建筑物的完好， 應(yīng)制訂完整的修繕制度，

11、 編制每年的修繕計(jì)劃，安排年度修繕投資， 經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會方審批 （大中修要落實(shí)資金） ，檢查修繕結(jié)果。工程性質(zhì)的確定。依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度， 將修繕工程大致分為大修、 中修、小修三類。大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞， 或有局部倒塌的危險(xiǎn)； 部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求， 通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。 因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸樱庸滩糠咒摻罨炷亮褐?外墻的全面粉刷裝飾等。

12、 中修工程影響面為局部， 商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應(yīng)按應(yīng)急事件處理規(guī)程操作。防止事態(tài)擴(kuò)大，注意保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)向上級報(bào)告或呼叫救護(hù)車。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)， 在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時(shí)等等5、監(jiān)控中心管理監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進(jìn)行全方位多角度的監(jiān)視， 尤其是對出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應(yīng)進(jìn)行日夜監(jiān)視。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、 惡性事件的發(fā)生， 監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)錄象， 寸作查證。另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控?cái)z像探頭，防止車輛被竊， 萬一遭竊，錄像將提供證據(jù)、線索，有利破案等等，這項(xiàng)工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認(rèn)真、敬業(yè)。6、消防管理商鋪消防工作的重要性不言

13、而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對面積較小，這給火災(zāi)時(shí)的人員疏散帶來很大困難；商品多（且大多是易燃品） ，火種容易迅速燃燒； 面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快； 如商廈火災(zāi)， 高樓內(nèi)的豎井多， 煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒 8 米，瞬間整個(gè)商廈將全被煙霧籠罩。 煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。鑒于防止火災(zāi)的重要性， 商鋪都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測裝置 （煙感探5 / 8測器和溫感探測器）和自動滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。 只要易各地方出現(xiàn)火情， 煙霧和溫度各達(dá)到一定的限度， 這兩種裝置便自動通過導(dǎo)線將報(bào)警信號傳輸至報(bào)警器，進(jìn)行

14、有效監(jiān)控與預(yù)防。制定切合本商鋪實(shí)際的消防管理制度 （包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案） ；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、 范圍規(guī)定清楚； 消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針。發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號時(shí)， 立即用對講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實(shí)施，報(bào)告保安部主管組織撲救，重點(diǎn)是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報(bào)告并備案。發(fā)現(xiàn)故障警報(bào)， 應(yīng)迅速消除警鈴使之還原， 并立即通知維保部， 協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細(xì)記錄。定期對消

15、防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查，防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險(xiǎn)現(xiàn)象。在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)， 使人人都會使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務(wù)水平。 等等7、商鋪保潔服務(wù)管理商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境包括樓宇的外墻、 附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、 廣場、停車場等；內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所，以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在

16、于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、 和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一個(gè)輕松愉快的購物環(huán)境。商鋪保潔管理的重點(diǎn)商鋪的清潔管理重點(diǎn)之一是地坪清潔。隨著人流的進(jìn)出， 給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖；定時(shí)的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境；商鋪的玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應(yīng)定時(shí)清潔以消除不潔現(xiàn)象；6 / 8商鋪盥洗室墻面、 潔具、地坪的清潔、干燥和無異味， 也是清潔工作的重點(diǎn)；商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風(fēng)吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時(shí)清理；雨大進(jìn)門處

17、及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器， 盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳，同時(shí)注意清潔衛(wèi)生。對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視， 但放置鼠藥時(shí)，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作；在商鋪的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；在雨雪天，商鋪進(jìn)門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；提醒業(yè)戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置；對一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。等等。8、商鋪綠化服務(wù)管理綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡， 營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好， 能使周圍得環(huán)境得到改善， 又提升了商鋪得品位。 綠化管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員， 依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習(xí)性及要求，制定詳細(xì)的管理細(xì)則，指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)行。商鋪綠地管理商鋪外圍的綠地， 在基建時(shí)就已定型， 商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨(dú)立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進(jìn)入草坪；保持綠地環(huán)境整潔；及時(shí)清除死株、病株，缺株要補(bǔ)檀：定期對花木修